北米のITサービス管理（ITSM）：市場シェア分析、業界動向と統計、成長予測（2026年～2031年）

Mordor Intelligenceによると、北米のITサービス管理市場の規模は、2025年の48億9,000万米ドル、2026年の55億6,000万米ドルから、2031年までに109億米ドルへと拡大すると予測されており、2026年から2031年までの年間平均成長率（CAGR）は14.39％となる見込みです。

本レポートは、コンポーネント（ソリューションおよびサービス）、展開（クラウド、オンプレミス、ハイブリッド）、用途（サービスデスクおよびインシデント管理、資産および構成管理など）、エンドユーザー業界（BFSI、政府および公共部門など）、企業規模（大企業および中小企業）、および国別に分類されています。市場予測は金額（米ドル）ベースで提示されています。

北米のITSM市場の動向とインサイト

大企業における「クラウドファースト」のITSM近代化

クラウド移行は、北米のITサービス管理市場において依然として最も強力な需要の原動力となっています。多くの大企業は、2019年から2022年にかけて、高度にカスタマイズされたオンプレミス環境をサービスの中断なく移行することが困難であったため、移行を延期していました。しかし、旧バージョンのサポート終了が迫っていることや、AIを多用したロードマップはクラウド環境での実行が容易であることから、こうした延期は現在、やむを得ない移行サイクルへと変化しています。ServiceNowは、2025会計年度のサブスクリプション収益が前年比21％増の128億8,000万米ドルに達し、年間契約額が500万米ドルを超える顧客が603社に上ったと報告しており、これは大口顧客がクラウドベースのプラットフォームにどれほど深く関与しているかを示しています。また、移行のたびに、従来の構成の中に埋もれていたプロセスに関する知見が明らかになるため、購入企業はプラットフォームの移行と併せて、ドキュメント化、ナレッジの収集、ワークフローの自動化をますます積極的に進めています。この傾向は、ベンダーが顧客価値を高める一助となる一方で、規制の厳しい大規模な環境において、導入需要を活発に維持することにもつながっています。

AIを活用したチケットの優先順位付けとワークフローの自動化

AIを活用したチケット処理は、北米のITサービス管理市場における調達交渉において、差別化要因から当然の期待事項へと移行しつつあります。SolarWindsは2025年10月、生成AIの導入率が上位10％の企業では、インシデントの平均解決時間が51時間から23時間に短縮され、従来の自動化を利用している組織と比較して54.3％の削減を達成したと報告しました。ServiceNowは2026年2月26日に「Autonomous Workforce」をリリースし、同社の「レベル1サービスデスクAIスペシャリスト」が、従業員からのITリクエストの90％以上を自律的に解決するとともに、割り当てられたITケースの処理において、人間のオペレーターよりも99％高速に動作すると発表しました。こうした成果により、人員配置の考え方が変わりつつあります。多くの組織が、純粋なチケット処理件数ではなく、例外対応を基準に第一線のサポートチームの規模を決定し始めているからです。また、AIが独立したアシスタントとしてワークフローの外側に位置するのではなく、ガバナンスの枠組み内で機能することを証明するよう、ベンダーへの圧力も高まっています。規制の厳しい環境では、ガバナンスやプライバシーに関する懸念が依然として本格的な導入を遅らせていますが、導入の方向性は今や確固たるものとなっています。

大企業における飽和状態が、新規ライセンスの純増を抑制

北米のITサービス管理市場における大企業では、すでにプラットフォームの浸透率が非常に高いため、成長は既存顧客内での拡大へとシフトしつつあります。ServiceNowは、2025年第4四半期において、新規年間契約額（NCV）が100万米ドルを超える取引が244件あり、前年同期比で40％増加したと報告しています。これは、初めての導入というよりも、既存顧客の契約規模の拡大を示唆しています。これにより、交渉の力学が変化しています。大口購入企業は、ベンダー各社が既存のソフトウェア予算のより大きなシェアを争っていることを認識しているからです。また、多くの企業が重複するツールの見直しやプラットフォームの乱立の解消を迫られています。このプロセスは、有力なベンダーにとっては特定の既存システムからの置き換えによる受注を後押ししますが、大企業からの新規契約獲得に依存しているプロバイダーにとっては、活躍の余地を狭めることになります。その結果、総契約額は上昇し続けているにもかかわらず、新規ライセンスの獲得ペースは鈍化しています。

