欧州のスピーチアナリティクス：市場シェア分析、産業動向・統計、成長予測（2025年～2030年）

欧州のスピーチアナリティクス市場規模は、2025年に8億8,000万米ドルと推定され、予測期間中（2025～2030年）のCAGRは12.56%で、2030年には15億9,000万米ドルに達すると予測されています。

いくつかのビジネス促進要因により、スピーチアナリティクス市場は予測期間を通じて安定した成長が見込まれます。スピーチアナリティクスソリューションの市場需要を促進する要因としては、顧客対応と全体的なエクスペリエンスを改善する必要性、コンタクトセンターのパフォーマンスを向上させる必要性の高まり、顧客ロイヤルティを創出するために分析を利用する要件の拡大などが挙げられます。

主なハイライト

• リスク管理ソリューションとクラウド分析に対する需要の高まりも、今後数年間の成長を後押しします。これらのソリューションは、パフォーマンスを最適化し、顧客体験を改善するのに役立つため、さまざまな変革の可能性があります。AIやMLベースの技術を利用して、リアルタイムで実用的な顧客洞察を可能にすることは、スピーチアナリティクス市場の成長機会の1つです。AIやMLなどの新技術は、自動化された手順でリアルタイムの情報を提供します。AIを搭載したスピーチアナリティクスソリューションは、エージェントと顧客の対話全体を自動的に捉え、隠れた洞察と可能性を提供し、最適化された結果をもたらす可能性があります。
• この地域の小売企業やeコマース企業は、より多くの顧客を惹きつけるために顧客サービス管理を改善しています。さらに、企業はビジネスモデルを変更し、社内外での可視性と管理性を高める必要があります。また、ロジスティクスの専門家、フィールド・サービス・プロバイダー、店舗スタッフを含む統合的な労働力の開発にも注力する必要があります。小売業界は、新興諸国における顧客の購買力向上により、最も急成長している業界のひとつになると予想されます。顧客との接点が増える結果、消費者情報が促進されます。
• さらに、スピーチアナリティクスは、高レベルの評価と、大量のディスカバリーによる実用的な洞察の特定を可能にします。顧客とのコンタクトの記録と評価に続いて、リアルタイムのスピーチアナリティクスがエージェントに次善の行動可能な助言メッセージを提供するため、業務効率が向上します。こうした利点から、スピーチアナリティクス市場は予測期間を通じて大幅に拡大すると思われます。しかし、スピーチアナリティクスの利用者はデータのプライバシーを懸念しています。音声データやテキスト原稿には、個人の声や個人情報、サイバー攻撃に弱い機密データが含まれています。
• 反面、市場を阻害する可能性のある要因は以下の通りです。スピーチアナリティクスの最大の課題の1つである「正確性」は、ソフトウェアが話し言葉を正確に捉えて分析することを保証することです。これは、アクセントや方言、話し方の違いによって難しい場合があります。さらに、スピーチアナリティクスに入力するデータの品質も不可欠です。録音が不十分な通話、低品質の音声、ノイズの多い環境はすべて、スピーチアナリティクスの精度に影響します。
• さらに、スピーチアナリティクスはCOVID-19パンデミックの際に何度か使用されています。パンデミックの最前線で働くヘルスケア専門家のストレスレベルの検出がその応用の可能性の1つです。調査チームは、スピーチアナリティクスと機械学習技術を使って、医療従事者が電話で話している音声記録を分析し、ストレスやその他の感情状態を示すパターンを特定しました。さらに、COVID-19スクリーニングのためのツールとして音声解析を使用する研究者もおり、音声信号を解析して病気の症状を検出する可能性を探っています。全体として、COVID-19パンデミックの文脈におけるスピーチアナリティクスの利用は研究開発の活発な分野であり、多くの潜在的な応用が模索されています。

