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市場調査レポート
商品コード
1575071

北米のカスタマーエクスペリエンス管理の市場規模、シェア、動向分析レポート：分析ツール別、タッチポイント別、展開別、企業規模別、最終用途別、セグメント予測、2024年～2030年

North America Customer Experience Management Market Size, Share & Trends Analysis Report By Analytical Tools, By Touch Point, By Deployment (Hosted, On-premise), By Enterprise Size, By End-use, And Segment Forecasts, 2024 - 2030

出版日
ページ情報
英文 80 Pages
納期
2～10営業日
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北米のカスタマーエクスペリエンス管理の市場規模、シェア、動向分析レポート：分析ツール別、タッチポイント別、展開別、企業規模別、最終用途別、セグメント予測、2024年～2030年
出版日: 2024年09月19日
発行: Grand View Research
ページ情報: 英文 80 Pages
納期: 2～10営業日
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概要

北米のカスタマーエクスペリエンス管理市場の成長と動向：

Grand View Research, Inc.の最新レポートによると、北米のカスタマーエクスペリエンス管理の市場規模は、2024年から2030年にかけて14.6％のCAGRを記録し、2030年までに132億2,000万米ドルに達すると予測されています。

業界を超えた競争の激化により、企業は売上目標やマーケティングを追い求める従来の戦略から、顧客との長期的な関係を構築する方法として、より充実したカスタマーエクスペリエンスを提供することへと着実にシフトしています。

その結果、組織は変化する顧客のニーズを理解することが不可欠になっています。そのため、ビジネス価値を高める方法として、顧客からのフィードバックを継続的に評価し、貴重な顧客インサイトを得ることが、業界全体で最優先事項のひとつになりつつあります。さらに、ソーシャルメディアやモバイルプラットフォームと統合して顧客とつながり、より充実した顧客サービスを提供することに企業の関心が高まっていることも、近い将来、CEMツールの採用を促進すると予想されます。加えて、ビッグデータ分析が事業運営と顧客対応を変革しつつあり、企業は高度なカスタマーエクスペリエンス管理ソリューションを導入する必要があります。

導入に関しては、クラウドベースのCEMツールの採用が近年増加しています。クラウドベースのCEMソリューションは、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供しながら、企業が顧客のニーズに対応するのに役立ちます。クラウドを利用することで、企業はさまざまなチャネルで簡単かつ迅速に機能をアップグレードし、ビジネス変革を加速させ、ひいては競争優位性を獲得することができます。市場で見られる顕著な動向は、企業が大手CEMベンダーから、業界に特化したオーダーメイド・ソリューションを提供する小規模CEMベンダーに移行していることです。このプロセスは、小規模ベンダーの価格戦略やカスタマイズ可能なソリューションの提供能力など、2つの大きな要因によって推進されています。大手ベンダーはシェアを手放すことはないと考えられていますが、成長は鈍化すると見られています。

北米市場で観察されるもう1つの主要動向は、あらゆるタッチポイント・チャネルで顧客にシームレスな体験を提供するマルチチャネル・サービスの提供に、大企業や中堅企業がますます重点を置くようになっていることです。企業はセンチメント分析、スピーチ分析、テキスト分析などのビジネス分析ツールを導入しています。このような取り組みにより、企業は顧客とのやり取りから収集した非構造化データから重要な洞察を理解し、強化されたデジタルサービスを提供できるようになると期待されます。

北米のカスタマーエクスペリエンス管理市場のレポートハイライト

  • 予測期間中、ウェブサービス分野が最も速いCAGRで成長すると予測されます。企業と消費者間のデジタルインタラクションへの依存の高まりが、このセグメントの成長を促進します。
  • 音声分析は予測期間中に17.2%の最速CAGRを記録する見込みです。音声分析は、企業が顧客の感情、要求、課題をよりよく理解するのに役立ちます。
  • 2023年には、コールセンター分野が最大の市場収益シェアを占めました。製品やサービスの複雑化に伴い、よりパーソナライズされた迅速な顧客サポートが求められており、コールセンターはそれを提供するのに適しています。
  • 2023年には、オンプレミス市場が最大の売上シェアを占めました。オンプレミス・ソリューションはデータ管理を強化し、情報漏えいのリスクを低減し、厳しい規制要件へのコンプライアンスを確保します。