セグメント分析

2025年、ソリューションは北米のITサービス管理市場で62.61％のシェアを占めており、サービス部門も2031年までCAGR16.12％で拡大すると予測されています。このリードは、導入コストが重くかかる単発の契約よりも、プラットフォーム価格制のサブスクリプションを顧客が明確に好んでいることを反映しています。企業は、スコープが変更されるたびに再交渉が必要な個別のソフトウェア契約やコンサルティング契約よりも、時間の経過とともに拡張可能なライセンシング付き機能をますます求めています。したがって、北米のITサービス管理市場では、自動化、セルフサービス、分析、AIを統一されたソフトウェアレイヤー内に統合できるベンダーが引き続き評価されています。この傾向は、チケットのトリアージ、初回対応サポート、基本的なワークフロー操作が、人手を多く要するサービスラインを通じて提供されるのではなく、プラットフォームに組み込まれているという事実も反映しています。

サービス部門が最も急速に成長しているセグメントとなっているのは、医療、政府機関、その他の複雑な環境にある多くの組織が、ワークフローの設定やポリシー制御との連携に外部の支援を必要としているためです。しかし、サービスの役割は、広範な導入の主導から、対象を絞った機能活用支援、管理運営、およびトレーニング支援へと変化しつつあります。ServiceNowの報告によると、2025会計年度の総収益のうち、サブスクリプション収益が97％を占め、プロフェッショナルサービスおよびその他の収益は3％にとどまっており、価値の創出がソフトウェア層に集中していることが浮き彫りになっています。この構造によってサービスへの需要がなくなるわけではありませんが、多くの大規模な取引において、サービスは中心的な役割というよりは、補完的な役割を担うようになってきています。長期的には、サービス収益は絶対額では依然として増加する可能性があるもの、かつては別途請求されていた業務がプラットフォームの機能によって吸収され続けるにつれ、総支出に占める割合は縮小する見込みです。

2025年時点で、クラウドは導入セグメントの58.72％を占めており、2031年までCAGR15.89％で拡大すると予測されています。これは最大かつ最も成長の速いモデルであり、移行サイクルが成熟期ではなく、依然として活発であることを示しています。購入者がクラウドを好む理由は、アップグレードが簡素化され、新しいAI機能のリリースが迅速化され、ローカルインフラを最小限に抑えつつマルチサイト運用モデルをサポートできる点にあります。ServiceNowは2026年2月、同社のプラットフォームが世界中の顧客ベースにおいて年間800億件以上のワークフローを処理していると発表しており、これはクラウドアーキテクチャに有利なスケールメリットを如実に示しています。また、クラウドセグメントは、多くの中堅企業が、かつての大企業が経験したような長期にわたるオンプレミス投資サイクルを繰り返すことなく、SaaSを直接導入しているという事実からも恩恵を受けています。

データの管理、保存場所、または調達に関する規制がより厳しい場合には、オンプレミスやハイブリッドモデルが依然として重要な役割を果たしています。連邦政府機関、防衛関連の請負業者、および一部の大手金融・医療機関は、一般的な民間企業よりも厳しいコンプライアンスの観点から、アーキテクチャの選択肢を評価し続けています。そのため、企業はクラウド並みの自動化とユーザー体験を求めつつも、データの一部や実行環境に対してより厳格な管理を必要としていることから、ハイブリッドモデルが注目を集めています。BMCは2026年2月、SaaSの提供範囲を拡大し、統合を深化させるため、AWSと5年間の戦略的提携契約を締結しました。これは、この地域全体におけるこうした混合型導入のニーズに応えるために、ベンダー各社がどのように投資を行っているかを示しています。その結果、クラウドがリードを拡大し続ける一方で、規制が厳しい環境や深く組み込まれた環境において、リスク管理された架け橋としてハイブリッドが依然として重要な役割を果たすという、導入市場の実情が生まれています。

