カスタマーサクセスマネジメント：市場シェア分析、業界動向・統計、成長予測（2024年～2029年）

カスタマーサクセスマネジメント市場規模は2024年に18億米ドルと推定され、2029年には48億9,000万米ドルに達し、予測期間中（2024-2029年）のCAGRは22.18%で成長すると予測されます。

主なハイライト

• 企業の発展は、改善された個別の顧客サービスとソリューション／サービスの品質によってのみ助けられます。より良い顧客体験には、顧客の幸福度と定着率を高める要素が含まれていなければならないです。企業は、高度にカスタマイズされた顧客体験を提供することで、ライバル企業が追随することが難しいかもしれない優位性を活用したいと考えています。より良い体験を提供するために個人データを利用することで、何百万人もの個人顧客がこうした体験から利益を得ることができます。
• 顧客エンゲージメント・プラットフォームとサービス・ソリューションの採用は、顧客満足のためのクラウド・コンピューティングの採用、顧客スコアの追跡と離職率の低減のための独創的なソリューションの必要性、デジタル化の結果としてのデータ量の増加などの要因によって推進されると予想され、これがカスタマー・サクセス・プラットフォーム市場の成長を支えます。
• IT管理におけるクラウドベースのソリューションの信頼性、拡張性、柔軟性、有効性が、人気の高まりを後押ししています。中小企業は、最小限の先行投資で市場拡大を推進するため、リアルタイムのセルフサービス分析とクラウドベースのオプションを組み合わせた最先端のソリューションを採用する準備が整っています。クラウドでホストされるカスタマーサクセスのためのソリューションは、拡張性の高い機能を提供することで、データアクセスとストレージを簡素化します。クラウドベースのソリューションを採用することで、自動化が進み、カスタマーサクセスが向上し、予測の精度が高まる。
• カスタマーサクセス・プラットフォーム・ベンダーは、人工知能（AI）や機械学習（ML）のような最先端技術が受け入れられつつあることや、カスタマーサクセス・プラットフォーム・ベースの新興企業における技術革新の結果、十分な成長余地があるはずです。数多くの業種で顧客満足度向上ソリューションの採用が進んでいることから、今後の市場成長が見込まれます。
• カスタマーサクセスマネジメントに対する世界の需要は、COVID-19の流行によっていくつかの点で影響を受けました。経済の一部セクターが一時的に後退したもの、カスタマーサクセスの重要性とカスタマーサクセスマネジメントソリューションの採用はともに拡大しました。カスタマーサクセスマネジメントは、顧客維持、顧客満足度の向上、顧客基盤の拡大において、大流行後の回復期を乗り切る企業にとって今後も不可欠です。

カスタマーサクセスマネジメント（CSM）市場動向

小売・eコマース業界が大きなシェアを占める

• 顧客一人ひとりを追跡し、その顧客が製品を最大限に活用しているかどうかを確認することは、小売業のカスタマーサクセスマネジメントの最も重要な課題の一つです。新機能やアップグレードが開始された際に顧客に通知し、最新情報を提供することは重要だが、改善すべき点がないかどうかを顧客に尋ねることも同様に重要です。
• カスタマー・サクセス・プランが成功すれば、顧客離れが減り、アップセルのチャンスも増えます。効果的なカスタマーサクセスマネジメント・システムは、小売業やeコマース・ビジネスが顧客と直接やり取りするようになるにつれ、より不可欠なものとなっています。
• 市場ベンダーは、顧客体験を向上させるために、流行以来IoTやAIのような最先端技術を取り入れてきました。ある事例では、ステファニーニ・グループがモノのインターネットと人工知能に基づく小売技術を利用し、より良いカスタマーサービス・ソリューション、カスタマイズ、摩擦のない決済を通じてデジタル・ショップ体験を強化しました。カスタマー・エクスペリエンス（CX）を提供するために、デジタル・チームのメンバーはアナリティクスとより良いユーザー・エクスペリエンス（UX）を組み合わせています。さらに、顧客体験全体を通してユーザーの行動を分析し、新鮮なUXを導入する能力を持つことで、ビジネスが開発すべき領域を特定することができます。
• 昨年開催されたPulse for Product Conferenceで、ゲインサイトはHorizon AIを発表しました。その結果、このビジネスは、人工知能（AI）を使用して、多くの企業から8年以上にわたる利用状況、エンゲージメント、アクティビティ、満足度、リテンションのデータを分析できるカスタマー・サクセス・プラットフォームへと発展しました。これにより、企業はよりスマートなカスタマーサクセス・アクションを実施し、その結果を純収益維持率（NRR）につなげることができます。
• デジタル・リテイリングはその利便性から、業界の利用が拡大しています。消費者は、デジタル・リテールによって、オンラインでブランドと交流し、より多くのことを学び、商品を研究することができます。このことは、店舗が顧客体験を向上させるためにデジタル・リテイリングの利用を考えるチャンスを広げる可能性があります。

