戦略的イノベーションによる顧客体験の向上

21st Annual Customer Contact West：Frost & Sullivanエグゼクティブ・マインドエクスチェンジからの主なポイント

カスタマーコンタクトの未来はすでに始まっています

カスタマーコンタクト業界は転換期を迎えています。Frost & Sullivan主催の第21回年次カスタマーコンタクト・ウェストエグゼクティブ・マインドエクスチェンジにおいて、一つのメッセージが明確に示されました。AIは単なる動向ではなく、戦略上の必須要件であるということです。ただし、重要な点は、技術導入そのものが目的ではなく、組織全体でAIの目標を整合させ、経営陣の野心と現場の現実のギャップを埋め、イノベーションを活用して人間の体験を置き換えるのではなく高めることにあるということです。

本レポートは、今日のコンタクトセンターを形作る最も差し迫った課題と機会に深く迫ります。心理的安全性がイノベーションの基盤となる理由、デザイン思考がCXを反応的から能動的に変革する方法、データを用いたストーリーテリングが経営陣の賛同を得る秘策である理由を探求します。主要ブランドがコンタクトセンターをコストセンターから成長エンジンへと転換するために活用する「精密CXモデル」や「J.E.D.I.共創」といったフレームワークもご紹介いたします。

本レポートは厳しい現実も明らかにします：従業員の85%が恐怖と信頼不足から発言を躊躇しており、ITチームとCXチームの連携不足が変革を阻み続けています。しかし成功する組織は、協働を推進し、エージェントの権限を強化し、AIを慎重に統合する組織です。バックエンドプロセスから始め、顧客対応へと段階的に拡大していくのです。

以下の実践的な知見を得られます：

共感性を損なうことなく、AIを活用した超パーソナライズドケアを実現する方法

顧客の期待とサービス提供のギャップを埋めて、ロイヤルティと収益を向上させる方法。

分析結果を説得力のあるストーリーに変え、変革を促し経営陣の支持を得る方法

イノベーションが育まれる、包括性と心理的安全性を重視する文化を構築する方法

CXリーダー、IT戦略担当者、業務執行責任者のいずれの方にも、この知見はAIの荒波を明確かつ自信を持って乗り切る手助けとなるでしょう。テクノロジー、共感、戦略的整合性を融合させ、顧客が信頼し、従業員が推進する体験を提供する組織こそが、未来を勝ち取るのです。

目次

戦略的要請：組織全体でのAI目標の整合性が変革成功の鍵となる

成長機会分析：検討すべきフレームワークとモデル

アナリストの洞察：Call to Action

変革的成長への道程

• Growth Pipeline Engine（TM）により実現

Growth Pipeline Engine（TM）

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