コールセンターアウトソーシングの世界市場レポート 2025年

コールセンターアウトソーシング市場規模は近年力強く成長しています。2024年の1,134億9,000万米ドルから2025年には1,202億6,000万米ドルへと、CAGR6.0％で拡大します。歴史的な期間における成長は、コア・コンピタンスへの注力、拡張性、24時間365日のカスタマー・サポート、専門スキルへのアクセスなどに起因しています。

コールセンターアウトソーシング市場規模は、今後数年間で力強い成長が見込まれます。2029年には年間平均成長率（CAGR）7.5％で1,607億4,000万米ドルに成長します。予測期間における成長の要因としては、マルチチャネルのカスタマーサポート、カスタマーエクスペリエンスの重視、データセキュリティとコンプライアンス、柔軟なワークモデル、社会的責任、持続可能性などが挙げられます。予測期間における主な動向としては、先端技術、技術の進歩、デジタルトランスフォーメーションの重視、データセキュリティとコンプライアンス、カスタマーエクスペリエンス（CX）の重視などが挙げられます。

コールセンターアウトソーシングは、企業が外部のサービス・プロバイダーと契約し、自社に代わってカスタマーサービスや電話関連業務を監督するビジネス戦略です。このアプローチにより、企業はコア業務に集中し、外部チームがカスタマーサービス機能を管理することができます。

コールセンターアウトソーシングの主な種類には、インバウンドサービスとアウトバウンドサービスがあります。インバウンドサービスでは、顧客からの電話、メッセージ、問い合わせに対応します。インバウンドサービスのコールセンターアウトソーシングは、問い合わせ、注文処理、問題解決を効率的に管理することで、カスタマーサポートを向上させます。このアウトソーシング・モデルは、大企業、中小企業、新興企業など、さまざまな規模の企業に適用されています。銀行、金融サービス、保険（BFSI）、IT・通信、ヘルスケア、小売、製造など、さまざまな業界で活用されています。

2025年春の米国関税の急上昇とそれに伴う貿易摩擦は、情報技術分野、特にハードウェア製造、データインフラ、ソフトウェア展開に大きな影響を及ぼしています。輸入半導体、回路基板、ネットワーク機器に対する関税の引き上げは、ハイテク企業、クラウド・サービス・プロバイダー、データセンターの生産・運営コストを押し上げています。ノートパソコン、サーバー、家電製品をグローバルに調達している企業は、リードタイムの延長と価格圧力に直面しています。同時に、特殊なソフトウェアに対する関税と主要国際市場の報復措置により、グローバルなITサプライチェーンが混乱し、米国製テクノロジーに対する海外からの需要が減退しています。これに対応するため、このセクターは国内チップ生産への投資を強化し、サプライヤー・ネットワークを拡大し、AIを活用した自動化によって回復力を高め、コスト管理を効率化しています。

コールセンターアウトソーシング市場調査レポートは、コールセンターアウトソーシング業界の世界市場規模、地域シェア、コールセンターアウトソーシング市場シェアを持つ競合企業、詳細なコールセンターアウトソーシング市場セグメント、市場動向とビジネスチャンスなど、コールセンターアウトソーシング市場統計を提供するThe Business Research Companyの最新レポートシリーズの一つです。このコールセンターアウトソーシング市場調査レポートは、業界の現在と将来のシナリオを詳細に分析し、必要なあらゆるものを完全な視点でお届けします。

今後5年間の成長率7.5%という予測は、前回の予測から0.1%の微減を反映しています。この減少は主に米国と他国との間の関税の影響によるものです。関税は、インドやフィリピンなど関税の影響を受ける地域で製造されることの多いクラウドプラットフォームや通信ハードウェアなど、アウトソーシングされた顧客サービスインフラに関連するコストを増加させることにより、米国市場に間接的な影響を与える可能性があります。また、相互関税や、貿易の緊張と制限の高まりによる世界経済と貿易への悪影響により、その影響はより広範囲に及ぶと思われます。

拡大するeコマース産業は、今後のコールセンターアウトソーシング市場の成長を牽引すると予想されます。eコマース（電子商取引）は、商品やサービスの売買、インターネットを介した金銭やデータのやり取りを指します。コールセンターアウトソーシングサービスは、eコマース企業に対し、顧客からの問い合わせに対応する熟練した訓練を受けたエージェントを提供し、質の高い顧客支援とサポートを保証します。例えば、2024年2月、米国政府機関である米国国勢調査局による「四半期小売eコマース売上高レポート2024」によると、2024年第2四半期の米国小売eコマース売上高は2,916億米ドルに達し、前期比1.3％増、前年同期比6.7％増を記録しました。eコマースは小売売上高全体の16.0%を占め、1兆8,269億米ドルと推定されます。このように、eコマース産業の拡大がコールセンターアウトソーシング市場の成長を後押ししています。