市場を独占する北米

• 北米市場は、有名なプロバイダーや新しいプロバイダーが拠点を設立した結果、ほとんどが拡大しています。例えば、米国のCarousel Industries社は、サブスクリプション・ライフサイクル・マネジメント・サービスを提供しており、カスタマー・サクセス・マネージャーがサブスクリプション・マネジメントやライフサイクルに関する要望、ニーズ、問い合わせについてユーザーをサポートしています。
• すべてのタッチポイント・チャネルでシームレスな体験を顧客に提供するため、米国の大手・中堅企業はマルチチャネル・サービスの提供を重視しています。全米の消費者の満足度を調査する米国顧客満足度指数（ACSI）は、1年以上76.7%に止まっており、個人消費の停滞を示唆しています。
• テキスト、スピーチ、センチメント・アナリティクスを含むビジネス・アナリティクス・ツールは、組織で採用されつつあります。このような取り組みは、顧客とのやり取りから得られる非構造化データから洞察を理解し、より良いデジタルサービスを提供するために企業を支援すると予想されます。
• シスコのような企業は、最適な使用を保証するために、自社の製品ラインの運用ガイドラインを確立しています。Cisco Advanced Customer Pleasure（CX）Specializationは、シスコのテクノロジーの全ライフサイクルにわたって顧客をサポートし、顧客の成功と満足に貢献する企業の能力を評価するものです。ソフトチョイスはこのほど、その幅広いカスタマーサクセス能力が認められ、シスコ・アドバンスド・カスタマー・エクスペリエンス（CX）スペシャライゼーションを受賞したと発表しました。ソフトチョイスは、米国とカナダの両方でこのスペシャライゼーションを取得した、北米で2社しかないシスコパートナーのうちの1社です。
• 業界のリーダーたちが主催するサミットやミーティングでは、協力的な取り組みや情報共有を通じて成長をサポートしています。カスタマー・サクセスと呼ばれる仮想業界会議は、昨年カタリスト・ソフトウェアによって設立され、センター会議中に発表されました。このサミットの実践的な要素は、カスタマー・サクセスをビジネスの本質的な部分とし、収益を高め、全体的なカスタマー・エクスペリエンスを向上させる方法を学ぶために、企業やリーダーを支援する実行可能な方法を開発することに重点を置いています。

カスタマーサクセスマネジメント（CSM）業界の概要

世界のカスタマーサクセスマネジメント市場は細分化されています。大手企業は市場シェアを維持するため、提携、技術革新、新しい同一ソリューションの導入に注力しています。同市場で事業を展開する主要企業には、Gainsight、IBM、Salesforce、UserIQ Inc.などがあります。

その他の特典

• エクセル形式の市場予測（ME）シート
• 3ヶ月間のアナリストサポート

目次

第1章 イントロダクション

• 調査の前提条件と市場定義
• 調査範囲

第2章 調査手法

第3章 エグゼクティブサマリー

第4章 市場洞察

• 市場概要
• 業界の魅力度-ポーターのファイブフォース分析
  • 新規参入業者の脅威
  • 買い手の交渉力
  • 供給企業の交渉力
  • 代替品の脅威
  • 競争企業間の敵対関係の強さ
• COVID-19の市場への影響評価
• 産業バリューチェーン分析

第5章 市場力学

• 市場促進要因
  • クラウドベース技術、高度分析、自動化の急速な導入
  • パーソナライズされた顧客体験に対する需要の高まり
• 市場抑制要因
  • データ同期と実装における課題

第6章 市場セグメンテーション

• 導入形態別
  • クラウド
  • オンプレミス
• 組織規模別
  • 中小企業
  • 大企業
• 業界別
  • ヘルスケア
  • 小売
  • BFSI
  • IT・通信
  • 政府機関
  • その他エンドユーザー業界別
• 用途別
  • 営業・マーケティング管理
  • カスタマー・エクスペリエンス管理
  • リスク・コンプライアンス管理
  • その他のアプリケーション
• 地域別
  • 北米
  • 欧州
  • アジア太平洋
  • ラテンアメリカ
  • 中東・アフリカ

第7章 競合情勢

• 企業プロファイル
  • Gainsight Inc.
  • Salesforce.com Inc.
  • UserIQ Inc.
  • IBM Corporation
  • Open Text Corporation
  • SAP SE
  • Verint Systems Inc.
  • Medallia Inc.
  • Oracle Corporation
  • Avaya Holdings Corp.
  • Tech Mahindra Limited
  • Totango
  • ClientSuccess Inc.
  • Freshworks Inc.
  • Planhat AB
  • CustomerSuccessBox
  • Armatic Technologies Inc.（BlueSnap）
  • Sitecore

第8章 投資分析

第9章 市場の将来

The Customer Success Management Market size is estimated at USD 1.8 billion in 2024, and is expected to reach USD 4.89 billion by 2029, growing at a CAGR of 22.18% during the forecast period (2024-2029).

