カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントの世界市場レポート 2025年

カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントの市場規模は近年急速に拡大しています。2024年の124億2,000万米ドルから2025年には141億7,000万米ドルへと、CAGR14.1％で拡大します。歴史的な期間の成長は、CXによる競争優位性、顧客生涯価値の重視、シームレスなカスタマージャーニーへの需要、ソーシャルメディアへのエンゲージメントの増加、顧客の声（VOC）の洞察に起因すると考えられます。

カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント市場規模は今後数年で急成長が見込まれます。2029年にはCAGR16.5％で261億4,000万米ドルに成長します。予測期間の成長は、パーソナライゼーション、高度なデータ分析とAIの統合、オムニチャネル体験の台頭、リアルタイムのエンゲージメント戦略の重視の高まりに起因すると考えられます。予測期間の主な動向には、フィードバックループの統合、顧客中心文化の重視、顧客維持とロイヤルティ、カスタマージャーニーマッピングの重視、リアルタイムエンゲージメントなどがあります。

カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントでは、顧客をよりよく理解する方法を研究し、部門横断的な取り組みや顧客中心の文化をサポートする戦略的プランを実施します。その目的は、質的な洞察を提供し、顧客ライフサイクル全体を通じて関係データを統合し、顧客体験に優先順位をつけることです。

カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントの主要な構成要素には、ソリューションとサービスが含まれます。ソリューションは、特定の現在および将来のビジネス課題に対処するための変革のためのプラットフォームを提供します。ウェブサイト、店舗、コールセンター、モバイルアプリ、ソーシャルメディア、電子メール、バーチャルアシスタントなど、さまざまなタッチポイントが関係します。導入形態は、オンプレミス型とクラウド型があります。対象となる組織規模は、中小企業（SME）と大企業です。カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントは、IT・通信、BFSI、小売、ヘルスケア、自動車、旅行・ホスピタリティ、メディア・エンターテインメント、公共部門など、さまざまな業界に適用されています。

2025年春の米国関税の急上昇とそれに伴う貿易摩擦は、情報技術分野、特にハードウェア製造、データインフラ、ソフトウェア展開に大きな影響を与えています。輸入半導体、回路基板、ネットワーク機器に対する関税の引き上げは、ハイテク企業、クラウド・サービス・プロバイダー、データセンターの生産・運営コストを押し上げています。ノートパソコン、サーバー、家電製品の部品をグローバルに調達している企業は、リードタイムの長期化と価格圧力に直面しています。同時に、特殊なソフトウェアに対する関税と主要国際市場の報復措置により、グローバルなITサプライチェーンが混乱し、米国製テクノロジーに対する海外からの需要が減退しています。これに対応するため、このセクターは国内チップ生産への投資を強化し、サプライヤー・ネットワークを拡大し、AIを活用した自動化によって回復力を高め、コスト管理を効率化しています。

カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント市場調査レポートは、カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント業界の世界市場規模、地域シェア、カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント市場シェアを持つ競合企業、詳細なカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント市場セグメント、市場動向とビジネスチャンスなど、カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント市場統計を提供するThe Business Research Companyの最新レポートシリーズの一つです。このカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント市場調査レポートは、業界の現在と将来のシナリオを詳細に分析し、必要とされるあらゆるもの完全な展望を提供します。

今後5年間の成長率16.5%という予測は、この市場の前回予測から0.2%の小幅な減少を反映しています。この減少は主に米国と他国との間の関税の影響によるものです。関税のために、国際的なプロバイダーからリアルタイムのフィードバックや行動分析ツールを入手することは、顧客体験戦略の最適化を遅らせる可能性があります。また、相互関税や、貿易摩擦・制限の激化による世界経済・貿易への悪影響により、その影響はより広範囲に及ぶと思われます。