欧州のスピーチアナリティクス市場動向

BFSI業界が市場を牽引する要因のひとつ

• 銀行は、顧客サービスの向上、リスク管理、コンプライアンス問題の特定を目的として、スピーチアナリティクスを導入するケースが増えています。スピーチアナリティクスでは、自然言語処理と機械学習アルゴリズムを使用して、録音された顧客との会話を分析し、動向、感情、重要なキーワードやトピックを特定します。このデータを分析することで、銀行は顧客のニーズや嗜好に関する貴重な洞察を得ることができ、潜在的な問題が重大な問題に発展する前に特定することができます。銀行にとってのスピーチアナリティクスの利点には、顧客満足度の向上、コンプライアンスリスクの低減、業務の最適化、収益成長の促進などがあります。
• 最も規制の厳しい業界の1つが金融です。これは債権回収などの業界で観察することができます。残念なことに、そのような組織の多くは、代理店がスクリプトを注意深く順守し、これらの要件への準拠を保証し、すべての話し合いが顧客の法的権利を尊重することを保証できていません。その結果、毎年何千件もの公正債権回収法が提訴され、公正信用報告法違反が増加しています。コンプライアンス違反のやり取りを一つ無視するだけでも、大惨事につながる可能性があります。幸いなことに、スピーチアナリティクスツールは潜在的な法的悪夢を回避するのに役立ちます。
• さらに、スピーチアナリティクスはすべての会話を精査し、各エージェントが承認されたスクリプトを厳守していることを確認し、追加トレーニングが必要なエージェントを特定することができます。さらに、スクリプト分析により、すべての会話がクライアントの法的権利に対応していることを確認できます。また、プレッシャーの中でより優れたパフォーマンスを発揮するエージェントを特定し、他のエージェントにより良いトレーニング教材を提供しながら、より困難なケースを割り当てることができます。スピーチアナリティクスは、債権回収業者が優れた顧客サービスを提供し、未払い金を獲得し、すべての業界基準を遵守する上で役立ちます。
• イングランド銀行によると、金融機関（MFI）とは、預金受け入れが許可されている英国内のすべての銀行とビルディング・ソサエティのことです。2022年5月31日現在、357のMFIが英国で営業しており、そのうち130は英国に本社（親会社）を置く。このような膨大な数の金融機関があれば、スピーチアナリティクスのプレーヤーにとって、BFSIの幅広いニーズに対応する新しいソリューションを開発する機会が生まれます。
• スピーチアナリティクスは、営業電話を評価し、営業テクニックを改善できる分野を特定するために使用できるツールです。これには、営業担当者が直面する一般的な反論や障害の分析、商品やサービスのアップセルやクロスセルの機会の分析などが含まれます。全体として、スピーチアナリティクスはFinTech企業に有益な情報を提供し、顧客サービスの向上、不正行為の検出、法的要件の遵守、金融業界についての学習、売上の増加を可能にします。このテクノロジーは、組織のニーズに合わせたり、既存のシステムと連携させたりすることができます。

