カスタマージャーニー分析市場レポート：コンポーネント、タッチポイント、導入形態、組織規模、用途、業種、地域別（2026年～2034年）

世界のカスタマージャーニー分析市場の規模は、2025年に173億米ドルに達しました。今後、同市場は2034年までに565億米ドルに達すると予想されており、2026年から2034年にかけてCAGR13.65％で成長すると見込まれています。戦略的な意思決定を支援するために情報をデジタル形式に変換するニーズの高まりが、ひいては業務効率の向上につながっており、これが市場の主な成長要因となっています。

カスタマージャーニー分析市場の動向：

AIの導入

機械学習（ML）や人工知能（AI）を含む技術革新の増加は、企業がより深い洞察を得て膨大なデータを効率的に処理できるようにすることで、カスタマージャーニー分析に革命をもたらしています。例えば、2024年2月、ルフトハンザはTD Replyと提携し、専門的な大規模言語モデル（LLM）を活用してデータ主導の戦略を強化し、個人のジャーニーを洗練させ、最終的に顧客体験を最適化する革新的な顧客インサイトハブを導入しました。さらに、AIを活用した分析は、インタラクションのパーソナライズ、顧客行動の予測、ユーザー体験の向上などを可能にし、これらがさらなる成長を促進する重要な要因となっています。例えば、2024年6月、NetSpringはSnowflakeを基盤とした製品およびカスタマージャーニー分析機能をリリースしました。この機能は、独自のサイロ化されたデータストアを備え、中央のエンタープライズデータウェアハウスから切り離されたデータのコピーを保持する専用システムを搭載しています。同様に、2024年6月には、Go-to-MarketプラットフォームであるFullcastがDatajoinを買収し、カスタマージャーニー分析の統合を図りました。これとは別に、2024年6月には、Contentsquareが、AIを活用したVoC（顧客の声）を活用して課題を測定し、リプレイセッションを通じてフィードバックを検証し、機能強化の優先順位を決定するなどを行う新しい顧客分析プラットフォームを導入しました。さらに、2024年3月には、Ciscoが、問題を迅速に解決するためのガイダンスやサポートを求める「Cisco AI Assistant for Webex Contact Center」を発表しました。

オムニチャネル統合の拡大

消費者は、実店舗、モバイルアプリ、オンライン、ソーシャルメディアなど、複数のチャネルを通じてブランドと接しており、これがカスタマージャーニー分析市場の成長要因の一つとなっています。例えば、2024年4月、ウォルマートは、ウォルマート・インターナショナル、ウォルマート・米国、サムズ・クラブという3つの事業セグメント全体でオムニチャネル機能を拡大しました。これにより、消費者は実店舗とEコマースの両方で買い物ができるようになり、必要な商品にアクセスできるようになりました。さらに、2024年6月には、FeatureMindのオムニチャネルに関する専門知識を活用し、Mouawadがサウジアラビア王国、アラブ首長国連邦、カタールにおいてデジタル領域への進出を果たしました。また、2024年2月には、OneStockが、同社の注文管理システム（OMS）とShopifyコマースプラットフォームをシームレスに統合するために特別に設計された革新的なアプリケーションの提供開始を発表しました。オムニチャネルの統合は、すべてのタッチポイントにおける継続性と一貫性も保証します。スターバックスはこの動向の好例であり、モバイルアプリと店舗での体験を統合することで、ユーザーがアプリを通じて支払い、事前注文を行い、シームレスに特典を獲得できるようにしています。これは顧客の利便性を高めるだけでなく、スターバックスにマーケティング戦略の最適化やサービス提供の改善に役立つ貴重なデータも提供しています。

リアルタイム分析への需要

顧客データをリアルタイムで分析する必要性は、ますます重要になっています。例えば、2024年5月、AIを活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのリーダー企業の一つであるGenesysは、Genesys Cloud（TM）プラットフォーム向けにネイティブなジャーニー管理機能の提供を開始しました。これにより、組織はあらゆる顧客とのやり取りをリアルタイムで継続的に最適化できるようになります。さらに、理解と制御のレベルが高まることで、よりパーソナライズされたエンドツーエンドの体験を創出することが可能になります。これとは別に、Uberはリアルタイムデータ分析を採用し、需要と供給をマッチングさせ、タイムリーなサービス提供を確保しています。さらに、2023年3月、Adobeはラスベガスで開催されたAdobe Summitカンファレンスにおいて、プロダクトチーム向けの革新的な分析ソリューションを開発しました。これは、従来は企業内の多数のチームに分散しており、データアナリストチームから取得する必要があったプロダクトライフサイクルにおける主要指標に、プロダクトチームがアクセスできるようにすることを目的としています。これに加え、業務効率の向上に対する企業の関心の高まりが、今後数年間で市場をさらに拡大させるでしょう。例えば、2023年6月、クアルトリクスは、不要なサービスコストや収益の損失につながる可能性のある問題を特定するための「カスタマー・ジャーニー・オプティマイザー」を開発しました。

目次

第1章 序文

第2章 調査範囲と調査手法

• 調査の目的
• ステークホルダー
• データソース
  • 一次情報
  • 二次情報
• 市場推定
  • ボトムアップアプローチ
  • トップダウンアプローチ
• 予測手法

第3章 エグゼクティブサマリー

第4章 イントロダクション

第5章 世界のカスタマージャーニー分析市場

• 市場概要
• 市場実績
• COVID-19の影響
• 市場予測

第6章 市場内訳：コンポーネント別

• ソリューション
• サービス

第7章 市場内訳：タッチポイント別

• Web
• ソーシャルメディア
• モバイル
• メール
• 支店・店舗
• コールセンター
• その他

第8章 市場内訳：展開別

• オンプレミス
• クラウドベース

第9章 市場内訳：組織規模別

• 大企業
• 中小企業

第10章 市場内訳：用途別

• 顧客セグメンテーションとターゲティング
• 顧客行動分析
• 顧客離反分析
• ブランド管理
• キャンペーン管理
• プロダクトマネジメント
• その他

第11章 市場内訳：産業分野別

• BFSI
• IT・通信
• 小売・Eコマース
• ヘルスケア
• メディア・エンターテイメント
• 旅行・ホスピタリティ
• その他

第12章 市場内訳：地域別

• 北米
  • 米国
  • カナダ
• アジア太平洋
  • 中国
  • 日本
  • インド
  • 韓国
  • オーストラリア
  • インドネシア
  • その他
• 欧州
  • ドイツ
  • フランス
  • 英国
  • イタリア
  • スペイン
  • ロシア
  • その他
• ラテンアメリカ
  • ブラジル
  • メキシコ
  • その他
• 中東・アフリカ

第13章 SWOT分析

第14章 バリューチェーン分析

第15章 ポーターのファイブフォース分析

第16章 価格分析

第17章 競合情勢

• 市場構造
• 主要企業
• 主要企業プロファイル
  • Adobe Inc.
  • Callminer
  • ContentSquare
  • Genesys
  • Glassbox
  • Microsoft Corporation
  • NiCE
  • Oracle Corporation
  • Quantum Metric, Inc.
  • Salesforce Inc.
  • Twilio Inc.
  • Woopra, Inc.