中東・アフリカ地域のITSM：市場シェア分析、業界動向と統計、成長予測（2026年～2031年）

Mordor Intelligenceによると、中東・アフリカ地域のITSM市場規模は2025年に6億6,000万米ドルと評価され、2026年の7億7,000万米ドルから2031年までに18億2,000万米ドルに達すると予測されており、予測期間（2026年～2031年）におけるCAGRは18.77％となる見込みです。

本レポートは、コンポーネント（ソリューションおよびサービス）、展開（クラウド、オンプレミス、ハイブリッド）、用途（サービスデスクおよびインシデント管理、ナレッジ管理など）、エンドユーザー産業（BFSI、製造業など）、企業規模（大企業および中小企業（SME））、および国別に分類されています。市場予測は金額（米ドル）ベースで提示されています。

中東・アフリカ地域のITSM市場の動向とインサイト

「クラウドファースト」による企業の近代化がプラットフォームの統合を促進

GCC全域の企業は、旧式のオンプレミス型ITSM環境を段階的に廃止し、AIワークロード、API主導の統合、およびリアルタイムの運用可視性をサポートできるクラウドネイティブプラットフォームへと移行しています。この変化は、中東・アフリカ地域のITSM市場にとって重要な意味を持ちます。なぜなら、クラウドによる提供は、スケーラビリティのニーズだけでなく、より広範なデジタル運用に必要なスピードと柔軟性も解決するようになったからです。ServiceNowが発表した5億米ドルの地域投資（2026年に予定されているサウジアラビアのデータセンターインフラを含む）は、大手ベンダーがもはや遠隔プロビジョニングのみに依存するのではなく、国内での展開に向けて体制を構築していることを示しています。この変化により、政府や規制対象の購入者にとっての主要な調達障壁が低減されるほか、依然として部分的なローカルホスティングを必要とする組織にとっても、ハイブリッドなサービス管理モデルがより実用的なものとなります。中堅企業はこれに対応し、断片化した単機能ツールを合理化し、複数のワークフローにわたって拡張、サポート、ガバナンスが容易な統合プラットフォームへと移行しています。その結果、中東・アフリカ地域のITSM市場では、一時的なアップグレードサイクルではなく、より深い構造的な移行が進んでいます。

AIを活用したサービスデスクの自動化がIT運用を変革

2025年から2026年にかけて、エージェント型AIはパイロットプログラムから実際の運用環境へと移行し、その変化により、購入者が中東・アフリカ地域のITSM市場を評価する方法も変わりつつあります。Freshworksは2026年5月、Freshservice内に、ドメイン固有のAIエージェントを構築・展開するためのノーコード環境として「Freddy AI Agent Studio」をリリースしました。一方、Ivantiも自律型ITSM機能として「Neurons AI Self-Service Agent」をリリースしました。Freshworks社によると、独立した分析では、レガシープラットフォームから移行する企業において3年間で168％のROIが期待されるとのことで、これにより調達チームは、自動化主導の近代化に向けた直接的な運用コストの根拠を得ることができます。また、AIの導入によりナレッジベースの管理体制も改善されています。自律型エージェントは、従来のサービスデスクでは許容されていたドキュメントの不備、時代遅れのワークフロー、解決ロジックの欠落などを迅速に明らかにするからです。これにより、コンテンツの質が向上することで、自動化されたサービス解決と人間による支援を伴うサービス解決の両方が改善されるという、好循環が生まれます。AI対応アーキテクチャの導入を遅らせる組織は、チケット件数の増加やサービス提供時間の拡大に伴い、自動化の効果が相乗的に現れるにつれて、パフォーマンスとコストの格差が拡大する恐れがあります。