その他の特典：

• エクセル形式の市場予測（ME）シート
• 3ヶ月間のアナリストサポート

よくあるご質問

• 北米のITサービス管理市場の規模はどのように予測されていますか？
  • 2025年に48億9,000万米ドル、2026年には55億6,000万米ドル、2031年までに109億米ドルに達すると予測されています。CAGRは14.39%です。
• 北米のITサービス管理市場における主要企業はどこですか？
  • ServiceNow, Inc.、IBM Corporation、BMC Software, Inc.、Atlassian Corporation Plc、Ivanti, Inc.、Freshworks Inc.、ManageEngine、Broadcom Inc.、Open Text Corporation、Micro Focus International plc、ASG Technologies Group, Inc.、SysAid Technologies Ltd.、Cherwell Software, LLC、TOPdesk B.V.、Hornbill Service Management Ltd.、SymphonyAI Summit、EasyVista S.A.、SolarWinds Corporation、Axelos Limitedなどです。
• 北米のITサービス管理市場の成長要因は何ですか？
  • 大企業における「クラウドファースト」なITSMの近代化、AIを活用したチケットの優先度分類とワークフローの自動化、IT、人事、顧客サービスのワークフロー統合に対する強い需要、規制対象業界における監査可能性およびサービスのトレーサビリティに対する規制上の圧力、セキュリティおよび可観測性スタックとのエンタープライズ統合の普及率の高さ、プラットフォーム統合の取り組みによる急速な更新サイクルなどです。
• 北米のITサービス管理市場の抑制要因は何ですか？
  • 大企業における飽和状態が、新規ライセンスの純増を抑制していること、レガシープロセスのカスタマイズが深く定着しているため、更新サイクルが長期化していること、ソフトウェア調達に対する精査の強化とベンダーの合理化、データプライバシーとAIガバナンスに関する懸念が、ジェネレーティブAI機能の導入を遅らせていることなどです。
• 北米のITサービス管理市場におけるセグメントの成長予測はどうなっていますか？
  • 2025年、ソリューションは62.61％のシェアを占め、サービス部門も2031年までCAGR16.12％で拡大すると予測されています。
• クラウド導入セグメントの成長予測はどうなっていますか？
  • 2025年時点で、クラウドは導入セグメントの58.72％を占め、2031年までCAGR15.89％で拡大すると予測されています。

目次

第1章 イントロダクション

• 調査の前提条件と市場の定義
• 調査範囲

第2章 調査手法

第3章 エグゼクティブサマリー

第4章 市場情勢

• 市場概要
• 市場促進要因
  • 大企業における「クラウドファースト」なITSMの近代化
  • AIを活用したチケットの優先度分類とワークフローの自動化
  • IT、人事、顧客サービスのワークフロー統合に対する強い需要
  • 規制対象業界における監査可能性およびサービスのトレーサビリティに対する規制上の圧力
  • セキュリティおよび可観測性スタックとのエンタープライズ統合の普及率の高さ
  • プラットフォーム統合の取り組みによる急速な更新サイクル
• 市場抑制要因
  • 大企業における飽和状態が、新規ライセンスの純増を抑制しています
  • レガシープロセスのカスタマイズが深く定着しているため、更新サイクルが長期化しています
  • ソフトウェア調達に対する精査の強化とベンダーの合理化
  • データプライバシーとAIガバナンスに関する懸念が、ジェネレーティブAI機能の導入を遅らせている
• 業界バリューチェーン分析
• マクロ経済要因の影響
• 規制情勢
• 技術展望
• ポーターのファイブフォース分析

第5章 市場規模と成長予測

• コンポーネント別
  • ソリューション
  • サービス
• 展開別
  • クラウド
  • オンプレミス
  • ハイブリッド
• 用途別
  • サービスデスクおよびインシデント管理
  • 資産および構成管理
  • 変更およびリリース管理
  • サービスリクエスト管理
  • ナレッジマネジメント
  • その他のITSMアプリケーション
• エンドユーザー産業別
  • BFSI
  • 製造業
  • 政府・公共部門
  • IT・通信
  • 小売・Eコマース
  • ヘルスケア
  • 旅行・ホスピタリティ
  • その他のエンドユーザー産業
• 企業規模別
  • 大企業
  • 中小企業（SME）
• 国別
  • 米国
  • カナダ
  • メキシコ

第6章 競合情勢

• 市場集中度
• 戦略的動向
• 市場シェア分析
• 企業プロファイル
  • ServiceNow, Inc.
  • IBM Corporation
  • BMC Software, Inc.
  • Atlassian Corporation Plc
  • Ivanti, Inc.
  • Freshworks Inc.
  • ManageEngine, a division of Zoho Corporation Pvt. Ltd.
  • Broadcom Inc.
  • Open Text Corporation
  • Micro Focus International plc
  • ASG Technologies Group, Inc.
  • SysAid Technologies Ltd.
  • Cherwell Software, LLC
  • TOPdesk B.V.
  • Hornbill Service Management Ltd.
  • SymphonyAI Summit
  • EasyVista S.A.
  • SolarWinds Corporation
  • Atlassian Corporation Plc
  • Axelos Limited

第7章 市場機会と将来の展望