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市場調査レポート
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1643081

カスタマーエクスペリエンスマネジメント-市場シェア分析、産業動向と統計、成長予測（2025年～2030年）

Customer Experience Management - Market Share Analysis, Industry Trends & Statistics, Growth Forecasts (2025 - 2030)

出版日
ページ情報
英文 120 Pages
納期
2～3営業日
カスタマイズ可能
適宜更新あり
価格
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本日の銀行送金レート: 1USD=143.57円
カスタマーエクスペリエンスマネジメント-市場シェア分析、産業動向と統計、成長予測（2025年～2030年）
出版日: 2025年01月05日
発行: Mordor Intelligence
ページ情報: 英文 120 Pages
納期: 2～3営業日
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概要

カスタマーエクスペリエンスマネジメント市場規模は、2025年に224億4,000万米ドルと推定され、市場推定・予測期間中（2025～2030年）のCAGRは17.9%で、2030年には511億1,000万米ドルに達すると予測されます。

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デジタル化の採用の増加、クラウドや人工知能ソリューションの技術的進歩、マルチチャネル・タッチポイントの単一プラットフォームへの迅速な統合、収益増加のためのビジネス洞察を引き出すための顧客データ分析ニーズの高まりなどが、カスタマーエクスペリエンスマネジメント市場を押し上げる主要要因となっています。

主要ハイライト

  • ブランドは、競合他社よりも一歩先を行くために、顧客の要件を判断し、顧客のニーズと企業の提供するサービスが同じレベルにあることを確認するために、顧客体験管理ツールに依存するようになっています。企業はまた、クラウドベースの技術、先進的分析、自動化を活用して、高度にパーソナライズされた顧客体験を提供し、ブランドロイヤルティを構築して解約率を低下させています。
  • 技術の出現は、あらゆるセグメントのデジタル化につながり、デジタル顧客とのインタラクションを飛躍的に増大させました。急速なペースでの技術の進化は、より直感的でユーザーフレンドリーなインタラクションの創造につながりました。しかし、今や顧客はGoogleやAmazonのような、ユーザーフレンドリーでパーソナライズされたデジタルネイティブに慣れているため、既存の参入企業にも同じようなサービスを期待しています。調査によると、25％の顧客はたった一度でも嫌な経験をすると離反するため、企業は主要ベンダーに対し、多目的でユーザーフレンドリー、正確かつ迅速なソリューションを求めています。
  • AIやARはタスクの自動化やセルフサービス対応を実現できるため、AIやARの利用が増加することで、市場に大きな成長機会が生まれると期待されています。さらに、デジタルアシスタント、チャットボット、生体測定、顔認識などの洗練されたAI用途は、ユーザーエクスペリエンスと収益を高めています。洗練されたAIやAR技術の利用が増加することで、市場開拓が促進されると予想されます。
  • さらに、この期間に消費者の行動は変化しています。様々な産業がこの状況に苦戦する中、企業は顧客のロイヤルティ、維持、エンゲージメントに注力しています。企業は顧客の弱点を特定し、変化するビジネスへの期待に応える革新的な方法を開発する必要性を見出しました。
  • 顧客は、チャット、メッセージング、会話ボットなどのセルフサービスツールに移行しています。その結果、企業はこれらのツールを有効にして、優れた顧客体験を提供すると同時に、パンデミックの間に社会的距離が縮まった時代には実現不可能だった、実店舗やライブ・イベントへの従来の依存を減らすことが求められています。