目次

第1章 調査手法と範囲

第2章 エグゼクティブサマリー

第3章 北米のカスタマーエクスペリエンス管理市場の変数、動向、範囲

  • 市場イントロダクション / 系統展望
  • 市場規模と成長見通し
  • 市場力学
    • 市場促進要因分析
    • 市場抑制要因分析
  • カスタマーエクスペリエンス管理市場分析ツール
    • ポーターの分析
    • PESTEL分析

第4章 北米のカスタマーエクスペリエンス管理市場：分析ツールの推定・動向分析

  • セグメントダッシュボード
  • カスタマーエクスペリエンス管理市場：分析ツール変動分析、2023年・2030年
  • EFMソフトウェア
  • 音声分析
  • テキスト分析
  • ウェブ分析・コンテンツ管理
  • その他

第5章 北米のカスタマーエクスペリエンス管理市場：タッチポイントの推定・動向分析

  • セグメントダッシュボード
  • カスタマーエクスペリエンス管理市場：タッチポイント変動分析、2023年・2030年
  • 店舗・支店
  • コールセンター
  • ソーシャルメディアプラットフォーム
  • メール
  • 携帯
  • ウェブサービス
  • その他

第6章 北米のカスタマーエクスペリエンス管理市場：展開の推定・動向分析

  • セグメントダッシュボード
  • カスタマーエクスペリエンス管理市場：展開変動分析、2023年・2030年
  • ホスト
  • オンプレミス

第7章 北米のカスタマーエクスペリエンス管理市場：企業規模の推定・動向分析

  • セグメントダッシュボード
  • カスタマーエクスペリエンス管理市場：企業規模変動分析、2023年・2030年
  • 中小企業
  • 大企業

第8章 北米のカスタマーエクスペリエンス管理市場：最終用途の推定・動向分析

  • セグメントダッシュボード
  • カスタマーエクスペリエンス管理市場：最終用途変動分析、2023年・2030年
  • ヘルスケア
  • BFSI
  • IT・通信
  • 小売り
  • 製造業
  • 政府、エネルギー、公益事業
  • 建設、不動産、資産
  • サービス業
  • その他

第9章 北米のカスタマーエクスペリエンス管理市場：地域の推定・動向分析

  • カスタマーエクスペリエンス管理市場シェア、地域別、2023年・2030年、百万米ドル
  • 北米
    • 米国
    • カナダ
    • メキシコ

第10章 競合情勢

  • 最近の動向と影響分析：主要市場参入企業別
  • 企業分類
  • 企業ヒートマップ分析
  • 企業プロファイル
    • Adobe Inc.
    • Avaya Inc.
    • Clarabridge
    • Freshworks Inc.
    • Genesys
    • International Business Machines Corp.
    • Medallia Inc.
    • Open Text Corp.
    • Oracle Corporation
    • SAP SE
目次
Product Code: GVR-4-68039-914-4

North America Customer Experience Management Market Growth & Trends:

The north america customer experience management market size is expected to reach USD 13.22 billion by 2030, registering a CAGR of 14.6% from 2024 to 2030, according to a new report by Grand View Research, Inc. Owing to the intensifying competition across industries, organizations are steadily shifting from the traditional strategy of chasing sales targets and marketing to providing enhanced customer experience as a way of building long-term relationships with customers.

As a result, it has become essential for an organization to understand the changing needs of customers. Thus, the continuous evaluation of customer feedbacks to fetch valuable customer insights as a way of adding business value is becoming one of the top priorities across industries. Moreover, the rising focus of companies on integration with social media and mobile platforms to connect with customers and deliver enhanced customer service is also expected to drive the adoption of CEM tools in the near future. In addition, big data analytics is transforming business operations and customer interaction, necessitating it for companies to adopt advanced customer experience management solutions.

