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市場調査レポート
商品コード
1341938
旅行とホスピタリティにおけるCXの成長機会：世界、2023年-顧客の視点CX Growth Opportunities in Travel & Hospitality: Global, 2023-A Customer Perspective |
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| 旅行とホスピタリティにおけるCXの成長機会：世界、2023年-顧客の視点 |
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出版日: 2023年08月09日
発行: Frost & Sullivan
ページ情報: 英文 41 Pages
納期: 即日から翌営業日
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- 概要
- 目次
AIと自動化への投資を促す需要の高まり
旅行・ホスピタリティ（T&H）業界は、2020年からのCOVID-19パンデミックによって最も大きな打撃を受けた業界のひとつです。厳しい自宅待機規制と渡航制限は、世界中のカスタマー・エクスペリエンス（CX）組織に大混乱をもたらし、T&Hエージェントが手元に置く必要のある、絶えず変化する新しい情報が大量に発生しました。
パンデミックの初期段階では、T&Hのコンタクトセンターはキャンセルに追われました。2021年と2022年には、ウイルスに対する懸念が薄れ始めたため、旅行計画が加速しました。2023年には、需要の高まりから旅行が大幅に増加します。つまり、T&H業界は再び顧客対応に追われることになります。
パンデミックの初期には、代理店との連絡に非常に長い待ち時間がかかったため、世代を超えた顧客がセルフサービスの顧客対応チャネルを利用せざるを得なくなっています。パンデミック後の未来に備えることは、T&H企業にとって最重要課題であり、生身のエージェントとセルフサービスのバランスを常に変化させながら、周期的な旅行需要を乗り切らなければならないです。
多くの企業がコンタクトセンター・ソリューションに投資しています。あるいはさらに良いのは、システムが自動的に電話番号で発信者を識別し、セキュリティのために素早く身元を確認し、XYZ空港から出発する既存の予約に関する電話かどうかを顧客に積極的に尋ねることができます。
2023年には、企業がインテリジェントなバーチャル・エージェントを調達し、そのバーチャル・エージェントが一部のやりとりを完全に一人でこなせるようになるため、この2つの体験の違いはより明確になると思われます。また、最も関連性の高い情報を手元で提供することで、エージェントをサポートし、顧客とのつながりを深め、パーソナライズされた提案を行うことができるようになります。
持続可能性と企業の社会的責任（CSR）は、消費者と投資家が求めているため、経営陣の主要な優先事項であり続けています。フロスト＆サリバンが2023年1月に実施した「2023年世界コンタクトセンター調査」では、旅行とホスピタリティのコンタクトセンター利害関係者の63％が、持続可能性を非常に重要または重要と考えています。Virtuosoが2022年5月に約300人の富裕層旅行者を対象に行った調査では、回答者の80％が、パンデミックによって将来はより責任ある旅行をしたいと感じるようになったと回答しています。
この10年間で、新しい対話チャネルが登場し、これにはリフレッシュされた対話型音声応答（IVR）、ボット、よりインテリジェントなバーチャルアシスタント（IVA）、ブランド化されたモバイルアプリやウェブサイトなどが含まれます。
長蛇の列や、顧客のニーズを理解・提供しないボットやIVRによって、基本的な期待に応えることに苦しんできたこの業界では、最低限必要なことであり、ブランド・ロイヤルティに向けた重要な一歩は、チャネルをまたいだやり取りを楽でシームレスにすることです。T&Hコンタクトセンターの利害関係者の約67%は、"カスタマージャーニー全体の管理"に注力しています。
主な特徴
コンタクトセンターのIT意思決定者およびリーダーを対象としたオンライン顧客調査の主な目的は以下の通りです：
- コンタクトセンターが現在直面しているIT課題について理解すること。
- リモート／ハイブリッドモデルの評価
- コンタクトセンター組織におけるデジタルトランスフォーメーションの状況を把握します。
- コンタクトセンターソリューションの現在および将来の利用状況の評価
- コンタクトセンターソリューションへの投資を促進する要因の評価
- 市場動向と技術動向の把握
- 利用可能なIT予算の評価
目次
旅行業界とホスピタリティ・コンタクトセンターの情勢の変化
- 旅行業界とホスピタリティ業界の現状世界-2023年
- コンタクトセンターに影響を与える旅行・ホスピタリティ業界のトップ消費者動向：世界-2023年
- 旅行業界とホスピタリティ業界におけるコンタクトセンターの動向：世界-2023年
- 技術動向
成長環境
- 旅行・ホスピタリティ業界は損失から回復に向かう
- 旅行とホスピタリティにおけるデジタルトランスフォーメーションとAIの導入
2023年 世界コンタクトセンター調査結果／調査手法-旅行とホスピタリティ
- 顧客調査手法と回答者プロファイル
主な調査結果
- フロスト＆サリバンの2023年世界コンタクトセンター調査による旅行・ホスピタリティ業界の意思決定者のフィードバック
- 企業目標はCXの優先事項と一致している
2023年から2024年の投資計画
- 2023年、ほとんどの旅行＆ホスピタリティ企業がコンタクトセンター・ソリューションへの投資を拡大
- ライブエージェントが主流
- エージェントのサポートとインタラクションのスピードアップのために採用されたトップAIテクノロジー
- 実証済みの投資収益率（ROI）により、旅行・ホスピタリティ・ビジネスはコンタクトセンター全体の見直しを迫られる
エージェントのエンゲージメント戦略
- エージェントがより多くの知識／スキルを必要とする分野では離職率が高い
- 従業員のエンパワーメントにより、組織は従業員を定着させる
チャネル動向と顧客満足度
- チャネルの動向-過去12ヶ月
- 旅行・ホスピタリティ業界は、各チャネルで他業界より業績が悪い
行動する企業
- Teleperformance、T&H業界向けに設計された数多くのツールを提供
- キャセイパシフィック航空、Genesys Cloud CX（TM）を導入し、デジタルチャネルにおける顧客との生涯関係を構築
- 世界・ホスピタリティ・グループがFoundever（TM）と提携し、ソーシャルメディア・チャネルでブランド・アンバサダーを創出
- トリップアドバイザー、NICE Cloud CX（TM）を導入し、ブランド横断でシームレスな体験を提供
- 2022年の世界経済ハイライトトップ5
付録
- Growth Pipeline Engine（TM）を後押しする成長機会
- なぜ成長が難しくなっているのか？
- The Strategic Imperative 8（TM）
- 世界の旅行・ホスピタリティCX業界における戦略的課題トップ3のインパクト
- 図表一覧
- 免責事項
Pent-Up Demand Compels Businesses to Invest in AI and Automation
The Travel and hospitality (T&H) industry was one of the hardest hit by the COVID-19 pandemic starting in 2020. Strict shelter-at-home regulations and travel restrictions created havoc for customer experience (CX) organizations globally, generating loads of new and perpetually changing information that T&H agents needed to have at their fingertips.