カスタマーエクスペリエンスマネジメント市場の動向

クラウドベースの技術、先進的分析、自動化の急速な採用

  • カスタマーエクスペリエンスマネジメントソフトウェアは、あらゆる顧客との対話からフィードバックを取得し、それらを分析し、新たな動向や顧客の問題を理解する上で様々な組織チームを支援します。これにより、企業はカスタマージャーニーに沿ったあらゆる重要な瞬間をモニタリング、対応、改善できるようになります。小売、IT・通信、運輸、BFSI、医療などの産業では、人工知能、クラウド、先進的分析、自動化の利用が増加しており、カスタマーエクスペリエンスソリューションが改善され、将来の消費者行動の予測に役立っています。AIを活用した予測分析とソリューションは、消費者データから有用な洞察を引き出すのに役立ちます。その結果、企業はカスタマーエクスペリエンスを向上させるために先進技術の活用に注力しています。
  • 世界中でモバイルが急速に普及し、インターネットサービスにアクセスできるようになったことで、すべてのエンドユーザー企業は、顧客体験を向上させるためにモバイル対応の用途に切り替える必要に迫られています。現代の旅行者は、空港への到着からチェックイン、機内エンターテインメントへのアクセス、旅程の管理、ホテルの客室の解錠、カスタマーサービスでのトラブル対応、食事探しなど、あらゆる場面で技術を利用しています。この動向は、パーソナライズされたデータを提供し、最終的に顧客体験を向上させるモバイル統合ソリューションの開発につながりました。例えば、Wyndham Hotel Groupは、Adobe Analyticsを使用して、データ、時間ベースのメトリクス、ジオロケーション、パーソナライゼーションデータを収集し、ロイヤルティ会員の用途体験を向上させています。
  • 5Gのリリース、人工知能の進歩、音声検索の改善といった新たな技術は、旅行会社が顧客を取り込み、旅行をより簡単で便利にする新たな方法を生み出す技術的破壊です。例えば、旅行会社はメッセージングアプリやチャットボットを利用して、人工知能の成長力をモバイル旅行体験に統合しています。
  • 組織は、センチメント分析、音声分析、テキスト分析などのビジネス分析・ツールを採用しつつあります。こうした取り組みは、企業が顧客とのやり取りから収集した非構造化データから洞察を理解し、強化されたデジタルサービスを提供するのに役立つと期待されています。
  • 様々なエンドユーザー部門における先進的分析の採用は急速に拡大しています。Philipsが実施した調査によると、今年2月の時点で、シンガポールで調査した医療リーダーの92％が、医療事業に予測分析を導入済みまたは導入中と回答しており、調査したすべての国の中で最も高い導入率となっています。2位は中国で79%、3位はブラジルと米国で66%でした。

北米が最速の成長を記録する見込み

  • 北米は、さまざまな地域の産業でカスタマーエクスペリエンスマネジメントソリューションの採用が拡大していることから、大きなシェアを占めると予想されます。さらに、同地域には強力な骨格を持つベンダーが存在し、市場の成長に寄与しています。
  • さらに、クラウドサービスは北米の企業にとって不可欠なツールです。クラウドは、地域のビジネスに先進的サービスを提供するため、成長市場において重要性を増しています。クラウドサービスは費用対効果が高く、組織の技術的進歩に貢献しています。
  • 小売産業は、顧客維持率を向上させるためにCEMツールに投資しています。例えば、Walmart・カナダは今後5年間で35億米ドルを投資し、オンラインと店舗でのショッピング体験を簡素化する計画です。この投資により、オムニエクスペリエンスが強化され、従業員が顧客により良いサービスを提供できるよう、最新のデジタルツールが開発されます。
  • さらに、地域企業は主に顧客サービスを向上させるために、こうしたソリューションを導入しています。例えば、米国最大手の保険会社MetLifeは、主に顧客の感情的ニーズへの対応を改善するためにAIシステムを採用しました。このシステムは、同社のスタッフが会話中に顧客が表現する感情を追跡・モニタリングし、顧客サービスの質を高めるために特別に開発されました。

カスタマーエクスペリエンスマネジメント産業概要

カスタマーエクスペリエンスマネジメント市場は競争が激しく、適度に細分化されています。Adobe、Oracle、SAP、IBM、Avaya Inc.、Verint Systems Inc.などの大手企業は、海外における顧客基盤の拡大に注力しています。これらの企業は、市場シェアと収益性を高めるために、戦略的な協力イニシアティブを活用しています。しかし、技術の進歩や製品の革新に伴い、中堅・中小企業は新規契約の獲得や新市場の開拓によって市場での存在感を高めています。