クラウド技術の採用が増加していることも、コールセンターアウトソーシング市場の成長をさらに促進すると予想されます。クラウドとは、インターネット上にホストされたリモートサーバーのネットワークを指し、データの保存、管理、ユーザーや組織へのアプリケーションやサービスの提供を行う。コールセンターアウトソーシングのクラウド技術は、顧客とのやり取りやデータを管理するためのスケーラブルなインフラを提供し、リモートワークをサポートし、運用コストを削減しながらサービスの柔軟性を高める。また、リアルタイムのデータアクセスや分析が可能になり、顧客サービスやパフォーマンスのモニタリングが向上します。例えば、ルクセンブルクを拠点とする政府間機関ユーロスタットによると、2023年12月、EU企業の45.2%がクラウド・コンピューティング・サービスを購入しており、2021年から4.2ポイント増加しています。このうち、82.7%が電子メールシステムに、68%がファイルストレージに、66.3%がクラウドベースのオフィスソフトウェアに、61%がセキュリティアプリケーションに、約43%がデータベースのクラウド化にクラウドソリューションを利用しています。その結果、クラウドベースのソリューションに対する需要の高まりが、SaaS（Software as a Service）市場の成長を促進すると予想されます。

コールセンターアウトソーシング市場の主要企業は、収益性を最適化するためにAIベースのリアルタイムコンタクトセンターソリューションの導入にますます注力しています。AIベースのコンタクトセンターは、エージェントが顧客のニーズや感情を分析し、顧客のために十分な情報に基づいた意思決定を行えるよう、リアルタイムのコーチングを提供することを可能にします。クオルトリックスは2022年10月にリアルタイム・エージェント・アシストと自動コールサマリー・ソリューションを発表しました。これらのソリューションはAIと機械学習を活用し、顧客との通話中にパーソナライズされたコーチングと提案を提供します。リアルタイムエージェントアシストは、ライブ会話を分析し、改善プロンプトを提供することでカスタマーサポートスキルを向上させ、自動コールサマリーは、感情、議論されたトピック、アクションアイテムを含む包括的なサマリーを生成します。自動コールサマリーはCRMシステムとシームレスに統合され、包括的なカスタマーエクスペリエンスの履歴と、すべての顧客記録の統一ソースを提供します。

2022年5月、米国のビジネス・リサーチ・アウトソーシング企業であるコンセントリックスは、サービスソース・インターナショナル社を約1億3,100万米ドルで買収しました。この買収は、急速に拡大するB2Bセールス分野におけるコンセントリックスの能力を強化し、大手テクノロジー企業やニューエコノミー企業を含む顧客ポートフォリオを拡大することを目的としています。米国を拠点とするサービスソース・インターナショナル社は、B2Bデジタル・セールスとカスタマー・サクセス・トランスフォーメーションを専門とする、アウトソーシング・ゴーイング・マーケット・サービスの注目すべきプロバイダーです。

コールセンターアウトソーシング市場レポートに掲載されている主な企業は、アクセンチュアPLC、テレフォニカS.A.、キャップジェミニSE、コグニザント、インフォシスBPM、ウィプロ、テレパフォーマンスSE、テックマヒンドラ、コンセントリックス、アルバトAG、ジェンパクト、コンデュエントInc.、コムデータ・グループ、テルス・インターナショナル、TTECホールディングスInc、Alorica、Sutherland Global Services、WNS Global Services、TaskUs、Transcom WorldWide AB、Datamark Inc.、Hinduja Global Solutions、IBEX Global Solutions PLC、Startek、VXI Global Solutions、Fusion BPO Services Limited、Arise Virtual Solutions Inc.、LiveOps、Groupe Acticall S.A.。

2024年のコールセンターアウトソーシング市場で最大の地域は北米です。アジア太平洋は予測期間中に最も急成長する地域となる見込みです。コールセンターアウトソーシング市場レポートの対象地域は、アジア太平洋,西欧,東欧,北米,南米,中東,アフリカです。

コールセンターアウトソーシング市場レポート対象国は、オーストラリア、ブラジル、中国、フランス、ドイツ、インド、インドネシア、日本、ロシア、韓国、英国、米国、カナダ、イタリア、スペイン<です。

コールセンターアウトソーシング市場には、カスタマーサポート、注文処理、問い合わせ処理、予約スケジューリング、サポート、フィードバックなどのサービスを提供する事業体が得る収益が含まれます。市場価値には、サービス・プロバイダーが販売する、あるいはサービス提供に含まれる関連商品の価値が含まれます。事業体間で取引される、または最終消費者に販売される商品およびサービスのみが含まれます。