Key Highlights

• The development of a firm can only be aided by improved, individualized customer service and the quality of the solution/service. A better customer experience must include elements that increase customer happiness and retention. By offering highly tailored client experiences, businesses hope to take advantage of an edge that might be challenging for their rivals to match. Millions of individual customers can benefit from these experiences by using private data to provide a better experience.
• The adoption of customer engagement platforms and service solutions is anticipated to be driven by factors like the adoption of cloud computing for customer satisfaction, the need for creative solutions to track customer scores and reduce turnover, and the increase in data volume as a result of digitalization, which will support the growth of the customer success platforms market.
• The dependability, scalability, flexibility, and effectiveness of cloud-based solutions in IT management are driving their increased popularity. Small businesses are ready to adopt cutting-edge solutions that pair real-time self-service analytics with cloud-based options in order to drive market expansion with the least amount of upfront expenditure. Solutions for customer success that are hosted in the cloud simplify data access and storage by providing highly scalable capabilities. The adoption of cloud-based solutions increases automation, enhances customer success, and increases the precision of predictions.
• Customer success platform vendors should have enough room to grow as a result of the increasing acceptance of cutting-edge technologies like artificial intelligence (AI) and machine learning (ML), as well as innovation in customer success platform-based start-ups. Due to the growing adoption of customer satisfaction solutions across numerous industry verticals, future market growth is estimated.
• Global demand for customer success management was affected in several ways by the Covid-19 epidemic. While some sectors of the economy experienced brief setbacks, the importance of customer success and the adoption of customer success management solutions both grew. Customer success management will continue to be essential to businesses as they work through the post-pandemic recovery period in retaining customers, increasing customer happiness, and expanding their client base.

Customer Success Management (CSM) Market Trends

Retail and E-commerce Industry to hold Significant Share

• Tracking each customer to make sure they use the product to its fullest potential is one of the most important facets of Retail Customer Success Management's task. While it's important to notify and update customers as new features and upgrades are launched, it's equally important to ask them if they have seen anything that may be improved.
• A successful customer success plan often leads to lower customer attrition and more upsell chances. Effective Customer Success Management systems are more vital as retail and e-commerce businesses interact directly with customers.
• Market vendors have embraced cutting-edge technology like IoT and AI since the epidemic to enhance the client experience. In one case, Stefanini Group used retail technology based on the Internet of Things and artificial intelligence to enhance the digital shop experience through better customer service solutions, customization, and frictionless payments. To deliver a customer experience (CX), members of the digital team combine analytics and better user experiences (UX). Additionally, the business can identify areas for development by analyzing user behavior throughout the entire client experience and having the capacity to introduce fresh UX.
• At its recent Pulse for Product Conference from the previous year, Gainsight announced the debut of Horizon AI. As a result, the business developed into a customer success platform that can use artificial intelligence (AI) to analyze data from more than eight years of usage, engagement, activity, satisfaction, and retention from a number of businesses. This enables companies to take smarter customer success actions and to link the results of these efforts to Net Revenue Retention (NRR).
• Due to its convenience, digital retailing has been gaining more industry usage. Consumers may interact with brands online, learn more, and study products due to digital retail. This may open up more chances for shops to think about using digital retailing to improve the customer experience.

North America to Dominate the Market

• The North America market is mostly expanding as a result of well-known and fresh providers establishing bases of operations there. For instance, the American company Carousel Industries provides subscription lifecycle management services, along with a customer success manager (CSM) to assist users with their subscription management and lifecycle requests, needs, and inquiries.
• To provide clients with a seamless experience across all touchpoint channels, major and medium-sized businesses in the United States have expanded their emphasis on offering multichannel services. The American Customer Satisfaction Index (ACSI), which tracks the satisfaction of consumers across the country, has been stuck at 76.7% for more than a year, signaling stagnating consumer spending.
• Business analytics tools including text, speech, and sentiment analytics are being adopted by organizations. Such initiatives are anticipated to assist businesses in comprehending the insights from unstructured data obtained from client interactions in order to offer improved digital offerings.
• Businesses like Cisco establish operational guidelines for their product lines to ensure optimal use. The Cisco Advanced Customer Pleasure (CX) Specialization recognizes a company's ability to support customers over the whole lifespan of Cisco technologies, favorably affecting customer success and satisfaction. Softchoice recently announced that it had received the Cisco Advanced Customer Experience (CX) Specialization in recognition of its broad customer success capabilities. Softchoice is one of only two Cisco partners in North America to have achieved this specialization in both the US and Canada.
• In summits and meetings hosted by industry leaders, growth is supported through cooperative efforts and information sharing. A virtual industry conference called the Customer Success was established by Catalyst Software last year and was announced during the Center conference. The summit's practical component focuses on developing workable methods to assist businesses and leaders in learning how to make customer success an inherent part of the business, boost revenue, and improve the overall customer experience.

