サンプル依頼リスト カート
  • English
  • Korean
  • Traditional Chinese
  • Simplified Chinese
デフォルト表紙
市場調査レポート
商品コード
1639547

スピーチアナリティクス-市場シェア分析、産業動向・統計、成長予測（2025年～2030年）

Speech Analytics - Market Share Analysis, Industry Trends & Statistics, Growth Forecasts (2025 - 2030)

出版日
ページ情報
英文 120 Pages
納期
2～3営業日
カスタマイズ可能
適宜更新あり
価格
価格表記: USDを日本円(税抜)に換算
本日の銀行送金レート: 1USD=146.99円
スピーチアナリティクス-市場シェア分析、産業動向・統計、成長予測（2025年～2030年）
出版日: 2025年01月05日
発行: Mordor Intelligence
ページ情報: 英文 120 Pages
納期: 2～3営業日
GIIご利用のメリット
  • 全表示
  • 概要
  • 目次
概要

音声分析の市場規模は2025年に36億2,000万米ドルと推定され、予測期間（2025～2030年）のCAGRは15.61%で、2030年には74億7,000万米ドルに達すると予測されています。

Speech Analytics-Market-IMG1

音声分析ソリューションは、通話録音を実用的なデータに変換し、そのデータを企業全体の価値ある効果的な洞察に変換することができます。これらのソリューションは主に、幅広い顧客とのやり取りを処理するために利用されています。世界中の企業が、社内で録音されたデータと外部からのシンジケーションデータを組み合わせて音声分析を取り入れ、顧客の要求を理解し、解約を包括的に減らす最先端のソリューションを生み出しています。

主要ハイライト

  • 音声分析は、実用的な洞察を提供することで企業価値を高め、データ主導の意思決定を動機付け、個々のエージェントのトレーニング手法を改善します。顧客満足度を向上させるには、コンタクトセンターの効率を測定することが重要です。その結果、音声分析を使用することで、複数のコールにまたがって動向しているにもかかわらず、その時点では重大な懸念事項として認識されなかった問題を発見することができます。企業は音声分析ツールを使用することで、原因不明の消費者行動をよりよく理解し、顧客の意図や満足度に関する洞察を得ることができます。
  • COVID-19の発生中、潜在的なエンドユーザー産業は最先端技術に対応した音声分析ソリューションを採用し、市場の成長をさらに後押ししていました。コールセンターは長い間、職場自動化の大きなフロンティアであったが、パンデミックは全体的なプロセスを加速させました。また、AIと機械学習により、企業が音声分析を通じて会話を関連するカテゴリーにセグメント化し、会話で何が起こっているかを理解するスピードが大幅に向上しました。
  • 音声分析ソリューションの重要なコンポーネントの1つは、音声データをテキストに変換することです。テキストは、規制遵守の証明、監査の実施、訴訟の際の証拠開示プロセスにおいて、音声よりも共有や検索がはるかに簡単です。データを必要とする人は誰でも、組織内で見つけやすい形式で利用できます。2022年1月、Meta AIはdata2vecをリリースしました。data2vecは高性能な自己教師付きアルゴリズムで、音声、テキスト、画像への個によるアプリケーションを含む複数のモダリティに適用されます。このアルゴリズムは、コンピュータ・ビジョンと音声のための産業標準の単一目的アルゴリズムを凌駕していることが確認されています。
  • さらに、同市場では、より優れたソリューションをビジネスに提供するため、ベンダーが製品革新やさまざまな提携に取り組んでいます。例えば、Cogitoは行動科学とディープラーニングによるリアルタイム会話分析ツールを開発しました。同社のAIは、会話の内容とトーンの両方に耳を傾ける。Cogitoは、擬態、声の大きさの変化、ピッチなどを検出し、顧客が正確にどのように感じているか、すべての会社の電話がどのように進んでいるかをリアルタイムで把握することができるとしています。また、顧客サービス担当者にリアルタイムで提案を提供し、通話を改善し、パフォーマンスを評価します。
  • コギトのシステムの最初の大規模テストの一つは、保険会社のヒューマナ社で6ヶ月間行われたもので、合計200人の代理店のコールを対象としたもので、このシステムを利用した結果、ネット・プロモーター・スコアが28％向上し、問題の解決率が6％向上し、マネージャーと話すよう求める電話も減少しました。Cogitoは、このシステムによってコールバックが10％減少し、顧客満足度が28％向上したとしています。
  • 音声分析ソフトウェアとプラットフォームに対する需要の急速な爆発は、10倍近い成長を記録した数社を含む、このセグメントでのいくつかの新興企業の成長の先駆けとなりました。例えば、品質モニタリングと音声分析ツールのプロバイダーであるSuccessKPIは、北米における業務のデジタル化の進展と、ラテンアメリカ、欧州、アジア太平洋への進出により、同社のプラットフォームに対する需要が200％増加しました。この成長は、カスタマーサクセス、製品、パートナー、マーケティング、セールスチームの世界の急速な拡大を可能にするため、2022年1月にBanneker Partnersから3,300万米ドルの投資を招いた。
  • しかし、音声ベースの通信を展開する上で、この市場には課題があります。純粋に技術的なレベルでは、コンピューターシステムがチャットよりも音声対話に対応するのは難しいです。バックグラウンドノイズ、通常とは異なるスピーチパターン、異なるアクセント、発音の悪さなどが、AIが音声をテキストに翻訳することを難しくしています。

