ITサービスマネジメント市場：ソリューション、用途、業界、地域別 - 2031年までの世界予測

世界のITサービスマネジメント（ITSM）市場は、2026年の109億6,000万米ドルから、2031年までに229億1,000万米ドルへと、CAGR15.9％で拡大すると予測されています。

この成長は、デジタルサービスやハイブリッド・マルチクラウド環境への企業の依存度の高まり、分散型ワークフォースの増加、およびアプリケーション、インフラストラクチャ、エンドポイント、企業技術資産全体にわたる複雑性の増大によって支えられています。各組織は、インシデント、問題、変更、リクエスト、構成、ナレッジ、およびサービスレベル管理のプロセスを標準化するために、統合型ITサービスマネジメントプラットフォームを導入しています。

AIを活用したサービスデスク、バーチャルエージェント、インテリジェントなチケットルーティング、自動解決、ナレッジオートメーション、予測型サービス管理、およびエンタープライズセルフサービスに対する需要が高まっています。IT運用、IT資産管理、DevOps、コラボレーションプラットフォーム、セキュリティ運用、およびエンタープライズアプリケーションとの統合により、プラットフォームの価値はさらに高まっています。しかし、導入の複雑さ、移行コスト、断片化したレガシーシステム、CMDBの質の低さ、カスタマイズ要件、および熟練したITサービスマネジメント専門家の不足が、導入の妨げとなる可能性があります。こうした制約があるにもかかわらず、クラウド移行、エンタープライズサービス管理、生成AI、エージェント型自動化、およびデジタル従業員体験の取り組みにより、ITサービスマネジメントは継続的な戦略的企業投資としてその地位を強めています。

「展開別では、予測期間中にクラウドセグメントが最も高い成長率を記録する見込みです。」

予測期間中、ITサービスマネジメント市場において、クラウド導入が最も急速な成長を記録すると予想されます。企業は、インフラの所有や管理の負担を軽減し、導入を加速させ、継続的なアップグレードをサポートし、新しいAIや自動化機能へのアクセスを容易にするため、クラウドベースのITサービスマネジメントプラットフォームをますます好むようになっています。クラウドプラットフォームにより、組織は個別のインフラを維持することなく、地理的に分散した従業員、事業部門、SaaSアプリケーション、パブリッククラウド環境、およびハイブリッドな技術環境全体でサービス管理のワークロードを拡張することが可能になります。また、プラットフォームの継続的な更新により、生成AI、バーチャルエージェント、ワークフローの自動化、分析、統合、およびセキュリティ強化へのアクセスも迅速化されます。サブスクリプション型モデルは、スケーラビリティを向上させ、レガシーなサービス管理環境の近代化を目指す組織に、より大きなビジネス上の柔軟性を提供します。クラウドITサービスマネジメントは、より迅速な導入、リモートアクセス、プラットフォーム管理の簡素化、そして最新のデジタルエコシステムとの緊密な統合を求める企業にとって特に魅力的です。SaaSの継続的な導入、エンタープライズアプリケーションの近代化、分散型ワークフォース、およびAIを活用したサービス管理への需要の高まりにより、規模や業界を問わず、組織全体でクラウド導入の成長が持続すると予想されます。

「ソリューション別では、予測期間中、サービスデスクソフトウェアが最大の市場シェアを占める見込みです。」

予測期間中、ITサービスマネジメント（ITSM）市場において、サービスデスクソフトウェアが最大のシェアを占めると予想されます。サービスデスクは、インシデントの報告、リクエストの提出、サービスへのアクセス、ナレッジの取得、およびサービスステータスの追跡を行う上で、従業員、顧客、ITサポートチーム間の主要な接点として依然として重要な役割を果たしています。企業では大量のインシデントやサービスリクエストを処理しているため、一元化されたチケット管理、ワークフローの自動化、SLAの監視、サービスカタログ、オムニチャネルサポート、およびセルフサービスは、ITサービスマネジメントの基盤となる機能となっています。このセグメントは、バーチャルエージェント、生成AI、チケットの自動分類、インテリジェントなルーティング、推奨解決策、ナレッジ検索、および自動対応の採用拡大により、さらに強化されています。構成管理データベース、資産情報、コラボレーションアプリケーション、監視システム、およびエンタープライズアプリケーションとの統合により、サービスに関する追加のコンテキストが提供され、問題解決の加速に寄与します。従業員体験、サービスの信頼性、自動化、およびサポートコストの最適化への注目が高まっていることから、予測期間を通じて、サービスデスクソフトウェアに対する企業の支出は持続すると見込まれます。

