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市場調査レポート
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1424187

空間の融合:UCaaSとCCaaSの統合

Merging Skies: Integrating UCaaS and CCaaS

出版日: | 発行: Frost & Sullivan | ページ情報: 英文 65 Pages | 納期: 即日から翌営業日

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空間の融合:UCaaSとCCaaSの統合
出版日: 2023年12月22日
発行: Frost & Sullivan
ページ情報: 英文 65 Pages
納期: 即日から翌営業日
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  • 概要
  • 目次
概要

コラボレーションと顧客エンゲージメントを強化する統合テクノロジー

日進月歩のビジネスシーンにおいて、時代の最先端を行くことは不可欠です。企業がデジタル時代の課題とチャンスに取り組む中で、企業コミュニケーションの世界は過去10年間で変貌を遂げました。コミュニケーションツールや戦略は、ワーカーの現代的なニーズを満たすために進化してきました。

顧客対応と社内コミュニケーションの統合アプローチは、コラボレーションの強化、顧客体験の向上、オペレーショナル・エクセレンスへの有望な道筋を提供します。UCaaS、CCaaS、communications platform as a service(CPaaS)を提供する統合プラットフォームは、次世代のビジネスコミュニケーションソリューションの基盤です。入念な計画と戦略的な考え方により、企業はこのような統合の可能性を最大限に活用し、より明るくつながった未来への道を切り開くことができます。世界の95%以上の企業が、UCaaSとCCaaSアプリケーションを緊密に統合することが組織にとって重要であると認識しています。AI技術の活用は、これらのサービスを劇的に強化し、効率化を促進し、顧客体験を向上させ、より良い意思決定を可能にする可能性があります。

プラットフォームはより統合されつつあるが、多くのソリューションはサイロ化したままであり、UCとCXツール間のデータや機能の共有は限られています。主要ベンダーは、プレゼンス、ディレクトリアクセス、クリックツーコールなどの機能をアプリ間で統合することで進歩を遂げています。しかし、元々スタンドアロン製品として設計されたレガシーコードベースのため、完全なデータ/ワークフローの共有は依然として限定的です。

ユビキタスコミュニケーションの時代において、企業はUCaaSとCCaaSソリューションを賢く統合することが求められています。企業は、強固な統合戦略への道は多面的であることを理解する必要があります。統合戦略には、ビジネス目標との整合性、専門家であるプロバイダーとの提携、顧客と従業員双方の体験を向上させるための現実のビジネス課題への集中が含まれます。

目次

戦略的課題

  • なぜ成長が難しくなっているのか?
  • The Strategic Imperative 8(TM)
  • 世界の統合型UCaaSとCCaaSにおける主な戦略的インペラティブの影響
  • Growth Pipeline Engine(TM)を後押しする成長機会

イントロダクションUCaaSとCCaaSを理解する

  • 進化する企業コミュニケーションの情勢
  • Unified Communications as a Service(UCaaS)
  • Contact Center as a Service(CCaaS)
  • UCaaSとCCaaSの違い
  • UCaaSとCCaaSの融合の主な要素
  • UCとCCソリューションの変化を促す主な要因

統合のケース

  • 統合のケースフロントオフィスとバックオフィス
  • 統合のケースオペレーション/コスト管理

統合型UCaaSとCCaaSの価値提案の認識

  • ビジネス目標人間中心主義
  • 統合UCaaSとCCaaSの必要性の認識
  • 統合UCaaSとCCaaSの価値提案
  • 統合の現状
  • 統合UCとCCを実現するためのクラウド導入の重要性
  • 統合UCとCCのためのCPaaSの重要性
  • 柔軟なAPI、CPaaS、プログラマビリティにより、コンタクトセンターは迅速かつ容易に新機能を追加可能

課題と検討事項

  • UCaaSとCCaaSの統合で直面する課題

ベンダーの視点

  • 8x8
  • Cisco
  • RingCentral
  • Vonage

今後の動向

  • 統合UCとCCの将来
  • AIが統合UCとCCに与える影響

企業への提言

  • 統合のための企業アプローチ
  • 単一プラットフォームアプローチの潜在的欠点
  • ベンダーとのパートナーシップに関する主な考慮事項
  • 企業への提言