In terms of deployment, the adoption of cloud-based CEM tools has been on the rise in recent years. Cloud-based CEM solutions help organizations to address customer needs while providing a personalized experience. The cloud facilitates organizations to easily and quickly upgrade features across different channels to accelerate business transformation and, in turn, gain a competitive edge. A notable trend observed in the market is the migration of companies from large CEM vendors to small CEM vendors who offer industry-specific tailor-made solutions. This process is driven by two major factors, including pricing strategies of smaller vendors and their ability to offer customizable solutions. Large vendors are expected not to relinquish their share but witness slow growth.

Another key trend observed in the North America market is the increasing emphasis of large and medium-sized companies on providing multichannel services to deliver a seamless experience to customers across all touch points channels. Organizations are adopting business analytics tools such as sentiment analytics, speech analytics, and text analytics. Such efforts are expected to help enterprises understand the critical insights from unstructured data gathered from interactions with customers to provide enhanced digital services.

North America Customer Experience Management Market Report Highlights:

  • Web service segment is expected to grow at the fastest CAGR over the forecast period. The growing reliance on digital interactions between businesses and consumers drives the segment growth
  • Speech analytics is expected to register the fastest CAGR of 17.2% over the forecast period. Speech analytics helps businesses better understand customer sentiments, requirements, and challenges.
  • The call centers segment held the largest market revenue share in 2023. The growing complexity of products and services requires more personalized and immediate customer support, which call centers are well-equipped to provide.
  • The on-premise segment held the largest market revenue share in 2023. On-premise solutions offer greater control over data, reducing the risk of breaches and ensuring compliance with stringent regulatory requirements.

Table of Contents

Chapter 1. Methodology and Scope

  • 1.1. Market Segmentation and Scope
  • 1.2. Market Definitions
  • 1.3. Research Methodology
    • 1.3.1. Information Procurement
    • 1.3.2. Information or Data Analysis
    • 1.3.3. Market Formulation & Data Visualization
    • 1.3.4. Data Validation & Publishing
  • 1.4. Research Scope and Assumptions
    • 1.4.1. List of Data Sources

Chapter 2. Executive Summary

  • 2.1. Market Outlook
  • 2.2. Segment Outlook
  • 2.3. Competitive Insights

Chapter 3. North America Customer Experience Management Market Variables, Trends, & Scope

  • 3.1. Market Introduction/Lineage Outlook
  • 3.2. Market Size and Growth Prospects (USD Million)
  • 3.3. Market Dynamics
    • 3.3.1. Market Drivers Analysis
    • 3.3.2. Market Restraints Analysis
  • 3.4. Customer Experience Management Market Analysis Tools
    • 3.4.1. Porter's Analysis
      • 3.4.1.1. Bargaining power of the suppliers
      • 3.4.1.2. Bargaining power of the buyers
      • 3.4.1.3. Threats of substitution
      • 3.4.1.4. Threats from new entrants
      • 3.4.1.5. Competitive rivalry
    • 3.4.2. PESTEL Analysis
      • 3.4.2.1. Political landscape
      • 3.4.2.2. Economic and Social landscape
      • 3.4.2.3. Technological landscape
      • 3.4.2.4. Environmental landscape
      • 3.4.2.5. Legal landscape

Chapter 4. North America Customer Experience Management Market: Analytical Tools Estimates & Trend Analysis

  • 4.1. Segment Dashboard
  • 4.2. Customer Experience Management Market: Analytical Tools Movement Analysis, 2023 & 2030 (USD Million)
  • 4.3. EFM Software
    • 4.3.1. EFM Software Market Revenue Estimates and Forecasts, 2018 - 2030 (USD Million)
  • 4.4. Speech Analytics
    • 4.4.1. Speech Analytics Market Revenue Estimates and Forecasts, 2018 - 2030 (USD Million)
  • 4.5. Text Analytics
    • 4.5.1. Text Analytics Market Revenue Estimates and Forecasts, 2018 - 2030 (USD Million)
  • 4.6. Web Analytics & Content Management
    • 4.6.1. Web Analytics & Content Management Market Revenue Estimates and Forecasts, 2018 - 2030 (USD Million)
  • 4.7. Others
    • 4.7.1. Others Market Revenue Estimates and Forecasts, 2018 - 2030 (USD Million)

