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市場調査レポート
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1438487

顧客関係管理：市場シェア分析、業界動向と統計、成長予測（2024～2029年）

Customer Relationship Management - Market Share Analysis, Industry Trends & Statistics, Growth Forecasts (2024 - 2029)
出版日: | 発行: Mordor Intelligence | ページ情報: 英文 120 Pages | 納期: 2～3営業日

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顧客関係管理：市場シェア分析、業界動向と統計、成長予測（2024～2029年）
出版日: 2024年02月15日
発行: Mordor Intelligence
ページ情報: 英文 120 Pages
納期: 2～3営業日
ご注意事項 :
本レポートは最新情報反映のため適宜更新し、内容構成変更を行う場合があります。ご検討の際はお問い合わせください。
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概要

顧客関係管理市場規模は2024年に729億5,000万米ドルと推定され、2029年までに1,059億1,000万米ドルに達すると予測されており、予測期間（2024年から2029年）中に7.74%のCAGRで成長します。

顧客関係管理- 市場

これは主に、顧客維持を強化し、売上を促進するためにCRMを導入する企業の数が継続的に増加しているためです。 CRMは複数のサポートチャネルを接続して、問題をできるだけ早く解決します。 CRMツールは、複数の導入モード、簡単なモバイルアクセス、拡張性を主な機能としており、世界中でアプリケーションが増加していると見られています。

主なハイライト

  • CRMソリューションは、ユーザーが顧客とのつながりを成長、改善、維持するために必要なものすべてを保存する複雑なプラットフォームです。顧客とのつながりやセールスリードを最大限に活用するなど、統合されたCRMソリューションの助けを借りて、大きな成長機会と運営運営が可能になります。
  • 最近では、クラウドベースのソリューションには、企業の業務改善やテクノロジーの有効活用に役立ついくつかの利点があります。クラウドコンピューティングは、中小企業の成長を支援することに喜びを感じており、あらゆるレベルでの起業家精神のある行動を奨励しています。
  • CRMにおけるAIの可能性は非常に大きく、ほとんどのプロバイダーは独自のビジネスプロセスに基づいた予測や推奨事項を得るためにAIに投資しています。予測リードスコアリングから販売、マーケティング、顧客サービスなどの主要な機能にわたる顧客ニーズの予測に至るまで、CRMでのAIの導入は予測期間内の成長につながっています。
  • 消費者情報のプライバシーに関するさらなるセキュリティの必要性と、このソフトウェアの高額な初期費用および導入費用により、市場の世界の拡大が制限される可能性があります。さらに、BYOD（Bring Your Own Device）エコシステムの受け入れの広がりと、CRMソフトウェアの高い運用効率と低い運用コストにより、予測期間を通じてCRM市場に有利な見通しが生まれます。
  • COVID-19感染症のパンデミックはデジタル化をもたらし、データ生成の増加と、生成されたデータを分析する必要性が生じました。また、リモートワーク環境に対応するためのデジタル化の推進にもつながりました。さらに、パンデミックの影響により、さまざまな企業がサプライチェーンの問題に関する深刻な課題に直面しています。企業や産業の成長は鈍化しています。新型コロナウイルス感染症後のシナリオでは、この地域でCRMソリューションの需要が大幅に増加し、モバイルソリューションやSaaSの需要が高まると予想されます。

