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市場調査レポート
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1625275

カスタマーエクスペリエンス管理市場の2030年までの予測： コンポーネント別、タッチポイント別、展開別、企業規模別、エンドユーザー別、地域別の世界分析

Customer Experience Management Market Forecasts to 2030 - Global Analysis by Component, Touchpoint, Deployment Mode, Enterprise Size, End User and By Geography

出版日
ページ情報
英文 200+ Pages
納期
2～3営業日
カスタマイズ可能
価格
価格表記: USDを日本円(税抜)に換算
本日の銀行送金レート: 1USD=146.99円
カスタマーエクスペリエンス管理市場の2030年までの予測： コンポーネント別、タッチポイント別、展開別、企業規模別、エンドユーザー別、地域別の世界分析
出版日: 2025年01月01日
発行: Stratistics Market Research Consulting
ページ情報: 英文 200+ Pages
納期: 2～3営業日
GIIご利用のメリット
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  • 概要
  • 図表
  • 目次
概要

Stratistics MRCによると、世界のカスタマーエクスペリエンス管理市場は2024年に141億8,000万米ドルを占め、予測期間中のCAGRは17.8％で成長し、2030年には379億米ドルに達すると予測されています。

カスタマーエクスペリエンス管理（CEMまたはCXM）とは、幸福度、ロイヤルティ、アドボカシーを高めるために、ブランドと顧客の出会いを創造し最適化する戦略的プロセスです。CXMは、マーケティング、販売、サポートなど、あらゆるタッチポイントにおける顧客の要求、傾向、行動を理解することを必要とします。企業は、テクノロジー、フィードバック、データ分析を活用することで、消費者の期待に応えるシームレスで個別化された体験を提供することができます。CEMは、長期的な収益性の促進、顧客維持の強化、感情的な結びつきの確立を目指しています。ブランド認知と競合優位性を向上させるために、強力なCEM戦略は部門横断的なイニシアチブを取り入れ、顧客体験全体の一貫性を保証し、信頼を構築します。

HubSpotの調査によると、約76%の企業がカスタマーサービスに複数のチャネルを提供することに投資しています。

デジタルチャネルの普及

デジタルチャネルの利用拡大により、企業はソーシャルメディア、モバイル・アプリケーション、ウェブサイトなど、数多くのタッチポイントを通じて顧客とコミュニケーションできるようになり、業界に変革をもたらしています。この変化は、コミュニケーションを促進し、カスタマイズを改善し、消費者行動に関するリアルタイムの情報を提供します。デジタルチャネルによって、企業は一貫性のある興味深い体験を提供しながら、顧客の要望によりよく応えることができます。人工知能（AI）やアナリティクスのような最先端技術をCEMシステムに組み込むことが、市場の拡大とイノベーションを促進しています。

高い導入コスト

カスタマーエクスペリエンス管理（CEM）分野では、特に中小企業にとって、導入コストの高さが大きな障壁となっています。従業員トレーニング、システム統合、最先端テクノロジーへの初期投資は、手の届かないものかもしれないです。こうした出費は、企業がCEMソリューションを利用する意欲をそぎ、顧客との関係を改善し競争力を維持する能力を制限することになります。その結果、企業はこれらの重要な機器の購入を見送ったり控えたりする可能性があり、市場の成長が制限されることになります。

AIとアナリティクスの進歩

AIとアナリティクスの進歩は、カスタマーエクスペリエンス管理（CXM）分野に変革をもたらし、企業はオーダーメイドのリアルタイムインタラクションを提供できるようになります。大規模な消費者データはAI主導のソリューションによって分析され、インタラクションの改善、回答の自動化、行動予測に活用されます。高度なアナリティクスから得られる実用的な洞察は、企業が収益を増やし、リテンションを高め、戦略を最適化するのに役立ちます。AIとアナリティクスは、企業がシームレスな体験をより重視するようになるにつれ、CXMの競合情勢を変える上で重要な役割を果たしています。

統合の複雑性

統合の課題は、企業が複数のチャネルやプラットフォームからのデータを統合することを困難にし、この分野を阻害しています。意思決定の遅れ、非効率性、不均一な消費者体験は、この断片化の結果です。企業は、時代遅れのシステムを最新のCEMソリューションと統合するために必要な時間とリソースのコミットメントにより、洗練されたアナリティクスとカスタマイズされた顧客対話戦略の約束を十分に活用することができず、市場の成長を妨げています。

