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市場調査レポート
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1440068

カスタマーエクスペリエンス管理：市場シェア分析、業界動向と統計、成長予測（2024～2029年）

Customer Experience Management - Market Share Analysis, Industry Trends & Statistics, Growth Forecasts (2024 - 2029)
出版日: | 発行: Mordor Intelligence | ページ情報: 英文 120 Pages | 納期: 2～3営業日

● お客様のご希望に応じて、既存データの加工や未掲載情報（例：国別セグメント）の追加などの対応が可能です。　 詳細はお問い合わせください。

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カスタマーエクスペリエンス管理：市場シェア分析、業界動向と統計、成長予測（2024～2029年）
出版日: 2024年02月15日
発行: Mordor Intelligence
ページ情報: 英文 120 Pages
納期: 2～3営業日
ご注意事項 :
本レポートは最新情報反映のため適宜更新し、内容構成変更を行う場合があります。ご検討の際はお問い合わせください。
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概要

カスタマーエクスペリエンス管理の市場規模は、2024年に190億3,000万米ドルと推定され、2029年までに433億5,000万米ドルに達すると予測されており、予測期間（2024年から2029年）中に17.90％のCAGRで成長します。

カスタマーエクスペリエンス管理- 市場

デジタル化の導入の増加、クラウドおよび人工知能ソリューションの技術進歩、マルチチャネルのタッチポイントの単一プラットフォームへの迅速な統合、収益増加に向けてビジネス上の洞察を引き出すために顧客データを分析する必要性の増加などが、カスタマーエクスペリエンス管理市場を押し上げる主な要因の一部です。

主なハイライト

  • ブランドは、顧客の要件を判断し、顧客のニーズと自社の製品が同じレベルにあり、競合他社よりも一歩先を行くことを確認するために、カスタマーエクスペリエンス管理ツールへの依存度を高めています。企業はまた、クラウドベースのテクノロジー、高度な分析、自動化を利用して、高度にパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを提供し、ブランドロイヤルティを構築して解約率を削減します。
  • テクノロジーの出現により、あらゆる分野のデジタル化が進み、デジタルでの顧客とのやり取りが大幅に増加しました。テクノロジーの急速な進化により、より直感的でユーザーフレンドリーなインタラクションが生み出されています。しかし、顧客は現在、GoogleやAmazonなどのユーザーフレンドリーでパーソナライズされたデジタルネイティブに慣れており、既存のプレーヤーにも同様のサービスを期待しています。調査によると、顧客の25%は、たった1回の嫌な経験だけで離れてしまうため、企業は主要ベンダーに対し、多目的で使いやすく、正確で高速なソリューションを求めています。
  • AIとARはタスクの自動化とセルフサービスの応答を実現できるため、AIとARの使用量の増加は市場に大きな成長機会をもたらすと予想されます。さらに、デジタルアシスタント、チャットボット、生体認証測定、顔認識などの高度なAIアプリケーションにより、ユーザーエクスペリエンスと収益が向上します。高度なAIおよびARテクノロジーの使用の増加により、市場開拓が促進されると予想されます。
  • さらに、この間に消費者の行動も変化しました。さまざまな業界がこの状況に苦戦する中、企業は顧客ロイヤルティ、維持、エンゲージメントに重点を置いています。組織は、顧客の弱点を特定し、変化するビジネスの期待に応える革新的な方法を開発する必要があることに気づきました。
  • 顧客は、チャット、メッセージング、会話ボットなどのセルフサービスツールに注目しています。その結果、企業はこれらのツールを有効にして、実店舗やライブイベントへの従来の依存を軽減しながら、優れた顧客エクスペリエンスを提供できるようにする必要がありますが、パンデミック中の社会的距離確保の時代にはそれは実現できませんでした。