音声分析市場の動向

通信セグメントが大きな市場シェアを占める見込み

  • コネクテッドワールドの採用よって生成される膨大なデータのため、音声分析は通信事業でますます普及しています。当初、録音された通話は手作業で評価されていましたが、通話件数の増加に伴い、適切かつ正確な評価の必要性が高まり、その結果、音声分析が導入されるようになりました。
  • テレコムサービスプロバイダーのビジネスでは、音声分析技術が広く利用されています。ビジネス市場の拡大に伴い、利益率の向上、不正行為の減少、リスクの低減、サービスの改善、顧客満足度の向上など、多くの利点が、より多くの顧客の獲得と維持に役立っています。
  • 企業は主にクラウドベースのコミュニケーション・分析を使用しており、価値の高い消費者を特定し、顧客ライフサイクルを通じて適切に管理することで利益を高めています。この技術はまた、顧客に関するリアルタイム洞察により、潜在的な危険の特定も支援します。破壊的な技術やウェブ・モバイルツールの普及にもかかわらず、顧客と企業間のカスタマーケアのやりとりのほとんどは電話で行われています。
  • 通信会社のコールセンターの目的は、こうした通話を可能にし、そこから得られる消費者の動向や行動に関する情報を収集することです。データ処理が機会を発見する上でますます重要になっているため、コンタクトセンターでは、より大量のデータによる技術が使用されています。
  • 南米で最も重要な通信企業であるTelefonica・ブラジルはコムデータのソリューションを完全に活用しています。同社はIVR（双方向音声応答）を使って毎日平均4,000万件のコールを管理しており、そのうち900万件は人間が対応しています。この数は今後増加すると予測されていますが、今後数年間は人間のオペレーターの雇用は減少すると予想されています。その結果、顧客体験の質を向上させながら、いかに経費を削減するかが課題となります。そのため、音声分析ソリューションの導入は極めて重要なビジネスソリューションとなります。
  • ITUによると、モバイル契約総数は2019年に初めて80億件を超え、83億件に達すると推定されています。2022年時点では、世界の携帯電話契約数は86億と報告されており、2021年の84億から増加しています。世界の5G携帯電話契約数は2027年までに43億を超えると予想されており、北東アジアだけでも17億以上の契約が見込まれています。このように世界のモバイル（携帯電話）契約総数が増加することで、市場の成長が促進され、将来的に十分な機会が生まれると考えられます。