COVID-19の影響：

COVID-19の流行は、変化する消費者行動に対応するために企業がデジタルエンゲージメントを優先したため、カスタマーエクスペリエンス管理（CEM）ソリューションの採用を加速させました。遠隔地とのやりとり、パーソナライズされたコミュニケーション、効率的な問題解決が不可欠となり、AIを搭載したツールやオムニチャネルプラットフォームへの需要が高まった。ヘルスケア、eコマース、金融サービスなどの業界は、混乱と期待の変化の中で顧客ロイヤルティを維持するためにCEMに大きく依存しています。

予測期間中、ヘルスケア分野が最大となる見込み

ヘルスケア分野は、パーソナライズされたサービス、シームレスなコミュニケーション、効率的な問題解決に対する需要の高まりにより、ヘルスケアプロバイダーが先進的なCEMソリューションを採用するようになったため、予測期間中最大になると予想されます。AI、遠隔医療、CRMシステムなどの技術は、患者エンゲージメントを強化し、業務を合理化し、満足度を向上させる。競争の激化、規制の義務化、患者維持の重視がCEMの採用をさらに後押しし、ヘルスケアを市場の成長とイノベーションに欠かせない重要な貢献者として位置付けています。

予測期間中、モバイルアプリケーション分野のCAGRが最も高くなる見込み

モバイルアプリケーション分野は、シームレスなコミュニケーションチャネル、サポートへの即時アクセス、ユーザー行動に基づいたオーダーメイドの推奨を提供することから、予測期間中に最も高いCAGRが見込まれます。プッシュ通知、アプリ内フィードバック、AI主導の分析などの機能により、企業は顧客のニーズに積極的に対応し、満足度を向上させることができます。モバイルアプリはまた、リワードプログラムや合理化されたエクスペリエンスを通じてロイヤルティを育み、利便性とエンゲージメントを確保します。モバイル利用が拡大する中、これらのアプリケーションは顧客維持を促進する上で極めて重要な役割を担っています。

最大のシェアを占める地域：

北米は、AIとアナリティクスの普及に加え、高度なデジタルインフラが整備されていることから、予測期間中に最大の市場シェアを占めると予測されます。企業は、顧客ロイヤルティの向上、カスタマイズの促進、競合優位性の獲得のためにCEMを利用しています。市場の拡大には、オムニチャネルインタラクションのニーズの高まりに加え、モバイルやeコマースプラットフォームの普及が拍車をかけています。さらに、消費者の権利とデータ保護を優先する規制が、さまざまなビジネスにおいてロイヤルティと信頼を促進する高度なソリューションを保証しています。

CAGRが最も高い地域：

アジア太平洋地域は、急速なデジタルトランスフォーメーション、スマートフォンの普及率の増加、パーソナライズされた体験に対する消費者の期待の高まりにより、予測期間中に最も高いCAGRを記録すると予測されます。企業は、中国、インド、東南アジアのような競争の激しい市場で、顧客満足度とロイヤルティを高めるためにCEMソリューションを活用しています。eコマース、ソーシャルメディア、高度なアナリティクスの台頭は、CEMの導入をさらに加速させています。さらに、この地域の多様な文化的・経済的ダイナミクスが、ローカライズされたデータ主導型戦略への投資を企業に促し、CEM市場の著しい成長を促進しています。

無料カスタマイズサービス：

本レポートをご購読のお客様には、以下の無料カスタマイズオプションのいずれかをご利用いただけます：

  • 企業プロファイル
    • 追加市場企業の包括的プロファイリング（3社まで）
    • 主要企業のSWOT分析（3社まで）
  • 地域セグメンテーション
    • 顧客の関心に応じた主要国の市場推計・予測・CAGR（注：フィージビリティチェックによる）
  • 競合ベンチマーキング
    • 製品ポートフォリオ、地理的プレゼンス、戦略的提携に基づく主要企業のベンチマーキング

目次

第1章 エグゼクティブサマリー

第2章 序文

  • 概要
  • ステークホルダー
  • 調査範囲
  • 調査手法
    • データマイニング
    • データ分析
    • データ検証
    • 調査アプローチ
  • 調査情報源
    • 1次調査情報源
    • 2次調査情報源
    • 前提条件