Chapter 5. North America Customer Experience Management Market: Touch Point Estimates & Trend Analysis

  • 5.1. Segment Dashboard
  • 5.2. Customer Experience Management Market: Touch Point Movement Analysis, 2023 & 2030 (USD Million)
  • 5.3. Store/Branches
    • 5.3.1. Store/Branches Market Revenue Estimates and Forecasts, 2018 - 2030 (USD Million)
  • 5.4. Call Centers
    • 5.4.1. Call Centers Market Revenue Estimates and Forecasts, 2018 - 2030 (USD Million)
  • 5.5. Social Media Platform
    • 5.5.1. Social Media Platform Market Revenue Estimates and Forecasts, 2018 - 2030 (USD Million)
  • 5.6. Email
    • 5.6.1. Email Market Revenue Estimates and Forecasts, 2018 - 2030 (USD Million)
  • 5.7. Mobile
    • 5.7.1. Mobile Market Revenue Estimates and Forecasts, 2018 - 2030 (USD Million)
  • 5.8. Web Services
    • 5.8.1. Web Services Market Revenue Estimates and Forecasts, 2018 - 2030 (USD Million)
  • 5.9. Others
    • 5.9.1. Others Market Revenue Estimates and Forecasts, 2018 - 2030 (USD Million)

Chapter 6. North America Customer Experience Management Market: Deployment Estimates & Trend Analysis

  • 6.1. Segment Dashboard
  • 6.2. Customer Experience Management Market: Deployment Movement Analysis, 2023 & 2030 (USD Million)
  • 6.3. Hosted
    • 6.3.1. Hosted Market Revenue Estimates and Forecasts, 2018 - 2030 (USD Million)
  • 6.4. On-Premise
    • 6.4.1. On-Premise Market Revenue Estimates and Forecasts, 2018 - 2030 (USD Million)

Chapter 7. North America Customer Experience Management Market: Enterprise Size Estimates & Trend Analysis

  • 7.1. Segment Dashboard
  • 7.2. Customer Experience Management Market: Enterprise Size Movement Analysis, 2023 & 2030 (USD Million)
  • 7.3. SMEs
    • 7.3.1. SMEs Market Revenue Estimates and Forecasts, 2018 - 2030 (USD Million)
  • 7.4. Large Enterprises
    • 7.4.1. Large Enterprises Market Revenue Estimates and Forecasts, 2018 - 2030 (USD Million)

Chapter 8. North America Customer Experience Management Market: End Use Estimates & Trend Analysis

  • 8.1. Segment Dashboard
  • 8.2. Customer Experience Management Market: End Use Movement Analysis, 2023 & 2030 (USD Million)
  • 8.3. Healthcare
    • 8.3.1. Healthcare Market Revenue Estimates and Forecasts, 2018 - 2030 (USD Million)
  • 8.4. BFSI
    • 8.4.1. BFSI Market Revenue Estimates and Forecasts, 2018 - 2030 (USD Million)
  • 8.5. IT & Telecom
    • 8.5.1. IT & Telecom Market Revenue Estimates and Forecasts, 2018 - 2030 (USD Million)
  • 8.6. Retail
    • 8.6.1. Retail Market Revenue Estimates and Forecasts, 2018 - 2030 (USD Million)
  • 8.7. Manufacturing
    • 8.7.1. Manufacturing Market Revenue Estimates and Forecasts, 2018 - 2030 (USD Million)
  • 8.8. Government, Energy & Utilities
    • 8.8.1. Government, Energy & Utilities Market Revenue Estimates and Forecasts, 2018 - 2030 (USD Million)
  • 8.9. Construction, Real Estate & Property
    • 8.9.1. Agriculture Market Revenue Estimates and Forecasts, 2018 - 2030 (USD Million)
  • 8.10. Service Business
    • 8.10.1. Manufacturing Market Revenue Estimates and Forecasts, 2018 - 2030 (USD Million)
  • 8.11. Others
    • 8.11.1. Others Market Revenue Estimates and Forecasts, 2018 - 2030 (USD Million)