北米が大きなシェアを占める見込み

  • 米国の音声分析市場は、デジタルマーケティング支出の増加、政府機関による技術支出の増加、同地域における精神疾患患者の治療重視の高まりなど、さまざまな要因によって牽引されています。さらに、CIAのような機関は、テロリストや外国のスパイ活動の追跡に役立ちそうなアイデアに積極的に資金を提供しています。これにより、シリコンバレーの新興企業にも多くの機会が生まれ、既存の音声分析ソリューションを積極的に設計・革新し、革新的で魅力的なソリューションを構築しています。
  • さらに、米国の防衛部門は、DARPA（国防高等研究計画局）のような研究開発プロジェクトに数十億米ドルを投資し、過去10年間にわたり、国家の情報機関や防衛軍に著しく先進的モニタリング技術を提供してきました。このような投資は、このセグメントのシステムを改良し、音声分析システムを実現するために行われています。
  • また、この地域では、コネクテッドTV、PC、タブレット、自動車、ウェアラブルなど複数のプラットフォームで、ユーザーによる音声コントロールの利用が増加しています。さらに、この地域の企業は通常、顧客サービスを向上させるためにこれらのソリューションを採用しています。米国最大の保険会社のひとつであるMetLifeは、主に顧客の感情的なニーズや要件への対応を改善するためにAIシステムを採用しました。このシステムは、同社のスタッフが会話中の顧客の感情を追跡・モニタリングできるよう特別に構築されたもので、これにより顧客サービスの質が向上しました。
  • 買収によって市場での事業統合が進みました。さらに2023年3月、臨床グレードの音声分析のリーダーである音声分析は、米国食品医薬品局（FDA）が同社のSpeech Vitals - ALS技術を画期的デバイスに指定したと発表しました。Speech Vitals-ALSは、神経科医がクリニックと自宅の両方で筋萎縮性側索硬化症（ALS）の成人をモニタリングするのに役立つ音声記録を収集・分析するソフトウェアアプリケーションです。
  • さらに、人工知能を活用した音声と顧客との対話分析を提供するCallMinerなどの企業は、Goldman Sachsから「後期成長株」ラウンドで約7,500万米ドルを調達しています。CallMinerは、音声、電子メール、チャット、テキストのいずれで発生したかにかかわらず、顧客との対話を「洞察」と「行動」に変換し、さまざまなユースケースにわたってビジネスを改善し、変更することを目指しています。
  • さらに、CallCabineのような企業は、COVID-19の流行とそれが顧客との対話に与える影響に関するビジネスクリティカルなインテリジェンスを提供するために、atmos音声分析プラットフォーム内の2つの対象音声アプリケーションのリリースを優先しました。このようなイノベーションと取引は、様々な付加価値と利点で強化された顧客体験を生み出し、より多くの消費者を引きつけると予想され、この国の市場成長にプラスの影響を与えると期待されています。

音声分析産業概要

音声分析市場は、少数の重要な市場参入企業のみが市場シェアの大半を占めているため、統合されています。老舗企業が音声分析市場で優位に立とうとしていることが見て取れます。これらの企業は、市場シェアと収益性を高めるために、さまざまな戦略的協業イニシアティブを活用しています。

  • 2023年2月-NvidiaとAirtelは、コールセンター業務向けの音声分析ソリューションの発売を発表しました。Bharti Airtelは、コンタクトセンターへのすべてのインバウンドコールの顧客体験を改善するための人工知能によるソリューションを発表しました。Nvidiaと共同で構築された音声分析システムは、コンピュータコストを削減しながら、コールセンターの従業員と顧客をより良く支援するように設計されています。Airtelは、Nvidiaの会話AIツールキットNvidiaNeMoとマルチフレームワーク推論サービングソフトウェアTriton Inference Serverを使用して、この特殊な音声アプリケーションを作成しました。
  • 2022年6月-臨床グレードの音声分析のリーダーである音声分析は、デジタルバイオマーカー開発におけるKoneksaとの提携を発表し、音声分析の技術であるSpeech Vitalsを使用したプラットフォームと研究能力をさらに強化します。音声分析とKoneksaの研究グレードの最高技術は、開発と商業的な製薬パイプラインを通じて大規模な臨床検査を可能にするよう最適化されています。この統合は、Koneksaの研究とデジタルバイオマーカー開発イニシアチブに音声メトリクスを簡単に組み込むことを目的としています。

その他の特典

  • エクセル形式の市場予測（ME）シート
  • 3ヶ月間のアナリストサポート

目次

第1章 イントロダクション

  • 調査の前提条件と市場定義
  • 調査範囲

第2章 調査手法

第3章 エグゼクティブサマリー

第4章 市場洞察

  • 市場概要
  • 産業の魅力-ポーターのファイブフォース分析
    • 供給企業の交渉力
    • 消費者の交渉力
    • 新規参入業者の脅威
    • 競争企業間の敵対関係
    • 代替品の脅威
  • 技術スナップショット

第5章 市場力学

  • 市場促進要因
    • 顧客維持と顧客満足度向上のための分析活用
    • eコマースプラットフォームの増加
  • 市場抑制要因
    • 高い導入コスト

