カスタマージャーニーオーケストレーション：市場シェア分析、業界動向と統計、成長予測（2026年～2031年）

Mordor Intelligenceによると、カスタマージャーニーオーケストレーションの市場規模は、2025年に115億6,000万米ドル、2026年に130億9,000万米ドルとなり、2031年までに244億1,000万米ドルに達すると予測されており、2026年から2031年にかけてCAGR13.27％で成長すると見込まれています。

本レポートは、コンポーネント別（ソフトウェアおよびサービス）、展開モード別（クラウド、オンプレミス、ハイブリッド）、用途別（カスタマージャーニー設計およびエクスペリエンス管理など）、組織規模別（大企業および中小企業）、エンドユーザー産業別（小売およびEコマースなど）、地域ごとに分類されています。市場予測は金額（米ドル）ベースで提示されています。

世界のカスタマージャーニーオーケストレーション市場の動向と洞察

リアルタイムのパーソナライズされたジャーニーに対する需要の高まり

静的なキャンペーンでは、デジタルチャネル全体で高まる顧客の期待に応えきれていないため、リアルタイムのパーソナライゼーションは、カスタマージャーニーオーケストレーション市場において、単なるオプション機能から中核的な運用要件へと移行しつつあります。企業は、同一のインタラクションウィンドウ内で、現在の行動、直近の購入履歴、チャネルのコンテキスト、およびサービス履歴に対応できるシステムをますます求めています。Adobeは2025年9月、顧客体験の変革に向けたAIエージェントの一般提供を開始したことを発表し、この変化を後押ししました。これには、定義された目標に基づいてWeb、モバイル、アプリ、メールにわたるジャーニーを作成・オーケストレーションする「Adobe Journey Optimizer」の「Journey Agent」が含まれます。Twilioも2026年5月、Conversation Orchestrator、Conversation Memory、Conversation Intelligenceを投入し、同様の方向性を推進しました。これらはすべて、顧客のコンテキストを維持し、チャネルを横断したAIと人間の協調的なインタラクションを支援するために構築されています。より多くのベンダーが製品ロードマップの中心にリアルタイムのオーケストレーションを据えるにつれ、カスタマージャーニーオーケストレーション市場は、キャンペーンごとの実行ではなく、継続的なエンゲージメントモデルへと移行しつつあります。

タッチポイント間で断片化した顧客データを統合する必要性の高まり

顧客データが断片化していることは、カスタマージャーニーオーケストレーション市場において、効果的なオーケストレーションを実現する上での最も明らかな障壁の一つであり続けています。その理由は、シグナルがCRM、コマース、サービス、分析といった別々のシステムに分散していることが多いためです。これらの記録が連携していない場合、ジャーニーのロジックは不完全となり、次のアクションは完全な関係性ではなく、部分的なコンテキストに基づいて決定されてしまいます。Adobeは2025年3月、この問題に対処するため、「Experience Platform Agent Orchestrator」をリリースしました。これは、Acxiom、AWS、Genesys、IBM、Microsoft、SAP、ServiceNow、Workdayとのパートナーシップに支えられており、カスタマーサービス、ERP（企業資源計画）、コラボレーション、データ管理環境にわたる協調的な実行を可能にします。こうしたベンダーの動向は、購入者が意思決定の品質を評価するだけでなく、プラットフォームが既存のエンタープライズ・スタックにどれだけうまく統合できるかを検証していることを示しています。これにより、カスタマージャーニーオーケストレーション市場、特に複数のレガシープラットフォームを抱える大規模な顧客において、エコシステムの広さが競合の中心的な要素の一つとなっています。

レガシーCRM、CDP、およびマーケティングシステムとの統合の複雑さ

多くの大企業が、新しいオーケストレーション層を旧来のCRM、マーケティング、コマース、サービスシステムに接続しようとしているため、統合の複雑さは依然としてカスタマージャーニーオーケストレーション市場にとって大きな足かせとなっています。これらの環境は、多くの場合、顧客シグナルをリアルタイムで発信するようには設計されておらず、それが導入を遅らせ、稼働の断片化を招いています。Adobe Experience Platform Agent Orchestratorのパートナー主導型の構造は、購入者がカスタマーサービス、エンタープライズアプリケーション、コラボレーションツール、データ環境にわたる認定済み統合をどれほど重視しているかを示しています。また、SAPとGoogle Cloudも2026年4月に提携を拡大し、SAP Engagement Cloud、SAP CX、Joule、Gemini EnterpriseにわたるマルチエージェントAIをサポートしました。これは、既存のエンタープライズシステムと、新しいオーケストレーションおよびAIワークフローを連携させるという、市場全体のニーズを反映したものです。これらの環境全体での統合がより簡素化されるまでは、カスタマージャーニーオーケストレーション市場は、エンタープライズ向けの販売サイクルが長期化し、複雑なアカウントにおける導入がより厳選されるという状況に直面し続けるでしょう。