「北米は、先進的なクラウドの導入と企業のデジタル成熟度により、ITサービスマネジメント市場を牽引しています。」

北米は、成熟したクラウドの導入、広範な企業のデジタルインフラ、堅調な技術投資、および体系化されたサービス管理プラクティスの普及に支えられ、ITサービスマネジメント市場をリードしています。米国およびカナダの組織は、インシデント、リクエスト、変更、構成、ナレッジ、およびサービスレベルに関する標準化されたプロセスを必要とする、複雑なハイブリッドおよびマルチクラウドの技術環境を運用しています。この地域は、主要なITサービスマネジメントプラットフォームベンダー、ハイパースケールクラウドプロバイダー、システムインテグレーター、マネージドサービスプロバイダー、エンタープライズソフトウェア企業、および大規模なテクノロジー購入企業の存在により恩恵を受けており、これらがプラットフォームのイノベーションと導入を加速させています。生成AI、エージェント型自動化、エンタープライズサービス管理、セルフサービス、ITサービスマネジメントとITOMの融合、およびワークフローオーケストレーションは、金融サービス、テクノロジー、通信、医療、政府、小売、製造の各業界でますます導入が進んでいます。また、企業はデジタル従業員体験、運用レジリエンス、自動化、サービスレベルの向上、およびサポートコストの削減を優先事項としています。継続的なクラウド移行、AIへの投資、エンタープライズワークフローの近代化、および自律型サービス管理機能の採用拡大により、予測期間を通じて、北米は最大かつ最も成熟した地域ITサービスマネジメント市場としての地位を強固なものにしています。

一次調査の内訳

• 企業規模別：ティア1-35%、ティア2-45%、ティア3-20%
• 役職別：取締役-35%、マネージャー-25%、その他-40%
• 地域別：北米-45%、欧州-20%、アジア太平洋-25%、中東・アフリカ-5%、ラテンアメリカ-5%

本レポートには、ITサービスマネジメント（ITSM）市場の主要プレイヤーに関する詳細な調査が含まれています。主要ベンダーについて、事業概要、製品ポートフォリオ、ITサービスマネジメント機能、導入モデル、事業展開地域、パートナーシップ、事業戦略、および最近の動向に基づいてプロファイルを作成しています。

調査対象範囲

• 提供別：ソリューションおよびサービス
• ソリューション別：サービスポートフォリオ管理、構成・変更管理、サービスデスクソフトウェア、運用・パフォーマンス管理、およびダッシュボード、レポート、分析
• サービス別：マネージドサービスおよびプロフェッショナルサービス
• 用途別：インシデントおよび問題管理、変更およびリリース管理、サービスリクエストおよびカタログ管理、構成管理、ナレッジおよびセルフサービス管理、サービスレベル管理、その他のITサービスマネジメントアプリケーション
• 展開別：オンプレミスおよびクラウド
• 組織規模別：大企業および中小企業
• 業界別：BFSI、IT・通信、ITおよびITeS、政府・公共部門、小売・消費財、製造、エネルギー・公益事業、メディア・エンターテインメント、医療、教育、およびその他の業種
• 地域別：北米、欧州、アジア太平洋、中東・アフリカ、およびラテンアメリカ

本レポートを購入する理由

本レポートは、市場をリードする企業や新規参入企業に対し、ITサービスマネジメント（ITSM）市場全体およびそのサブセグメントに関する信頼性の高い推計値を提供します。これにより、利害関係者は競争の動向を理解し、ベンダーのポジショニングを評価し、適切な市場参入、製品開発、パートナーシップ、および市場投入戦略を特定することができます。また、本調査により、組織はソリューション、サービス、アプリケーション、導入モデル、企業規模、業種、地域にわたる市場の勢いを評価することが可能になります。さらに、ITサービスマネジメントエコシステムを形作る主要な市場促進要因、抑制要因、機会、課題、技術の変化、顧客要件、および競合環境の動向について、体系的な洞察を提供します。