第6章 市場セグメンテーション

  • 展開
    • オンプレミス
    • オンデマンド
  • 組織規模
    • 中小企業
    • 大企業
  • エンドユーザー
    • BFSI
    • 通信
    • 医療
    • 小売
    • 政府機関
    • 旅行・ホスピタリティ
    • その他
  • 地域
    • 北米
      • 米国
      • カナダ
    • 欧州
      • 英国
      • ドイツ
      • フランス
      • その他の欧州
    • アジア太平洋
      • 中国
      • インド
      • 日本
      • その他のアジア太平洋
    • ラテンアメリカ
    • 中東・アフリカ

第7章 競合情勢

  • 企業プロファイル
    • Verint System Inc.
    • Nice Ltd.
    • Avaya Inc.
    • Micro Focus International PLC
    • Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
    • Callminer Inc.
    • Raytheon BBN Technologies
    • Calabrio Inc.
    • VoiceBase Inc.（Liveperson Inc.）
    • OpenText Corp

第8章 投資分析

第9章 市場の将来

目次
Product Code: 51190

The Speech Analytics Market size is estimated at USD 3.62 billion in 2025, and is expected to reach USD 7.47 billion by 2030, at a CAGR of 15.61% during the forecast period (2025-2030).

Speech Analytics - Market - IMG1

Speech analytics solutions can convert call recordings to actionable data and then translate the data into valuable, effective insights across the enterprise. These solutions are primarily utilized to handle a broad range of customer interactions. Enterprises globally have incorporated speech analytics through a combination of internally recorded data and externally syndicated data to generate a cutting-edge solution to understand customer requirements and comprehensively reduce churn.

Key Highlights

  • Speech analytics provides actionable insights that boost corporate value and motivate data-driven decision-making to improve individual agent training methodologies. To improve customer satisfaction, it is critical to measure contact center efficiency. As a result, using speech analytics, users can uncover issues that may be trending across several calls but were not identified as a major concern at the time. Companies can use speech analytics tools to comprehend unexplained consumer behavior better and gain customer insights into intent and satisfaction level.
  • During the COVID-19 outbreak, the potential end-user industries were adopting cutting-edge technology-enabled speech analytics solutions, further boosting market growth. While call centers have long been a great frontier of workplace automation, the pandemic accelerated the overall process. Also, AI and machine learning have massively upscaled the speed at which companies may segment conversations into relevant categories through speech analytics to understand what's happening in a conversation.
  • One of the critical components of speech analytics solutions is transforming audio data into text. Text is much easier to share and search than audio to prove regulatory compliance, conduct an audit, or enable the discovery process in the event of litigation. The data is available for anyone who needs it in an easily found format within the organization. In January 2022, Meta AI released data2vec, a high-performance self-supervised algorithm that applies to multiple modalities, including separate applications onto speech, text, and images. It was identified to have outperformed industry-standard single-purpose algorithms for computer vision and speech.
  • Moreover, the market is witnessing efforts from vendors toward product innovation and various partnerships to provide businesses with better solutions. For example, Cogito has developed a real-time conversation-analysis tool based on behavioral science and deep learning. The company's AI listens to conversations for both content and tone. Cogito claims that it may detect mimicking, change in volume, pitch, etc., to gain real-time insight into how customers are exactly feeling and how all company calls are going. It also provides real-time suggestions to customer service representatives to improve the call and evaluate performance.
  • One of the first extensive tests of Cogito's system was done at the insurance company Humana during a six-month trial which involved a total of 200 agents' calls, thereby making use of the system resulted in a 28% improvement in net promoter scores, a 6% improvement in resolution of the issues, and fewer callers asking to speak to a manager. Cogito claims that its system reduces callbacks by 10% and increases customer satisfaction by 28%.
  • The rapid explosion of demand for speech-to-analysis software and platforms has heralded the growth of several startups in the field, including a few companies that recorded nearly 10x growth. For instance, SuccessKPI, a quality monitoring and speech analytics tools provider, recorded a 200% increase in demand for their platform due to the growing digitization of operations in North America and their expansion into Latin America, Europe, and Asia-Pacific. The growth invited a USD 33.0 million investment from Banneker Partners in January 2022 to enable the rapid expansion of customer success, product, partner, marketing, and sales teams globally.
  • However, the market studied is witnessing challenges in deploying voice-based communications. It is more challenging for a computer system to deal with voice interactions than chat on a purely technical level. Background noise, unusual speech patterns, different accents, and poor pronunciation make it hard for an AI to translate voices into text.