顧客関係管理（CRM）市場動向

市場を牽引するデジタルトランスフォーメーションにより、発展途上国における顧客関係管理の導入が増加

  • CRMソフトウェアは、主に正確な顧客情報を取得できるため、高い需要を記録しています。自宅で提供されるクラウドベースのサービスに注目する人が増えています。クラウド CRM市場は、さまざまな発展途上国で以前よりも強力になると予想されています。組織は、顧客中心のサービスへの変化の一環としてCRMソリューションを使用しています。発展途上国における急速なデジタル変革に伴い、顧客満足度を向上させるCRMやその他の統合テクノロジーが不可欠です。
  • 企業がリモートワーク環境に移行することが不可欠となり、仮想職場をサポートするためのコラボレーションツールと実践を組織が採用することに重点が置かれました。発展途上国の多くの中小企業はパンデミック中にオンライン販売プラットフォームに移行しており、パンデミック後の世界ではオンライン販売の採用が増加すると予想されています。
  • 中小企業向けの一部のCRMソリューションには、見込み顧客の発掘、見込み顧客の育成、電子メールマーケティング、販売見積と請求書発行、注文追跡、売上予測、パフォーマンス追跡、競合他社追跡などが含まれます。中小企業は、CRMプラットフォームなどのデジタルツールを使用することで、顧客との関わり方を適応させることができます。顧客のライフサイクルのほぼすべての段階で顧客をサポートします。
  • さらに、今年9月、WhatsAppは企業間で同社のWhatsAppクラウドAPIプラットフォームを推進するため、主要な顧客関係管理（CRM）ソリューションの1つであるSalesforceとの提携を発表しました。 Salesforceの法人顧客は、WhatsAppチャットを使用して顧客と対話し、新しいエクスペリエンスを提供できます。
  • デジタル化と情報通信技術（ICT）の効果的な利用は、イノベーション、競争力、成長を成功させるために不可欠な要素です。これらは中小企業に市場での地位を向上させるいくつかの機会を与えます。多くの企業は近年、競争力を維持するために顧客と顧客との関係に重点を置いています。その結果、顧客関係管理は多くの企業にとって貴重なツールとなっています。
  • IBMが実施した調査によると、今年3月の時点で、デジタル変革計画に取り組むために企業が採用する最も一般的なアプローチは、従来のインフラストラクチャを使用して現在のソリューションを再利用および再利用することと、クラウドを使用して既存のソリューションを拡張することです。これは、回答者の組織の45%が、近代化または混合近代化アプローチに既存の焦点を当てていることを示しています。これは、回答者の15%が指摘した、内部でゼロから構築するなど、他のあまり一般的ではないソリューションと比較すると重要です。

北米が最大の市場となると予想される

  • 顧客関係管理ソリューションは、アクティビティの追跡やチームのコラボレーションの実現など、情報を収集することでビジネス運営を強化する機能を提供します。その結果、これらのソリューションにより、企業は顧客の購買行動を調査しながら、販売活動を補う有用な情報を提供できるようになります。したがって、企業は北米地域の顧客関係管理テクノロジーに積極的に多額の資金を投じています。
  • 米国では中小企業向けのCRMソリューションの需要が高まっています。この地域の中小企業は、事業運営に関する洞察を得ることで成長機会を得ることができます。そのため、米国ではSMBがサービスとしてのソフトウェア（Saas）およびCRMのオンデマンドモジュールを選択しています。
  • また、この地域に大手CRMソリューションプロバイダーが存在することも、SMBにおけるCRMソリューションの採用増加の大きな推進力となっています。 Salesforce、SAP SE、Oracle、Microsoftなどの企業は、この地域での市場プレゼンスを高めることで、北米CRM市場を独占しています。
  • さらに、今年 4月には、Advanced Business Computers of America Inc.が独自の資金調達ポータルをcyclCRMsolutionに追加すると発表しました。 cyclCRMは、Buy-Here-Pay-Here中古車業界向けに特別に開発されており、ディーラー管理ソフトウェア（DMS）およびローン管理ソフトウェア（LMS）と完全に統合されています。
  • さらに、今年 4月には、ビジネスソフトウェア会社であるDevRevが、製品主導の企業向けに開発者顧客関係管理（Dev CRM）プラットフォームを立ち上げました。このソリューションには、顧客との会話、リアルタイムのコラボレーションによる作業管理、製品の記録システムが単一のプラットフォームに組み込まれています。