第3章 市場動向分析

  • 促進要因
  • 抑制要因
  • 機会
  • 脅威
  • エンドユーザー分析
  • 新興市場
  • COVID-19の影響

第4章 ポーターのファイブフォース分析

  • 供給企業の交渉力
  • 買い手の交渉力
  • 代替品の脅威
  • 新規参入業者の脅威
  • 競争企業間の敵対関係

第5章 世界のカスタマーエクスペリエンス管理市場：コンポーネント別

  • ソリューション
    • 顧客分析
    • フィードバック管理
    • 顧客エンゲージメントプラットフォーム
    • CRMシステム（顧客関係管理）
    • オムニチャネルソリューション
    • 労働力の最適化
  • サービス
    • プロフェッショナルサービス
    • マネージドサービス

第6章 世界のカスタマーエクスペリエンス管理市場：タッチポイント別

  • ウェブ
  • モバイルアプリケーション
  • ソーシャルメディアプラットフォーム
  • コンタクトセンター
  • メール
  • 店舗内/オフラインのタッチポイント
  • バーチャルアシスタント/チャットボット

第7章 世界のカスタマーエクスペリエンス管理市場：展開別

  • オンプレミス
  • クラウドベース

第8章 世界のカスタマーエクスペリエンス管理市場：企業規模別

  • 中小企業
  • 大企業

第9章 世界のカスタマーエクスペリエンス管理市場：エンドユーザー別

  • 小売業と電子商取引
  • 銀行、金融サービス、保険（BFSI）
  • ヘルスケア
  • ITおよび通信
  • 旅行・ホスピタリティ
  • メディアとエンターテイメント
  • 製造業
  • 政府および公共部門
  • エネルギー・公益事業
  • 教育
  • その他のエンドユーザー

第10章 世界のカスタマーエクスペリエンス管理市場：地域別

  • 北米
    • 米国
    • カナダ
    • メキシコ
  • 欧州
    • ドイツ
    • 英国
    • イタリア
    • フランス
    • スペイン
    • その他欧州
  • アジア太平洋
    • 日本
    • 中国
    • インド
    • オーストラリア
    • ニュージーランド
    • 韓国
    • その他アジア太平洋地域
  • 南米
    • アルゼンチン
    • ブラジル
    • チリ
    • その他南米
  • 中東・アフリカ
    • サウジアラビア
    • アラブ首長国連邦
    • カタール
    • 南アフリカ
    • その他中東とアフリカ

第11章 主な発展

  • 契約、パートナーシップ、コラボレーション、合弁事業
  • 買収と合併
  • 新製品発売
  • 事業拡大
  • その他の主要戦略

第12章 企業プロファイリング

  • Adobe Inc.
  • Avaya Inc.
  • Clarabridge
  • Freshworks Inc.
  • Genesys
  • International Business Machines Corp.
  • Medallia Inc.
  • Miraway
  • Open Text Corp.
  • Oracle Corporation
  • Qualtrics
  • SAP SE
  • SAS Institute Inc.
  • Service Management Group（SMG）
  • Tech Mahindra Ltd.
  • Verint
  • Zendesk
図表

