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市場調査レポート
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コンタクトセンターアウトソーシング：市場シェア分析、業界動向と統計、成長予測（2024～2029年）

Contact Center Outsourcing - Market Share Analysis, Industry Trends & Statistics, Growth Forecasts (2024 - 2029)
出版日: | 発行: Mordor Intelligence | ページ情報: 英文 100 Pages | 納期: 2～3営業日

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コンタクトセンターアウトソーシング：市場シェア分析、業界動向と統計、成長予測（2024～2029年）
出版日: 2024年02月15日
発行: Mordor Intelligence
ページ情報: 英文 100 Pages
納期: 2～3営業日
ご注意事項 :
本レポートは最新情報反映のため適宜更新し、内容構成変更を行う場合があります。ご検討の際はお問い合わせください。
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概要

コンタクトセンターアウトソーシング市場規模は、2024年に1,093億4,000万米ドルと推定され、2029年までに1,567億9,000万米ドルに達すると予測されており、予測期間（2024年から2029年）中に7.48％のCAGRで成長します。

コンタクトセンターアウトソーシング-市場

主なハイライト

  • 業界リーダーの中には、重要なコンタクトセンターのニーズをアウトソーシングすることに賛成している人もいますが、コンタクトセンターを業務の近くに維持することには追加コストを払う価値があるという考えから、そのような選択肢に反対する人もいます。
  • パーソナライズされたエクスペリエンスを顧客に提供することは、企業にとってますます重要になっています。コンタクトセンターアウトソーシングプロバイダーは、人工知能（AI）やデータ分析などの高度なテクノロジーを使用して、企業が顧客の幸福度とロイヤルティを向上させるのに役立つ特化したソリューションを提供しています。
  • 顧客は、コミュニケーションチャネルの成長により、複数のタッチポイントにわたる摩擦のないインタラクションを期待しています。オムニチャネル支援を提供するために、コンタクトセンターアウトソーシング企業はその能力を強化し、音声、電子メール、チャット、ソーシャルメディア、セルフサービスの代替手段などのチャネルを組み合わせています。これにより、企業は信頼性が高く実用的な顧客サービスを提供できるようになり、顧客満足度が向上します。
  • 効果的かつ効率的な顧客サービスを提供するために、コンタクトセンターアウトソーシング会社は最先端のテクノロジーと資格のある人材に投資を行っています。多言語サポート、技術的なデバッグ、特定の業界の知識などの分野におけるアウトソーシングパートナーのチームの専門知識は、企業にとって役立ちます。その結果、企業はコア機能に集中しながら業務効率を高めることができます。
  • 宿泊と体験のオンラインマーケットプレースであるAirbnbは、コンタクトセンターアウトソーシング会社と提携して、多言語の顧客サポートを提供しています。 Airbnbは世界中のユーザーベースに対応しているため、カスタマーサービス業務をアウトソーシングすることで多言語でのサポートが可能となり、世界中のホストとゲストにシームレスな体験を保証します。
  • 顧客データは、コンタクトセンターアウトソーシングを通じて外部のサービスプロバイダーに転送されます。プロバイダーは海外に拠点を置くことがよくあります。このため、欧州連合の一般データ保護規則（GDPR）やカリフォルニア州消費者プライバシー法（CCPA）などのデータ保護法を確実に順守することが困難になります。これらの規則に従わない場合、重大な罰金や法的影響が生じる可能性があります。コンタクトセンター業務のアウトソーシングを検討している企業は、顧客データを保護するために困難な規制制度を乗り越える必要があります。
  • パンデミックの影響で、ヘルスケア、旅行、eコマース分野の企業への電話件数が増加しました。COVID-19に関して、顧客からのリクエスト、問い合わせ、苦情が増加し、コンタクトセンターのサポートの必要性が高まりました。パンデミック中、コンタクトセンターアウトソーシング会社は、通話量の増加に対応し、安全上の注意事項に関するアドバイスの普及、キャンセルの処理、リモートワークの手配の支援など、クライアントの変化する要求に対応するために即座に調整を行う必要がありました。ロシアとウクライナの戦争は、包装エコシステム全体にも影響を与えています。