セグメント分析

2025年のカスタマージャーニーオーケストレーション市場において、ソフトウェアは76.84％のシェアを占めており、これはこのカテゴリーにおける企業支出がプラットフォーム主導であるという性質を反映しています。購入企業は、ジャーニービルダー、リアルタイム意思決定エンジン、顧客データコネクタ、およびチャネル横断的なコアオーケストレーション層に、引き続き最大の価値を割り当てています。これはまた、企業がカスタマーエクスペリエンス業務を近代化する際、単発のカスタム構築よりも、再利用可能なエンゲージメントシステムを依然として好んでいることを示しています。導入済みのソフトウェア基盤が重要となる理由は、プラットフォームからの継続的な収益により、ベンダーがAI機能、コンプライアンス管理、およびより深いエコシステム統合に資金を充てる余地が広がるためです。

サービス分野は2031年までCAGR15.92％で成長すると予測されており、導入やガバナンスのニーズが社内チームだけでは管理しづらくなるにつれ、最も急速に拡大する構成要素となる見込みです。この拡大は、より多くの事業部門におけるプラットフォーム導入に続く、実装、システム統合、運用管理、トレーニング、および最適化作業と密接に関連しています。AIを活用した導入には、モデルの監視、ジャーニーのテスト、コンテンツ管理に関する新たな運用慣行が求められるため、カスタマージャーニーオーケストレーション市場では、こうした点でより広範な変化が見られます。その結果、サービスが成長しているのは、ソフトウェアの重要性が低下しているためではなく、企業の購入担当者がソフトウェアの価値を大規模に引き出すために、外部のサポートをますます必要としているためです。

2025年のカスタマージャーニーオーケストレーションの市場規模において、クラウドは61.63％のシェアを占めており、これは依然として、スケーラブルで一元的に更新される環境が導入の主流であることを示しています。企業は、クラウド導入が通常もたらす、インフラの負担軽減、リリースサイクルの短縮、および既成のAI機能への容易なアクセスを重視しています。これにより、特にマーケティング、サービス、コマースの各チームにおいて価値実現までの時間を短縮したい企業において、クラウドは新たな展開の中心的な位置を占め続けています。したがって、カスタマージャーニーオーケストレーション市場の現在の構造は、広範な企業導入におけるデフォルトのアーキテクチャとして、依然としてクラウドに傾いています。

オンプレミス環境は2031年までCAGR15.37％で拡大すると予測されており、これにより、最大規模のモデルと最も成長率の高いモデルが一致しないという異例のパターンが生じています。この変化は、データ主権、業界固有のコンプライアンス、および機密性の高い意思決定データを管理された環境の外に移すことに対する購入者の慎重さに関連しています。Brazeは2026年4月、この圧力に対応し、BrazeAI Decisioning StudioのEUホスティングをGoogle Cloud上で開始しました。これは、欧州のデータ居住要件に直接対応するための措置です。ハイブリッド展開も同様の理由で重要性を増しています。多くの購入者が、クラウドベースの推論と調整を望む一方で、特定の顧客レコードや規制対象のワークフローを、自社の管理下にあるシステムに近い場所に保持したいと考えているためです。

地域別分析

2025年、北米はカスタマージャーニーオーケストレーション市場シェアの39.18％を占め、同地域は引き続き首位を維持しました。この地域は、企業による早期導入、高い技術投資、そしてカスタマーエクスペリエンスやCRMワークフローを提供する大手ベンダーの多くが拠点を置いているという利点があります。また、エンタープライズアプリケーションの導入基盤が広範であることから、北米はマーケティング、サービス、コマースにまたがるオーケストレーション機能にとって、自然なローンチ市場となっています。米国におけるカスタマージャーニーオーケストレーション市場は、主要なプラットフォームベンダーがエンタープライズデータやクロスチャネル・エンゲージメントを中心に、AI主導のロードマップを構築し続けているため、特に活況を呈しています。一方で、州レベルのプライバシー規制により、購入者は同意のガバナンスやデータ活用の境界線に一層注意を払うよう迫られています。

