カスタマーエクスペリエンス管理市場 - 2025～2030年の予測

カスタマーエクスペリエンス管理市場は、2025年の159億1,300万米ドルから2030年までに327億900万米ドルへと、CAGR15.50％で急成長が見込まれております。

世界的なカスタマーエクスペリエンス管理（CEM）市場は、業界横断的な競争の激化と、変化する顧客ニーズの理解・対応への注目の高まりを背景に、著しい成長を遂げております。企業は顧客基盤の拡大と収益向上のために顧客体験の向上を優先しており、高度なCEMソリューションへの需要が増加しております。スマートフォンの普及、接続デバイスの拡大、インターネットの浸透は、企業が顧客と関わり、フィードバックを収集し、効果的に戦略を立てるための好ましい環境を創出しており、市場の拡大をさらに推進しております。

市場促進要因

スマートフォンおよび接続デバイスの普及

スマートフォンや接続デバイスの利用が急速に増加し、インターネットへのアクセス可能性が高まっていることが、CEM市場の主要な促進要因です。これらの技術により、企業は顧客とリアルタイムで交流し、貴重なフィードバックを収集し、体験をパーソナライズすることが可能となります。モバイルプラットフォームを通じて顧客行動を分析する能力は、企業が提供内容をカスタマイズすることを可能にし、データ分析とリアルタイムエンゲージメントツールを活用して顧客満足度とロイヤルティを高めるCEMソリューションの需要を促進しています。

小売業界の急速な成長

小売セクターの拡大は、CEM市場の成長に大きく貢献しております。小売業者は競合情勢において差別化を図るため、シームレスでパーソナライズされたショッピング体験の提供に焦点を当て、CEMソリューションの導入を加速させております。CEMプラットフォームを基盤としたオムニチャネル戦略の統合により、小売業者は物理的・デジタル両方の接点で顧客と関わり、顧客維持率の向上と売上拡大を実現できます。この動向は、顧客体験が重要な競合要因となるeコマース分野で特に顕著です。

市場抑制要因

高まるプライバシーとセキュリティへの懸念

CEM市場における主要な課題は、データプライバシーとセキュリティに対する懸念の高まりです。企業が膨大な顧客データを収集・分析する中、GDPRなどの厳格な規制への準拠が極めて重要となります。セキュリティ侵害や顧客データの不適切な取り扱いは、特に厳格なデータ保護法が施行されている地域において、信頼を損ない、CEMソリューションの導入を妨げる可能性があります。こうした懸念に対応するためには強固なセキュリティ対策が必要であり、プロバイダーや企業にとって導入コストの増加につながります。

市場の機会

CEM市場は、様々な業界の企業が顧客中心の戦略を優先する中で、大きな機会を提供しています。人工知能や機械学習などの先進技術をCEMプラットフォームに統合することで、予測分析や感情分析などの機能が強化され、顧客行動に関するより深い洞察が得られます。インターネット普及率と小売業の成長が進む新興市場は、CEM導入の肥沃な土壌となり、新たなベンダーを惹きつけ、イノベーションを促進しています。

地域別展望

当レポートでは地域別のセグメンテーションは明記されていませんが、先進的なデジタルインフラと顧客中心技術の普及率の高さから、北米と欧州がCEM市場を主導する可能性が高いと考えられます。アジア太平洋では、中国やインドなどの国々における小売セクターの拡大、スマートフォン普及率の上昇、デジタル化の進展を背景に、急速な成長が見込まれます。

主要企業

CEM市場の主要プレイヤーには、アドビシステムズ、オラクル、IBM、アバイア、NICE、ノキア、オープンテキスト、ベリントシステムズ、マリッツCX、メダリア、クアルトリクス、インモーメントなどが含まれます。これらの企業は、イノベーション、戦略的パートナーシップ、高度な分析技術を活用し、市場での地位を強化するとともに、進化する顧客の期待に応えています。

業界の見通し

CEM市場は、モバイル技術の普及、小売セクターの拡大、パーソナライズされた顧客体験へのニーズを原動力として、持続的な成長が見込まれます。プライバシーやセキュリティに関する懸念が課題となる一方、安全なAI駆動型ソリューションの進歩や新興市場における機会が、市場の堅調な拡大を後押しし、企業が顧客ロイヤルティを高め、収益成長を促進することを可能にします。

