中・東欧のITSM：市場シェア分析、業界動向と統計、成長予測（2026～2035年）

Mordor Intelligenceによると、中・東欧のITSM市場規模は、2025年の3億3,570万米ドルから2026年には3億9,063万米ドルへと拡大し、2026～2035年にかけてCAGR17.24％で推移し、2035年までに8億6,530万米ドルに達すると予測されています。

本レポートは、コンポーネント（ソリューション、サービス）、展開（クラウド、オンプレミス、ハイブリッド）、用途（サービスデスク、資産と構成管理、その他）、エンドユーザー産業（BFSI、製造業、その他）、企業規模（大企業、中小企業）ごとに分類されています。市場予測は金額（米ドル）で提示されています。

中・東欧のITSM市場の動向と洞察

中堅企業におけるクラウド型ITSMプラットフォームの導入拡大

クラウドによる提供により、オンプレミスインフラの必要性が低下し、導入サイクルが短縮されたことから、中堅企業は中東欧のITSM市場において新たな需要の主要な源泉となりつつあります。ポーランドでは、ビジネスサービス業務においてすでに強固なクラウド基盤が整備されており、2025年のABSLセクターレポートによると、ITに特化したセンターの93.8％がMicrosoft Azureを、81.3％がAWSを利用しています。こうしたハイパースケーラーの導入基盤が整っているため、多くの企業が別途インフラを構築することなくサービス管理ソフトウェアを追加できることから、SaaS型ITSMの導入が容易になっています。同ABSLレポートによると、ポーランドのIT専門センターの75％がすでにエンタープライズ向けITSMプラットフォームを利用しており、これはクラウド主導の運用モデルが、今やこの地域の主流な提供形態の一部となっていることを示しています。導入価格が低く、オンボーディングが迅速なベンダーは、ミッドマーケットにおいて最も大きな恩恵を受けています。これは、購入者が、大規模なエンタープライズ展開に伴うコストや遅延なしに、最新のワークフローツールを求めているためです。この傾向により、中東欧のITSM市場における対象顧客層は、大口顧客を超えて拡大しており、地域全体での新規顧客獲得の流れも改善されています。

ワークフローの自動化とサービスの標準化に対するニーズの高まり

中東欧のITSM市場が拡大している背景には、シェアードサービスセンターが国、チーム、社内システムを横断して一貫したワークフローを必要としている点もあります。ABSLの報告によると、ポーランドのシェアードサービスセンターの74.1％が2024年にインテリジェントプロセスオートメーション（IPA）を導入しており、これは前年の65.2％から増加しています。また、タスクの平均自動化率は22.4％に達しました。自動化が広がるにつれ、ITSMプラットフォームは、イベントを記録し、例外をルーティングし、ビジネスプロセス全体で承認状況を可視化する制御層となりつつあります。Freshworksは2026年第1四半期、Freshserviceがインフラの検出のためのDevice42と、インシデント対応のためのFireHydrantを統合し、統一されたサービス運用環境を構築したと報告し、この方向性をさらに強化しました。このような統合が重要視される理由は、購入者がもはやITSMを単なるチケット処理の観点だけで評価していないからです。彼らはITSMを活用して、資産、インシデント、サービスプロセスにまたがる、より広範なワークフローの自動化を統制しようとしています。その結果、中・東欧のITSM市場では、自動化のガバナンスに結びついたプラットフォームの置き換えが難しくなるにつれて、契約更新の需要がさらに高まっています。

レガシーインフラとツールの乱立によるプラットフォーム統合の遅れ

多くの企業が依然として、重複する複数のサービス、モニタリング、資産管理ツールを同時に運用しているため、レガシー環境は中・東欧のITSM市場にとって依然として大きな足かせとなっています。これは特に、複数の技術サイクルにわたって旧来のシステムが維持されてきた製造業、公益事業、政府機関において顕著です。製造業だけで2025年の収益の19％を占めており、これはOT（オペレーショナルテクノロジー）環境が標準ITSM設計の範囲外にあることが多く、別途の統合作業を必要とするため、重要な意味を持ちます。また、CMDBの記録が不完全または不正確な場合、移行プロジェクトの進行も遅れます。新しいプラットフォームが購入者が期待する可視性を提供するには、資産データの整理が必要な場合が多いためです。ベンダー各社は、ディスカバリーと移行ツールを提供して対応していますが、こうした追加ツールは、すでに予算の圧迫に直面している購入者にとって、総所有コストを押し上げる要因となります。この制約により、長期的なビジネスケースが明確であっても、中東欧のITSM市場における一部の需要は、すぐに成約に至らない状況が続いています。