データの居住地要件とコンプライアンスの複雑さがアーキテクチャコストを押し上げる

中東・アフリカ地域のITSM市場において、コンプライアンスは依然として最も困難なスケーリング課題の一つとなっています。これは、法規制や政策要件が管轄区域ごとに依然として大きく異なっているためです。ナイジェリアの「国家クラウド政策2025」では、重要度の高い主権データに対してローカライゼーションの義務化が導入されました。一方、ケニアの「クラウド政策2025」では、セクター別のデータ居住要件が定められ、これにより多国間にわたるプラットフォーム設計のコストが高くなり、標準化が阻害されています。南アフリカの「国家データ・クラウド政策」は、機密データに対する主権的取り扱いに関するさらなる要件を追加しており、これにより地域展開テンプレートのコストがさらに増加しています。これらの要件は需要そのものを減らすものではありませんが、導入スケジュールを遅らせ、契約設計を複雑化し、現地でのホスティング、強力なガバナンス管理、および実績のあるコンプライアンス文書を備えたベンダーの価値を高めています。また、購入者が調達を進める前に、クラウド、プライバシー、および運用セキュリティの基準への準拠を期待する場合、資格要件のハードルも高まります。その結果、中東・アフリカ地域のITSM市場において、複雑な公共部門や規制対象部門の取引では、大手既存企業が構造的に優位な立場を維持することになります。

セグメント分析

2025年、ソリューションはコンポーネント別売上高の62.35％を占め、このセグメントは中東・アフリカ地域のITSM市場の中心的な位置を維持しました。この優位性は、インシデント管理、変更管理、資産追跡、およびサービスカタログのワークフローに関連するプラットフォームライセンシングによるものであり、これらは企業IT運用全体を通じて依然として中核的な要件となっています。また、このセグメントはガバナンス主導の購買の重要性を反映しています。これは、規制対象や大規模な環境にある組織において、プラットフォームの所有権やサービスカタログの構造が依然として基礎的な管理手段と見なされているためです。多くの導入事例において、ソリューションの選定は、運用モデルだけでなく、その後のAI活用、ワークフローの拡張、ベンダーロックインに関する選択にも影響を与えます。そのため、中東・アフリカ地域のITSM業界の購入担当者は、まずソリューション層を評価し、それに基づいてサービスや統合に関する支出を計画することがよくあります。

サービス分野は2031年までCAGR16.85％で成長すると予測されており、中東・アフリカ地域のITSM市場において最も成長が著しい構成要素カテゴリーとなっています。需要を牽引しているのは、導入作業、マネージドITSM運用、AIの設定、およびワークフローのカスタマイズであり、地域の多くのITチームは依然としてこれらの業務を外部に委託することを好んでいます。アトラシアンが「Team '26」で「Service Collection」を発表したことも、プラットフォームの価値が、ライセンス費用のみではなく、導入、オンボーディング、および部門横断的な展開支援とますます密接に結びついていることを反映しています。2025年9月にNextEraとの合弁事業を通じて設立されたダンマームの近接センターは、現地でのサービス提供能力が、単なる付加機能ではなく、中核的な差別化要因になりつつあることを示しています。これは重要な点です。なぜなら、公共部門や大企業におけるプロジェクトの稼働遅延は、プラットフォームの機能そのものではなく、地域内での導入ノウハウの不足に起因することが多いからです。

2025年、中東・アフリカ地域のITSM市場規模において、クラウドは64.50％のシェアを占めており、2031年までCAGR17.10％で成長すると予測されています。この規模とスピードの組み合わせは、クラウドが単に新規プロジェクトを獲得しているだけでなく、既存のハイブリッド環境やオンプレミス環境からの需要も引き寄せていることを示しています。購入者がクラウドへ移行している背景には、クラウドによるサービス提供がアップグレードの障壁を低減し、AI機能へのアクセスを改善し、分散した運用環境全体でサービス管理ワークフローを連携しやすくする点があります。GCC全域におけるハイパースケーラーやベンダーによるインフラ拡張により、これまで完全な移行を遅らせていた主権に関する懸念の一部が解消されたことで、この移行は加速しています。そのため、中東・アフリカ地域のITSM市場では、特に迅速な導入と管理オーバーヘッドの削減を求める組織において、クラウドが地域におけるデフォルトの選択肢となりつつあります。

ServiceNowが、5億米ドル規模の広範な地域投資と併せて発表したサウジアラビアにおけるインフラ計画は、一部の政府機関や規制対象セクターの移行を制限していた「主権ホスティング」という障壁に直接対処するものでした。機密分類や管理要件が依然として絶対条件である防衛、情報機関、重要インフラの分野では、オンプレミス展開が依然として重要視されています。また、多くの大企業では、運用リスクを伴わずに古いサービス管理環境を一括して置き換えることができないため、ハイブリッド環境の重要性も依然として維持されています。その代わりに、これらの企業は、単一のガバナンス構造の下でレガシーシステムと新しいSaaSやソブリンクラウド環境を共存させる移行アーキテクチャとして、ハイブリッド環境を活用しています。そのため、プライベートクラウド、オンプレミス、SaaSの各レイヤーを横断してオーケストレーションできるベンダーは、多層型インフラが依然として一般的である中東・アフリカ地域のITSM市場で、着実に地歩を固めています。

