顧客コミュニケーション管理の世界市場レポート2025年

顧客コミュニケーション管理の市場規模は近年力強く成長しています。2024年の15億9,000万米ドルから2025年には17億5,000万米ドルへと、CAGR9.8％で拡大します。歴史的な期間の成長は、マルチチャネルコミュニケーション戦略の採用、顧客中心のビジネスモデルの成長、コミュニケーションにおける規制遵守の重視、デジタルマーケティングとパーソナライズドマーケティングの進歩、顧客体験の最適化の増加に起因しています。

顧客コミュニケーション管理市場規模は今後数年で急成長が見込まれます。2029年にはCAGR13.1％で28億6,000万米ドルに成長します。予測期間における成長の要因としては、オムニチャネルによる顧客エンゲージメントの拡大、インタラクティブでダイナミックなコンテンツに対する需要の増加、顧客コミュニケーションにおけるプライバシーとデータセキュリティの重視、クラウドベースの顧客コミュニケーション管理ソリューションの成長などが挙げられます。予測期間における主な動向としては、顧客コミュニケーションにおけるパーソナライゼーションとハイパーパーソナライゼーション、顧客関係管理（CRM）システムとの統合、会話型コミュニケーションとチャットボットベースのコミュニケーションの台頭、リッチメディアとインタラクティブドキュメントの採用、自動化されたセルフサービス型顧客コミュニケーションへのシフトなどが挙げられます。

カスタマー・コミュニケーション・マネジメントとは、顧客とのコミュニケーションの生産、配信、保管、検索を改善するためのソフトウェアを指します。リアルタイム、クロスチャネル、インタラクティブな会話を可能にする一元化されたCCMプラットフォームは、顧客体験を大幅に向上させる。顧客コミュニケーション管理は、様々なツールやプロセスを用いて、顧客との対話を促進し、顧客コミュニケーションの共有、保存、検索を改善するために使用されます。

顧客コミュニケーション管理の主なコンポーネントはソリューションとサービスです。顧客コミュニケーション管理のソリューションは、ウェブサイト、店舗、コールセンター、モバイルアプリケーション、ソーシャルメディア、Eメール、バーチャルアシスタント、その他のタッチポイントにおいて、消費者向けに統合されたカスタムメイドの機能を提供します。SMS、印刷物、電子メール、ウェブページなどのメディアにおける管理と顧客コミュニケーションの自動化が含まれます。導入形態はオンプレミスとクラウド。IT・テレコム、小売・eコマース、BFSI、ヘルスケア、旅行・ホスピタリティ、政府、公益事業、その他の業種の大企業、中小企業が顧客コミュニケーション管理を使用しています。

2025年春の米国関税の急上昇とそれに伴う貿易摩擦は、情報技術分野、特にハードウェア製造、データインフラ、ソフトウェア展開に大きな影響を及ぼしています。輸入半導体、回路基板、ネットワーク機器に対する関税の引き上げは、ハイテク企業、クラウド・サービス・プロバイダー、データセンターの生産・運営コストを押し上げています。ノートパソコン、サーバー、家電製品の部品をグローバルに調達している企業は、リードタイムの長期化と価格圧力に直面しています。同時に、特殊なソフトウェアに対する関税と主要国際市場の報復措置により、グローバルなITサプライチェーンが混乱し、米国製テクノロジーに対する海外からの需要が減退しています。これに対応するため、同分野は国内チップ生産への投資を強化し、サプライヤー網を拡大し、AIを活用した自動化を活用して回復力を向上させ、コストをより効果的に管理しています。

この顧客コミュニケーション管理市場調査レポートは、顧客コミュニケーション管理業界の世界市場規模、地域シェア、顧客コミュニケーション管理市場シェアを持つ競合企業、詳細な顧客コミュニケーション管理市場セグメント、市場動向とビジネスチャンス、顧客コミュニケーション管理業界で成功するために必要なその他のデータなど、顧客コミュニケーション管理市場統計を提供するビジネスリサーチ会社の新刊レポートシリーズの一つです。この顧客コミュニケーション管理市場調査レポートは、業界の現在と将来のシナリオを詳細に分析し、必要なすべてのもの完全な視点を提供します。

