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市場調査レポート
商品コード
1503314
コールセンターアウトソーシング市場の2030年までの予測:タイプ別、サービスタイプ別、販売チャネル別、企業規模別、エンドユーザー別、地域別の世界分析Call Center Outsourcing Market Forecasts to 2030 - Global Analysis By Type, Service Type, Sales Channel, Enterprise Size, End User and By Geography |
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カスタマイズ可能
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コールセンターアウトソーシング市場の2030年までの予測:タイプ別、サービスタイプ別、販売チャネル別、企業規模別、エンドユーザー別、地域別の世界分析 |
出版日: 2024年06月06日
発行: Stratistics Market Research Consulting
ページ情報: 英文 200+ Pages
納期: 2~3営業日
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Stratistics MRCによると、世界のコールセンターアウトソーシング市場は2024年に1,127億7,000万米ドルを占め、予測期間中のCAGRは7.2%で成長し、2030年には1,711億4,000万米ドルに達すると予想されています。
コールセンターアウトソーシングは、企業の顧客サービス業務を管理する第三者サービス・プロバイダーと契約することで知られています。この手法を用いることで、企業は自社のコアコンピタンスに集中しながら、専門的なコールセンターの知識と生産性を活用することができます。アウトソーシングにより、インフラ、テクノロジー、追加スタッフへの投資が不要になるため、大幅なコスト削減が可能になります。さらに、多言語対応や24時間体制のカスタマーサービスを可能にする世界の人材プールへのアクセスも可能になります。
国際アウトソーシング専門家協会(IAOP)によると、コールセンターのアウトソーシングは、顧客サービスや業務パフォーマンスを向上させる専門スキルや技術を活用することで、ビジネス効率を大幅に高めることができます。
熟練労働者へのアクセス
顧客サービスはコールセンターアウトソーシング企業の焦点であり、顧客のさまざまな懸念を解決するための豊富な知識と専門知識を持つエージェントを頻繁に使用します。これらのエージェントは、最新のコミュニケーション技術や顧客関係管理(CRM)技術の活用に長けているため、優れたサービスを保証します。さらに、業界の最近の動向やベストプラクティスを常に把握するため、アウトソーシング・プロバイダーは通常、継続的なトレーニングや開発プログラムを提供しています。
外部サプライヤーへの依存
アウトソーシング・パートナーへの依存度が高い場合、依存度が高くなり、プロバイダー間の移動が困難になったり、必要な場合には社内に業務を戻すことが難しくなります。アウトソーシング・パートナーとの間で、不安定な財務状況、労働争議、業務の中断などの問題が発生した場合、企業のカスタマーサービス業務に直ちに影響を及ぼす可能性があります。さらに、アウトソーシング・パートナーを変更したり、社内のスキルを一部含むハイブリッド・モデルにこだわったりすることも、このリスクを減らす2つの方法です。
テクノロジーの革新と統合
人工知能(AI)、機械学習、自動化は、コールセンターアウトソーシング・プロバイダーがますます活用するようになっている最先端技術のひとつです。これらのテクノロジーは、反復タスクの自動化、意思決定を支援する予測分析の提供、AIを搭載したチャットボットの使用による顧客対応の改善などを通じて、業務効率を向上させることができます。さらに、生産性を高め、経費を削減し、顧客の満足度を高める革新的なソリューションを、これらの技術を取り入れたアウトソーシング企業が顧客に提供することもできます。
プライバシーとデータセキュリティの脆弱性
アウトソーシングされたコールセンターにとっての重大なリスクは、データ漏洩やプライバシー侵害、特に機密性の高い顧客データを扱うコールセンターにとってのリスクです。インサイダーの脅威、サイバー攻撃、ハッキングにより、顧客データが悪用されたり、不正アクセスされたりする可能性があり、深刻な金銭的処罰を受けるだけでなく、企業の評判にも傷がつく可能性があります。こうしたリスクを軽減するため、アウトソーシング・プロバイダーは、暗号化、多要素認証、頻繁なセキュリティ監査など、強力なセキュリティ対策を講じる必要があります。しかし、サイバー脅威の性質は常に変化しているため、データ・セキュリティを維持することは継続的な課題です。
COVID-19の流行は、コールセンターアウトソーシング市場に大きな影響を与え、リモートワークへの移行とデジタル・トランスフォーメーションを加速させました。企業は顧客サービスを提供し続けるために、以前には考えられなかったほどのコール量や業務の混乱に対処しなければならず、アウトソーシングの必要性が高まった。顧客からの問い合わせの増加に効果的に対処するため、アウトソーシング企業はリモートワークのための強力なインフラや、AIを活用したチャットボットなどの最先端技術を導入することで迅速に対応しました。しかし、パンデミックによって、データ・セキュリティへの不安、リモート・チームの統率、一定のサービス品質の保証など、別の困難も浮き彫りになった。
予測期間中、インバウンドサービスセグメントが最大となる見込み
コールセンターアウトソーシング市場で最大のシェアを占めるのはインバウンドサービスセグメントです。インバウンドサービスの主な目的は、サービスに関する質問、支援要請、問題など、顧客からの着信を管理することです。この市場の優位性は、企業が顧客に対して迅速かつ効率的なサポートを提供しようと努力する中で、顧客体験と満足度に注目が集まっていることが背景にあります。さらに、eコマースの台頭、技術の進歩、24時間体制のカスタマーサポートの必要性などが、インバウンドコールセンターサービスの需要を大幅に増加させています。
チャットサポート分野は予測期間中に最も高いCAGRが見込まれる
チャットサポートセグメントは、コールセンターアウトソーシング市場で最も高いCAGRで成長すると予想されます。瞬時のリアルタイムコミュニケーションへの嗜好と、顧客サービスにおけるデジタルチャネルの利用拡大が、この爆発的成長の主な要因です。迅速な解決時間、エージェントのマルチタスク能力、定型的な問い合わせ処理のためのAIを搭載したチャットボットとの容易な統合は、チャットサポートのほんのいくつかの利点です。しかし、チャットサポートは、その効率性と利便性から、技術に精通した顧客や顧客エンゲージメントの向上を目指す企業にとって特に魅力的です。
