カスタマーエクスペリエンス管理：世界市場シェアとランキング、総売上高および需要予測2025-2031年

顧客体験管理（CEMまたはCXM）の世界市場規模は、2024年に192億3,600万米ドルと推定され、2025年から2031年の予測期間中にCAGR15.4％で成長し、2031年までに510億8,900万米ドルに拡大すると予測されています。

カスタマーエクスペリエンス管理（CEMまたはCXM）とは、顧客の購買プロセス全体における顧客とのやり取りを追跡するための一連のプロセスを指します。CEMにより、組織はこれらの顧客とのやり取りに関する洞察を得て、各接点を最適化し、顧客ロイヤルティの向上と顧客生涯価値（CLV）の向上を図ることが可能となります。優れたカスタマーエクスペリエンス管理ソフトウェアは、企業に関連する企業情報とプロセスの運用、管理、コンプライアンスを最適化しながら、あらゆる顧客とのやり取りにおいて、大規模に顧客中心の体験を提供することを可能にします。

テクノロジー主導のインテリジェントなアップグレード

AIと自動化：自然言語処理（NLP）や機械学習技術が広く活用されています。例えば、AIチャットボットは定型問い合わせの70%を処理し、顧客満足度を18%向上させました。GlassboxのAIインサイトアシスタント（GIA）は、90%以上の精度で顧客離反リスクポイントを自動識別できます。

オムニチャネル統合：企業は「マルチチャネル」から「オムニチャネル」戦略へ移行しています。例えば、あるeコマースプラットフォームでは、統合された顧客データハブを通じてクロスチャネル体験の一貫性を50%向上させ、リピート購入率を15%増加させました。

リアルタイムフィードバックと予測分析：会話記録や感情分析などのリアルタイムデータ収集技術により、顧客体験が悪化する前に企業が積極的に介入することが可能となります。ある航空会社では、カスタマーサービス会話をリアルタイムで監視することで、苦情解決効率を60％向上させました。

体験経済の深い浸透

パーソナライズ需要の爆発的増加：カスタマイズされたサービスに対する消費者の期待が高まる中、CXMは「標準化」から「シナリオベース」へと移行しています。例えば、ある銀行はAIを活用して顧客の支出習慣を分析し、動的な与信限度額の提案を行った結果、顧客維持率が25％向上しました。

体験そのものを製品として位置付ける動き：一部の業界では、体験そのものを中核的な競争優位性として位置付けています。例えば、あるホテルグループは、ルームサービス、レストラン予約、観光提案をCXMプラットフォームで統合し、顧客体験において30％のプレミアムを実現しました。

データコンプライアンスと倫理的課題

強化されるプライバシー保護：GDPRや中国の個人情報保護法などの規制がCXM技術の高度化を促しており、企業はデータ活用とコンプライアンスリスクのバランスが求められています。例えば、小売企業ではフェデレーテッドラーニング技術を採用し、生データを共有せずにクロスチャネル分析を実現しました。

倫理と透明性：アルゴリズムの偏りやデータ悪用に対する顧客の感度が高まる中、企業は透明性のあるデータ利用方針を確立する必要があります。例えば、ライドシェアリングプラットフォームがアルゴリズムのロジックを公開したところ、顧客信頼度が18％向上しました。

エコシステム統合と業界垂直統合

ソリューションのモジュール化：主要ベンダーは、APIの開放性とエコシステム連携（例：SalesforceとSlack・Tableauの深い統合）を通じてCXMプラットフォームを構築し、企業の技術統合コストを削減しています。

業界特化型ソリューション：医療業界における患者体験管理システムや製造業向けアフターセールス体験最適化ツールなど、業種特化型ソリューションが登場しています。ある自動車ブランドは業界特化型CXMシステムの導入により、顧客満足度を72％から89％に向上させました。

本レポートは、カスタマーエクスペリエンスマネジメントの世界市場について、総売上高、主要企業の市場シェアと順位に焦点を当て、地域・国別、タイプ別、アプリケーション別の分析を包括的に提示することを目的としています。

カスタマーエクスペリエンスマネジメント市場の規模、推定・予測は、2024年を基準年として売上収益で提示され、2020年から2031年までの期間における過去データと予測データが含まれます。定量的および定性的分析の両方を用いることで、読者の皆様がビジネス／成長戦略を策定し、市場の競争状況を評価し、現在のマーケットプレースにおける自社の位置付けを分析し、カスタマーエクスペリエンスマネジメントに関する情報に基づいたビジネス上の意思決定を行うことを支援します。

市場セグメンテーション

企業別

• Adobe Systems
• Nice Systems
• SAP SE
• Oracle
• Sitecore
• IBM
• Medallia
• Opentext
• Verint Systems
• Maritzcx
• Tech Mahindra
• SAS Institute
• Avaya
• Clarabridge
• Zendesk
• InMoment
• Ignite

タイプ別セグメント

• クラウドベース
• オンプレミス型

用途別セグメント

• BFSI
• 小売
• 医療
• IT・通信
• 製造業
• 政府
• エネルギー・公益事業
• その他

地域別

• 北米
  • 米国
  • カナダ
• アジア太平洋
  • 中国
  • 日本
  • 韓国
  • 東南アジア
  • インド
  • オーストラリア
  • その他アジア太平洋地域
• 欧州
  • ドイツ
  • フランス
  • 英国
  • イタリア
  • オランダ
  • 北欧諸国
  • その他欧州
• ラテンアメリカ
  • メキシコ
  • ブラジル
  • その他ラテンアメリカ
• 中東・アフリカ
  • トルコ
  • サウジアラビア
  • アラブ首長国連邦
  • その他中東・アフリカ