Speech Analytics Market Trends

Telecommunications Sector is Expected to Occupy Significant Market Share

  • Due to the huge volume of data generated by the introduction of the connected world idea, speech analytics has become increasingly popular in the telecom business. Initially, the recorded calls were assessed manually; however, as the number of calls has increased, so has the necessity for adequate and accurate assessment, resulting in speech analytics implementation.
  • Telecom service provider businesses widely use speech analytics technologies. As the business market expands, many advantages, including higher margins, decreased fraud, reduced risk, improved service, and enhanced customer happiness, are helping attract and keep more clients.
  • Organizations primarily use cloud-based communication analytics, which may identify high-value consumers and manage them appropriately throughout the customer life cycle to increase profits. This technology also assists in identifying potential dangers with real-time insights into customers. Most customer care interactions between customers and businesses are conducted over the phone, despite disruptive technology and the widespread usage of web and mobile tools.
  • The goal of telecommunication firms' call centers is to enable these calls and gather information about consumer trends and behavior that can be gleaned from them. As data processing has become increasingly crucial for spotting opportunities, contact centers use technology based on more significant amounts of data.
  • Various telecommunication companies are already using Speech Analytics solutions like Telefonica Brazil, the most vital telecommunication player in South America, which is taking complete advantage of Comdata's solution. The corporation uses IVR (interactive voice response) to manage an average of 40 million calls daily, with 9 million calls handled by humans. While those numbers are predicted to increase in the future, fewer human operators are anticipated to be employed in the following few years. Consequently, the problem is how to lower expenses while improving the quality of the client experience. Implementing a Speech Analytics solution is thus a crucial business solution.
  • As per ITU, the total number of mobile subscriptions is estimated to have exceeded eight billion for the first time in 2019, reaching 8.3 billion subscriptions. As of 2022, there were a reported 8.6 billion mobile phone subscriptions worldwide, up from 8.4 billion in 2021. The number of 5G mobile subscriptions worldwide is expected to exceed 4.3 billion by 2027, with over 1.7 billion subscriptions expected in North East Asia alone. This rise in the total number of mobile (cellular) subscriptions worldwide will boost market growth and create ample opportunities in the future.

North America is Expected to Hold Major Share

  • The United States' speech analytics market is driven by various factors, such as increased digital marketing spending, increased technological spending by government agencies, and an increasing focus on treating people with mental illness in the region. Moreover, agencies like the CIA actively fund ideas that might help track terrorists and foreign spy activity. This also opens many opportunities for Silicon Valley startups, actively designing and innovating existing speech analytics solutions to build innovative and attractive solutions.
  • Furthermore, the United States (US) defense sector invested billions of dollars in research and development projects like the DARPA (Defense Advanced Research Projects Agency) to provide the nation's intelligence agencies and defense forces with significantly advanced surveillance technologies over the last decade. Such investments are being done to improvise the system and enable the speech analytics system in the sector.
  • The region is also seeing increased usage of voice controls by users across multiple platforms like connected TVs, PCs, tablets, automobiles, and wearables. Moreover, enterprises in the region adopt these solutions usually to increase their customer service. One of the largest insurance organizations in the United States, MetLife, adopted an AI system primarily to improvise responses to its customers' emotional needs and requirements. The system was specifically built to help the company's staff members track and monitor customers' emotions during conversations, thereby fostering the quality of customer service interactions.
  • Acquisitions have allowed for the consolidation of operations in the marketplace. Moreover, in March 2023, Aural Analytics, Inc., a leader in clinical-grade speech analytics, announced that the US Food and Drug Administration (FDA) has designated its Speech Vitals - ALS technology as a Breakthrough Device. Speech Vitals - ALS is a software application that collects and analyzes speech recordings to help neurologists monitor adults with amyotrophic lateral sclerosis (ALS) in both clinic and home settings.
  • Furthermore, players such as CallMiner, a provider of artificial intelligence-enabled speech and customer interaction analytics, have raised a sum of around USD 75 million in a "late-stage, growth equity" round from Goldman Sachs CallMiner aims to translate the interactions that its customers have with their customers, whether they occur over voice, email, chat, or text into "insights" and "actions so they may improvise and change their business across many different use cases.
  • Furthermore, companies such as CallCabine prioritized the release of two targeted speech applications within their atmos voice analytics platform to deliver business-critical intelligence surrounding the COVID-19 pandemic and its impact on customer interactions. These innovations and deals are expected to create an enhanced customer experience with various added benefits and advantages, attracting more consumers, which is anticipated to impact the country's market growth positively.

