CRM BPOの世界市場レポート 2025年

CRM BPOの市場規模は近年着実に成長しています。2024年の1,095億米ドルから2025年には1,126億8,000万米ドルへと、CAGR2.9％で拡大します。歴史的な期間での成長は、ビジネスの拡張性、コスト効率、コア・コンピタンスへの集中、ビジネスのグローバル化、顧客体験の強化に起因しています。

CRM BPOの市場規模は、今後数年間で安定した成長が見込まれます。2029年には年間平均成長率（CAGR）3.8％で1,308億8,000万米ドルに成長します。予測期間の成長は、進化する顧客の期待、データ分析と洞察、マルチチャネル顧客エンゲージメント、柔軟性と敏捷性、業界固有の専門知識に起因すると考えられます。予測期間における世界の動向には、パーソナライゼーションとターゲットマーケティング、CRM業務のグローバル化、従業員研修とスキル開拓の重視、業務効率化のための自動化、戦略的パートナーシップとコラボレーションなどがあります。

ビジネス・プロセス・アウトソーシング（BPO）の文脈における顧客関係管理（CRM）には、企業が外部に委託する重要な業務の管理が含まれます。CRM BPOは、リードの獲得と転換、顧客の維持、サービス提供の強化のために企業に採用されています。

CRM BPOの主な製品タイプには、バックオフィス・アウトソーシングとフロントオフィス・アウトソーシングがあります。バックオフィス・アウトソーシングは、ビジネスが提供する商品やサービスを顧客に直接提供することなく、日常的な業務を第三者のサービス・プロバイダーに委託することを意味します。これらのアウトソーシング・ソリューションは、大企業や中小企業など、さまざまな企業で活用されています。さらに、CRM BPOは、テレコム・情報技術（IT）、銀行・金融サービス・保険（BFSI）、ヘルスケア・ライフサイエンス、政府・公共サービス、小売・消費財など、さまざまな分野で活用されています。

2025年春の米国関税の急上昇とそれに伴う貿易摩擦は、情報技術分野、特にハードウェア製造、データインフラ、ソフトウェア展開に大きな影響を及ぼしています。輸入半導体、回路基板、ネットワーク機器に対する関税の引き上げは、ハイテク企業、クラウド・サービス・プロバイダー、データセンターの生産・運営コストを押し上げています。ノートパソコン、サーバー、家電製品の部品をグローバルに調達している企業は、リードタイムの長期化と価格圧力に直面しています。同時に、特殊なソフトウェアに対する関税と主要国際市場の報復措置により、グローバルなITサプライチェーンが混乱し、米国製テクノロジーに対する海外からの需要が減退しています。これに対応するため、このセクターは国内チップ生産への投資を強化し、サプライヤー・ネットワークを拡大し、AIを活用した自動化によって回復力を高め、コスト管理を効率化しています。

この調査レポートは、CRM BPO業界の世界市場規模、地域シェア、CRM BPO市場シェアを持つ競合他社、詳細なCRM BPO市場セグメント、市場動向、ビジネスチャンスなど、CRM BPO市場統計を提供し、CRM BPO業界で成功するために必要なデータを提供するThe Business Research Companyの新刊レポートシリーズの一つです。このCRM BPO市場調査レポートは、業界の現在と将来のシナリオを詳細に分析し、必要なあらゆるものを完全な視点でお届けします。

今後5年間の成長率3.8%という予測は、前回予測から0.1%の微減を反映しています。この減少は主に米国と他国との間の関税の影響によるものです。関税の影響により、米国を拠点とする企業は、貿易摩擦の影響を受ける国、特にAIベースの顧客サービス自動化を提供する国にCRM業務をアウトソーシングする場合、コスト増に直面する可能性があります。また、相互関税や、貿易緊張の高まりと制限による世界経済と貿易への悪影響により、その影響はより広範囲に及ぶと思われます。

自動化に対する需要の高まりは、今後数年間のCRM BPO市場の成長を促進すると予想されます。自動化には、人間の介入を最小限に抑えてタスクを完了させる技術の利用が含まれます。顧客とのコミュニケーション、マーケティング、セールスなど、アウトソーシングされたすべてのフロントオフィス・サービスにおける手動プロセスを自動化することで、企業はサービス提供のスピード、効率性、正確性を向上させ、顧客満足度を高めることができます。例えば、2023年12月、米国のソフトウェア会社であるFormstack社は、76％の組織が日々のワークフローを合理化するために自動化を活用し、58％がプランニング目的でデータとレポートを自動化し、36％が規制へのコンプライアンスを確保していると報告しています。このように、自動化に対する需要の高まりが、CRM BPO市場の拡大を後押ししています。