本レポートでは、以下のポイントに関する洞察を提供しています：

• 主要な促進要因、抑制要因、機会、課題の分析：促進要因には、ハイブリッドおよびマルチクラウドの複雑化の進展、デジタル従業員体験への需要の高まり、サービス可用性要件の強化、AIを活用した自動化の導入などが含まれます。制約要因には、導入および移行コストの高さ、統合の複雑さ、過度なカスタマイズ、熟練したITサービスマネジメント専門家の不足などが挙げられます。機会としては、生成AIおよびエージェント型AI、自律型サービスデスク、エンタープライズ・サービス・マネジメント、セルフサービス、ITサービスマネジメントとITOMの融合などが挙げられます。課題としては、CMDBの品質の低さ、断片化したレガシーシステム、プロセス成熟度の不均一、ガバナンス要件、および測定可能なビジネス価値の証明などが挙げられます。
• 製品開発／イノベーション：ITサービスマネジメント市場全体における、新興技術、研究開発活動、プラットフォームの機能強化、生成AI、エージェント型AI、自律的なチケット解決、ナレッジ自動化、バーチャルエージェント、予測型インシデント管理、ワークフローオーケストレーション、サービス分析、および新製品・サービスの立ち上げに関する詳細な洞察。
• 市場開発：魅力的な市場に関する包括的な情報。これには、地域ごとのITサービスマネジメント導入パターン、クラウドの成熟度、企業のIT支出、デジタルトランスフォーメーションの動向、AIの導入状況、サービス管理の近代化、および主要な業界セグメントにおける需要などが含まれます。
• 市場の多様化：ITサービスマネジメント市場全体における新製品、サービス、導入モデル、パートナーシップ、買収、地理的拡大、資金調達活動、投資、エンタープライズ・サービス・マネジメントの拡大、および隣接するServiceOpsの機会に関する詳細な情報。
• 競合評価：主要各社の市場シェア、プラットフォームの能力、成長戦略、製品ポートフォリオ、AI関連の能力、パートナーシップ、および地理的プレゼンスに関する詳細な評価。

よくあるご質問

• 世界のITサービスマネジメント市場はどのように予測されていますか？
  • 2026年の109億6,000万米ドルから、2031年までに229億1,000万米ドルへと、CAGR15.9％で拡大すると予測されています。
• ITサービスマネジメント市場の調査対象期間はいつからいつまでですか？
  • 2021年～2031年です。
• ITサービスマネジメント市場の基準年はいつですか？
  • 2025年です。
• ITサービスマネジメント市場の予測期間はいつからいつまでですか？
  • 2026年～2031年です。
• ITサービスマネジメント市場の対象地域はどこですか？
  • 北米、欧州、アジア太平洋、中東・アフリカ、ラテンアメリカです。
• ITサービスマネジメント市場におけるクラウド導入の成長はどのように予測されていますか？
  • 予測期間中にクラウドセグメントが最も高い成長率を記録する見込みです。
• ITサービスマネジメント市場において、サービスデスクソフトウェアはどのような役割を果たしますか？
  • 最大の市場シェアを占め、インシデントの報告、リクエストの提出、サービスへのアクセス、ナレッジの取得、およびサービスステータスの追跡を行う上で重要な役割を果たします。
• 北米はITサービスマネジメント市場においてどのような位置づけですか？
  • 成熟したクラウドの導入と企業のデジタル成熟度により、ITサービスマネジメント市場を牽引しています。
• ITサービスマネジメント市場の主要企業はどこですか？
  • 主要企業にはSERVICENOW、BMC SOFTWARE、ATLASSIAN、BROADCOM、ZOHO CORPORATIONなどがあります。

目次

第1章 イントロダクション

第2章 エグゼクティブサマリー

第3章 重要考察

• ITサービスマネジメント市場における事業者にとって魅力的な機会
• ITサービスマネジメント（ITSM）市場：提供サービス別
• ITサービスマネジメント（ITSM）市場：ソリューション別
• ITサービスマネジメント（ITSM）市場：サービス別
• ITサービスマネジメント（ITSM）市場：地域別