コンタクトセンターアウトソーシング市場動向

マルチチャネルの顧客エンゲージメントの動向が市場の成長を促進すると予想される

  • 企業は、コンタクトセンターアウトソーシングプロバイダーが自社のサービスに統合している人工知能（AI）を活用したチャットボットやメッセージングアプリのおかげで、インスタントメッセージングプラットフォームを通じてクライアントとやり取りすることができます。
  • たとえば、ある大手eコマース企業は、コンタクトセンターアウトソーシング会社と協力して、WhatsAppやFacebook Messengerなどのよく知られたメッセージングプラットフォームを通じて顧客からの問い合わせ、注文の監視、製品の推奨を管理するチャットボットソリューションを開発しています。このマルチチャネル戦略により、顧客エンゲージメントが向上し、迅速で便利なサービスが提供されます。
  • コンタクトセンターアウトソーシングビジネスは、ソーシャルメディアでカスタマーケアを提供する機能を追加しています。 Twitter、Facebook、Instagramなどのソーシャルメディアサイトでの顧客の質問、コメント、懸念事項を監視し、それに対応できるよう企業をサポートします。
  • Freshdesk Chat 2021によると、迅速な応答を求めて、ユーザーの79%がライブチャットアシスタンスを好みます。ライブチャットに対する顧客満足度は73%であるのに対し、電子メールによるサポートに対する顧客満足度は61%、電話によるサポートに対する顧客満足度は44%です。ライブチャットの平均待ち時間は46秒と計算されています。チャットアシスタンスでは、顧客の69%がチャットボットよりも人間のエージェントとの対話を好みます。
  • 音声からテキストへの分析は、顧客エクスペリエンスサービスの世界トッププロバイダーであるTTEC Holdings, Inc.によって、顧客とのやり取りを記録および調査するために使用されています。企業は自社のテクノロジーを使用することで、顧客の通話からテキストを抽出し、それを使用して複数のチャネルにわたる顧客の議論を分析できます。 TTECは、このマルチチャネルアプローチを活用して、企業が消費者の問題点を特定し、サービス提供を強化し、顧客エクスペリエンス全体を向上させるのを支援します。
  • 世界のコンタクトセンターアウトソーシング会社であるSitel Groupは、マルチチャネル顧客エンゲージメント戦略の一環として、企業がセルフサービスオプションとナレッジベースを導入できるようサポートしています。 Sitelは、企業がFAQ、チュートリアル、トラブルシューティングガイドを含む包括的なセルフサービスポータルとナレッジベースを開発するのを支援します。

北米が主要なシェアを握ると予想される

  • 北米では、多くのコンタクトセンターアウトソーシング会社が従来のオンプレミス構成からクラウドベースのコンタクトセンターソリューションに切り替えました。クラウドベースのソリューションによって提供される柔軟性、拡張性、コスト効率の向上により、企業はコンタクトセンターの運用を迅速に確立して管理できるようになりました。リモートワーク機能、クライアントエクスペリエンスの向上、業務効率の向上に対する需要が、この開発を推進する動向でした。
  • 北米の顧客は、複数のチャネルにわたって一貫したシームレスなエクスペリエンスを期待することに慣れてきました。コンタクトセンターアウトソーシング会社は、音声、電子メール、チャット、ソーシャルメディア、セルフサービスの代替手段などのチャネルを統合して、オムニチャネルの顧客サポートを提供しています。これにより、企業は好みのチャネルで顧客とやり取りできるようになり、簡素化され、顧客満足度が向上しました。
  • 顧客データとプライバシーの重要性が高まる中、北米のコンタクトセンターアウトソーシングプロバイダーはデータセキュリティ対策を強化し、業界規制へのコンプライアンスを確保しています。データ保護とプライバシーへの懸念により、堅牢なセキュリティフレームワーク、安全なデータストレージの導入、ペイメントカード業界データセキュリティ基準（PCI DSS）や一般データ保護規則（GDPR）などの基準の順守が推進されていました。