小売やヘルスケア分野でのデジタルトランスフォーメーションの活発化が、カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント市場の今後の成長を牽引すると予想されます。デジタルトランスフォーメーションとは、組織のあらゆる機能分野にデジタル技術を導入し、組織の運営を根本的に変え、顧客に提供する価値を高めることです。ビジネスのあらゆる側面にデジタル技術を統合することで、デジタルトランスフォーメーションは企業の事業運営と価値提供の方法を大きく変えます。例えば、米国のソフトウェア会社であるセールスフォースが発表した記事によると、ヘルスケアとライフサイエンス分野の組織の99％がデジタルトランスフォーメーションに価値があると考えており、12％は完全にデジタル化しています。このことは、特に組織がビジネスモデルの変化や予算制約の強化に直面する中で、この分野におけるイノベーションの大きな機会を提示しています。したがって、小売業とヘルスケアにおけるデジタル変革の高まりが、カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント市場の成長を後押ししています。

カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント市場は、ソーシャルメディア導入の増加から恩恵を受けると考えられています。コンテンツ作成、共有、コミュニティ形成を促進する様々なデジタルプラットフォームやアプリケーションで構成されるソーシャルメディアは、カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントにおいて極めて重要な役割を果たしています。この市場のソリューションは、ソーシャルメディア・プラットフォームと統合することで、ブランドへの言及、顧客とのやり取り、フィードバックをリアルタイムでモニタリングできるようになります。さらに、ソーシャルメディアは、危機管理、製品開発フィードバックの取得、積極的な顧客エンゲージメントの育成のための貴重なリソースとして機能します。注目すべきは、Meta Platforms, Inc.が2022年9月時点でフェイスブックの1日平均アクティブユーザー数を19億8,000万人と報告し、前年比で3％増加したことです。さらに、ケピオス社によると、2023年10月には、世界のソーシャルメディア・ユーザーが61.4％を占め、合計49億5,000万人になるといいます。ソーシャルメディアの普及拡大は、カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント市場の成長を促進する重要な要因です。

カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント市場の主要企業は、Avaya Experience Platform（AXP）パブリッククラウドなどの革新的な製品を開発し、顧客との対話を強化し、コミュニケーションチャネルを合理化し、全体的な顧客満足度を高めています。Avaya Experience Platform（AXP）Public Cloudは、カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント向けに設計されたクラウドベースのソリューションで、企業は顧客にシームレスなマルチチャネルのコミュニケーションとサポートを提供できます。例えば、2024年9月、米国のテクノロジー企業であるAvaya LLCは、インドでAvaya Experience Platform（AXP）Public Cloudを導入しました。このプラットフォームはAI主導のセルフサービス機能を特徴としており、企業はインテリジェントなデジタルアシスタントを統合した新しいバーチャルエージェント対応のフレームワークを導入することで、顧客エンゲージメントを向上させることができます。

カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント市場の主要企業は、パーソナライズされた顧客対応を促進し、対応を自動化し、全体的なサービス提供を改善するために、生成型人工知能（AI）などの先進的な製品を開発しています。生成型人工知能（AI）とは、入力データに基づいてテキスト、画像、音声、動画などの新しいコンテンツを生成できるAI技術のサブセットです。例えば、米国を拠点とするソフトウェア会社OvationCXMは2023年10月、CXMEngineプラットフォームを発表しました。この次世代カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントプラットフォームは、生成型人工知能（AI）と完全に統合されています。今回のアップデートは、インタラクションをパーソナライズし、オペレーションを最適化するための高度なツールを装備することで、カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントを強化することを目的としています。新機能は、社内外のさまざまなインタラクションから顧客データを抽出し、要約することを可能にします。

2022年1月、顧客と従業員のエクスペリエンス管理を専門とする米国のMedallia社は、Thunderhead社を非公開の金額で買収しました。この買収は、Thunderheadのジャーニー・オーケストレーション機能を取り入れることで、Medalliaのエクスペリエンス・マネジメント・プラットフォームを強化することを目的としています。この統合により、企業は様々なタッチポイントにおける顧客とのインタラクションをより深く理解できるようになり、パーソナライズされたエクスペリエンスを創造し、顧客のニーズに積極的に対応できるようになります。Thunderhead社は英国に本社を置く企業で、顧客エンゲージメントと顧客体験のためのソフトウェアを開発しています。

カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント市場には、顧客接点サービス、マルチチャネル・コミュニケーション、登録・エンゲージメント、ケアマネジメント、医療・臨床サービスを提供する事業体が得る収益が含まれます。市場価値には、サービス・プロバイダーが販売する、またはサービス提供に含まれる関連商品の価値が含まれます。事業体間で取引される、または最終消費者に販売される財・サービスのみが含まれます。

目次

第1章 エグゼクティブサマリー

第2章 市場の特徴

第3章 市場動向と戦略

第4章 市場：金利、インフレ、地政学、貿易戦争と関税、そしてコロナ禍と回復が市場に与える影響を含むマクロ経済シナリオ

第5章 世界の成長分析と戦略分析フレームワーク

• 世界のカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント：PESTEL分析（政治、社会、技術、環境、法的要因、促進要因と抑制要因）
• 最終用途産業の分析
• 世界のカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント市場：成長率分析
• 世界のカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント市場の実績：規模と成長, 2019-2024
• 世界のカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント市場の予測：規模と成長, 2024-2029, 2034F
• 世界のカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント：総潜在市場規模（TAM）

第6章 市場セグメンテーション

• 世界のカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント市場：コンポーネント別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• ソリューション
• サービス
• 世界のカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント市場タッチポイント、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• ウェブサイト
• 店舗
• コールセンター
• モバイルアプリ
• ソーシャルメディア
• メール
• バーチャルアシスタント
• その他のタッチポイント
• 世界のカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント市場：展開タイプ別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• オンプレミス
• クラウド
• 世界のカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント市場：組織規模別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• 中小企業
• 大企業
• 世界のカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント市場：業界別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• ITと通信
• BFSI
• 小売り
• ヘルスケア
• 自動車
• 旅行とホスピタリティ
• メディアとエンターテイメント
• 公共部門
• その他の業種
• 世界のカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント市場：サブセグメンテーション ソリューション（タイプ別）、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• 顧客フィードバック管理
• ジャーニーマッピング
• 顧客分析
• オムニチャネルエクスペリエンス管理
• パーソナライゼーションソリューション
• 世界のカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント市場：サブセグメンテーション サービス（種類別）、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• コンサルティングサービス
• 実装サービス
• サポートおよびメンテナンスサービス
• 研修・教育サービス

第7章 地域別・国別分析

• 世界のカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント市場：地域別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• 世界のカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント市場：国別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F

第8章 アジア太平洋市場

第9章 中国市場

第10章 インド市場

第11章 日本市場

第12章 オーストラリア市場

第13章 インドネシア市場

第14章 韓国市場

第15章 西欧市場

第16章 英国市場

第17章 ドイツ市場

第18章 フランス市場

第19章 イタリア市場

第20章 スペイン市場

第21章 東欧市場

第22章 ロシア市場

第23章 北米市場

第24章 米国市場

第25章 カナダ市場

第26章 南米市場

第27章 ブラジル市場

第28章 中東市場

第29章 アフリカ市場

第30章 競合情勢と企業プロファイル

• カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント市場：競合情勢
• カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント市場：企業プロファイル
  • Medallia Inc. Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis
  • Clarabridge Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis
  • Zendesk Inc. Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis
  • Open Text Corporation Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis
  • International Business Machines Corporation Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis

第31章 その他の大手企業と革新的企業

• Tech Mahindra
• Verint Systems Inc.
• Avaya Inc.
• Oracle Corporation
• SAP SE
• Adobe Inc.
• Teradata Corporation
• Sprinklr Inc.
• InMoment Inc.
• SAS Institute
• Sitecore
• NGDATA N.V.
• Amperity
• Mixpanel Inc.
• Segment.io

第32章 世界の市場競合ベンチマーキングとダッシュボード

第33章 主要な合併と買収

第34章 最近の市場動向

第35章 市場の潜在力が高い国、セグメント、戦略

• カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント市場2029：新たな機会を提供する国
• カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント市場2029：新たな機会を提供するセグメント
• カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント市場2029：成長戦略
  • 市場動向に基づく戦略
  • 競合の戦略

第36章 付録