当レポートの主なメリット：

• 洞察に満ちた分析：顧客セグメント、政府政策と社会経済要因、消費者の嗜好、産業別、その他のサブセグメントに焦点を当て、主要地域だけでなく新興地域もカバーする詳細な市場考察を得ることができます。
• 競合情勢：世界の主要企業が採用している戦略的作戦を理解し、適切な戦略による市場浸透の可能性を理解することができます。
• 市場促進要因と将来動向：ダイナミックな要因と極めて重要な市場動向、そしてそれらが今後の市場展開をどのように形成していくかを探ります。
• 行動可能な提言：ダイナミックな環境の中で、新たなビジネスストリームと収益を発掘するための戦略的意思決定に洞察を活用します。
• 幅広い利用者に対応：新興企業、研究機関、コンサルタント、中小企業、大企業にとって有益で費用対効果が高いです。

どのような用途で利用されていますか？

業界・市場考察、事業機会評価、製品需要予測、市場参入戦略、地理的拡大、設備投資決定、規制の枠組みと影響、新製品開発、競合の影響

分析範囲

• 過去のデータ（2022～2024年）と予測データ (2025～2030年)
• 成長機会、課題、サプライチェーンの展望、規制枠組み、顧客行動、動向分析
• 競合企業のポジショニング・戦略・市場シェア分析
• 収益成長率と予測分析：セグメント別・地域別 (国別)
• 企業プロファイリング (戦略、製品、財務情報、主な動向など)

目次

第1章 エグゼクティブサマリー

第2章 市場スナップショット

• 市場概要
• 市場の定義
• 分析範囲
• 市場区分

第3章 ビジネス情勢

• 市場促進要因
• 市場抑制要因
• 市場機会
• ポーターのファイブフォース分析
• 業界のバリューチェーンの分析
• ポリシーと規制
• 戦略的提言

第4章 技術展望

第5章 カスタマーエクスペリエンス管理市場：提供内容別

• イントロダクション
• ソリューション
  • 顧客分析
  • フィードバック管理
  • カスタマージャーニーマッピング
  • オムニチャネル・エンゲージメントソリューション
  • コンタクトセンターソリューション
  • ソーシャルメディア監視ツール
• サービス
  • プロフェッショナルサービス
  • マネージドサービス

第6章 カスタマーエクスペリエンス管理市場：展開方式別

• イントロダクション
• オンプレミス
• クラウド
• ハイブリッド

第7章 カスタマーエクスペリエンス管理市場：エンドユーザー産業別

• イントロダクション
• BFSI（銀行・金融サービス・保険）
• 通信・テクノロジー
• 小売業・eコマース
• ホスピタリティ
• 医療・ライフサイエンス
• 政府・公共部門
• 製造業
• 教育
• その他

第8章 カスタマーエクスペリエンス管理市場：地域別

• イントロダクション
• 北米
  • 提供内容別
  • 展開方式別
  • エンドユーザー産業別
  • 国別
    • 米国
    • カナダ
    • メキシコ
• 南米
  • 提供内容別
  • 展開方式別
  • エンドユーザー産業別
  • 国別
    • ブラジル
    • アルゼンチン
    • その他
• 欧州
  • 提供内容別
  • 展開方式別
  • エンドユーザー産業別
  • 国別
    • 英国
    • ドイツ
    • フランス
    • スペイン
    • その他
• 中東・アフリカ
  • 提供内容別
  • 展開方式別
  • エンドユーザー産業別
  • 国別
    • サウジアラビア
    • アラブ首長国連邦
    • その他
• アジア太平洋
  • 提供内容別
  • 展開方式別
  • エンドユーザー産業別
  • 国別
    • 中国
    • 日本
    • インド
    • 韓国
    • 台湾
    • その他

第9章 競合環境と分析

• 主要企業と戦略分析
• 市場シェア分析
• 企業合併・買収 (M&A)、合意、事業協力
• 競合ダッシュボード

第10章 企業プロファイル

• Adobe Systems Incorporated
• Oracle Corporation
• IBM Corporation
• SAP SE
• Medallia, Inc.
• Qualtrics International Inc.
• InMoment, Inc.
• NICE Ltd.
• Verint Systems Inc.
• Avaya Holdings Corp.

第11章 付録

• 通貨
• 前提条件
• 基準年と予測年のタイムライン
• 利害関係者にとっての主なメリット
• 分析手法
• 略語