カスタマーエクスペリエンス管理市場動向

クラウドベースのテクノロジー、高度な分析、自動化の迅速な導入

  • カスタマーエクスペリエンス管理ソフトウェアは、あらゆる顧客とのやり取りからフィードバックを取得して分析し、さまざまな組織チームが新たな動向や顧客の問題を理解できるように支援します。これにより、企業はカスタマージャーニーのあらゆる重要な瞬間を監視し、対応し、改善することができます。小売、IT、通信、運輸、BFSI、健康などの業界で人工知能、クラウド、高度な分析、自動化の利用が増加しており、顧客体験ソリューションが向上し、将来の消費者行動の予測が容易になっています。 AIを活用した予測分析とソリューションは、消費者データから有益な洞察を抽出するのに役立ちます。その結果、組織は高度なテクノロジーを使用して顧客エクスペリエンスを向上させることに重点を置いています。
  • 世界中でモバイルが急速に普及し、インターネットサービスにアクセスできるようになったことで、すべてのエンドユーザー企業は顧客エクスペリエンスを向上させるためにモバイル対応アプリケーションへの切り替えを余儀なくされました。現代の旅行者は、空港への到着、チェックイン、機内エンターテインメントへのアクセス、旅程の管理、ホテルの部屋のロック解除、顧客サービスの問題への対応、食べ物の探しなど、あらゆる場面でテクノロジーを利用しています。この傾向は、パーソナライズされたデータを提供し、最終的に顧客エクスペリエンスを向上させるモバイル統合ソリューションの開発につながりました。たとえば、ウィンダムホテルグループは、ロイヤルティメンバーのアプリケーションエクスペリエンスを向上させるために、Adobe Analyticsを使用してデータ、時間ベースの指標、地理位置情報、パーソナライゼーションデータを収集しています。
  • 5Gのリリース、人工知能の進歩、音声検索の改善などの新興テクノロジーは、旅行会社が顧客と関わり、旅行をより簡単かつ便利にするための新しい方法を生み出す技術的破壊です。たとえば、旅行会社はメッセージングアプリやチャットボットを使用して、増大する人工知能の力をモバイル旅行体験に統合しています。
  • 組織は感情分析、音声分析、テキスト分析などのビジネス分析ツールを導入しています。このような取り組みは、企業が顧客とのやり取りから収集された非構造化データから洞察を理解し、強化されたデジタルサービスを提供するのに役立つと期待されています。
  • さまざまなエンドユーザー分野での高度な分析の導入が急速に増加しています。フィリップスが実施した調査によると、今年 2月の時点で、シンガポールで調査を受けたヘルスケアリーダーの92%が、ヘルスケアビジネスに予測分析をすでに導入している、または導入中であると回答しており、調査したすべての国で導入率が最も高くなっています。中国が79%の導入率で2位、ブラジルと米国が66%で続きます。

北米は最も急速な成長を記録すると予想される

  • 北米は、地域のさまざまな業界で顧客エクスペリエンス管理ソリューションの採用が増加しているため、顕著なシェアを保持すると予想されます。さらに、この地域にはベンダーの強力な足場があり、市場の成長に貢献しています。
  • さらに、クラウドサービスは北米のビジネスにとって不可欠なツールです。クラウドは地元企業に高度なサービスを提供するため、成長市場での関連性が高まっています。これらは費用対効果が高く、組織の技術的な進歩に役立ちます。
  • 小売業界は、顧客維持率を向上させるためにCEMツールに投資しています。たとえば、ウォルマートカナダは、オンラインおよび店舗でのショッピング体験を簡素化するために、今後5年間で35億米ドルを投資する予定です。この投資は、オムニエクスペリエンスの強化と、従業員が顧客により良いサービスを提供できるようにするための最新のデジタルツールの開発につながります。
  • さらに、地域企業は主に顧客サービスを向上させるためにこれらのソリューションを採用しています。たとえば、米国最大の保険会社の1つであるメットライフ生命は、主に顧客の感情的なニーズへの対応を改善するためにAIシステムを導入しました。このシステムは、同社のスタッフが会話中に顧客が表現した感情を追跡および監視できるようにするために特別に開発され、それによって顧客サービスのやり取りの質を向上させました。

カスタマーエクスペリエンス管理業界の概要

カスタマーエクスペリエンス管理市場は競争が激しく、適度に細分化されています。 Adobe、Oracle、SAP、IBM、Avaya Inc.、Verint Systems Inc.などの大手企業は、海外での顧客ベースの拡大に注力しています。これらの企業は、市場シェアと収益性を向上させるために、戦略的な協力イニシアチブを活用しています。しかし、技術の進歩と製品の革新により、中規模から中小企業は新たな契約を獲得し、新たな市場を開拓することで市場での存在感を高めています。