ベンダーへの提言

  • ベンダーへの提言
  • ROIの向上で顧客を説得する

結論

  • 結論

成長機会ユニバース

  • 成長機会1:エコシステムにおける統合の強化
  • 成長機会2:AIの統合
  • 成長機会3:垂直化
  • 図表一覧
  • 免責事項
目次
Product Code: K89E-76

Unifying Technologies for Enhanced Collaboration and Customer Engagement

In the ever-evolving business landscape, staying ahead of the curve is essential. The world of enterprise communications transformed over the last decade as businesses grappled with the challenges and opportunities of the digital age. Communication tools and strategies have evolved to meet the modern needs of workers.

An integrated approach for customer-facing and internal communication offers a promising pathway to enhanced collaboration, improved customer experiences, and operational excellence. Integrated platforms delivering UCaaS, CCaaS, and communications platform as a service (CPaaS) are the foundation of next-generation business communications solutions. With careful planning and a strategic mindset, businesses can harness the full potential of such integration, paving the way for a brighter, more connected future. Over 95% of businesses globally recognize that tightly integrating UCaaS and CCaaS applications is important for their organization. The use of AI technologies will likely enhance these services dramatically, driving efficiency, improving customer experiences, and enabling better decision-making.

While platforms are becoming more becoming much more integrated, many solutions remain silos with limited data and feature sharing between UC and CX tools. Leading vendors have made progress in integrating features like presence, directory access, and click-to-call between apps. However, full data/workflow sharing remains limited due to legacy codebases originally designed as standalone products.

In an age of ubiquitous communication, enterprises are urged to integrate their UCaaS and CCaaS solutions wisely. Organizations need to understand that the path to a robust integration strategy is multi-faceted. It involves aligning with business objectives, partnering with expert providers, and focusing on real-world business issues to enhance both customer and employee experiences.

Table of Contents

Strategic Imperatives

  • Why is it Increasingly Difficult to Grow?
  • The Strategic Imperative 8™
  • The Impact of the Top 3 Strategic Imperatives on Global Integrated UCaaS & CCaaS
  • Growth Opportunities Fuel the Growth Pipeline Engine™

Introduction: Understanding UCaaS & CCaaS

  • The Evolving Landscape of Enterprise Communication
  • Unified Communications as a Service (UCaaS)
  • Contact Center as a Service (CCaaS)
  • Ucaas and CCaaS Differences
  • Key Elements of Convergence of UCaaS and CCaaS
  • Key Factors Driving Changes in the UC & CC Solutions

The Case for Integration

  • The Case for Integration: Front-office & Back-office
  • The Case for Integration: Operations/Cost Management

Recognizing the Value Proposition of Integrated UCaaS and CCaaS

  • Business Goals Human-Centric Focus
  • Recognizing the Need for Integrated UCaaS and CCaaS
  • The Value Proposition of Integrated UCaaS and CCaaS
  • Current State of Integration
  • Importance of Cloud Adoption to Achieve Integrated UC & CC
  • Importance of CPaaS for Integrated UC & CC
  • Flexible APIs, CPaaS, and Programmability Enables Contact Centers to add New Capabilities Quickly and Easily

Challenges and Considerations

  • Challenges Faced while Integrating UCaaS and CCaaS

The Vendor Perspective

  • 8x8
  • Cisco
  • RingCentral
  • Vonage

Future Trends

  • Future of Integrated UC & CC
  • AI Implications on Integrated UC & CC

Recommendations for Enterprises

  • Enterprise Approach for Integration
  • Potential Drawbacks of Single Platform Approach
  • Key Considerations for Vendor Partnerships
  • Recommendations for Enterprise

Recommendations for Vendors

  • Recommendations for Vendors
  • Persuade Customers Through ROI Boost

Conclusion

  • Conclusion

Growth Opportunity Universe

  • Growth Opportunity 1: Enhanced Integration in the Ecosystem
  • Growth Opportunity 2: AI Integration
  • Growth Opportunity 3: Verticalization
  • List of Exhibits
  • Legal Disclaimer