Customer Success Management (CSM) Industry Overview

The global customer success management market is fragmented. Major players focus on partnership, innovating, and introducing new and identical solutions to maintain their market share. Some key players operating in the market include Gainsight, IBM, Salesforce, and UserIQ Inc.

• February 2022 - UserIQ, a software company that helps customer success teams reduce churn risk, identify growth possibilities, and drive user engagement, announced the release of a customer success analytics and reporting solution, and UserIQ Leverages Domo to Provide Advanced Analytics and Visual Reporting to Customer Success Teams. The Domo-powered solution addresses a growing need among customer success teams for more sophisticated data storytelling and visualization capabilities that do not require interpretation.
• September 2022 - Totango, Inc., the Composable Customer Success (CS) platform in the market that assists businesses in generating immediate value, launched Creator Campus. Totango's dedication to promoting and teaching excellence in customer success all across the world is reflected in the new online, English-language training and certification program.

Additional Benefits:

• The market estimate (ME) sheet in Excel format
• 3 months of analyst support

TABLE OF CONTENTS

1 INTRODUCTION

• 1.1 Study Assumptions and Market Definition
• 1.2 Scope of the Study

2 RESEARCH METHODOLOGY

3 EXECUTIVE SUMMARY

4 MARKET INSIGHTS

• 4.1 Market Overview
• 4.2 Industry Attractiveness - Porter's Five Forces Analysis
  • 4.2.1 Threat of New Entrants
  • 4.2.2 Bargaining Power of Buyers
  • 4.2.3 Bargaining Power of Suppliers
  • 4.2.4 Threat of Substitute Products
  • 4.2.5 Intensity of Competitive Rivalry
• 4.3 Assessment of the Impact of COVID-19 on the Market
• 4.4 Industry Value Chain Analysis

5 MARKET DYNAMICS

• 5.1 Market Drivers
  • 5.1.1 Rapid Adoption of Cloud-based Technology, Advanced Analytics, and Automation
  • 5.1.2 Growing Demand for Personalized Customer Experience
• 5.2 Market Restraints
  • 5.2.1 Issues in Data Synchronization and Implementation

6 MARKET SEGMENTATION

• 6.1 By Deployment Mode
  • 6.1.1 Cloud
  • 6.1.2 On-premise
• 6.2 By Size of Organization
  • 6.2.1 Small and Medium Enterprise
  • 6.2.2 Large Enterprise
• 6.3 By End-user Vertical
  • 6.3.1 Healthcare
  • 6.3.2 Retail
  • 6.3.3 BFSI
  • 6.3.4 IT and Telecom
  • 6.3.5 Government
  • 6.3.6 Other End-user Verticals
• 6.4 By Application
  • 6.4.1 Sales and Marketing Management
  • 6.4.2 Customer Experience Management
  • 6.4.3 Risk and Compliance Management
  • 6.4.4 Other Applications
• 6.5 By Geography
  • 6.5.1 North America
  • 6.5.2 Europe
  • 6.5.3 Asia-Pacific
  • 6.5.4 Latin America
  • 6.5.5 Middle East and Africa

7 COMPETITIVE LANDSCAPE

• 7.1 Company Profiles*
  • 7.1.1 Gainsight Inc.
  • 7.1.2 Salesforce.com Inc.
  • 7.1.3 UserIQ Inc.
  • 7.1.4 IBM Corporation
  • 7.1.5 Open Text Corporation
  • 7.1.6 SAP SE
  • 7.1.7 Verint Systems Inc.
  • 7.1.8 Medallia Inc.
  • 7.1.9 Oracle Corporation
  • 7.1.10 Avaya Holdings Corp.
  • 7.1.11 Tech Mahindra Limited
  • 7.1.12 Totango
  • 7.1.13 ClientSuccess Inc.
  • 7.1.14 Freshworks Inc.
  • 7.1.15 Planhat AB
  • 7.1.16 CustomerSuccessBox
  • 7.1.17 Armatic Technologies Inc. (BlueSnap)
  • 7.1.18 Sitecore

8 INVESTMENT ANALYSIS

9 FUTURE OF THE MARKET