セグメント分析

2025年、ソリューションは中東欧のITSM市場シェアの62％を占めており、これは購入者が依然としてソフトウェアプラットフォームをサービス管理支出の中心に位置付けていることを示しています。この需要の大部分は、サービスデスクツール、CMDB機能、ナレッジモジュール、セルフサービス層に由来しており、組織はこれらをマネージドデリバリー契約を通じて外部委託するのではなく、自社の運用モデル内で保有したいと考えています。実務的な観点から見ると、この傾向は社内のIT能力がより充実している国、特にシェアードサービスセンターがすでに広域にわたる業務負荷を管理している地域で最も顕著です。この点においてポーランドは際立っており、2025年時点でITに特化したビジネスサービスセンターの75％が、すでにエンタープライズITSMプラットフォームを導入していました。

中東欧のITSM市場では、依然としてサービス分野の勢いが強く、この分野は2031年までCAGR18.65％で拡大すると予測されています。この成長は、専任のITSMチームを持たない購入者に対する、導入、ワークフロー設計、AI設定、継続的なサポートへのニーズの高まりを反映しています。Freshworksは2026年第1四半期、Freshservice、Device42、FireHydrantを通じてチケット管理、資産管理、インシデント管理、サービス管理、ワークフローを統合したプラットフォームを紹介し、このサービス機会を明確に示しました。ルーマニア、スロバキア、ハンガリーの中堅企業は、コンプライアンスに準拠したワークフローを必要としながらも、業務を円滑に運営するためにベンダーやパートナーの支援を好む傾向が強いため、この点で特に重要な存在です。その結果、ソリューションが収益の柱であり続ける一方で、導入がより複雑化し、コンプライアンスや自動化と密接に結びつくにつれて、サービス部門がより急速な成長を遂げる層となりつつあります。

2025年、中東欧のITSM市場においてクラウドは64％を占め、圧倒的な差で主要な展開モデルとなりました。その魅力は明白です。SaaSプラットフォームは、ローカルインフラのニーズを軽減し、継続的な機能アップデートをサポートし、単一のテナントで複数の国を同時にカバーできるからです。このモデルは、ポーランド、チェコ、ルーマニア、スロバキアのシェアードサービスセンターの運営実態に合致しています。これらの国々では、サポートチームが国境を越えて業務を行うことが多く、共通のサービス層が必要とされているからです。クラウド基盤の強さはポーランドで顕著であり、2025年にはITに特化したセンターの93.8％がMicrosoft Azureを、81.3％がAWSを利用していました。

また、クラウド市場は2031年までCAGR19.30％で拡大すると予測されており、導入基盤と拡大速度の両面で、中東欧のITSM市場を牽引しています。この二重の優位性は、移行がまだ完了にはほど遠く、多くの組織がオンプレミスやハイブリッド環境からの移行過程にあることを示唆しています。データ管理や調達サイクルの都合上、パブリッククラウドへの移行が遅れている政府機関や防衛関連の分野では、オンプレミスへの需要が依然として存在しています。一方、機密性の高いワークロードをプライベートインフラ上に保持し続ける製造業者や金融機関に対しては、ハイブリッドモデルが引き続き利用されています。こうした混合環境は、データ保管に関する枠組みが標準化され、ベンダーのAI機能が引き続きクラウド配信を通じて先行して提供されるにつれて、時間の経過とともに縮小していく可能性が高いと考えられます。その結果、レガシーな形態や移行段階の形態が依然として含まれるもの、クラウドが中東欧のITSM市場における運用基準を確立しつつあるという展開状況が生まれています。