欧州は、企業の需要が旺盛であるため、カスタマージャーニーオーケストレーション市場において依然として重要な位置を占めていますが、導入の選択肢は、プライバシー、データ保存地、監査要件によってより強く左右されています。ドイツ、英国、フランスは、特に顧客とのやり取りが頻繁で規制の厳しいBFSI（銀行・金融・保険）および通信分野において、引き続き地域需要の中心となっています。Brazeは2026年4月、この環境に対応するため、BrazeAI Decisioning StudioのEUホスティングをGoogle Cloud上で開始し、リアルタイムの意思決定データが欧州連合（EU）域外へ流出しないようにしました。したがって、この地域は、規制構造がカスタマージャーニーオーケストレーション市場におけるプラットフォームのアーキテクチャをいかに再構築し得るかを示す、最も明確な事例の一つであり続けています。

アジア太平洋地域は、2031年までCAGR18.43％で拡大すると予測されており、カスタマージャーニーオーケストレーション市場において最も急成長している地域となります。中国、インド、日本、韓国、オーストラリアが主要な需要拠点となっており、大規模なデジタルユーザー基盤と、リアルタイムのエンゲージメントに対する期待の高まりがこれを支えています。同地域の大部分で見られる「モバイルファースト」の行動様式により、ベンダー各社は、従来の電子メール中心のエンゲージメントパターンへの依存度が低いオーケストレーションモデルへの対応を迫られています。東南アジアでは、メッセージング主導のコマースやアプリ中心のサービス利用行動が、大量のデジタルタッチポイントに迅速に対応できるオーケストレーションを必要としているため、さらなる勢いが加わっています。また、地域のプライバシー規制や居住地に関する要件が製品設計から切り離しにくくなっていることから、同様の機会がローカライゼーションやデータガバナンスへの注目も集めています。

1. Salesforce, Inc.
2. Adobe Inc.
3. Oracle Corporation
4. Microsoft Corporation
5. IBM Corporation
6. SAP SE
7. NICE Ltd.
8. Genesys Cloud Services, Inc.
9. Pegasystems Inc.
10. Twilio Inc.
11. Braze, Inc.
12. Sprinklr, Inc.
13. Medallia, Inc.
14. Qualtrics International Inc.
15. Verint Systems Inc.
16. SAS Institute Inc.
17. Acquia, Inc.
18. Contentsquare
19. Quadient S.A.
20. Tealium Inc.
21. Insider
22. MoEngage, Inc.
23. Amperity, Inc.
24. Dynamic Yield by Mastercard
25. InMoment, Inc.

その他の特典：

• エクセル形式の市場予測（ME）シート
• 3ヶ月間のアナリストによるサポート

よくあるご質問

• カスタマージャーニーオーケストレーション市場の市場規模はどのように予測されていますか？
  • 2025年に115億6,000万米ドル、2026年に130億9,000万米ドル、2031年までに244億1,000万米ドルに達すると予測されています。CAGRは13.27%です。
• カスタマージャーニーオーケストレーション市場の主要企業はどこですか？
  • Salesforce, Inc.、Adobe Inc.、Oracle Corporation、Microsoft Corporation、IBM Corporation、SAP SE、NICE Ltd.、Genesys Cloud Services, Inc.、Pegasystems Inc.、Twilio Inc.、Braze, Inc.、Sprinklr, Inc.、Medallia, Inc.、Qualtrics International Inc.、Verint Systems Inc.、SAS Institute Inc.、Acquia, Inc.、Contentsquare、Quadient S.A.、Tealium Inc.、Insider、MoEngage, Inc.、Amperity, Inc.、Dynamic Yield by Mastercard、InMoment, Inc.などです。
• カスタマージャーニーオーケストレーション市場におけるソフトウェアのシェアはどのくらいですか？
  • 2025年の市場において、ソフトウェアは76.84%のシェアを占めています。
• カスタマージャーニーオーケストレーション市場におけるサービス分野の成長予測はどのようになっていますか？
  • サービス分野は2031年までCAGR15.92%で成長すると予測されています。
• カスタマージャーニーオーケストレーション市場におけるクラウドのシェアはどのくらいですか？
  • 2025年の市場において、クラウドは61.63%のシェアを占めています。
• カスタマージャーニーオーケストレーション市場におけるオンプレミス環境の成長予測はどのようになっていますか？
  • オンプレミス環境は2031年までCAGR15.37%で拡大すると予測されています。
• 北米のカスタマージャーニーオーケストレーション市場のシェアはどのくらいですか？
  • 2025年、北米は市場シェアの39.18%を占めています。
• アジア太平洋地域のカスタマージャーニーオーケストレーション市場の成長予測はどのようになっていますか？
  • アジア太平洋地域は2031年までCAGR18.43%で拡大すると予測されています。