Adobeは2022年3月、医療事業者が顧客にカスタマイズ型安全なデジタル体験を提供できるようにするサービス、Adobe Experience Cloud for Healthcareの一般提供を発表しました。Adobe Experience Cloud for医療を利用することで、医療機関は患者に対して、治療をモニタリングするためのより多くの選択肢を提供することができます。消費者は、予約のリマインダーやケアマネジメントの提案をテキストや電子メールで受け取るなど、好みのコミュニケーションチャネルを医療プロバイダーに知らせることができます。治療提供者は、この嗜好データを他の健康データと統合して、顧客に統一された接続されたエクスペリエンスを提供することができます。

その他の特典

  • エクセル形式の市場予測（ME）シート
  • 3ヶ月間のアナリストサポート

目次

第1章 イントロダクション

  • 調査の前提条件と市場定義
  • 調査範囲

第2章 調査手法

第3章 エグゼクティブサマリー

第4章 市場力学

  • 市場概要
  • 産業バリューチェーン分析
  • 産業の魅力-ポーターのファイブフォース分析
    • 供給企業の交渉力
    • 消費者の交渉力
    • 新規参入業者の脅威
    • 代替品の脅威
    • 競争企業間の敵対関係の強さ
  • COVID-19の市場への影響

第5章 市場力学

  • 市場促進要因
    • クラウドベースの技術、先進的分析、自動化の急速な導入
    • パーソナライズされた顧客体験に対する需要の高まり
  • 市場抑制要因
    • プライバシーとデータセキュリティの問題

第6章 市場セグメンテーション

  • コンポーネント
    • ソリューション
    • サービス
      • プロフェッショナルサービス
      • マネージドサービス
  • 展開
    • クラウド
    • オンプレミス
  • 組織規模
    • 中小企業（SME）
    • 大企業
  • タッチポイント
    • 電話
    • 電子メール
    • ウェブ
    • ソーシャルメディア
    • その他
  • 用途
    • BFSI
    • 小売
    • IT・通信
    • 医療
    • 製造業
    • 政府機関
    • 旅行・運輸
    • その他
  • 地域
    • 北米
    • 欧州
    • アジア太平洋
    • ラテンアメリカ
    • 中東・アフリカ

第7章 競合情勢

  • 企業プロファイル
    • Adobe Inc.
    • Oracle Corporation
    • SAP SE
    • IBM Corporation
    • Avaya Inc.
    • Verint Systems Inc.
    • Tech Mahindra
    • Open Text Corporation
    • Zendesk
    • Sitecore
    • Clarabridge
    • Medallia Inc.
    • MaritzCX Research LLC

第8章 投資分析

第9章 市場の将来

目次
Product Code: 69621

The Customer Experience Management Market size is estimated at USD 22.44 billion in 2025, and is expected to reach USD 51.11 billion by 2030, at a CAGR of 17.9% during the forecast period (2025-2030).

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Increasing adoption of digitalization, technological advancements in cloud and artificial intelligence solutions, rapid integration of multichannel touchpoints into a single platform, and the increasing need to analyze customer data to draw business insights to increase revenue are some primary factors boosting the customer experience management market.

