北米のスピーチアナリティクス（音声分析）：市場シェア分析、産業動向と統計、成長予測（2025年～2030年）

北米のスピーチアナリティクス（音声分析）市場は予測期間中にCAGR 13.2%を記録する見込みです。

主なハイライト

• この地域の企業は、社内で記録されたデータ、ソーシャルメディア、外部のシンジケートデータを通じてスピーチアナリティクス（音声分析）を取り入れ、顧客の要求をよりよく理解し、解約を減らすための最先端のソリューションを構築しています。
• 自然言語処理（NLP）は、テキスト分析、ボイスセンス（スピーチアナリティクス（音声分析））、センチメンタル分析、変化影響分析の分野での商用アプリケーションとともに、消費者向けデジタルアシスタントやチャットボットを通じて普遍的に実装されている、よく知られた人工知能機能です。
• 最近では、さまざまなビジネスアプリケーションでデジタル技術の導入が進み、顧客は問い合わせに対する迅速な回答、シームレスなセルフサービスオプション、24時間365日利用可能な企業のコミュニケーションチャネルを期待しています。スピーチアナリティクス（音声分析）アプリケーションにより、企業は音声対話を利用してビジネスプロセスを微調整し、顧客の期待に応えています。
• しかし、音声ベースのコミュニケーションの展開には課題があります。純粋に技術的なレベルでは、コンピューター・システムが音声対話に対応するのはチャットよりも難しいです。通常とは異なる話し方、異なるアクセント、展開の複雑さ、運用サポート、発音の悪さなどが、企業が音声技術を採用することを難しくしています。
• COVID-19の登場は、短期間にいくつかの技術革命をもたらしました。様々な業界で非接触サービスが採用されるようになり、スピーチアナリティクス（音声分析）の必要性が高まりました。パンデミック（世界的大流行）の間、通話件数が著しく急増し、国内のコールセンターでは平均3～6分の通話時間が10分以上にまで伸びました。このような非接触型サービスのニーズの増加に伴い、COVID-19パンデミックの間、スピーチアナリティクス（音声分析）の採用が増加しました。

北米のスピーチアナリティクス（音声分析）市場動向

コールセンターの収容能力の増加が市場成長を促進する見込み

• この地域では、PC、タブレット、コネクテッドTV、自動車、ウェアラブルなど複数のプラットフォームで、ユーザーによる音声コントロールの利用が増加しています。さらに、Consumer Technology Associationの推定によると、音声アシスタントデバイスの総数は、2017年に推定された合計4億5,000万台から95％増加し、今年米国で8億7,000万台に達すると予想されています。このため、特に米国ではコールセンターのキャパシティを増やす必要性が生じています。
• その結果、地域企業は主に顧客サービスを向上させるためにこれらのソリューションを採用しています。例えば、米国最大手の保険会社メットライフ生命は、主に顧客の感情的なニーズへの対応を改善するためにAIシステムを採用しました。このシステムは、同社スタッフが会話中の顧客の感情を追跡・監視し、顧客サービスの質を高めるために特別に開発されました。
• このような需要に対応するため、この地域のベンダーは製品革新やパートナーシップを戦略の一環として採用しています。例えば、2021年9月、ScotiabankはGoogle Cloudと提携し、同行のクラウドファーストの取り組みを強化し、世界なスピーチ、テキスト、データ分析戦略を加速させています。南北アメリカおよび世界中のScotiabankの顧客は、Scotiabankのアナリティクスの重要なパートナーであるGoogle Cloudによって、より個別化されたプロアクティブなバンキング体験の恩恵を受けることになります。Google Cloudを活用した音声とデータのアナリティクスを導入することで、Scotiabankはより具体的にカスタマイズされた金融サービスを提供できるようになります。
• スピーチアナリティクス（音声分析）は、厄介な発信者を特定することができ、これは利点の1つです。激怒したり攻撃的になったり、返金を要求したり、カスタマー・サポートに連絡したりする顧客はその一例です。彼らの問題を解決し、これ以上の混乱を引き起こさないようにするために、エージェントはスピーチアナリティクス（音声分析）の助けを借りてこれらのコールを検出することができます。
• しかし、導入システム、ハードウェア、メンテナンス、熟練オペレーターなど、高額なコストがかかるため、多くの企業では導入に踏み切れず、このようなテクノロジーに多額の費用をかけることに抵抗を感じるかもしれないです。さらに、質の低い音声では、システム全体が正しいインサイトを生成できない可能性があるため、質の高いオーディオ機器など、他の企業システムもアップグレードする必要があるかもしれないです。これは、企業にとって余計な負担となるかもしれないです。