コンタクトセンターアウトソーシング業界の概要

コンタクトセンターアウトソーシング市場は競争が激しく、断片化が緩やかで、複数のベンダーが地域固有の業務を行っています。多くの企業は、新しいソリューションや改良されたソリューションの導入に投資したり、戦略的な合併や買収を行ったりすることで、市場での存在感を高めています。

2023年5月、イロイロ州・市のマンドゥリャオ地区にある72ヘクタールのイロイロ・ビジネス・パークは、ビジネス・プロセス・アウトソーシング（BPO）企業アテントを歓迎するためにレッドカーペットを敷いた。アテントは、その場所にフィリピン初のコールセンターを開設する計画を立てていました。

2023年 4月、コンタクトセンター向け通信およびソフトウェアプロバイダーであるNobelBizは、クラウドコンタクトセンターオムニチャネルエコシステムを拡張しました。この拡張の一環として、使いやすく柔軟なスクリプトツールであるOMNI+Awaken Scriptingが導入されました。この新しい追加により、コンタクトセンターは、スクリプトの作成、公開、変更に必要な時間、コスト、および技術的専門知識を大幅に削減できます。この提携を活用することで、コンタクトセンターはスクリプト作成プロセスを合理化し、業務効率を向上させることができます。

その他の特典

  • エクセル形式の市場予測（ME）シート
  • 3か月のアナリストサポート

目次

第1章 イントロダクション

  • 調査の前提条件と市場の定義
  • 調査範囲

第2章 調査手法

第3章 エグゼクティブサマリー

第4章 市場洞察

  • 市場概要
  • 業界の魅力- ポーターのファイブフォース分析
    • 供給企業の交渉力
    • 消費者の交渉力
    • 新規参入業者の脅威
    • 代替製品の脅威
    • 競争企業間の敵対関係の激しさ
  • マルチチャネル顧客エンゲージメントの動向（チャットボット、ソーシャルメディアなど）
  • コンタクトセンターにおける高度な分析の成長など、その他の新たな動向

第5章 市場力学

  • 市場促進要因
  • 市場の課題

第6章 市場セグメンテーション

  • サービスの種類別
    • 電子メールサポート
    • チャットサポート
    • 音声（オフショアおよびオンショア）
    • その他
  • エンドユーザー業界別
    • BFSI
    • 政府・防衛
    • ヘルスケア
    • IT・通信
    • 小売
    • 製造
    • その他
  • 地域別
    • 北米
    • 欧州
    • アジア太平洋
    • ラテンアメリカ
    • 中東とアフリカ

第7章 競合情勢

  • 企業プロファイル
    • Atento SA
    • Sykes Enterprises, Incorporated
    • DATAMARK Inc.
    • Scicom Berhad
    • Firstsource Solutions Limited
    • Teleperformance SA
    • TTEC Holdings Inc.
    • Startek
    • Hgs

第8章 投資分析

第9章 将来の機会

目次
Product Code: 71442

The Contact Center Outsourcing Market size is estimated at USD 109.34 billion in 2024, and is expected to reach USD 156.79 billion by 2029, growing at a CAGR of 7.48% during the forecast period (2024-2029).

