世界のワークフォースエンゲージメントマネジメントにおける成長機会、2026年

ワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM）は、コンタクトセンター業界において、パフォーマンスやエージェントのエンゲージメントの向上、そして顧客体験（CX）の改善を促進します。Frost & Sullivan社は、WEMを、分散したコンタクトセンターのワークフォース向けアプリケーションを統合し、顧客とエージェントのやり取りを監視・分析し、プロセスを自動化することで、コンタクトセンターのリソースを最適化し、業務効率、パフォーマンス、およびエージェントと顧客のエンゲージメントを向上させ、ひいてはCXと従業員体験を改善する戦略と定義しています。WEMは、人材の採用、オンボーディング、評価、研修、コーチング、およびモチベーション向上に重点を置いています。コンタクトセンターのソリューションプロバイダーや顧客は、従業員と顧客のエンゲージメントが相互に依存し、同等に重要であることを理解するようになりました。

本分析において、Frost & Sullivanは、世界のWEM市場を形作る主要な動向と成長機会を特定し、定義しています。

その他、以下の情報についても取り上げています：

• 製品開発を推進する戦略的優先事項
• プロバイダー向けの地域別市場参入重点分野
• 業界別（2025年から2027年）の主要なビジネス目標に基づく市場参入戦略の構築
• エージェント型AIとWEM：顧客に最大のメリットを提供するために改善すべき点
• 成長促進要因と抑制要因

戦略的インペラティブ

• なぜ成長がますます難しくなっているのでしょうか？
• The Strategic Imperative 8 TM
• 世界な従業員エンゲージメント管理（WEM）業界における、上位3つの戦略的インペラティブが与える影響

従業員エンゲージメント管理の概要

• WEMのカテゴリー定義
• 本調査における関連定義

製品開発を推進する戦略的優先事項

• 1. AIを活用したスケジューリングは引き続き高度化が進んでいます
• 2.エージェント体験（AX）がKPIとなる方向へ
• 3. WEMはワークフォース・インテリジェンス・プラットフォームへと進化しています

顧客の心理を解き明かす／販売前に顧客を理解する

• プロバイダー向け：地域別の市場参入重点分野
• 業界別（2025年から2027年）の主要なビジネス目標に基づいた市場参入戦略の構築
• エージェント型AIとWEM：顧客に最大のメリットを提供するために改善すべき点

成長機会

• 成長の促進要因
• 成長の抑制要因

成長機会の全体像

• 成長機会1：エージェントのコーチング強化
• 成長機会2：日中のスケジュール管理の強化
• 成長機会3：体験重視のゲーミフィケーション

付録および今後の取り組み

• 成長機会のメリットと影響
• 今後の取り組み
• 図表一覧
• 免責事項