List of Tables

  • Table 1 Global Customer Experience Management Market Outlook, By Region (2022-2030) ($MN)
  • Table 2 Global Customer Experience Management Market Outlook, By Component (2022-2030) ($MN)
  • Table 3 Global Customer Experience Management Market Outlook, By Solutions (2022-2030) ($MN)
  • Table 4 Global Customer Experience Management Market Outlook, By Customer Analytics (2022-2030) ($MN)
  • Table 5 Global Customer Experience Management Market Outlook, By Feedback Management (2022-2030) ($MN)
  • Table 6 Global Customer Experience Management Market Outlook, By Customer Engagement Platforms (2022-2030) ($MN)
  • Table 7 Global Customer Experience Management Market Outlook, By CRM Systems (Customer Relationship Management) (2022-2030) ($MN)
  • Table 8 Global Customer Experience Management Market Outlook, By Omnichannel Solutions (2022-2030) ($MN)
  • Table 9 Global Customer Experience Management Market Outlook, By Workforce Optimization (2022-2030) ($MN)
  • Table 10 Global Customer Experience Management Market Outlook, By Services (2022-2030) ($MN)
  • Table 11 Global Customer Experience Management Market Outlook, By Professional Services (2022-2030) ($MN)
  • Table 12 Global Customer Experience Management Market Outlook, By Managed Services (2022-2030) ($MN)
  • Table 13 Global Customer Experience Management Market Outlook, By Touchpoint (2022-2030) ($MN)
  • Table 14 Global Customer Experience Management Market Outlook, By Web (2022-2030) ($MN)
  • Table 15 Global Customer Experience Management Market Outlook, By Mobile Applications (2022-2030) ($MN)
  • Table 16 Global Customer Experience Management Market Outlook, By Social Media Platforms (2022-2030) ($MN)
  • Table 17 Global Customer Experience Management Market Outlook, By Contact Centers (2022-2030) ($MN)
  • Table 18 Global Customer Experience Management Market Outlook, By Email (2022-2030) ($MN)
  • Table 19 Global Customer Experience Management Market Outlook, By In-Store / Offline Touchpoints (2022-2030) ($MN)
  • Table 20 Global Customer Experience Management Market Outlook, By Virtual Assistants / Chatbots (2022-2030) ($MN)
  • Table 21 Global Customer Experience Management Market Outlook, By Deployment Mode (2022-2030) ($MN)
  • Table 22 Global Customer Experience Management Market Outlook, By On-Premises (2022-2030) ($MN)
  • Table 23 Global Customer Experience Management Market Outlook, By Cloud-Based (2022-2030) ($MN)
  • Table 24 Global Customer Experience Management Market Outlook, By Enterprise Size (2022-2030) ($MN)
  • Table 25 Global Customer Experience Management Market Outlook, By Small & Medium-Sized Enterprises (SMEs) (2022-2030) ($MN)
  • Table 26 Global Customer Experience Management Market Outlook, By Large Enterprises (2022-2030) ($MN)
  • Table 27 Global Customer Experience Management Market Outlook, By End User (2022-2030) ($MN)
  • Table 28 Global Customer Experience Management Market Outlook, By Retail & eCommerce (2022-2030) ($MN)
  • Table 29 Global Customer Experience Management Market Outlook, By Banking, Financial Services, and Insurance (BFSI) (2022-2030) ($MN)
  • Table 30 Global Customer Experience Management Market Outlook, By Healthcare (2022-2030) ($MN)
  • Table 31 Global Customer Experience Management Market Outlook, By IT & Telecommunications (2022-2030) ($MN)
  • Table 32 Global Customer Experience Management Market Outlook, By Travel & Hospitality (2022-2030) ($MN)
  • Table 33 Global Customer Experience Management Market Outlook, By Media & Entertainment (2022-2030) ($MN)
  • Table 34 Global Customer Experience Management Market Outlook, By Manufacturing (2022-2030) ($MN)
  • Table 35 Global Customer Experience Management Market Outlook, By Government & Public Sector (2022-2030) ($MN)
  • Table 36 Global Customer Experience Management Market Outlook, By Energy & Utilities (2022-2030) ($MN)
  • Table 37 Global Customer Experience Management Market Outlook, By Education (2022-2030) ($MN)
  • Table 38 Global Customer Experience Management Market Outlook, By Other End Users (2022-2030) ($MN)

Note: Tables for North America, Europe, APAC, South America, and Middle East & Africa Regions are also represented in the same manner as above.

目次
Product Code: SMRC28230

According to Stratistics MRC, the Global Customer Experience Management Market is accounted for $14.18 billion in 2024 and is expected to reach $37.90 billion by 2030 growing at a CAGR of 17.8% during the forecast period. Customer Experience Management (CEM or CXM) is the strategic process of creating and optimizing each customer encounter with a brand in order to increase happiness, loyalty, and advocacy. It entails comprehending the requirements, inclinations, and actions of customers across all touchpoints, such as marketing, sales, and support. Businesses may provide seamless, individualized experiences that meet consumer expectations by utilizing technology, feedback, and data analytics. CEM seeks to foster long-term profitability, enhance client retention, and establish emotional bonds. In order to improve brand perception and competitive advantage, a strong CEM strategy incorporates cross-departmental initiatives, guaranteeing consistency and building trust throughout the customer experience.