よくあるご質問

• コールセンターアウトソーシング市場の2024年と2025年の市場規模はどのように予測されていますか？
  • 2024年の市場規模は1,134億9,000万米ドル、2025年には1,202億6,000万米ドルに達すると予測されています。CAGRは6.0%です。
• コールセンターアウトソーシング市場の2029年の市場規模はどのように予測されていますか？
  • 2029年には1,607億4,000万米ドルに成長すると予測されています。CAGRは7.5%です。
• コールセンターアウトソーシングの主な種類は何ですか？
  • インバウンドサービスとアウトバウンドサービスがあります。
• コールセンターアウトソーシング市場の成長要因は何ですか？
  • マルチチャネルのカスタマーサポート、カスタマーエクスペリエンスの重視、データセキュリティとコンプライアンス、柔軟なワークモデル、社会的責任、持続可能性などが挙げられます。
• コールセンターアウトソーシング市場の主要企業はどこですか？
  • アクセンチュアPLC、テレフォニカS.A.、キャップジェミニSE、コグニザント、インフォシスBPM、ウィプロ、テレパフォーマンスSE、テックマヒンドラ、コンセントリックスなどです。
• コールセンターアウトソーシング市場の最大の地域はどこですか？
  • 2024年のコールセンターアウトソーシング市場で最大の地域は北米です。
• コールセンターアウトソーシング市場の成長を促進する要因は何ですか？
  • 拡大するeコマース産業とクラウド技術の採用が成長を促進すると予想されています。
• コールセンターアウトソーシング市場におけるAIの役割は何ですか？
  • AIベースのリアルタイムコンタクトセンターソリューションの導入により、エージェントが顧客のニーズや感情を分析し、リアルタイムのコーチングを提供することが可能になります。

目次

第1章 エグゼクティブサマリー

第2章 市場の特徴

第3章 市場動向と戦略

第4章 市場：金利、インフレ、地政学、貿易戦争と関税、そしてコロナ禍と回復が市場に与える影響を含むマクロ経済シナリオ

第5章 世界の成長分析と戦略分析フレームワーク

• 世界のコールセンターアウトソーシング：PESTEL分析（政治、社会、技術、環境、法的要因、促進要因と抑制要因）
• 最終用途産業の分析
• 世界のコールセンターアウトソーシング市場：成長率分析
• 世界のコールセンターアウトソーシング市場の実績：規模と成長、2019年～2024年
• 世界のコールセンターアウトソーシング市場の予測：規模と成長、2024年～2029年、2034年
• 世界のコールセンターアウトソーシング：総潜在市場規模（TAM）

第6章 市場セグメンテーション

• 世界のコールセンターアウトソーシング市場：タイプ別、実績と予測、2019年～2024年、2024年～2029年、2034年
• インバウンドサービス
• アウトバウンドサービス
• 世界のコールセンターアウトソーシング市場：企業規模別、実績と予測、2019年～2024年、2024年～2029年、2034年
• 大企業
• 中小企業
• スタートアップ
• 世界のコールセンターアウトソーシング市場：業界別、実績と予測、2019年～2024年、2024年～2029年、2034年
• 銀行、金融サービス、保険（BFSI）
• 情報技術と通信
• ヘルスケア
• 小売り
• 製造業
• その他の業界
• 世界のコールセンターアウトソーシング市場：サブセグメンテーション　インバウンドサービス（種類別）、実績と予測、2019年～2024年、2024年～2029年、2034年
• カスタマーサポート
• テクニカルサポート
• 注文処理
• ヘルプデスクサービス
• 世界のコールセンターアウトソーシング市場：サブセグメンテーション　アウトバウンドサービス（タイプ別）、実績と予測、2019年～2024年、2024年～2029年、2034年
• テレマーケティング
• リードジェネレーション
• 顧客調査
• 回収サービス

第7章 地域別・国別分析

• 世界のコールセンターアウトソーシング市場：地域別、実績と予測、2019年～2024年、2024年～2029年、2034年
• 世界のコールセンターアウトソーシング市場：国別、実績と予測、2019年～2024年、2024年～2029年、2034年

第8章 アジア太平洋市場

第9章 中国市場

第10章 インド市場

第11章 日本市場

第12章 オーストラリア市場

第13章 インドネシア市場

第14章 韓国市場

第15章 西欧市場

第16章 英国市場

第17章 ドイツ市場

第18章 フランス市場

第19章 イタリア市場

第20章 スペイン市場

第21章 東欧市場

第22章 ロシア市場

第23章 北米市場

第24章 米国市場

第25章 カナダ市場

第26章 南米市場

第27章 ブラジル市場

第28章 中東市場

第29章 アフリカ市場

第30章 競合情勢と企業プロファイル

• コールセンターアウトソーシング市場：競合情勢
• コールセンターアウトソーシング市場：企業プロファイル
  • Accenture plc Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis
  • Telefonica S.A Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis
  • Capgemini SE Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis
  • Cognizant Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis
  • Infosys BPM Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis

第31章 その他の大手企業と革新的企業

• Wipro
• Teleperformance SE
• Tech Mahindra
• Concentrix
• Arvato AG
• Genpact
• Conduent Inc.
• Comdata Group
• Telus International
• TTEC Holdings Inc.
• Alorica
• Sutherland Global Services
• WNS Global Services
• TaskUs
• Transcom WorldWide AB

第32章 世界の市場競合ベンチマーキングとダッシュボード

第33章 主要な合併と買収

第34章 最近の市場動向

第35章 市場の潜在力が高い国、セグメント、戦略

• コールセンターアウトソーシング市場2029年：新たな機会を提供する国
• コールセンターアウトソーシング市場2029年：新たな機会を提供するセグメント
• コールセンターアウトソーシング市場2029年：成長戦略
  • 市場動向に基づく戦略
  • 競合の戦略

第36章 付録