Key Highlights

  • Brands increasingly depend on customer experience management tools to determine customers' requirements and verify that the customer needs and the company's offerings are on the same level to be one step ahead of competitors. Companies also utilize cloud-based technology, advanced analytics, and automation to provide highly personalized customer experience and build brand loyalty to reduce churn rate.
  • The advent of technology has led to the digitalization of every sector and has tremendously increased digital customer interaction. Technology evolution at a rapid pace has led to the creation of more intuitive and user-friendly interactions. But as customers are now accustomed to user-friendly and personalized digital natives, such as Google and Amazon, they expect the same kind of service from established players. According to research, 25% of customers will deflect after just one bad experience, and thus, companies are demanding multi-purpose, user-friendly, accurate, and fast solutions from key vendors.
  • The increasing usage of AI and AR is expected to create significant growth opportunities for the market, as AI and AR can accomplish task automation and self-service responses. Furthermore, sophisticated AI applications like digital assistants, chatbots, biometric measurements, and facial recognition boost user experience and revenue. The increasing usage of sophisticated AI and AR technologies is expected to drive market development.
  • Moreover, consumer behavior has changed during this period. As various industries struggle with the situation, enterprises focus on customer loyalty, retention, and engagement. Organizations found a need to identify customers' weak points and develop innovative ways to cater to changing business expectations.
  • Customers are turning to self-service tools in the form of chats, messaging, and conversational bots. As a result, companies are required to enable these tools to deliver great customer experience while reducing traditional dependencies on brick-and-mortar and live events, which were not feasible in a time of social distancing during the Pandemic.

Customer Experience Management Market Trends

Rapid Adoption of Cloud-based Technology, Advanced Analytics, and Automation

  • The customer experience management software captures feedback from every customer interaction, analyzes them, and aids various organization teams in understanding emerging trends and customer issues. It enables companies to monitor, respond, and improve every key moment along the customer journey. The increasing usage of artificial intelligence, Cloud, advanced analytics, and automation in industries such as retail, IT and telecom, transportation, BFSI, and health, among others, improves customer experience solutions and assists in forecasting future consumer behavior. AI-enabled predictive analytics and solutions help extract useful insights from consumer data. As a result, organizations focus on using advanced technology to improve the customer experience.
  • The rapid adoption of mobile and access to internet services across the globe has forced all end-user companies to switch to mobile-supporting applications to enhance the customer experience. Modern travelers use technology at every point, from reaching the airport, checking in, accessing in-flight entertainment, managing itineraries, unlocking hotel rooms, handling customer service problems, or looking for food to eat. This trend has led to the development of mobile integration solutions that provide personalized data and ultimately improve customer experience. For instance, Wyndham Hotel Group uses Adobe Analytics to gather data, time-based metrics, geolocation, and personalization data for a better application experience for loyalty members.
  • Emerging technologies like the release of 5G, advancements in Artificial Intelligence, and improved voice search are some technological disruptions that will create new ways for travel companies to engage customers and make travel easier and more convenient. For instance, travel companies use messaging apps and chatbots to integrate the growing power of artificial intelligence into the mobile travel experience.
  • Organizations are adopting business analytics tools, such as sentiment analytics, speech analytics, and text analytics. Such efforts are expected to help enterprises understand the insights from unstructured data gathered from customer interactions to provide enhanced digital services.
  • The adoption of advanced analytics in various end-user sectors is growing rapidly. According to a survey conducted by Philips, as of February this year, 92 percent of healthcare leaders surveyed in Singapore stated they had already adopted or are implementing predictive analytics in their healthcare business, with the highest adoption rate among all countries examined. China is second with a 79 percent adoption rate, followed by Brazil and the United States at 66 percent.

North America is Expected to Register the Fastest Growth

  • North America is expected to hold a prominent share, owing to the growing adoption of customer experience management solutions across various regional industries. Moreover, the region has a strong foothold of vendors, contributing to the market's growth.
  • Furthermore, cloud services are essential tools for North American businesses. The cloud is becoming more relevant in growing markets as they provide advanced services to local businesses. They are cost-effective and help organizations to advance technologically.
  • The retail sector is investing in CEM tools to improve customer retention. For instance, Walmart Canada plans to invest USD 3.5 billion over the next five years to simplify the online and in-store shopping experience. This investment will lead to an enhanced Omni-experience and the development of modern digital tools to ensure associates better serve customers.
  • Moreover, regional enterprises are adopting these solutions primarily to increase their customer service. For instance, one of the largest insurance companies in the United States, MetLife, adopted an AI system primarily to improve responses to its customers' emotional needs. The system was specifically developed to help the company's staff members track and monitor the emotions expressed by customers during conversations, thereby enhancing the quality of customer service interactions.