大きな成長が期待される米国

• CIAのような機関は、テロリストや外国のスパイ活動の追跡に役立ちそうなアイデアに積極的に資金を提供しています。また、シリコンバレーの新興企業にとっては、革新的で魅力的なソリューションを開発するために、既存のスピーチアナリティクス（音声分析）ソリューションを積極的に革新する、多くのチャンスが広がっています。
• 米国の国防部門は、主に国の情報機関や国防軍に高度な監視技術を提供するため、国防高等研究計画局（DARPA）のような研究開発プロジェクトに最近の10年間で数十億米ドルを投資してきました。
• 米国の政府機関である消費者金融保護局（CFPB）と商品先物取引委員会（CFTC）は、電話の録音を積極的に調査し、特定の電話担当者が債務者のクレジットスコア向上を過信していることを発見しました。また、回収費用の除外について虚偽の説明を行い、電子決済が必要であると債務者に信じ込ませていました。CFPBは音声データを調査・検証しました。さらに、スピーチアナリティクス（音声分析）を使って、やり取りから積極的なリスク予測を行った。取締りの分野では、スピーチアナリティクス（音声分析）を使って不正を発見することができます。
• 今年初め、ビジネス改善のための会話インテリジェンスの業界大手サプライヤーであるCallMinerは、Genesys Cloud CXおよびAmazon Connectとの新たな統合を発表しました。これらのパートナーシップにより、企業は現在または今後導入予定のCCaaS（Contact Center as a Service）において、迅速かつ簡単に堅牢なリアルタイム分析機能にアクセスできるようになります。
• 今年、CallMinerと、クラウドベースの会話型人工知能（CAI）アットスケールプロバイダーのリーディングカンパニーであるBoost.aiは、新たな戦略的関係を発表しました。CallMinerとBoost.aiを組み合わせることで、企業はテキストや音声ベースの顧客との会話を記録・調査することができ、バーチャルエージェントを含むすべての顧客との接触から有益な洞察を得ることができます。今回の協業は、Boost.aiの会話AIと、顧客との詳細な対話能力を活用します。

北米のスピーチアナリティクス（音声分析）業界の概要

北米のスピーチアナリティクス（音声分析）市場は、以下のような大手企業の存在により、競争が激しいです。 Verint System Inc., Nice Ltd., Avaya Inc., Micro Focus International PLC, and Callminer Inc. Moreover, the region is amongst the most advanced in terms of technology adoption and innovation, and thus the market is expected to move toward fragmentation during the forecast period.

2022年7月：メディデータはスピーチアナリティクス（音声分析）事業のオーラル・アナリティクスと提携し、メディデータのクラウド分析ネットワークにオーラルのスピーチバイタル技術が組み込まれます。この技術は、神経変性、神経精神医学など、音声が重要と思われるあらゆる研究分野で採用されます。

その他の特典：

• エクセル形式の市場予測（ME）シート
• 3ヶ月間のアナリストサポート

目次

第1章 イントロダクション

• 調査の前提条件と市場定義
• 調査範囲

第2章 調査手法

第3章 エグゼクティブサマリー

第4章 市場洞察

• 市場概要
• 産業バリューチェーン分析
• 業界の魅力度-ポーターのファイブフォース分析
  • 供給企業の交渉力
  • 買い手の交渉力
  • 新規参入業者の脅威
  • 競争企業間の敵対関係
  • 代替品の脅威
• COVID-19の市場への影響

第5章 市場力学

• 市場促進要因
  • 米国を中心としたコールセンター能力の増加
  • 異なる言語を話す移民人口の増加
• 市場の課題
  • ベンダーによる限定的なマーケティングによる認識不足
• 市場機会
  • 北米の小売業者が採用する先進技術が潜在的な買い手となる

第6章 市場セグメンテーション

• 展開別
  • オンプレミス
  • オンデマンド
• 組織規模別
  • 中小企業
  • 大企業
• エンドユーザー別
  • BFSI
  • ヘルスケア
  • 小売
  • 政府機関
  • その他のエンドユーザー（通信、旅行、ホスピタリティ）
• 国別
  • 米国
  • カナダ

第7章 競合情勢

• 企業プロファイル
  • Verint System Inc.
  • Nice Ltd
  • Avaya Inc.
  • Micro Focus International PLC
  • Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
  • Callminer Inc.
  • Raytheon BBN Technologies
  • Calabrio Inc.
  • VoiceBase Inc.
  • OpenText Corporation

第8章 投資分析

第9章 市場の将来

The North America Speech Analytics Market is expected to register a CAGR of 13.2% during the forecast period.