Speech Analytics Industry Overview

The Speech Analytics Market is consolidated, as only a few significant market players occupy most of the market share. It is seen that well-established players are trying to obtain dominance in the speech analytics market. These companies leverage various strategic collaborative initiatives to increase their market share and profitability.

  • February 2023 - Nvidia and Airtel have announced the launch of a speech analytics solution for call center operations. Bharti Airtel has announced a solution based on artificial intelligence to improve the customer experience for all inbound calls to its contact center. The voice analytics system, which is built in conjunction with Nvidia, is designed to assist call center workers and customers better while lowering computer costs. Airtel used Nvidia's conversational AI toolkit NvidiaNeMo and a multi-framework inference serving software Triton Inference Server to create this specialized voice application.
  • June 2022 - Aural Analytics, Inc., a leader in clinical-grade speech analytics, announced a partnership with Koneksa in digital biomarker development to further strengthen its platform and research capabilities using Aural Analytics' technology, Speech Vitals. The premier research-grade technologies from Aural Analytics and Koneksa are optimized to enable clinical trials at scale throughout development and commercial pharma pipelines. This integration aims to make it simple to incorporate speech metrics into Koneksa research and digital biomarker development initiatives.

Additional Benefits:

  • The market estimate (ME) sheet in Excel format
  • 3 months of analyst support

TABLE OF CONTENTS

1 INTRODUCTION

  • 1.1 Study Assumptions & Market Definition
  • 1.2 Scope of the Study

2 RESEARCH METHODOLOGY

3 EXECUTIVE SUMMARY

4 MARKET INSIGHTS

  • 4.1 Market Overview
  • 4.2 Industry Attractiveness - Porter's Five Forces Analysis
    • 4.2.1 Bargaining Power of Suppliers
    • 4.2.2 Bargaining Power of Consumers
    • 4.2.3 Threat of New Entrants
    • 4.2.4 Intensity of Competitive Rivalry
    • 4.2.5 Threat of Substitute Products
  • 4.3 Technology Snapshot

5 MARKET DYNAMICS

  • 5.1 Market Drivers
    • 5.1.1 Leveraging Analytics For Customer Retention And Offering Greater Customer Satisfaction
    • 5.1.2 Rising Number of E-commerce Platforms
  • 5.2 Market Restraints
    • 5.2.1 High Implementation Costs

6 MARKET SEGMENTATION

  • 6.1 Deployment
    • 6.1.1 On-Premise
    • 6.1.2 On-Demand
  • 6.2 Size of Organization
    • 6.2.1 Small and Medium Enterprises
    • 6.2.2 Large Enterprises
  • 6.3 End User
    • 6.3.1 BFSI
    • 6.3.2 Telecommunications
    • 6.3.3 Healthcare
    • 6.3.4 Retail
    • 6.3.5 Government
    • 6.3.6 Travel and Hospitality
    • 6.3.7 Other End Users
  • 6.4 Geography
    • 6.4.1 North America
      • 6.4.1.1 United States
      • 6.4.1.2 Canada
    • 6.4.2 Europe
      • 6.4.2.1 United Kingdom
      • 6.4.2.2 Germany
      • 6.4.2.3 France
      • 6.4.2.4 Rest of Europe
    • 6.4.3 Asia-Pacific
      • 6.4.3.1 China
      • 6.4.3.2 India
      • 6.4.3.3 Japan
      • 6.4.3.4 Rest of Asia-Pacific
    • 6.4.4 Latin America
    • 6.4.5 Middle East & Africa

7 COMPETITIVE LANDSCAPE

  • 7.1 Company Profiles
    • 7.1.1 Verint System Inc.
    • 7.1.2 Nice Ltd.
    • 7.1.3 Avaya Inc.
    • 7.1.4 Micro Focus International PLC
    • 7.1.5 Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
    • 7.1.6 Callminer Inc.
    • 7.1.7 Raytheon BBN Technologies
    • 7.1.8 Calabrio Inc.
    • 7.1.9 VoiceBase Inc. (Liveperson Inc.)
    • 7.1.10 OpenText Corp

8 INVESTMENT ANALYSIS

9 FUTURE OF THE MARKET