第4章 市場概要

• 市場力学
  • 促進要因
  • 抑制要因
  • 機会
  • 課題
• アンメットニーズと未開拓領域
  • ITサービスマネジメント（ITSM）市場におけるアンメットニーズ
  • 未開拓市場の機会
• 相互に関連する市場とセクター横断的な機会
  • 相互に関連する市場
  • セクター横断的な機会
• 新たなビジネスモデルとエコシステムの変容
  • 新たなビジネスモデル
  • エコシステムの変容
• ティア1／2／3のプレーヤーによる戦略的動き
  • 主な動きと戦略的重点

第5章 業界の動向

• ポーターのファイブフォース分析
  • 新規参入業者の脅威
  • 代替品の脅威
  • 供給企業の交渉力
  • 買い手の交渉力
  • 競合の激しさ
• マクロ経済指標
  • GDPの動向と予測
  • クラウドコンピューティング業界の動向
  • 可観測性ツールおよびプラットフォーム業界の動向
• バリューチェーン分析
• エコシステム分析
• 2025年～2026年の主要なカンファレンスおよびイベント
• 顧客のビジネスに影響を与える動向／ディスラプション
• ケーススタディ分析
  • ServiceNowの導入により、Mindsprintは顧客からのインシデントの最大95％を自動化することができました
  • BMC Helix ITサービスマネジメントの導入により、Quironsaludはサービスデスクへの問い合わせ件数を50％削減しました
  • アトラシアンにより、ソフトウェアAGは14万5,000件以上のサービスリクエストを管理できるようになりました
• 2025年の米国関税がITサービスマネジメント（ITSM）市場に与える影響
  • 主な関税率
  • 価格への影響分析
  • 国・地域への影響
  • 最終用途産業への影響

第6章 テクノロジー、特許、デジタル化、およびAIの導入による戦略的変革

• 技術分析
• 主要な新興技術
  • エージェント型AIと自律型サービス管理
  • 生成AIを活用したナレッジおよび対話型セルフサービス
  • AIOPSを活用したインシデントの検出、診断、および予防
  • インテリジェントなCMDB、サービスグラフ、およびコンテキストに応じたサービスデータ
• 補完的な技術
  • 可観測性、AIOPS、およびサービス運用との統合
  • ローコードによるワークフローの自動化と統合オーケストレーション
  • デジタル従業員体験およびエンドポイントインテリジェンス
• 関連技術
  • IT運用管理と可観測性
  • IT資産管理と統合エンドポイント管理
  • DevOps、ソフトウェアデリバリー、およびセキュリティ運用
• テクノロジー・ロードマップ
  • 短期（2026年～2028年）|AIネイティブ、エージェント型、統合型サービス管理
  • 中期（2028年～2031年）| コンテキスト認識型、マルチエージェント、および統合サービス運用
  • 長期（2031年～2035年）| 自律型、ポリシー駆動型、および自己最適化型サービス管理
• 特許分析
• 将来の応用
  • 自律的なインシデント調査および解決
  • AIを活用した予測的かつ予防的なサービス運用
  • エージェント型従業員セルフサービスおよびリクエスト対応
  • インテリジェントな変更リスク評価と自律的なガバナンス
  • ITおよびビジネス機能にまたがる全社的なサービスオーケストレーション
• AI／生成AIがITサービスマネジメント（ITSM）市場に与える影響
  • 主な使用事例と市場の可能性
  • ITサービスマネジメント（ITSM）におけるベストプラクティス
  • ITサービスマネジメント（ITSM）市場におけるAI導入の事例研究
  • 相互に連携する隣接エコシステムと市場プレイヤーへの影響
  • ITサービスマネジメント（ITSM）市場におけるAI／生成AI導入に対する顧客の準備状況
  • アトラシアンは、AIを活用したITサービスマネジメントを通じて、NETAのチケットエスカレーションを削減することを可能にしました
  • ServiceNowがデロイトのAI主導型エンタープライズ・サービス管理の拡大を支援
• 規制状況
  • 地域別の規制
  • 地域別の業界標準