During the early stages of the pandemic, T&H contact centers were bombarded with cancellations. In 2021 and 2022, travel plans accelerated as worries about the virus began to diminish. The year 2023 is seeing a tremendous rise in travel due to pent-up demand. This means the T&H industry is once again overwhelmed with customer interactions.
The extraordinarily long wait times to reach agents during the early period of the pandemic forced customers across generations to use self-service customer interaction channels. Preparing for a post-pandemic future is top of mind for T&H companies, as they must navigate cyclical demand for travel with an ever-changing balance of live agents and self-service.
Many companies have invested in contact center solutions that allow customers to choose to receive a callback when an agent is available without losing their place in line. Or even better, the system can automatically identify the caller with their phone number, quickly confirm their identity for security purposes, and then proactively ask the customer if the call is regarding an existing reservation departing from the XYZ airport.
The difference between these two experiences will be much more evident in 2023 as companies procure intelligent virtual agents that can complete some interactions entirely on their own. They can also support agents by providing the most relevant information at their fingertips, allowing them to better connect with customers and offer them personalized recommendations.
Sustainability and corporate social responsibility (CSR) remain major executive priorities because consumers and investors demand them. In Frost & Sullivan's 2023 Global Contact Center Survey, conducted in January 2023, 63% of contact center stakeholders in travel and hospitality considered sustainability very important or crucial. Virtuoso polled about 300 affluent travelers in May 2022 and found that 80% of respondents felt that the pandemic made them want to travel more responsibly in the future.
Throughout the decade, new interaction channels emerged, including refreshed interactive voice response (IVR), bots, more intelligent virtual assistants (IVA), and branded mobile apps and websites.
In an industry that has suffered from meeting baseline expectations with long queues and bots and IVRs that do not understand or deliver what the customer needs, a minimum requirement and a significant step towards brand loyalty is to make the interactions effortless and seamless across channels. About 67% of T&H contact center stakeholders focus on "managing the entire customer journey."
Key Features
The primary goals of on-line customer survey of contact center IT decision-makers and leaders were to:
- Understand the IT challenges contact center organizations face today
- Gauge remote/hybrid models
- Monitor the status of digital transformation in contact center organizations
- Assess the current and future use of contact center solutions
- Evaluate factors that drive investments in contact center solutions
- Gauge market and technology trends
- Appraise available IT budgets
Table of Contents
The Changing Travel and Hospitality Contact Center Landscape
- State of the Travel and Hospitality Industry: Global-2023
- Top Consumer Trends in Travel and Hospitality that Impact Contact Centers: Global-2023
- Contact Center Trends in Travel & Hospitality: Global-2023
- Technology Trends
Growth Environment
- Travel and Hospitality Swings from Loss to Recovery
- Digital Transformation and the Infusion of AI in Travel and Hospitality
2023 Global Contact Center Survey Results/Methodology-Travel and Hospitality
- Customer Research Methodology & Respondent Profile
Key Findings
- Travel and Hospitality Decision Maker Feedback From Frost & Sullivan's 2023 Global Contact Center Survey
- Corporate Objectives Align with CX Priorities
Investment Plans 2023 to 2024
- Most Travel & Hospitality Businesses will Increase Investments in Contact Center Solutions in 2023
- Live Agents Reign
- Top AI Technologies Acquired to Support Agents and Speed Up Interactions
- Proven Return on Investment (ROI) Compels Travel and Hospitality Businesses to Overhaul the Entire Contact Center
Agent Engagement Strategies
- Attrition Higher in Sectors that Require Agents to Have More Knowledge/Skills
- Organizations Keep Employees on Board by Empowering Them
Channel Trends and Customer Satisfaction
- Channel Dynamics-Last 12 Months
- The Travel and Hospitality Industry Performs Worse than Other Sectors in Each Channel
Companies to Action
- Teleperformance Provides Numerous Tools Designed for the T&H Industry
- Cathay Pacific Implements Genesys Cloud CX™ to Build Lifetime Relationships with Customers in Digital Channels
- Global Hospitality Group Partners with Foundever™ to Create Brand Ambassadors with the Social Media Channel
- Tripadvisor Implements NICE Cloud CX™ to Deliver Seamless Experiences Across Brands
- Top 5 Global Economic Highlights of 2022
Appendix
- Growth Opportunities Fuel the Growth Pipeline Engine™
- Why is it Increasingly Difficult to Grow?
- The Strategic Imperative 8™
- The Impact of the Top 3 Strategic Imperatives on the Global Travel and Hospitality CX Industry
- List of Exhibits
- Legal Disclaimer