その他の特典：

• エクセル形式の市場予測（ME）シート
• 3ヶ月間のアナリストによるサポート

よくあるご質問

• 中東・アフリカ地域のITSM市場規模はどのように予測されていますか？
  • 2025年に6億6,000万米ドル、2026年には7億7,000万米ドル、2031年までには18億2,000万米ドルに達すると予測されています。CAGRは18.77%です。
• 中東・アフリカ地域のITSM市場における主要な動向は何ですか？
  • クラウドファーストによる企業の近代化、AIを活用したサービスデスクの自動化、データの居住地要件とコンプライアンスの複雑さが挙げられます。
• 中東・アフリカ地域のITSM市場でのクラウドのシェアはどのくらいですか？
  • 2025年にクラウドは64.50%のシェアを占め、2031年までCAGR17.10%で成長すると予測されています。
• 中東・アフリカ地域のITSM市場における主要企業はどこですか？
  • ServiceNow Inc.、BMC Software, Inc.、Atlassian Corporation Plc、Ivanti, Inc.、IBM Corporationなどです。
• 中東・アフリカ地域のITSM市場におけるサービス分野の成長予測はどうなっていますか？
  • サービス分野は2031年までCAGR16.85%で成長すると予測されています。

目次

第1章 イントロダクション

• 調査の前提条件と市場の定義
• 調査範囲

第2章 調査手法

第3章 エグゼクティブサマリー

第4章 市場情勢

• 市場概要
• 市場促進要因
  • クラウドファーストによる企業の近代化
  • リモートおよびハイブリッドワークスタイルの拡大
  • AIを活用したサービスデスクの自動化
  • 政府のデジタルサービスプログラム
  • マネージドITおよびアウトソーシング・サービスの事業拡大
  • 部門横断的なエンタープライズ・サービス・マネジメントへの需要の高まり
• 市場抑制要因
  • 中堅企業の購入者における予算上の制約
  • データの保管場所とコンプライアンスの複雑さ
  • レガシーツールの断片化と移行リスク
  • ITSMおよびプロセス自動化のスキル不足
• 業界バリューチェーン分析
• 規制情勢
• 技術展望
• ポーターのファイブフォース分析
• マクロ経済要因が市場に与える影響

第5章 市場規模と成長予測

• コンポーネント別
  • ソリューション
  • サービス
• 展開別
  • クラウド
  • オンプレミス
  • ハイブリッド
• 用途別
  • サービスデスクおよびインシデント管理
  • 資産および構成管理
  • 変更およびリリース管理
  • サービスリクエスト管理
  • ナレッジマネジメント
  • その他の用途
• エンドユーザー産業別
  • BFSI
  • 製造業
  • 政府・公共部門
  • IT・通信
  • 小売・Eコマース
  • ヘルスケア
  • 旅行・ホスピタリティ
  • その他のエンドユーザー産業
• 企業規模別
  • 大企業
  • 中小企業（SME）
• 国別
  • サウジアラビア
  • アラブ首長国連邦
  • 南アフリカ
  • エジプト
  • その他の中東・アフリカ諸国

第6章 競合情勢

• 市場集中度
• 戦略的動向
• 市場シェア分析
• 企業プロファイル
  • ServiceNow Inc.
  • BMC Software, Inc.
  • Atlassian Corporation Plc
  • Ivanti, Inc.
  • IBM Corporation
  • ManageEngine（Zoho Corporation Pvt. Ltd.）
  • Freshworks Inc.
  • Open Text Corporation
  • Broadcom Inc.
  • Hewlett Packard Enterprise Company
  • SolarWinds Corporation
  • TOPdesk Nederland B.V.
  • EasyVista SA
  • SysAid Technologies Ltd.
  • Hornbill Service Management Limited
  • InvGate S.R.L.
  • 4me, Inc.
  • Efecte Plc
  • Matrix42 AG
  • TeamDynamix, Inc.

第7章 市場機会と将来の展望