Key Highlights

• Enterprises across the region have incorporated speech analytics through internally recorded data, social media, and external syndicated data to create a cutting-edge solution to understand customer requirements better and reduce churn.
• Natural language processing (NLP) is a well-known artificial intelligence feature implemented universally, through consumer digital assistants and chat-bots, along with commercial applications in the field of textual analysis, voice sense (speech analysis), sentimental analysis, and change impact analysis.
• In recent times, with the increased adoption of digital technologies across various business applications, customers expect a quick response to queries, seamless self-service options, and 24/7 availability of businesses' communication channels. With speech analytics applications, businesses are using spoken interactions to finetune business processes to meet customer expectations.
• However, the market studied is witnessing challenges in deployment for voice-based communications. On a purely technical level, it is more challenging for a computer system to deal with voice interactions than chat. Unusual speech patterns, different accents, deployment complexity, operational support, and poor pronunciation make it hard for businesses to adopt voice technology.
• The onset of COVID-19 brought several technological revolutions in a short time. The need for speech analytics has increased with the adoption of contactless services across various industries. During the pandemic, there has been a severe surge in the number of calls, and the average call duration, which averages between 3-6 minutes, increased to 10+ minutes at the call centers in the country. With such an increase in the need for contactless services, the adoption of speech analytics has increased during the COVID-19 pandemic.

North America Speech Analytics Market Trends

Increasing Call Center Capacity Expected to Boost the Market Growth

• The region is witnessing increased usage of voice controls by users across multiple platforms like PCs, tablets, connected TVs, automobiles, and wearables. Moreover, the total number of voice assistant devices is expected to reach 870 million in the United States this year, a 95% increase from a total of 450 million estimated in 2017, according to Consumer Technology Association Estimates. This has created a need for increasing call center capacity, especially in the United States.
• As a result, regional enterprises are adopting these solutions primarily to increase their customer service. For instance, one of the largest insurance companies in the United States, MetLife, adopted an AI system primarily to improve responses to its customers' emotional needs. The system was specifically developed to help the company's staff track and monitor customers' emotions during conversations, thereby enhancing the quality of customer service interactions.
• To cater to this demand, vendors in the region are adopting product innovations and partnerships as a part of their strategy. For instance, in September 2021, Scotiabank partnered with Google Cloud to strengthen the bank's cloud-first commitment and speed up its global speech, text, and data analytics strategy. Customers of Scotiabank in the Americas and worldwide will benefit from a more individualized and proactive banking experience owing to Google Cloud, a valued partner of Scotiabank for analytics. By implementing voice and data analytics utilizing Google Cloud, this relationship enables Scotiabank to provide financial services that are more specifically tailored.
• Speech analytics can identify troublesome callers, which is one of its advantages. Customers who are enraged or aggressive, who request refunds, or who contact customer support are examples of this. In order to resolve their issues and stop them from causing more disruption, agents can detect these calls with the aid of speech analytics.
• However, the high costs involved, such as the installed system, Hardware, maintenance, and skilled operator, are something that many companies may find overwhelming, and they might be reluctant to spend large amounts of sums on such technology. Moreover, other company systems, such as quality audio devices, may also need to be upgraded, as, with poor-quality audio, the entire system may be unable to produce correct insights. This may add extra burden on companies.