第7章 顧客情勢と購買行動

• 意思決定プロセス
• 購入に関わる利害関係者と購入評価基準
  • 購買プロセスにおける主要な利害関係者
  • 購入基準
• 導入の障壁と社内の課題
• 各最終用途産業における未充足ニーズ
• 市場の収益性
  • 収益の可能性
  • コストの動向
  • 各最終用途産業における利益率向上の機会

第8章 ITサービスマネジメント（ITSM）市場：提供別

• ソリューション別
• サービス

第9章 ITサービスマネジメント（ITSM）市場：用途別

• インシデントおよび問題管理
• 変更およびリリース管理
• サービスリクエストおよびカタログ管理
• 構成管理
• ナレッジおよびセルフサービス管理
• サービスレベル管理
• その他のITサービスマネジメントアプリケーション

第10章 ITサービスマネジメント（ITSM）市場：展開モード別

• オンプレミス
• クラウド

第11章 ITサービスマネジメント（ITSM）市場：組織規模別

• 大企業
• 中小企業

第12章 ITサービスマネジメント（ITSM）市場：業界別

• 銀行・金融サービス・保険（BFSI）
• 通信
• ITおよびITES
• 政府・公共部門
• 小売・消費財
• 製造業
• エネルギー・公益事業
• メディア・エンターテインメント
• ヘルスケア
• 教育
• その他の業界

第13章 ITサービスマネジメント（ITSM）市場：地域別

• 北米
  • 北米：ITサービスマネジメント市場促進要因
  • 米国
  • カナダ
• 欧州
  • 欧州：ITサービスマネジメント市場促進要因
  • 英国
  • ドイツ
  • フランス
  • イタリア
  • その他欧州
• アジア太平洋
  • アジア太平洋地域：ITサービスマネジメント市場促進要因
  • 中国
  • 日本
  • インド
  • オーストラリア・ニュージーランド（ANZ）
  • その他アジア太平洋地域
• 中東・アフリカ
  • 中東・アフリカ：ITサービスマネジメント市場促進要因
  • GCC諸国
  • 南アフリカ
  • その他中東とアフリカ地域
• ラテンアメリカ
  • ラテンアメリカ：ITサービスマネジメント市場の市場促進要因
  • ブラジル
  • メキシコ
  • その他ラテンアメリカ

第14章 競合情勢

• 主要参入企業の戦略/強み、2023年～2026年
• 収益分析、2021年～2025年
• 市場シェア分析（2026年）
• 製品比較、2026年
• 企業評価マトリックス：主要企業、2026年、ITサービスマネジメント（ITSM）市場
  • スター企業
  • 新興リーダー
  • 広範なプレイヤー
  • 参入企業
  • 企業の事業展開：主要企業、2026年
• 企業評価マトリックス：スタートアップ／中小企業、2026年
  • 先進的な企業
  • 対応力のある企業
  • ダイナミックな企業
  • スタート地点
  • 競合ベンチマーキング：スタートアップ／中小企業、2025年
• 企業価値評価と財務指標、2026年
  • 主要ベンダーの企業価値評価
  • 主要ベンダーの財務指標
• 競合シナリオ
  • 製品の発売
  • 取引

第15章 企業プロファイル

• 主要企業
  • SERVICENOW
  • BMC SOFTWARE
  • ATLASSIAN
  • BROADCOM
  • ZOHO CORPORATION
  • IVANTI
  • ZENDESK
  • FRESHWORKS
  • SOLARWINDS
  • OPENTEXT
• その他の主要企業
  • MICROSOFT
  • IBM
  • IFS
  • SALESFORCE
  • AISERA
  • NINJAONE
  • SYSAID TECHNOLOGIES
  • INVGATE
  • XURRENT
  • HORNBILL
  • ALEMBA
  • SYMPHONYAI
  • HALO SERVICE SOLUTIONS
  • TEAMDYNAMIX
  • ITARIAN
  • EASYVISTA
  • TOPDESK
  • MATRIX42
  • GOTO

第16章 調査手法

第17章 付録