2022年 3月、アドビは、ヘルスケア企業が顧客にカスタマイズされた安全なデジタルエクスペリエンスを提供できるサービスであるAdobe Experience Cloud forヘルスケアの一般提供を発表しました。 Adobe Experience Cloud forヘルスケアを使用すると、医療提供者は患者に治療をモニタリングするためのより多くのオプションを提供できます。消費者は、テキストや電子メールで予約のリマインダーやケア管理の提案を受け取るなど、希望するコミュニケーションチャネルについてヘルスケア提供者に通知できます。その後、プロバイダーはこの好みのデータを他の健康データと統合して、統一されたつながりのあるエクスペリエンスを顧客に提供し、その結果、より良い治療と顧客ロイヤルティがもたらされる可能性があります。

その他の特典

  • エクセル形式の市場予測（ME）シート
  • 3か月のアナリストサポート

目次

第1章 イントロダクション

  • 調査の前提条件と市場の定義
  • 調査範囲

第2章 調査手法

第3章 エグゼクティブサマリー

第4章 市場力学

  • 市場概要
  • 業界のバリューチェーン分析
  • 業界の魅力- ポーターのファイブフォース分析
    • 供給企業の交渉力
    • 消費者の交渉力
    • 新規参入業者の脅威
    • 代替製品の脅威
    • 競争企業間の敵対関係の激しさ
  • COVID-19の市場への影響

第5章 市場力学

  • 市場促進要因
    • クラウドベースのテクノロジー、高度な分析、自動化の迅速な導入
    • パーソナライズされた顧客エクスペリエンスに対する需要の高まり
  • 市場抑制要因
    • プライバシーとデータセキュリティの問題

第6章 市場セグメンテーション

  • 成分
    • ソリューション
    • サービス
      • プロフェッショナルサービス
      • マネージドサービス
  • 展開
    • クラウド
    • オンプレミス
  • 組織規模
    • 中小企業（SME）
    • 大企業
  • タッチポイント
    • 電話
    • Eメール
    • ウェブ
    • ソーシャルメディア
    • その他のタッチポイント
  • 用途
    • BFSI
    • 小売り
    • IT・通信
    • ヘルスケア
    • 製造業
    • 政府
    • 旅行と交通
    • その他の用途
  • 地域
    • 北米
    • 欧州
    • アジア太平洋地域
    • ラテンアメリカ
    • 中東とアフリカ

第7章 競合情勢

  • 企業プロファイル
    • Adobe Inc.
    • Oracle Corporation
    • SAP SE
    • IBM Corporation
    • Avaya Inc.
    • Verint Systems Inc.
    • Tech Mahindra
    • Open Text Corporation.
    • Zendesk
    • Sitecore
    • Clarabridge
    • Medallia Inc.
    • MaritzCX Research LLC

第8章 投資分析

第9章 市場の将来

目次
Product Code: 69621

The Customer Experience Management Market size is estimated at USD 19.03 billion in 2024, and is expected to reach USD 43.35 billion by 2029, growing at a CAGR of 17.90% during the forecast period (2024-2029).

Customer Experience Management - Market

Increasing adoption of digitalization, technological advancements in cloud and artificial intelligence solutions, rapid integration of multichannel touchpoints into a single platform, and the increasing need to analyze customer data to draw business insights to increase revenue are some primary factors boosting the customer experience management market.