アジア太平洋地域が最大のシェアを占め、コールセンターアウトソーシング市場を独占しています。この優位性は、フィリピンやインドといった国々に起因しています。これらの国は、強固な通信インフラ、英語を話す人口の多さ、安価な人件費などの理由から、重要なアウトソーシング拠点となっています。さらに、これらの国々は、経済のさまざまな部門からの幅広い顧客サービス要件を管理できる、高度に有能な労働力プールを有しています。アジア太平洋地域は、進行中の世界化動向の影響に加え、効率的でリーズナブルなカスタマーサポート・サービスに対する需要の高まりにより、今後も市場をリードしていくと予想されます。
コールセンターアウトソーシング市場では、ラテンアメリカ地域のCAGRが最も高いと予測されています。アルゼンチン、ブラジル、コロンビア、メキシコなどの国々では、さまざまな理由からアウトソーシングが大きく成長しています。なかでも、北米市場に近接しているため、米国やカナダの顧客とのコミュニケーションが容易で、文化的な理解も共有しやすいです。さらに、ラテンアメリカ諸国にはバイリンガルで教育水準の高い労働力がいるため、テクニカルサポートやカスタマーサービス、その他のビジネスプロセスのアウトソーシングを検討している企業を惹きつけています。
Note: Tables for North America, Europe, APAC, South America, and Middle East & Africa Regions are also represented in the same manner as above.
According to Stratistics MRC, the Global Call Center Outsourcing Market is accounted for $112.77 billion in 2024 and is expected to reach $171.14 billion by 2030 growing at a CAGR of 7.2% during the forecast period. Contracting a third-party service provider to manage a business's customer service operations is known as call center outsourcing. By using this tactic, companies can take advantage of the knowledge and productivity of specialized call centers while concentrating on their core competencies. Because outsourcing removes the need to invest in infrastructure, technology, and additional staff, it can result in significant cost savings. Moreover, it gives access to a worldwide talent pool, which frequently makes multilingual and round-the-clock customer service possible.
According to the International Association of Outsourcing Professionals (IAOP), call center outsourcing can significantly enhance business efficiency by leveraging specialized skills and technologies that improve customer service and operational performance.
Obtaining access to skilled labour
Customer service is the focus of call center outsourcing companies, which frequently use agents with a wealth of knowledge and expertise in resolving a variety of client concerns. These agents guarantee excellent service because they are skilled in utilizing the newest communication and customer relationship management (CRM) technologies. Furthermore, in order to keep their staff members abreast of the most recent developments in the industry and best practices, outsourcing providers usually provide continuous training and development programs.
Dependence on outside suppliers
Heavily depending on outsourcing partners can lead to dependency, which makes it challenging for businesses to move between providers or, in the event that is necessary, return operations in-house. Any problems with the outsourcing partner, like unstable finances, labor disputes, or interruptions in business operations, can have an immediate effect on the customer service operations of the company. Additionally, changing up your outsourcing partners or sticking with a hybrid model that includes some in-house skills are two ways to reduce this risk.