Customer Experience Management Industry Overview

The customer experience management market is highly competitive and moderately fragmented. Major players like Adobe, Oracle, SAP, IBM, Avaya Inc., and Verint Systems Inc. focus on expanding their customer base across foreign countries. These companies leverage strategic collaborative initiatives to increase their market share and profitability. However, with technological advancements and product innovations, mid-size to smaller companies are growing their market presence by securing new contracts and tapping new markets.

In March 2022, Adobe announced the general availability of Adobe Experience Cloud for Healthcare, a service that enables healthcare businesses to offer their customers customized and secure digital experiences. With Adobe Experience Cloud for Healthcare, providers can provide patients with more options for monitoring their treatment. Consumers can inform healthcare providers about their preferred communication channels, such as getting appointment reminders or care management suggestions by text or email. Providers may then integrate this preference data with other health data to give customers a unified and connected experience, resulting in better treatment and client loyalty.

Additional Benefits:

  • The market estimate (ME) sheet in Excel format
  • 3 months of analyst support

TABLE OF CONTENTS

1 INTRODUCTION

  • 1.1 Study Assumptions and Market Definition
  • 1.2 Scope of the Study

2 RESEARCH METHODOLOGY

3 EXECUTIVE SUMMARY

4 MARKET DYNAMICS

  • 4.1 Market Overview
  • 4.2 Industry Value Chain Analysis
  • 4.3 Industry Attractiveness - Porter's Five Forces Analysis
    • 4.3.1 Bargaining Power of Suppliers
    • 4.3.2 Bargaining Power of Consumers
    • 4.3.3 Threat of New Entrants
    • 4.3.4 Threat of Substitute Products
    • 4.3.5 Intensity of Competitive Rivalry
  • 4.4 Impact of COVID-19 on the Market

5 MARKET DYNAMICS

  • 5.1 Market Drivers
    • 5.1.1 Rapid Adoption of Cloud-based Technology, Advanced Analytics, and Automation
    • 5.1.2 Growing Demand for Personalized Customer Experience
  • 5.2 Market Restraints
    • 5.2.1 Privacy and Data Security Issues

6 MARKET SEGMENTATION

  • 6.1 Component
    • 6.1.1 Solutions
    • 6.1.2 Services
      • 6.1.2.1 Professional Services
      • 6.1.2.2 Managed Services
  • 6.2 Deployment
    • 6.2.1 Cloud
    • 6.2.2 On-premise
  • 6.3 Organization Size
    • 6.3.1 Small and Medium Enterprises (SMEs)
    • 6.3.2 Large Enterprises
  • 6.4 Touchpoint
    • 6.4.1 Telephone
    • 6.4.2 Email
    • 6.4.3 Web
    • 6.4.4 Social Media
    • 6.4.5 Other Touchpoints
  • 6.5 Application
    • 6.5.1 BFSI
    • 6.5.2 Retail
    • 6.5.3 IT and Telecommunication
    • 6.5.4 Healthcare
    • 6.5.5 Manufacturing
    • 6.5.6 Government
    • 6.5.7 Travel and Transportation
    • 6.5.8 Other Applications
  • 6.6 Geography
    • 6.6.1 North America
    • 6.6.2 Europe
    • 6.6.3 Asia- Pacific
    • 6.6.4 Latin America
    • 6.6.5 Middle East & Africa

7 COMPETITIVE LANDSCAPE

  • 7.1 Company Profiles
    • 7.1.1 Adobe Inc.
    • 7.1.2 Oracle Corporation
    • 7.1.3 SAP SE
    • 7.1.4 IBM Corporation
    • 7.1.5 Avaya Inc.
    • 7.1.6 Verint Systems Inc.
    • 7.1.7 Tech Mahindra
    • 7.1.8 Open Text Corporation.
    • 7.1.9 Zendesk
    • 7.1.10 Sitecore
    • 7.1.11 Clarabridge
    • 7.1.12 Medallia Inc.
    • 7.1.13 MaritzCX Research LLC

8 INVESTMENT ANALYSIS

9 FUTURE OF THE MARKET