Key Highlights

  • Brands increasingly depend on customer experience management tools to determine customers' requirements and verify that the customer needs and the company's offerings are on the same level to be one step ahead of competitors. Companies also utilize cloud-based technology, advanced analytics, and automation to provide highly personalized customer experience and build brand loyalty to reduce churn rate.
  • The advent of technology has led to the digitalization of every sector and has tremendously increased digital customer interaction. Technology evolution at a rapid pace has led to the creation of more intuitive and user-friendly interactions. But as customers are now accustomed to user-friendly and personalized digital natives, such as Google and Amazon, they expect the same kind of service from established players. According to research, 25% of customers will deflect after just one bad experience, and thus, companies are demanding multi-purpose, user-friendly, accurate, and fast solutions from key vendors.
  • The increasing usage of AI and AR is expected to create significant growth opportunities for the market, as AI and AR can accomplish task automation and self-service responses. Furthermore, sophisticated AI applications like digital assistants, chatbots, biometric measurements, and facial recognition boost user experience and revenue. The increasing usage of sophisticated AI and AR technologies is expected to drive market development.
  • Moreover, consumer behavior has changed during this period. As various industries struggle with the situation, enterprises focus on customer loyalty, retention, and engagement. Organizations found a need to identify customers' weak points and develop innovative ways to cater to changing business expectations.
  • Customers are turning to self-service tools in the form of chats, messaging, and conversational bots. As a result, companies are required to enable these tools to deliver great customer experience while reducing traditional dependencies on brick-and-mortar and live events, which were not feasible in a time of social distancing during the Pandemic.

Customer Experience Management Market Trends

Rapid Adoption of Cloud-based Technology, Advanced Analytics, and Automation

  • The customer experience management software captures feedback from every customer interaction, analyzes them, and aids various organization teams in understanding emerging trends and customer issues. It enables companies to monitor, respond, and improve every key moment along the customer journey. The increasing usage of artificial intelligence, Cloud, advanced analytics, and automation in industries such as retail, IT and telecom, transportation, BFSI, and health, among others, improves customer experience solutions and assists in forecasting future consumer behavior. AI-enabled predictive analytics and solutions help extract useful insights from consumer data. As a result, organizations focus on using advanced technology to improve the customer experience.
  • The rapid adoption of mobile and access to internet services across the globe has forced all end-user companies to switch to mobile-supporting applications to enhance the customer experience. Modern travelers use technology at every point, from reaching the airport, checking in, accessing in-flight entertainment, managing itineraries, unlocking hotel rooms, handling customer service problems, or looking for food to eat. This trend has led to the development of mobile integration solutions that provide personalized data and ultimately improve customer experience. For instance, Wyndham Hotel Group uses Adobe Analytics to gather data, time-based metrics, geolocation, and personalization data for a better application experience for loyalty members.
  • Emerging technologies like the release of 5G, advancements in Artificial Intelligence, and improved voice search are some technological disruptions that will create new ways for travel companies to engage customers and make travel easier and more convenient. For instance, travel companies use messaging apps and chatbots to integrate the growing power of artificial intelligence into the mobile travel experience.
  • Organizations are adopting business analytics tools, such as sentiment analytics, speech analytics, and text analytics. Such efforts are expected to help enterprises understand the insights from unstructured data gathered from customer interactions to provide enhanced digital services.
  • The adoption of advanced analytics in various end-user sectors is growing rapidly. According to a survey conducted by Philips, as of February this year, 92 percent of healthcare leaders surveyed in Singapore stated they had already adopted or are implementing predictive analytics in their healthcare business, with the highest adoption rate among all countries examined. China is second with a 79 percent adoption rate, followed by Brazil and the United States at 66 percent.

North America is Expected to Register the Fastest Growth

  • North America is expected to hold a prominent share, owing to the growing adoption of customer experience management solutions across various regional industries. Moreover, the region has a strong foothold of vendors, contributing to the market's growth.
  • Furthermore, cloud services are essential tools for North American businesses. The cloud is becoming more relevant in growing markets as they provide advanced services to local businesses. They are cost-effective and help organizations to advance technologically.
  • The retail sector is investing in CEM tools to improve customer retention. For instance, Walmart Canada plans to invest USD 3.5 billion over the next five years to simplify the online and in-store shopping experience. This investment will lead to an enhanced Omni-experience and the development of modern digital tools to ensure associates better serve customers.
  • Moreover, regional enterprises are adopting these solutions primarily to increase their customer service. For instance, one of the largest insurance companies in the United States, MetLife, adopted an AI system primarily to improve responses to its customers' emotional needs. The system was specifically developed to help the company's staff members track and monitor the emotions expressed by customers during conversations, thereby enhancing the quality of customer service interactions.