英国が大きく成長する見込み

• ドイツは、亡命希望者の出身地評価、自動音声によるうつ病の微妙な兆候の検出、健康上のスピーチアナリティクス、ドイツ語用の音声認識ソリューションの開発など、複数の分野でスピーチアナリティクス技術を応用しています。Ozonetel、OrecX、Observe.AI、i2xなどの企業や新興企業が、さまざまな用途のスピーチアナリティクスソフトウェアを開発しています。さらに、アウグスブルク大学のZD.B Chair of Embedded Intelligence for Health Care and Wellbeingは、健康分野における最先端のスピーチアナリティクスを研究しています。
• スピーチアナリティクスは、ヘルスケア業界において、特に電話による医療従事者のストレスを測定するための貴重なツールとなり得ます。ドイツで使用されているスピーチアナリティクスソフトウェアの一例として、Observe.AIがあります。Observe.AIは、会話インテリジェンスを使用して、様々なチャネルにおける顧客とのやり取りを分析します。ヘルスケア業界で使用できるその他のスピーチアナリティクスソフトウェアには、ヘルスケアやカスタマーサービス・アプリケーション向けに会話AIを提供するニュアンスがあります。なお、ヘルスケア業界におけるスピーチアナリティクスは、規制遵守要件の対象となる可能性があります。
• 顧客により良いサービスを提供するため、市場のプレーヤーは協力しています。例えば2023年2月、ステージゼロはジャーマン・オートラボズとの新たな協業を発表しました。German Autolabsはベルリンで、プロのドライバー、宅配業者、配送チーム向けにADAS（先進運転支援システム）を開発しています。StageZeroは当社独自の技術を採用し、このプロジェクトのためにGerman Autolabsに音声認識トレーニングデータを提供します。この情報は機械学習で採用され、同社のAIシステムを支援します。同社とStageZero社との協力関係は、独自の言語モデルや意味モデルをトレーニングするための高品質な発話コーパスを提供する上で非常に重要です。
• さらに、ズーム・ビデオ・コミュニケーションズは最近、ドイツの機械翻訳会社カールスルーエ・インフォメーション・テクノロジー・ソリューションズ（KITES）の買収を発表しました。Zoomは、KITESの12人の研究者チームがZoomのエンジニアリング・チームを支援し、Zoomユーザーのための翻訳機能を開発すると発表しました。KITESは、今年初めの17億5,000万米ドルの株式売却以来、Zoomが最初に購入した企業の一つです。KITESプラットフォームは当初、多国籍の学術チーム間のディスカッションを促進することを目的としていたが、後に汎用的なAI主導の翻訳フレームワークへと発展しました。
• 中小企業（SME）は、顧客とのやり取りや競合優位性についての洞察を得るためにスピーチアナリティクスを利用しています。中小企業は、顧客と代理店や担当者との間の録音された会話を分析することで、顧客の嗜好、痛みのポイント、行動パターンに関する貴重な情報を収集することができます。例えば、欧州委員会によると、2022年のドイツでは、約260万社の中小企業（SME）が存在するとされています。これらの企業の大半は、従業員9人までの零細企業です。10人から49人を雇用する小規模企業は約36万3462社で、50人から249人を雇用する中規模企業は約5万5518社だった。このような膨大な数の中小企業は、調査対象市場が成長する機会を生み出すと思われます。

欧州のスピーチアナリティクス産業概要

同地域のスピーチアナリティクス市場は、世界プレーヤーの存在感が高いため、半固体化しています。同市場では少数のプレーヤーが市場シェアの大半を占めています。また、市場で生き残るために必要な常に更新される高度な技術は、新規参入者にとって参入障壁となっています。

• 2024年1月-カラブリオは、人工知能とバーチャルエージェント・パフォーマンス・ソリューションの第一人者であるWysdomの買収を発表。この買収により、AIと機械学習を活用してエージェントのエンゲージメント、生産性、ROI（投資利益率）を最大化する顧客を支援するカラブリオの戦略が加速します。

その他の特典

• エクセル形式の市場予測（ME）シート
• 3ヶ月間のアナリストサポート

目次

第1章 イントロダクション

• 調査の前提条件と市場定義
• 調査範囲

第2章 調査手法

第3章 エグゼクティブサマリー

第4章 市場力学

• 市場概要
• 産業バリューチェーン分析
• 業界の魅力度-ポーターのファイブフォース分析
  • 供給企業の交渉力
  • 買い手の交渉力
  • 新規参入業者の脅威
  • 代替品の脅威
  • 競争企業間の敵対関係
• COVIDが市場に与える影響（コールセンターの仮想化加速による市場成長｜成長軌道への近・中期的影響）
• 市場促進要因
  • コールセンターのキャパシティ増加
  • 異なる言語を話す移民人口の増加
• 市場の課題
  • ベンダーによる限定的なマーケティングによる認識不足
• 市場機会
  • 地域の小売業者が採用する先進技術が潜在的な買い手となる

第5章 市場セグメンテーション

• 展開別
  • オンプレミス
  • オンデマンド
• 組織規模別
  • 中小企業
  • 大企業
• エンドユーザー別
  • BFSI
  • ヘルスケア
  • 小売
  • 政府機関
  • その他のエンドユーザー（通信、旅行、ホスピタリティ）
• 国別
  • 英国
  • ドイツ
  • イタリア
  • フランス
  • その他欧州

第6章 競合情勢

• 企業プロファイル
  • Verint System Inc.
  • Nice Ltd.
  • Avaya Inc.
  • Micro Focus International PLC
  • Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
  • Callminer Inc.
  • Raytheon BBN Technologies
  • Calabrio Inc.
  • VoiceBase Inc.
  • OpenText Corporation

第7章 投資分析

第8章 市場の将来