今後5年間の成長率13.1%という予測は、この市場の前回予測から0.3%の小幅な減少を反映しています。この減少は主に米国と他国との間の関税の影響によるものです。オムニチャネル・コミュニケーション・フレームワークやカスタマー・エクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームの輸入コストの上昇は、特に規制部門において、企業の予算を圧迫する可能性があります。また、相互関税や、貿易の緊張と制限の高まりによる世界経済と貿易への悪影響により、その影響はより広範囲に及ぶと思われます。

世界中でスマートフォンの普及が進んでいることが、顧客コミュニケーション管理市場の成長を促進しています。スマートフォンの普及率とは、携帯電話市場全体と比較したアクティブな携帯電話契約数のことです。スマートフォンは、ライブチャットによる問い合わせ、電子メールによる機能リクエストの投下、SMS/MMS、レスポンシブデザインのモバイルエクスペリエンス、アプリ内通知など、幅広いメディアを通じた顧客コミュニケーションの管理に使用されています。例えば、2023年2月、英国の金融行為当局であるUswitch Limitedによると、英国のモバイル接続数は7,180万に達し、前年から3.8％増加し、合計で約260万接続が追加されました。さらに、英国の人口は2025年までに6,830万人に拡大し、人口の95％にあたる約6,500万人がスマートフォンを所有すると予測されています。そのため、スマートフォンの普及が今後数年間の市場成長を促進すると予想されます。

クラウド・コンピューティングの採用拡大が顧客コミュニケーション管理市場の成長を促進しています。クラウド・コンピューティングとは、サーバー、ストレージ、データベース、ネットワーキング、ソフトウェア、分析などのコンピューティング・サービスをインターネット経由で提供し、より迅速なイノベーション、柔軟なリソース、コスト効率の高いソリューションを提供する技術モデルを指します。クラウド・コンピューティングは、スケーラビリティ、コスト効率、アクセシビリティ、俊敏性を提供することで、顧客とのコミュニケーション管理を強化します。また、クラウドベースのソリューションは、ディザスタリカバリ、冗長性、ソフトウェアの自動更新を提供し、顧客コミュニケーションの管理を簡素化します。例えば、米国を拠点とする経営コンサルティング会社ガートナーによると、2027年までに企業の50％以上が業界のクラウドプラットフォームを利用し、ビジネスイニシアティブを加速させるといいます。そのため、クラウド・コンピューティングの採用拡大が、顧客コミュニケーション管理市場の成長を後押ししています。

顧客コミュニケーション管理（CCM）市場では、技術の進歩がますます重要になってきています。主要企業は、人工知能、機械学習、自然言語処理（NLP）、自動化、クラウドベースのソリューション、高度な分析などのイノベーションを取り入れることに注力しています。これらの技術により、企業はよりパーソナライズされた、効率的でスケーラブルな顧客コミュニケーションを提供し、複数のチャネルにわたって顧客エンゲージメントと満足度を向上させることができます。このアプローチにより、カスタマー・エクスペリエンス全体を通じて協調的で一貫性のあるコミュニケーションが保証されます。例えば、2023年5月、米国のデータ・インテグリティ・ツールを専門とするソフトウェア会社は、特に規制の厳しい業界において、カスタマー・コミュニケーション・マネジメントに革命をもたらすよう設計されたEngageOne RapidCXを発表しました。

カスタマー・コミュニケーション・マネジメント市場には、マーケティング、新製品イントロダクション、更新通知、クレーム対応と文書化、請求書と支払い通知の提供によって事業体が得る収益が含まれます。市場価値には、サービスプロバイダーが販売する、あるいはサービス提供に含まれる関連商品の価値も含まれます。事業体間で取引される、または最終消費者に販売される商品およびサービスのみが含まれます。