目次

第1章 イントロダクション

• 調査の前提条件と市場の定義
• 調査範囲

第2章 調査手法

第3章 エグゼクティブサマリー

第4章 市場情勢

• 市場概要
• 市場促進要因
  • リアルタイムのパーソナライズされた顧客体験への需要の高まり
  • タッチポイント間で断片化した顧客データを統合する必要性の高まり
  • AIを活用した意思決定および「次善の行動」の自動化の拡大
  • クラウドネイティブのカスタマーエクスペリエンス・スタックの導入拡大
  • 検討段階が長いデジタルジャーニーにおけるコンバージョン率向上の圧力が高まっている
  • 中堅企業において、ローワーリフト・オーケストレーションの使用事例が台頭している
• 市場抑制要因
  • レガシーCRM、CDP、およびマーケティングシステムとの統合の複雑さ
  • データプライバシー、同意、およびガバナンス上の制約
  • サイロ化された事業部門間で、増分ROIを証明することの難しさ
  • 専門的なジャーニー設計および分析人材の不足
• 業界バリューチェーン分析
• 規制情勢
• 技術展望
• マクロ経済要因が市場に与える影響
• ポーターのファイブフォース分析

第5章 市場規模と成長予測

• コンポーネント別
  • ソフトウェア
  • サービス
• 展開モード別
  • クラウド
  • オンプレミス
  • ハイブリッド
• 用途別
  • カスタマージャーニーの設計とエクスペリエンス管理
  • キャンペーン管理
  • パーソナライゼーション
  • 分析およびレポート作成
  • ジャーニー最適化
• 組織規模別
  • 大企業
  • 中小企業
• エンドユーザー産業別
  • BFSI
  • 小売・Eコマース
  • IT・通信
  • ヘルスケア
  • 旅行・ホスピタリティ
  • メディア・エンターテイメント
  • その他のエンドユーザー産業
• 地域別
  • 北米
    • 米国
    • カナダ
    • メキシコ
  • 南米
    • ブラジル
    • アルゼンチン
    • その他の南米諸国
  • 欧州
    • ドイツ
    • 英国
    • フランス
    • イタリア
    • スペイン
    • ロシア
    • その他の欧州諸国
  • アジア太平洋地域
    • 中国
    • インド
    • 日本
    • 韓国
    • オーストラリア
    • その他のアジア太平洋諸国
  • 中東・アフリカ
    • 中東
      • サウジアラビア
      • アラブ首長国連邦
      • その他の中東諸国
    • アフリカ
      • 南アフリカ
      • ナイジェリア
      • その他のアフリカ諸国

第6章 競合情勢

• 市場集中度
• 戦略的動向
• 市場シェア分析
• 企業プロファイル
  • Salesforce, Inc.
  • Adobe Inc.
  • Oracle Corporation
  • Microsoft Corporation
  • IBM Corporation
  • SAP SE
  • NICE Ltd.
  • Genesys Cloud Services, Inc.
  • Pegasystems Inc.
  • Twilio Inc.
  • Braze, Inc.
  • Sprinklr, Inc.
  • Medallia, Inc.
  • Qualtrics International Inc.
  • Verint Systems Inc.
  • SAS Institute Inc.
  • Acquia, Inc.
  • Contentsquare
  • Quadient S.A.
  • Tealium Inc.
  • Insider
  • MoEngage, Inc.
  • Amperity, Inc.
  • Dynamic Yield by Mastercard
  • InMoment, Inc.

第7章 市場機会と将来の展望