また、eコマース産業の拡大も、近い将来のCRM BPO市場の成長を後押しすると予想されています。eコマース（電子商取引）は、インターネットを介した商品やサービスの売買を指します。この急成長している分野は、CRM BPOサービスによって、効率的な顧客とのやり取りを促進し、パーソナライズされた体験を提供し、オペレーションを合理化し、最終的に顧客満足度とロイヤルティの向上につながります。例えば、2023年8月、米国政府機関である米国国勢調査局は、2023年第2四半期のeコマース推計が2022年同四半期と比較して7.5％（または1.4％）増加し、小売全体の売上高は0.6％（または0.4％）増加したと指摘しました。さらに、2023年第2四半期の全売上高の15.4%はオンラインショップを通じて行われました。したがって、eコマース産業の成長がCRM BPO市場を前進させています。

CRM BPO市場の主要企業は、競争優位性を獲得するため、ジェネレーティブAIのような革新的ソリューションの開発を優先しています。ジェネレーティブAIは、顧客サービス、コンテンツ作成、データ分析などのタスクを自動化することで効率を改善し、迅速な対応、パーソナライゼーションの強化、企業のコスト削減を可能にします。例えば、ブラジルを拠点とする顧客関係管理（CRM）とビジネスプロセスサービスのプロバイダーであるAtento社は、2023年10月、顧客サービス業務を最適化するためにマイクロソフトのAzure OpenAI Serviceを開始しました。この最先端ツールは、カスタマーサービスエージェントの副操縦士として機能し、自動プロセス配信を可能にし、顧客との対話中に即座に応答を提供します。マイクロソフトとのパートナーシップは、ツールの分類法を洗練させ、機密保持基準を遵守しながらデータを匿名化することで、データのセキュリティを確保する上で重要な役割を果たしました。

CRM BPO市場の主要プレーヤーは、デジタルトランスフォーメーションを推進し、人工知能（AI）の提供を強化するために、戦略的にパートナーシップモデルを採用しています。このような戦略的パートナーシップは、相互の利益と成功のために、企業が互いの強みとリソースを活用するものです。例えば、2023年8月、ドイツのITサービスマネジメント企業であるArvato CRM Solutionsは、ドイツの生産性マイニングソリューションのイノベーターであるKYP.aiと協業しました。この提携により、アルヴァートの既存のAIおよびロボットによるプロセス自動化ソリューションが強化され、AI主導のインテリジェント・オートメーションによるデジタルトランスフォーメーションが大きく飛躍することになります。KYP.aiのユニークな生産性マイニングプラットフォームによって強化された先駆的な製品であるArvato's Discovery Engine（ADE）を導入することで、ADEは機会、潜在的なコスト削減、利用ギャップ、自動化の機が熟した領域を特定します。この画期的なソリューションは、人材とプロセスの相乗効果を最適化することで、顧客サービスとエクスペリエンスに革命を起こすことを目的としています。このパートナーシップにより、アルヴァートはデータ主導の意思決定と推奨を顧客に提供する機能が強化され、最終的には実世界のデータ洞察に基づく生産性が向上します。

2022年12月、米国を拠点にコンタクトセンターおよびユニファイド・コミュニケーション・テクノロジーの戦略的アドバイザリー、コンサルティング、プロフェッショナル、マネージド・サービスを提供するプロバイダーであるInflowCXは、非公開の取引でBPO Partnersを買収しました。この買収は、コンタクトセンターの運営と技術に関する技術サービス、アウトソーシング、コンサルティングを強化するというInflowCXの戦略目標に沿ったものです。米国を拠点とするBPO Partners社は、トップクラスのカスタマー・エクスペリエンスを実現するための支援を専門としています。

CRM BPO市場には、自動データ入力、インバウンド・アウトバウンド・サポート、チャット・テクニカルサポート、テレマーケティングを通じて企業が得る収益が含まれます。市場価値には、サービスプロバイダーが販売する、あるいはサービス提供に含まれる関連商品の価値も含まれます。事業体間で取引される、または最終消費者に販売される商品およびサービスのみが含まれます。

よくあるご質問

• CRM BPOの市場規模はどのように予測されていますか？
  • 2024年の1,095億米ドルから2025年には1,126億8,000万米ドルに成長し、2029年には1,308億8,000万米ドルに達すると予測されています。CAGRはそれぞれ2.9%と3.8%です。
• CRM BPO市場の成長要因は何ですか？
  • ビジネスの拡張性、コスト効率、コア・コンピタンスへの集中、ビジネスのグローバル化、顧客体験の強化、進化する顧客の期待、データ分析と洞察、マルチチャネル顧客エンゲージメント、柔軟性と敏捷性、業界固有の専門知識が成長要因です。
• CRM BPOの主な製品タイプは何ですか？
  • バックオフィス・アウトソーシングとフロントオフィス・アウトソーシングです。
• CRM BPOはどのような業界で活用されていますか？
  • テレコム・情報技術（IT）、銀行・金融サービス・保険（BFSI）、ヘルスケア・ライフサイエンス、政府・公共サービス、小売・消費財などで活用されています。
• 自動化の需要はCRM BPO市場にどのように影響していますか？
  • 自動化に対する需要の高まりが、CRM BPO市場の成長を促進しています。
• eコマース産業の成長はCRM BPO市場にどのように寄与していますか？
  • eコマース産業の拡大が、効率的な顧客とのやり取りを促進し、パーソナライズされた体験を提供することでCRM BPO市場の成長を後押ししています。
• CRM BPO市場の主要企業はどこですか？
  • Alorica Inc.、Atento S.A.、Comdata Corporation、System International Telemarketing、Sykes Enterprises Incorporatedなどです。
• CRM BPO市場における最近の動向は何ですか？
  • ジェネレーティブAIの導入や戦略的パートナーシップの強化が進んでいます。