Chapter 9. North America Customer Experience Management Market: Regional Estimates & Trend Analysis

  • 9.1. Customer Experience Management Market Share, By Region, 2023 & 2030, USD Million
  • 9.2. North America
    • 9.2.1. North America Customer Experience Management Market Estimates and Forecasts, 2018 - 2030 (USD Million)
    • 9.2.2. U.S.
      • 9.2.2.1. U.S. Customer Experience Management Market Estimates and Forecasts, 2018 - 2030 (USD Million)
    • 9.2.3. Canada
      • 9.2.3.1. Canada Customer Experience Management Market Estimates and Forecasts, 2018 - 2030 (USD Million)
    • 9.2.4. Mexico
      • 9.2.4.1. Mexico Customer Experience Management Market Estimates and Forecasts, 2018 - 2030 (USD Million)

Chapter 10. Competitive Landscape

  • 10.1. Recent Developments & Impact Analysis by Key Market Participants
  • 10.2. Company Categorization
  • 10.3. Company Heat Map Analysis
  • 10.4. Company Profiles
    • 10.4.1. Adobe Inc.
      • 10.4.1.1. Participant's Overview
      • 10.4.1.2. Financial Performance
      • 10.4.1.3. Product Benchmarking
      • 10.4.1.4. Recent Developments/ Strategic Initiatives
    • 10.4.2. Avaya Inc.
      • 10.4.2.1. Participant's Overview
      • 10.4.2.2. Financial Performance
      • 10.4.2.3. Product Benchmarking
      • 10.4.2.4. Recent Developments/ Strategic Initiatives
    • 10.4.3. Clarabridge
      • 10.4.3.1. Participant's Overview
      • 10.4.3.2. Financial Performance
      • 10.4.3.3. Product Benchmarking
      • 10.4.3.4. Recent Developments/ Strategic Initiatives
    • 10.4.4. Freshworks Inc.
      • 10.4.4.1. Participant's Overview
      • 10.4.4.2. Financial Performance
      • 10.4.4.3. Product Benchmarking
      • 10.4.4.4. Recent Developments/ Strategic Initiatives
    • 10.4.5. Genesys
      • 10.4.5.1. Participant's Overview
      • 10.4.5.2. Financial Performance
      • 10.4.5.3. Product Benchmarking
      • 10.4.5.4. Recent Developments/ Strategic Initiatives
    • 10.4.6. International Business Machines Corp.
      • 10.4.6.1. Participant's Overview
      • 10.4.6.2. Financial Performance
      • 10.4.6.3. Product Benchmarking
      • 10.4.6.4. Recent Developments/ Strategic Initiatives
    • 10.4.7. Medallia Inc.
      • 10.4.7.1. Participant's Overview
      • 10.4.7.2. Financial Performance
      • 10.4.7.3. Product Benchmarking
      • 10.4.7.4. Recent Developments/ Strategic Initiatives
    • 10.4.8. Open Text Corp.
      • 10.4.8.1. Participant's Overview
      • 10.4.8.2. Financial Performance
      • 10.4.8.3. Product Benchmarking
      • 10.4.8.4. Recent Developments/ Strategic Initiatives
    • 10.4.9. Oracle Corporation
      • 10.4.9.1. Participant's Overview
      • 10.4.9.2. Financial Performance
      • 10.4.9.3. Product Benchmarking
      • 10.4.9.4. Recent Developments/ Strategic Initiatives
    • 10.4.10. SAP SE
      • 10.4.10.1. Participant's Overview
      • 10.4.10.2. Financial Performance
      • 10.4.10.3. Product Benchmarking
      • 10.4.10.4. Recent Developments/ Strategic Initiatives