顧客関係管理（CRM）業界の概要

顧客関係管理市場は、世界企業と中小企業の両方が存在するため、非常に細分化されています。企業はCRMソフトウェアにAIを組み込むために投資を行っています。急速なデジタル化はベンダーに成長機会をもたらします。市場のプレーヤーは、自社の製品を強化し、持続可能な競争上の優位性を獲得するために、パートナーシップ、イノベーション、拡大、買収などの戦略を採用しています。

2022年 4月-Salesforce Inc.は、デジタルファーストで柔軟な学習オプションを提供するために、教育機関向けにCustomer 360の製品を拡大すると発表しました。リアルタイムかつ非同期のコラボレーション。学生、教職員、スタッフ向けにパーソナライズされたエクスペリエンスを提供します。 Customer 360 for educationを使用すると、あらゆる規模の大学がStudent 360を構築し、幹部教育や柔軟な学習プログラムなどの新しいプログラムを迅速に構築できるようになります。

その他の特典

  • エクセル形式の市場予測（ME）シート
  • 3か月のアナリストサポート

目次

第1章 イントロダクション

  • 調査の前提条件
  • 調査範囲

第2章 調査手法

第3章 エグゼクティブサマリー

第4章 市場力学

  • 市場概要
  • 業界のバリューチェーン分析
  • 業界の魅力- ポーターファイブフォース
    • 新規参入業者の脅威
    • 買い手の交渉力
    • 供給企業の交渉力
    • 代替製品の脅威
    • 競争企業間の敵対関係の激しさ
  • COVID-19感染症が業界に与える影響の評価

第5章 市場力学

  • 市場促進要因
    • デジタル変革により発展途上国での導入が増加
  • 市場抑制要因
    • CRMソフトウェアの総所有コストが高い

第6章 市場セグメンテーション

  • 展開モード別
    • クラウドベース
    • オンプレミス
  • 組織規模別
    • 中小企業
    • 大企業
  • エンドユーザー業界別
    • ヘルスケア
    • 小売り
    • BFSI
    • IT＆テレコム
    • 製造業
    • メディアとエンターテイメント
    • その他のエンドユーザー業界
  • 用途別
    • 販売
    • マーケティング
    • 顧客サービス
    • デジタルコマース
    • その他の用途
  • 地域別
    • 北米
    • 欧州
    • アジア太平洋地域
    • ラテンアメリカ
    • 中東とアフリカ

第7章 競合情勢

  • ベンダーの市場シェア
  • 企業プロファイル
    • SAP AG
    • Salesforce.com, Inc.
    • Oracle（Netsuite Inc.）Corporation
    • Adobe Systems Inc.
    • Microsoft Corporation
    • Infor, Inc.
    • The Sage Group Plc
    • IBM Corporation
    • SYNNEX Corporation

第8章 投資分析

第9章 市場機会と将来の動向

目次
Product Code: 67255

The Customer Relationship Management Market size is estimated at USD 72.95 billion in 2024, and is expected to reach USD 105.91 billion by 2029, growing at a CAGR of 7.74% during the forecast period (2024-2029).

Customer Relationship Management - Market

This is primarily due to the number of businesses adopting CRM to boost their customer retention and drive sales is seeing a continuous surge. CRM connects multiple support channels to resolve issues ASAP. With its multiple deployment modes, easy mobile access, and scalability as top features, CRM tools see increasing applications globally.