Contact Center Outsourcing - Market

Key Highlights

  • Some industry leaders stand by outsourcing critical contact center needs, while some disagree with such an option with the notion that keeping contact centers close to their operations is worth the additional costs.
  • Delivering personalized experiences to customers is becoming more and more important to businesses. Contact center outsourcing providers are using advanced technologies like artificial intelligence (AI) and data analytics to offer specialized solutions that help businesses increase customer happiness and loyalty.
  • Customers anticipate frictionless interactions across several touchpoints as a result of the growth of communication channels. To provide omnichannel assistance, contact center outsourcing businesses are enhancing their capacity and combining channels, including voice, email, chat, social media, and self-service alternatives. This enables companies to provide reliable and practical client service, increasing customer satisfaction.
  • For the delivery of effective and efficient customer service, contact center outsourcing companies make investments in cutting-edge technologies and qualified personnel. The expertise of the outsourcing partner's team in areas like multilingual support, technical debugging, and knowledge of a particular industry can be useful to businesses. As a result, companies can increase operational effectiveness while concentrating on their core capabilities.
  • Airbnb, the online marketplace for lodging and experiences, partners with contact center outsourcing firms to offer multilingual customer support. As Airbnb caters to a global user base, outsourcing its customer service operations helps assist in multiple languages, ensuring a seamless experience for hosts and guests worldwide.
  • Customer data is transferred to outside service providers through contact center outsourcing, who are frequently based overseas. This makes it difficult to ensure adherence to data protection laws like the General Data Protection Regulation (GDPR) of the European Union or the California Consumer Privacy Act (CCPA). There may be serious fines and legal repercussions if you don't follow these rules. Businesses that are thinking about outsourcing their contact center operations must navigate challenging regulatory regimes to protect client data.
  • Call volumes for businesses in the healthcare, travel, and e-commerce sectors increased as a result of the pandemic. Regarding COVID-19, customers made more requests, inquiries, and complaints, which raised the need for contact center help. During the pandemic, contact center outsourcing firms were forced to make immediate adjustments to accommodate the increased call volumes and address the changing demands of their clients, including disseminating advice on safety precautions, handling cancellations, and giving assistance for remote work arrangements. There has also been an impact of the Russia-Ukraine war on the overall packaging ecosystem.

Contact Center Outsourcing Market Trends

Multi Channel Customer Engagement Trends are Expected to Boost the Market Growth

  • Businesses may interact with clients through instant messaging platforms thanks to the artificial intelligence (AI)-powered chatbots and messaging apps that contact center outsourcing providers are integrating into their offerings.
  • For instance, a significant e-commerce business collaborates with a contact center outsourcing company to develop a chatbot solution that manages customer inquiries, order monitoring, and product recommendations through well-known messaging platforms like WhatsApp and Facebook Messenger. This multi-channel strategy improves client engagement and offers prompt, convenient service.
  • Contact center outsourcing businesses are adding the ability to provide customer care on social media. They support companies in keeping an eye on and reacting to customer questions, comments, and concerns on social media sites like Twitter, Facebook, and Instagram.
  • According to Freshdesk Chat 2021, for rapid responses, 79% of users prefer live chat assistance. Customer satisfaction for live chat is 73% compared to 61% for email help and 44% for phone assistance. The average wait time for live chat has been calculated to be 46 seconds. On chat assistance, 69% of customers prefer interacting with a human agent over chatbots.
  • Voice-to-text analytics are used by TTEC Holdings, Inc., a top global provider of customer experience services, to record and examine client interactions. With the use of their technology, businesses can extract text from customer calls and use it to analyze client discussions across several channels. TTEC assists companies in identifying consumer pain spots, enhancing service offerings, and improving the entire customer experience by utilizing this multi-channel approach.
  • Sitel Group, a global contact center outsourcing company, supports businesses in implementing self-service options and knowledge bases as part of their multi-channel customer engagement strategy. Sitel assists businesses in developing comprehensive self-service portals and knowledge bases, which include FAQs, tutorials, and troubleshooting guides.