目次

第1章 エグゼクティブサマリー

第2章 市場の特徴

第3章 市場動向と戦略

第4章 市場：金利、インフレ、地政学、貿易戦争と関税、そしてコロナ禍と回復が市場に与える影響を含むマクロ経済シナリオ

第5章 世界の成長分析と戦略分析フレームワーク

• 世界のCRM BPO：PESTEL分析（政治、社会、技術、環境、法的要因、促進要因と抑制要因）
• 最終用途産業の分析
• 世界のCRM BPO市場：成長率分析
• 世界のCRM BPO市場の実績：規模と成長、2019年～2024年
• 世界のCRM BPO市場の予測：規模と成長、2024年～2029年、2034年
• 世界のCRM BPO：総潜在市場規模（TAM）

第6章 市場セグメンテーション

• 世界のCRM BPO市場：製品別、実績と予測、2019年～2024年、2024年～2029年、2034年
• バックオフィスアウトソーシング
• フロントオフィスアウトソーシング
• 世界のCRM BPO市場：タイプ別、実績と予測、2019年～2024年、2024年～2029年、2034年
• 大企業
• 中小企業
• 世界のCRM BPO市場：用途別、実績と予測、2019年～2024年、2024年～2029年、2034年
• 通信および情報技術（IT）
• 銀行、金融サービス、保険（BFSI）
• ヘルスケアとライフサイエンス
• 政府と公共
• 小売および消費財
• その他の用途
• 世界のCRM BPO市場：サブセグメンテーション　バックオフィスアウトソーシング（タイプ別）、実績と予測、2019年～2024年、2024年～2029年、2034年
• データ入力と処理
• 注文処理
• 顧客データ管理
• 請求と請求書発行
• アカウント管理
• 世界のCRM BPO市場：サブセグメンテーション　フロントオフィスアウトソーシング（タイプ別）、実績と予測、2019年～2024年、2024年～2029年、2034年
• カスタマーサポートサービス
• テクニカルサポート
• 販売とリードジェネレーション
• マーケティングサービス
• 顧客エンゲージメントサービス

第7章 地域別・国別分析

• 世界のCRM BPO市場：地域別、実績と予測、2019年～2024年、2024年～2029年、2034年
• 世界のCRM BPO市場：国別、実績と予測、2019年～2024年、2024年～2029年、2034年

第8章 アジア太平洋市場

第9章 中国市場

第10章 インド市場

第11章 日本市場

第12章 オーストラリア市場

第13章 インドネシア市場

第14章 韓国市場

第15章 西欧市場

第16章 英国市場

第17章 ドイツ市場

第18章 フランス市場

第19章 イタリア市場

第20章 スペイン市場

第21章 東欧市場

第22章 ロシア市場

第23章 北米市場

第24章 米国市場

第25章 カナダ市場

第26章 南米市場

第27章 ブラジル市場

第28章 中東市場

第29章 アフリカ市場

第30章 競合情勢と企業プロファイル

• CRM BPO市場：競合情勢
• CRM BPO市場：企業プロファイル
  • Alorica Inc. Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis
  • Atento S.A. Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis
  • Comdata Corporation Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis
  • System International Telemarketing Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis
  • Sykes Enterprises Incorporated Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis

第31章 その他の大手企業と革新的企業

• TTEC Holdings Inc.
• Teleperformance SE
• Webhelp India Private Limited
• Concentrix CVG Philippines Inc.
• Startek Inc.
• Amdocs Development Centre India LLP
• Serco Group plc
• Infosys Limited
• Accenture plc
• Hewlett Packard Enterprise company
• Chinetek Group Co. Ltd.
• SyaRose Technology Services Inc.
• SAP SE
• International Business Machines Corporation
• Fujitsu Limited

第32章 世界の市場競合ベンチマーキングとダッシュボード

第33章 主要な合併と買収

第34章 最近の市場動向

第35章 市場の潜在力が高い国、セグメント、戦略

• CRM BPO市場2029年：新たな機会を提供する国
• CRM BPO市場2029年：新たな機会を提供するセグメント
• CRM BPO市場2029年：成長戦略
  • 市場動向に基づく戦略
  • 競合の戦略

第36章 付録