Key Highlights

  • A CRM solution is a complex platform that stores everything users need to grow, improve, and maintain customer connections. There will be tremendous growth opportunities and operating operations with the help of an integrated CRM solution, such as making the most of customer connections or sales leads.
  • In recent times, cloud-based solution has several advantages that can help businesses improve their operations and better use technology. Cloud computing takes pleasure in assisting SMEs in their growth and encourages entrepreneurial behavior at all levels.
  • The potential of AI in CRM is huge, and most providers are investing in the same to have predictions and recommendations based on unique business processes. With benefits ranging from Predictive lead scoring to anticipating customer needs across major functions like sales, marketing, and customer service, the adoption of AI in CRM is leading toward growth in the forecasted period.
  • The need for more security concerning consumer information privacy and the expensive initial and installation costs of this software may limit the market's global expansion. Furthermore, the growing acceptance of the bring your own device (BYOD) ecosystem and the CRM software's high operational efficiency and low operating costs will generate lucrative prospects in the CRM market throughout the forecast period.
  • The COVID-19 pandemic brought digitalization, which led to the growth of data generation and the need to analyze the data generated. It also led to an increase in digitalization to cope with the remote-working environment. Further, due to the pandemic's effects, various businesses have faced severe challenges pertaining to supply chain issues. Businesses and industries have seen a slump in growth. In the post-COVID-19 scenario, the demand for CRM solutions is expected to increase significantly in the region, with higher demand for mobile solutions and SaaS.

Customer Relationship Management (CRM) Market Trends

Increased Adoption of Customer Relationship Management Among Developing Nations Due to Digital Transformation Driving the Market

  • CRM software has registered strong demand mainly due to its ability to capture exact customer information. An increasing number of people have been turning toward cloud-based services delivered at home. The cloud CRM market is expected to emerge stronger than before in various developing nations. Organizations are using CRM solutions as part of their change to customer-centric services. With rapid digital transformation in developing nations, CRM and other integrated technologies that increase customer satisfaction are crucial.
  • It became vital for companies to move toward remote-working environments, which placed focus on organizations embracing collaboration tools and practices to support the virtual workplace. Many small and medium businesses in developing nations have moved to the online platform for sales during the pandemic, and the adoption of online sales is expected to increase in the post-pandemic world.
  • Some CRM solutions for SMBs include lead generation, prospect nurturing, email marketing, sales quotes and invoicing, order tracking, sales forecasting, performance tracking, competitor tracking, etc. By using digital tools such as CRM platforms, SMEs can adapt how they engage with customers at almost every stage of the customer lifecycle.
  • Moreover, in September this year, WhatsApp announced a partnership with Salesforce, one of the leading customer relationship management (CRM) solutions, to promote its WhatsApp Cloud API platform among companies. Salesforce corporate clients could use WhatsApp chat to interact with customers and provide new experiences.
  • Digitalization and the effective use of information and communication technologies (ICT) are essential factors of successful innovation, competitiveness, and growth. They give SMEs several chances to improve their market position. Many firms have focused on their customers and relationships with them in recent years to stay competitive. As a result, customer relationship management has become a valuable tool for many firms.
  • According to a Survey conducted by IBM, as of March this year, the most popular approaches adopted by enterprises to address digital transformation plans are to reuse and repurpose current solutions with traditional infrastructure and to extend existing solutions with the cloud. It indicates that 45 percent of respondents' organizations have an existing focus on modernization or a mixed modernization approach. It is significant when compared to other, less popular solutions, such as internal constructing from scratch, which was noted by 15% of respondents.

North America is Expected to Register the Largest Market

  • Customer relationship management solutions offer functionalities that enhance business operations by gathering information, such as activity tracking and enabling team collaborations. As a result, these solutions allow businesses to examine client purchasing behavior while providing useful information to supplement their sales efforts. Hence, businesses are willing to spend extensively on customer relationship management technologies in the North American region.
  • There is an increased demand for CRM solutions for small and medium businesses in the United States. SMBs in the region are presented with growth opportunities by gaining insights into business operations; hence SMBs are opting for software as a service (Saas) and on-demand modules of CRM in the United States.
  • Also, the presence of major CRM solution providers in the region is a major driver for the increase in the adoption of CRM solutions in SMBs. Companies such as Salesforce, SAP SE, Oracle, and Microsoft dominate the north American CRM market by augmenting their market presence in the region.
  • Furthermore, in April this year, Advanced Business Computers of America Inc. announced the addition of a proprietary funding portal to cyclCRMsolution. cyclCRM is developed explicitly for the Buy-Here-Pay-Here used car industry and is wholly integrated with dealer management software (DMS) and loan management software (LMS).
  • Moreover, in April this year, DevRev, a business software company, launched the Developer Customer Relationship Management (Dev CRM) platform for product-led companies. This solution incorporates customer conversations, work management with real-time collaboration, and a system of record for products in a single platform.