United States Expected to Grow Significantly

• Agencies like the CIA actively fund ideas that might help track terrorists and foreign spy activity. This also opens many opportunities for Silicon Valley startups, actively innovating the existing speech analytics solutions to develop innovative and attractive solutions.
• The US defense sector has been investing billions of dollars over the recent decade in research and development projects like the Defense Advanced Research Projects Agency (DARPA), primarily to provide the nation's intelligence agencies and defense forces with advanced surveillance technologies.
• The US government agencies Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) and the Commodities Futures Trading Commission (CFTC) aggressively examined phone recordings and discovered that certain phone representatives were overconfident about improving debtors' credit scores. It misrepresented the exclusion of collection costs and encouraged debtors to believe electronic payments were required. The CFPB examined and verified the audio data. Additionally, proactive risk prediction from the interactions was made using audio/voice analytics. In the field of enforcement, fraud can be found using audio analytics.
• Earlier this year, CallMiner, the industry's leading supplier of conversation intelligence for business improvement, announced new integrations with Genesys Cloud CX and Amazon Connect. These partnerships allow businesses to quickly and easily access robust real-time analytics capabilities within current or upcoming Contact Center as a Service (CCaaS) deployments.
• This year, CallMiner, and Boost.ai, a leading cloud-based conversational artificial intelligence (CAI) at scale provider, announced a new strategic relationship. Combined with Boost.ai, CallMiner enables businesses to record and examine text- and voice-based client conversations, allowing them to gain useful insights from all customer contacts, including those with virtual agents. The collaboration will rely on Boost.ai's conversational AI and its capacity for in-depth client dialogues.

North America Speech Analytics Industry Overview

The market for speech analytics in North America is highly competitive owing to the presence of major players such as Verint System Inc., Nice Ltd., Avaya Inc., Micro Focus International PLC, and Callminer Inc. Moreover, the region is amongst the most advanced in terms of technology adoption and innovation, and thus the market is expected to move toward fragmentation during the forecast period.

July 2022: Medidata partnered with voice analytics business Aural Analytics. Through the cooperation, Medidata's cloud analytics network will incorporate Aural's Speech Vitals technology. The technology will be employed in all research fields, including neurodegenerative, neuropsychiatric, and others, where speech may be important.

Additional Benefits:

• The market estimate (ME) sheet in Excel format
• 3 months of analyst support

TABLE OF CONTENTS

1 INTRODUCTION

• 1.1 Study Assumptions and Market Definition
• 1.2 Scope of the Study

2 RESEARCH METHODOLOGY

3 EXECUTIVE SUMMARY

4 MARKET INSIGHTS

• 4.1 Market Overview
• 4.2 Industry Value Chain Analysis
• 4.3 Industry Attractiveness - Porter's Five Forces Analysis
  • 4.3.1 Bargaining Power of Suppliers
  • 4.3.2 Bargaining Power of Buyers
  • 4.3.3 Threat of New Entrants
  • 4.3.4 Intensity of Competitive Rivalry
  • 4.3.5 Threat of Substitute Products
• 4.4 Impact of COVID-19 on the Market

5 MARKET DYNAMICS

• 5.1 Market Drivers
  • 5.1.1 Increasing Call Center Capacity, Especially in the United States
  • 5.1.2 Increase in the Number of Migrant Population Speaking Different Languages
• 5.2 Market Challenges
  • 5.2.1 Lack of Awareness Due to Limited Marketing by the Vendors
• 5.3 Market Opportunities
  • 5.3.1 Advanced Technologies Adopted by Retailers in North America Pose them as Potential Buyers

6 MARKET SEGMENTATION

• 6.1 Deployment
  • 6.1.1 On-premise
  • 6.1.2 On-demand
• 6.2 Size of Organization
  • 6.2.1 Small and Medium Enterprises
  • 6.2.2 Large Enterprises
• 6.3 End User
  • 6.3.1 BFSI
  • 6.3.2 Healthcare
  • 6.3.3 Retail
  • 6.3.4 Government
  • 6.3.5 Other End Users (Telecommunication and Travel and Hospitality)
• 6.4 Country
  • 6.4.1 United States
  • 6.4.2 Canada

7 COMPETITIVE LANDSCAPE

• 7.1 Company Profiles
  • 7.1.1 Verint System Inc.
  • 7.1.2 Nice Ltd
  • 7.1.3 Avaya Inc.
  • 7.1.4 Micro Focus International PLC
  • 7.1.5 Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
  • 7.1.6 Callminer Inc.
  • 7.1.7 Raytheon BBN Technologies
  • 7.1.8 Calabrio Inc.
  • 7.1.9 VoiceBase Inc.
  • 7.1.10 OpenText Corporation

8 INVESTMENT ANALYSIS

9 FUTURE OF THE MARKET