Customer Experience Management Industry Overview

The customer experience management market is highly competitive and moderately fragmented. Major players like Adobe, Oracle, SAP, IBM, Avaya Inc., and Verint Systems Inc. focus on expanding their customer base across foreign countries. These companies leverage strategic collaborative initiatives to increase their market share and profitability. However, with technological advancements and product innovations, mid-size to smaller companies are growing their market presence by securing new contracts and tapping new markets.

In March 2022, Adobe announced the general availability of Adobe Experience Cloud for Healthcare, a service that enables healthcare businesses to offer their customers customized and secure digital experiences. With Adobe Experience Cloud for Healthcare, providers can provide patients with more options for monitoring their treatment. Consumers can inform healthcare providers about their preferred communication channels, such as getting appointment reminders or care management suggestions by text or email. Providers may then integrate this preference data with other health data to give customers a unified and connected experience, resulting in better treatment and client loyalty.

Additional Benefits:

  • The market estimate (ME) sheet in Excel format
  • 3 months of analyst support

TABLE OF CONTENTS

1 INTRODUCTION

  • 1.1 Study Assumptions and Market Definition
  • 1.2 Scope of the Study

2 RESEARCH METHODOLOGY

3 EXECUTIVE SUMMARY

4 MARKET DYNAMICS

  • 4.1 Market Overview
  • 4.2 Industry Value Chain Analysis
  • 4.3 Industry Attractiveness - Porter's Five Forces Analysis
    • 4.3.1 Bargaining Power of Suppliers
    • 4.3.2 Bargaining Power of Consumers
    • 4.3.3 Threat of New Entrants
    • 4.3.4 Threat of Substitute Products
    • 4.3.5 Intensity of Competitive Rivalry
  • 4.4 Impact of COVID-19 on the Market

5 MARKET DYNAMICS

  • 5.1 Market Drivers
    • 5.1.1 Rapid Adoption of Cloud-based Technology, Advanced Analytics, and Automation
    • 5.1.2 Growing Demand for Personalized Customer Experience
  • 5.2 Market Restraints
    • 5.2.1 Privacy and Data Security Issues

6 MARKET SEGMENTATION

  • 6.1 Component
    • 6.1.1 Solutions
    • 6.1.2 Services
      • 6.1.2.1 Professional Services
      • 6.1.2.2 Managed Services
  • 6.2 Deployment
    • 6.2.1 Cloud
    • 6.2.2 On-premise
  • 6.3 Organization Size
    • 6.3.1 Small and Medium Enterprises (SMEs)
    • 6.3.2 Large Enterprises
  • 6.4 Touchpoint
    • 6.4.1 Telephone
    • 6.4.2 Email
    • 6.4.3 Web
    • 6.4.4 Social Media
    • 6.4.5 Other Touchpoints
  • 6.5 Application
    • 6.5.1 BFSI
    • 6.5.2 Retail
    • 6.5.3 IT and Telecommunication
    • 6.5.4 Healthcare
    • 6.5.5 Manufacturing
    • 6.5.6 Government
    • 6.5.7 Travel and Transportation
    • 6.5.8 Other Applications
  • 6.6 Geography
    • 6.6.1 North America
    • 6.6.2 Europe
    • 6.6.3 Asia- Pacific
    • 6.6.4 Latin America
    • 6.6.5 Middle East & Africa

7 COMPETITIVE LANDSCAPE

  • 7.1 Company Profiles
    • 7.1.1 Adobe Inc.
    • 7.1.2 Oracle Corporation
    • 7.1.3 SAP SE
    • 7.1.4 IBM Corporation
    • 7.1.5 Avaya Inc.
    • 7.1.6 Verint Systems Inc.
    • 7.1.7 Tech Mahindra
    • 7.1.8 Open Text Corporation.
    • 7.1.9 Zendesk
    • 7.1.10 Sitecore
    • 7.1.11 Clarabridge
    • 7.1.12 Medallia Inc.
    • 7.1.13 MaritzCX Research LLC

8 INVESTMENT ANALYSIS

9 FUTURE OF THE MARKET