Customer Relationship Management (CRM) Industry Overview

The customer relationship management market is highly fragmented due to the presence of both global players and small and medium-sized enterprises. Companies have been investing to incorporate AI in CRM Software. Rapid digitization provides vendors with growth opportunities. Players in the market are adopting strategies such as partnerships, innovation, expansion, and acquisitions to enhance their offerings and gain sustainable competitive advantage.

In April 2022 - Salesforce Inc. announced the expansion of offerings of Customer 360 for education institutions to provide digital-first, flexible learning options; real-time and asynchronous collaboration; and personalized experiences for students, faculty, and staff. Customer 360 for education enables colleges and universities of all sizes to build Student 360 and rapidly build new programs, such as executive education and flexible learning programs.

Additional Benefits:

  • The market estimate (ME) sheet in Excel format
  • 3 months of analyst support

TABLE OF CONTENTS

1 INTRODUCTION

  • 1.1 Study Assumptions
  • 1.2 Scope of the Study

2 RESEARCH METHODOLOGY

3 EXECUTIVE SUMMARY

4 MARKET DYNAMICS

  • 4.1 Market Overview
  • 4.2 Industry Value Chain Analysis
  • 4.3 Industry Attractiveness - Porter Five Force
    • 4.3.1 Threat of New Entrants
    • 4.3.2 Bargaining Power of Buyers/Consumers
    • 4.3.3 Bargaining Power of Suppliers
    • 4.3.4 Threat of Substitute Products
    • 4.3.5 Intensity of Competitive Rivalry
  • 4.4 Assessment of Impact of COVID-19 on The Industry

5 MARKET DYNAMICS

  • 5.1 Market Drivers
    • 5.1.1 Increased Adoption Among Developing Nations Due to Digital Transformation
  • 5.2 Market Restraints
    • 5.2.1 High Total Cost of CRM Software Ownership

6 MARKET SEGMENTATION

  • 6.1 By Deployment Mode
    • 6.1.1 Cloud-based
    • 6.1.2 On-Premise
  • 6.2 By Size of Organisation
    • 6.2.1 Small and Medium Enterprise
    • 6.2.2 Large Enterprise
  • 6.3 By End-user Vertical
    • 6.3.1 Healthcare
    • 6.3.2 Retail
    • 6.3.3 BFSI
    • 6.3.4 IT & Telecom
    • 6.3.5 Manufacturing
    • 6.3.6 Media & Entertainment
    • 6.3.7 Other End-user Verticals
  • 6.4 By Application
    • 6.4.1 Sales
    • 6.4.2 Marketing
    • 6.4.3 Customer Service
    • 6.4.4 Digital Commerce
    • 6.4.5 Other Applications
  • 6.5 Geography
    • 6.5.1 North America
    • 6.5.2 Europe
    • 6.5.3 Asia - Pacific
    • 6.5.4 Latin America
    • 6.5.5 Middle East and Africa

7 COMPETITIVE LANDSCAPE

  • 7.1 Vendor Market Share
  • 7.2 Company Profiles
    • 7.2.1 SAP AG
    • 7.2.2 Salesforce.com, Inc.
    • 7.2.3 Oracle (Netsuite Inc.) Corporation
    • 7.2.4 Adobe Systems Inc.
    • 7.2.5 Microsoft Corporation
    • 7.2.6 Infor, Inc.
    • 7.2.7 The Sage Group Plc
    • 7.2.8 IBM Corporation
    • 7.2.9 SYNNEX Corporation

8 INVESTMENT ANALYSIS

9 MARKET OPPORTUNITIES AND FUTURE TRENDS