According to a HubSpot survey, around 76% of businesses are investing more in offering multiple channels for customer service.

Market Dynamics:

Driver:

Growing Adoption of Digital Channels

The increasing use of digital channels is transforming the industry by allowing firms to communicate with customers via numerous touchpoints such as social media, mobile applications, and websites. This change facilitates communication, improves customisation, and offers real-time information about consumer behavior. Digital channels enable businesses to better meet client demands while providing consistent and interesting experiences. The incorporation of cutting-edge technology like artificial intelligence (AI) and analytics into CEM systems is propelling market expansion and innovation.

Restraint:

High Implementation Costs

High implementation costs are a key barrier in the Customer Experience Management (CEM) sector, particularly for small and medium-sized businesses (SMEs). Employee training, system integration, and the initial investment in cutting-edge technology might be unaffordable. These expenses can discourage companies from using CEM solutions, which would limit their capacity to improve client relations and maintain their competitiveness. As a result, businesses could put off or refrain from purchasing these crucial instruments, thus it limits market growth.

Opportunity:

Advancements in AI and Analytics

AI and analytics advancements are transforming the Customer Experience Management (CXM) sector, allowing organizations to provide tailored, real-time interactions. Large-scale consumer data is analyzed by AI-driven solutions to improve interaction, automate answers, and forecast behavior. Actionable insights from advanced analytics help businesses increase revenue, enhance retention, and optimize strategy. AI and analytics are playing a key role in changing the competitive landscape of CXM as companies place a higher priority on seamless experiences.

Threat:

Integration Complexities

Integration challenges impede the sector by making it difficult for firms to consolidate data from several channels and platforms. Decision-making delays, inefficiencies, and uneven consumer experiences are the results of this fragmentation. Businesses are unable to fully utilize the promise of sophisticated analytics and customized customer interaction strategies due to the time and resource commitment required to integrate outdated systems with contemporary CEM solutions, which hinders the growth of the market.

Covid-19 Impact:

The COVID-19 pandemic accelerated the adoption of Customer Experience Management (CEM) solutions as businesses prioritized digital engagement to address changing consumer behaviors. Remote interactions, personalized communication, and efficient issue resolution became critical, driving demand for AI-powered tools and omnichannel platforms. Industries like healthcare, e-commerce, and financial services heavily relied on CEM to maintain customer loyalty amid disruptions and shifting expectations.

The healthcare segment is expected to be the largest during the forecast period

The healthcare segment is expected to be the largest during the forecast period due to increasing demand for personalized services, seamless communication, and efficient problem resolution has prompted healthcare providers to adopt advanced CEM solutions. Technologies like AI, telehealth, and CRM systems enhance patient engagement, streamline operations, and improve satisfaction. Rising competition, regulatory mandates, and focus on patient retention further boost CEM adoption, positioning healthcare as a critical contributor to the market's growth and innovation.

The mobile applications segment is expected to have the highest CAGR during the forecast period

The mobile applications segment is expected to have the highest CAGR during the forecast period as they provide seamless communication channels, instant access to support, and tailored recommendations based on user behavior. With features like push notifications, in-app feedback, and AI-driven analytics, businesses can proactively address customer needs and improve satisfaction. Mobile apps also foster loyalty through rewards programs and streamlined experiences, ensuring convenience and engagement. As mobile usage grows, these applications are pivotal in driving customer retention.

Region with largest share:

North America is projected to hold the largest market share during the forecast period because of the widespread use of AI and analytics, as well as sophisticated digital infrastructure. Companies use CEM to improve client loyalty, promote customization, and obtain a competitive edge. Market expansion is fueled by the growing need for omnichannel interaction as well as the spread of mobile and e-commerce platforms. Furthermore, regulations that prioritize consumer rights and data protection guarantee advanced solutions that promote loyalty and trust across a range of businesses.

Region with highest CAGR:

Asia Pacific is projected to witness the highest CAGR over the forecast period due to rapid digital transformation, increasing smartphone penetration, and growing consumer expectations for personalized experiences. Businesses are leveraging CEM solutions to enhance customer satisfaction and loyalty in competitive markets like China, India, and Southeast Asia. The rise of e-commerce, social media, and advanced analytics further accelerates CEM adoption. Additionally, the region's diverse cultural and economic dynamics push companies to invest in localized, data-driven strategies, fostering significant growth in the CEM market.