Innovation and integration of technology
Artificial intelligence (AI), machine learning, and automation are among the cutting-edge technologies that call center outsourcing providers are using more and more. These technologies can improve operational efficiency through the automation of repetitive tasks, the provision of predictive analytics to aid in decision-making, and the use of AI-powered chatbots to improve customer interaction. Moreover, innovative solutions that increase productivity, cut expenses, and boost customer happiness can be provided to clients by outsourcing companies that incorporate these technologies.
Privacy and data security vulnerabilities
Significant risks to outsourced call centers come from data breaches and privacy violations, particularly for those that handle sensitive customer data. Insider threats, cyberattacks, and hacking can result in the misuse and unauthorized access to customer data, which can cause serious financial penalties as well as harm to the company's reputation. To reduce these risks, outsourcing providers must put strong security measures in place, like encryption, multi-factor authentication, and frequent security audits. However, maintaining data security is a continuous challenge due to the constantly changing nature of cyber threats.
The COVID-19 pandemic had a major effect on the market for call center outsourcing, hastening the transition to remote work and digital transformation. The need for outsourcing increased as companies had to deal with previously unheard-of call volumes and operational disruptions in order to continue providing customer service. In order to effectively manage the rise in client inquiries, outsourcing companies swiftly adjusted by putting in place a strong infrastructure for remote work and cutting-edge technologies like AI-driven chatbots. Additionally, the pandemic did, however, also bring to light other difficulties, such as worries about data security, leading remote teams, and guaranteeing constant service quality.
The Inbound Service segment is expected to be the largest during the forecast period
The largest share of the call center outsourcing market is held by the inbound service segment. The main goal of inbound services is to manage incoming communications from customers, including questions, requests for assistance, and problems relating to services. The dominance of this market is fueled by the growing focus on customer experience and satisfaction as companies strive to offer prompt and efficient support to their customers. Furthermore, the rise of e-commerce, technological advancements, and the need for round-the-clock customer support have all contributed to a significant increase in demand for inbound call center services.
The Chat Support segment is expected to have the highest CAGR during the forecast period
The chat support segment is expected to grow at the highest CAGR in the call center outsourcing market. The preference for instantaneous, real-time communication and the growing use of digital channels for customer service are the main drivers of this explosive growth. Quick resolution times, the ability for agents to multitask, and easy integration with AI-powered chatbots for routine query handling are just a few benefits of chat support. However, chat support is especially attractive to tech-savvy customers and businesses looking to increase customer engagement because of its efficiency and convenience.
With the largest share, the Asia-Pacific region has dominated the call center outsourcing market. This dominance is mostly ascribed to nations like the Philippines and India, which have become important outsourcing hubs because of their robust telecommunications infrastructure, large English-speaking populations, and cheaper labor costs. Furthermore, these nations have highly qualified labor pools that can manage a wide range of customer service requirements from different sectors of the economy. It is anticipated that the Asia-Pacific region will continue to lead the market due to the effects of ongoing globalization trends as well as the rising demand for efficient and reasonably priced customer support services.
In the call center outsourcing market, the Latin America region is anticipated to hold the highest CAGR. Outsourcing has grown significantly in countries like Argentina, Brazil, Colombia, Mexico, and others for a variety of reasons. Among these are their close proximity to North American markets, which facilitates easier communication and a shared cultural understanding with customers in the US and Canada. Moreover, Latin American nations have a workforce that is bilingual and well-educated, which attracts businesses looking to outsource technical support, customer service, and other business processes.
Key players in the market
Some of the key players in Call Center Outsourcing market include Infosys Limited, Capgemini SE, Epicenter Technologies Pvt. Ltd, Five9 Inc, Cognizant Technology Solutions Corporation, Sutherland Global Services Inc, StarTek Inc., Atento SA, Tech Mahindra, Wipro Limited, HCL Technologies, Tata Consultancy Services Ltd, Accenture Plc, DiRAD Technologies Inc, Serco Group Plc, TTEC Holdings, Inc. and Teleperformance SE.
In February 2024, Capgemini Group announced the signing of a 12-year agreement with TenneT, a leading European transmission system operator in the Netherlands and Germany, to design, build, and implement a cloud platform that will enable TenneT to work more effectively across a wider ecosystem of partners.
In October 2023, Startek, Inc., a global customer experience (CX) solutions provider, announced that it has entered into a definitive agreement to be acquired by funds managed by Capital Square Partners ("CSP") in an all-cash transaction with a total enterprise value of approximately $217 million and total equity value of approximately $174 million.
In August 2023, Five9 announced it has entered into a definitive agreement to acquire Aceyus, a 21-year year-old company offering advanced data integration and analytics. Headquartered in Charlotte, NC, Aceyus was founded in 2002 and has about 70 employees, all of whom are expected to remain with Five9.