その他の特典

• エクセル形式の市場予測（ME）シート
• 3ヶ月間のアナリストによるサポート

よくあるご質問

• 中・東欧のITSM市場の市場規模はどのように予測されていますか？
  • 2025年の3億3,570万米ドルから2026年には3億9,063万米ドルへと拡大し、2035年までに8億6,530万米ドルに達すると予測されています。CAGRは17.24%です。
• 中堅企業におけるクラウド型ITSMプラットフォームの導入はどのように進んでいますか？
  • 中堅企業は新たな需要の主要な源泉となりつつあり、ポーランドでは93.8%がMicrosoft Azure、81.3%がAWSを利用しています。
• 中・東欧のITSM市場におけるワークフローの自動化に対するニーズはどのように変化していますか？
  • ポーランドのシェアードサービスセンターの74.1%が2024年にインテリジェントプロセスオートメーション（IPA）を導入する予定で、タスクの平均自動化率は22.4%に達しています。
• 中・東欧のITSM市場におけるレガシーインフラの影響はどのようなものですか？
  • 重複する複数のサービス、モニタリング、資産管理ツールを運用しているため、レガシー環境は依然として大きな足かせとなっています。
• 中・東欧のITSM市場における主要企業はどこですか？
  • ServiceNow, Inc.、BMC Software, Inc.、Ivanti, Inc.、Atlassian Corporation Plc、Freshworks Inc.などです。
• 中・東欧のITSM市場におけるクラウドのシェアはどのくらいですか？
  • 2025年にはクラウドが64%を占め、主要な展開モデルとなっています。

目次

第1章 イントロダクション

• 調査の前提条件と市場の定義
• 調査範囲

第2章 調査手法

第3章 エグゼクティブサマリー

第4章 市場情勢

• 市場概要
• 市場促進要因
  • 中堅企業におけるクラウド型ITSMプラットフォームの導入拡大
  • ワークフローの自動化とサービスの標準化に対するニーズの高まり
  • ハイブリッドワークの実現とセルフサービス型サポートに対する需要の高まり
  • 監査可能性、アクセス制御、サービスのトレーサビリティに対する規制上の圧力
  • AIを活用したチケットの優先順位付けとナレッジ発見による解決効率の向上
  • 中・東欧全域における越境シェアードサービスセンターの拡大
• 市場抑制要因
  • レガシーインフラとツールの乱立によるプラットフォーム統合の遅れ
  • 中小企業における予算の感応度
  • ERP、ID管理、モニタリングスタックにおける統合の複雑さ
  • 公共部門と規制対象業種におけるデータ居住要件と調達上の制約
• 産業バリューチェーン分析
• 規制情勢
• 技術展望
• ポーターのファイブフォース分析

第5章 市場規模と成長予測

• コンポーネント別
  • ソリューション
  • サービス
• 展開別
  • クラウド
  • オンプレミス
  • ハイブリッド
• 用途別
  • サービスデスク
  • 資産と構成管理
  • 変更とリリース管理
  • サービスリクエスト管理
  • ナレッジマネジメント
  • その他の用途
• エンドユーザー産業別
  • BFSI
  • 製造業
  • 政府
  • IT・通信
  • 小売・eコマース
  • ヘルスケア
  • 旅行・ホスピタリティ
  • その他の産業
• 企業規模別
  • 大企業
  • 中小企業
• 地域別
  • ポーランド
  • チェコ
  • ハンガリー
  • ルーマニア
  • スロバキア
  • その他の中・東欧諸国

第6章 競合情勢

• 市場集中度
• 戦略的動向
• 市場シェア分析
• 企業プロファイル
  • ServiceNow, Inc.
  • BMC Software, Inc.
  • Ivanti, Inc.
  • Atlassian Corporation Plc
  • Freshworks Inc.
  • ManageEngine, a division of Zoho Corporation Pvt. Ltd.
  • Microsoft Corporation
  • Broadcom Inc.
  • OpenText Corporation
  • SolarWinds Corporation
  • IBM Corporation
  • DXC Technology Company
  • Accenture plc
  • Atos SE
  • Tietoevry Oyj
  • Asseco Poland S.A.
  • Comarch S.A.
  • Efecte Oyj
  • TOPdesk Holding B.V.

第7章 市場機会と将来の展望