Key players in the market

Some of the key players in Customer Experience Management market include Adobe Inc., Avaya Inc., Clarabridge, Freshworks Inc., Genesys, International Business Machines Corp., Medallia Inc., Miraway, Open Text Corp., Oracle Corporation, Qualtrics, SAP SE, SAS Institute Inc., Service Management Group (SMG), Tech Mahindra Ltd., Verint and Zendesk.

Key Developments:

In December 2024, Pearl Academy has collaborated with Tech Mahindra to launch the Makers Lab, will serve as an innovation hub focused on advancing Generative AI (GenAI), the Metaverse, and Gaming. It marks a significant milestone in the convergence of creative education and cutting-edge technology.

In November 2024, Tech Mahindra has signed a multi-year Strategic Collaboration Agreement (SCA) with Amazon Web Services (AWS) to develop an Autonomous Networks Operations Platform (ANOP) designed for Communication Service Providers (CSPs) and enterprise customers.

In November 2024, Tech Mahindra announced the launch of TechM agentX-a comprehensive suite of GenAI-powered solutions designed to drive intelligent automation and enhance efficiency for enterprises globally.

Components Covered:

  • Solutions
  • Services

Touchpoints Covered:

  • Web
  • Mobile Applications
  • Social Media Platforms
  • Contact Centers
  • Email
  • In-Store / Offline Touchpoints
  • Virtual Assistants / Chatbots

Deployment Modes Covered:

  • On-Premises
  • Cloud-Based

Enterprise Sizes Covered:

  • Small & Medium-Sized Enterprises (SMEs)
  • Large Enterprises

End Users Covered:

  • Retail & eCommerce
  • Banking, Financial Services, and Insurance (BFSI)
  • Healthcare
  • IT & Telecommunications
  • Travel & Hospitality
  • Media & Entertainment
  • Manufacturing
  • Government & Public Sector
  • Energy & Utilities
  • Education
  • Other End Users

Regions Covered:

  • North America
    • US
    • Canada
    • Mexico
  • Europe
    • Germany
    • UK
    • Italy
    • France
    • Spain
    • Rest of Europe
  • Asia Pacific
    • Japan
    • China
    • India
    • Australia
    • New Zealand
    • South Korea
    • Rest of Asia Pacific
  • South America
    • Argentina
    • Brazil
    • Chile
    • Rest of South America
  • Middle East & Africa
    • Saudi Arabia
    • UAE
    • Qatar
    • South Africa
    • Rest of Middle East & Africa

What our report offers:

  • Market share assessments for the regional and country-level segments
  • Strategic recommendations for the new entrants
  • Covers Market data for the years 2022, 2023, 2024, 2026, and 2030
  • Market Trends (Drivers, Constraints, Opportunities, Threats, Challenges, Investment Opportunities, and recommendations)
  • Strategic recommendations in key business segments based on the market estimations
  • Competitive landscaping mapping the key common trends
  • Company profiling with detailed strategies, financials, and recent developments
  • Supply chain trends mapping the latest technological advancements

Free Customization Offerings:

All the customers of this report will be entitled to receive one of the following free customization options:

  • Company Profiling
    • Comprehensive profiling of additional market players (up to 3)
    • SWOT Analysis of key players (up to 3)
  • Regional Segmentation
    • Market estimations, Forecasts and CAGR of any prominent country as per the client's interest (Note: Depends on feasibility check)
  • Competitive Benchmarking
    • Benchmarking of key players based on product portfolio, geographical presence, and strategic alliances

Table of Contents

1 Executive Summary

2 Preface

  • 2.1 Abstract
  • 2.2 Stake Holders
  • 2.3 Research Scope
  • 2.4 Research Methodology
    • 2.4.1 Data Mining
    • 2.4.2 Data Analysis
    • 2.4.3 Data Validation
    • 2.4.4 Research Approach
  • 2.5 Research Sources
    • 2.5.1 Primary Research Sources
    • 2.5.2 Secondary Research Sources
    • 2.5.3 Assumptions