目次

第1章 エグゼクティブサマリー

第2章 市場の特徴

第3章 市場動向と戦略

第4章 市場：金利、インフレ、地政学、貿易戦争と関税、そしてコロナ禍と回復が市場に与える影響を含むマクロ経済シナリオ

第5章 世界の成長分析と戦略分析フレームワーク

• 世界の顧客コミュニケーション管理：PESTEL分析（政治、社会、技術、環境、法的要因、促進要因と抑制要因）
• 最終用途産業の分析
• 世界の顧客コミュニケーション管理市場：成長率分析
• 世界の顧客コミュニケーション管理市場の実績：規模と成長, 2019-2024
• 世界の顧客コミュニケーション管理市場の予測：規模と成長, 2024-2029, 2034F
• 世界の顧客コミュニケーション管理：総潜在市場規模（TAM）

第6章 市場セグメンテーション

• 世界の顧客コミュニケーション管理市場：コンポーネント別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• ソリューション
• サービス
• 世界の顧客コミュニケーション管理市場：展開モード別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• オンプレミス
• クラウド
• 世界の顧客コミュニケーション管理市場：組織規模別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• 大企業
• 中小企業
• 世界の顧客コミュニケーション管理市場：業界別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• ITと通信
• 小売業と電子商取引
• BFSI
• ヘルスケア
• 旅行とホスピタリティ
• 政府
• ユーティリティ
• その他の業種
• 世界の顧客コミュニケーション管理市場：サブセグメンテーション ソリューション（タイプ別）、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• ドキュメント生成ソリューション
• 顧客エンゲージメントソリューション
• ワークフロー自動化ソリューション
• 分析およびレポートソリューション
• 世界の顧客コミュニケーション管理市場：サブセグメンテーション サービス（種類別）、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• コンサルティングサービス
• 実装サービス
• サポートおよびメンテナンスサービス
• トレーニングサービス

第7章 地域別・国別分析

• 世界の顧客コミュニケーション管理市場：地域別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• 世界の顧客コミュニケーション管理市場：国別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F

第8章 アジア太平洋市場

第9章 中国市場

第10章 インド市場

第11章 日本市場

第12章 オーストラリア市場

第13章 インドネシア市場

第14章 韓国市場

第15章 西欧市場

第16章 英国市場

第17章 ドイツ市場

第18章 フランス市場

第19章 イタリア市場

第20章 スペイン市場

第21章 東欧市場

第22章 ロシア市場

第23章 北米市場

第24章 米国市場

第25章 カナダ市場

第26章 南米市場

第27章 ブラジル市場

第28章 中東市場

第29章 アフリカ市場

第30章 競合情勢と企業プロファイル

• 顧客コミュニケーション管理市場：競合情勢
• 顧客コミュニケーション管理市場：企業プロファイル
  • Adobe Inc. Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis
  • Capgemini SE Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis
  • CEDAR CX Technologies Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis
  • Open Text Corporation Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis
  • Sefas Innovation Inc. Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis

第31章 その他の大手企業と革新的企業

• ABBYY Solutions Ltd.
• Avaya LLC.
• BCC Software LLC.
• Broadridge Financial Solutions Inc.
• Cincom Systems
• Cognizant Technology Solutions Pvt Ltd.
• Crawford Technologies Inc.
• Dell Technologies Inc.
• Doxee S. p. A.
• Exela Technologies Inc.
• GMC Software AG
• Hewlett Packard Enterprise Development LP
• Kofax Inc.
• Messagepoint Inc.
• Newgen Software Technologies Limited

第32章 世界の市場競合ベンチマーキングとダッシュボード

第33章 主要な合併と買収

第34章 最近の市場動向

第35章 市場の潜在力が高い国、セグメント、戦略

• 顧客コミュニケーション管理市場2029：新たな機会を提供する国
• 顧客コミュニケーション管理市場2029：新たな機会を提供するセグメント
• 顧客コミュニケーション管理市場2029：成長戦略
  • 市場動向に基づく戦略
  • 競合の戦略

第36章 付録