North America is Expected to Hold Major Share

  • In North America, many contact center outsourcing companies switched from conventional on-premises configurations to cloud-based contact center solutions. Greater flexibility, scalability, and cost-efficiency provided by cloud-based solutions allowed companies to quickly establish and manage their contact center operations. The demand for remote work capabilities, an improved client experience, and increased operational efficiency were the trends that drove this development.
  • Customers in North America were becoming more accustomed to expecting consistent, seamless experiences across several channels. Contact center outsourcing companies have been integrating channels like voice, email, chat, social media, and self-service alternatives to provide omnichannel customer assistance. This provided simplicity and raised customer satisfaction by enabling firms to interact with customers on their preferred channels.
  • With the growing importance of customer data and privacy, contact center outsourcing providers in North America were strengthening their data security measures and ensuring compliance with industry regulations. Data protection and privacy concerns were driving the implementation of robust security frameworks, secure data storage, and adherence to standards like the Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) and General Data Protection Regulation (GDPR).

Contact Center Outsourcing Industry Overview

The contact center outsourcing market is competitive, with mild fragmentation and multiple vendors with region-specific operations. Many companies are increasing their market presence by investing in introducing new or improved solutions or by entering into strategic mergers and acquisitions.

In May 2023, the 72-hectare Iloilo Business Park in the Mandurriao District in the province and city of Iloilo rolled out the red carpet to welcome the business process outsourcing (BPO) company Atento. Atento had planned to open its first call center in the Philippines at that location.

In April 2023, NobelBiz, a telecom and software provider for contact centers, expanded its cloud contact center omnichannel ecosystem. As part of this expansion, they introduced OMNI+ Awaken Scripting, a user-friendly and flexible scripting tool. This new addition allows contact centers to significantly reduce the time, cost, and technical expertise required for writing, publishing, and modifying scripts. By leveraging this alliance, contact centers can streamline their scripting processes and enhance operational efficiency.

Additional Benefits:

  • The market estimate (ME) sheet in Excel format
  • 3 months of analyst support

TABLE OF CONTENTS

1 INTRODUCTION

  • 1.1 Study Assumptions and Market Definition
  • 1.2 Scope of the Study

2 RESEARCH METHODOLOGY

3 EXECUTIVE SUMMARY

4 MARKET INSIGHT

  • 4.1 Market Overview
  • 4.2 Industry Attractiveness - Porter's Five Forces Analysis
    • 4.2.1 Bargaining Power of Suppliers
    • 4.2.2 Bargaining Power of Consumers
    • 4.2.3 Threat of New Entrants
    • 4.2.4 Threat of Substitute Products
    • 4.2.5 Intensity of Competitive Rivalry
  • 4.3 Multi-Channel Customer Engagement Trends(Chatbots | Social Media Etc.)
  • 4.4 Other Emerging Trends Like Growth Of Advanced Analytics in the Contact Center

5 MARKET DYNAMICS

  • 5.1 Market Drivers
  • 5.2 Market Challenges

6 MARKET SEGMENTATION

  • 6.1 By Service Type
    • 6.1.1 Email Support
    • 6.1.2 Chat Support
    • 6.1.3 Voice (Off-shore and On-shore)
    • 6.1.4 Other Service Types
  • 6.2 By End-User Industry
    • 6.2.1 BFSI
    • 6.2.2 Government and Defence
    • 6.2.3 Healthcare
    • 6.2.4 IT and Telecom
    • 6.2.5 Retail
    • 6.2.6 Manufacturing
    • 6.2.7 Other End-User Industries
  • 6.3 By Geography
    • 6.3.1 North America
    • 6.3.2 Europe
    • 6.3.3 Asia-Pacific
    • 6.3.4 Latin America
    • 6.3.5 Middle East & Africa

7 COMPETITIVE LANDSCAPE

  • 7.1 Company Profiles
    • 7.1.1 Atento SA
    • 7.1.2 Sykes Enterprises, Incorporated
    • 7.1.3 DATAMARK Inc.
    • 7.1.4 Scicom Berhad
    • 7.1.5 Firstsource Solutions Limited
    • 7.1.6 Teleperformance SA
    • 7.1.7 TTEC Holdings Inc.
    • 7.1.8 Startek
    • 7.1.9 Hgs

8 INVESTMENT ANALYSIS

9 FUTURE OPPORTUNITIES