3 Market Trend Analysis

  • 3.1 Introduction
  • 3.2 Drivers
  • 3.3 Restraints
  • 3.4 Opportunities
  • 3.5 Threats
  • 3.6 End User Analysis
  • 3.7 Emerging Markets
  • 3.8 Impact of Covid-19

4 Porters Five Force Analysis

  • 4.1 Bargaining power of suppliers
  • 4.2 Bargaining power of buyers
  • 4.3 Threat of substitutes
  • 4.4 Threat of new entrants
  • 4.5 Competitive rivalry

5 Global Customer Experience Management Market, By Component

  • 5.1 Introduction
  • 5.2 Solutions
    • 5.2.1 Customer Analytics
    • 5.2.2 Feedback Management
    • 5.2.3 Customer Engagement Platforms
    • 5.2.4 CRM Systems (Customer Relationship Management)
    • 5.2.5 Omnichannel Solutions
    • 5.2.6 Workforce Optimization
  • 5.3 Services
    • 5.3.1 Professional Services
    • 5.3.2 Managed Services

6 Global Customer Experience Management Market, By Touchpoint

  • 6.1 Introduction
  • 6.2 Web
  • 6.3 Mobile Applications
  • 6.4 Social Media Platforms
  • 6.5 Contact Centers
  • 6.6 Email
  • 6.7 In-Store / Offline Touchpoints
  • 6.8 Virtual Assistants / Chatbots

7 Global Customer Experience Management Market, By Deployment Mode

  • 7.1 Introduction
  • 7.2 On-Premises
  • 7.3 Cloud-Based

8 Global Customer Experience Management Market, By Enterprise Size

  • 8.1 Introduction
  • 8.2 Small & Medium-Sized Enterprises (SMEs)
  • 8.3 Large Enterprises

9 Global Customer Experience Management Market, By End User

  • 9.1 Introduction
  • 9.2 Retail & eCommerce
  • 9.3 Banking, Financial Services, and Insurance (BFSI)
  • 9.4 Healthcare
  • 9.5 IT & Telecommunications
  • 9.6 Travel & Hospitality
  • 9.7 Media & Entertainment
  • 9.8 Manufacturing
  • 9.9 Government & Public Sector
  • 9.10 Energy & Utilities
  • 9.11 Education
  • 9.12 Other End Users

10 Global Customer Experience Management Market, By Geography

  • 10.1 Introduction
  • 10.2 North America
    • 10.2.1 US
    • 10.2.2 Canada
    • 10.2.3 Mexico
  • 10.3 Europe
    • 10.3.1 Germany
    • 10.3.2 UK
    • 10.3.3 Italy
    • 10.3.4 France
    • 10.3.5 Spain
    • 10.3.6 Rest of Europe
  • 10.4 Asia Pacific
    • 10.4.1 Japan
    • 10.4.2 China
    • 10.4.3 India
    • 10.4.4 Australia
    • 10.4.5 New Zealand
    • 10.4.6 South Korea
    • 10.4.7 Rest of Asia Pacific
  • 10.5 South America
    • 10.5.1 Argentina
    • 10.5.2 Brazil
    • 10.5.3 Chile
    • 10.5.4 Rest of South America
  • 10.6 Middle East & Africa
    • 10.6.1 Saudi Arabia
    • 10.6.2 UAE
    • 10.6.3 Qatar
    • 10.6.4 South Africa
    • 10.6.5 Rest of Middle East & Africa

11 Key Developments

  • 11.1 Agreements, Partnerships, Collaborations and Joint Ventures
  • 11.2 Acquisitions & Mergers
  • 11.3 New Product Launch
  • 11.4 Expansions
  • 11.5 Other Key Strategies

12 Company Profiling

  • 12.1 Adobe Inc.
  • 12.2 Avaya Inc.
  • 12.3 Clarabridge
  • 12.4 Freshworks Inc.
  • 12.5 Genesys
  • 12.6 International Business Machines Corp.
  • 12.7 Medallia Inc.
  • 12.8 Miraway
  • 12.9 Open Text Corp.
  • 12.10 Oracle Corporation
  • 12.11 Qualtrics
  • 12.12 SAP SE
  • 12.13 SAS Institute Inc.
  • 12.14 Service Management Group (SMG)
  • 12.15 Tech Mahindra Ltd.
  • 12.16 Verint
  • 12.17 Zendesk