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市場調査レポート
商品コード
1798099
コンタクトセンターの目標と投資計画（2025年～2027年）Contact Center Objectives and Investment Plans, 2025 to 2027 |
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| コンタクトセンターの目標と投資計画（2025年～2027年） |
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出版日: 2025年07月29日
発行: Frost & Sullivan
ページ情報: 英文 27 Pages
納期: 即日から翌営業日
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- 概要
- 目次
顧客の視点
近年、企業は成功の主要因として、カスタマーエクスペリエンス（CX）よりも従業員エンゲージメントやブランドロイヤルティを重視する傾向が強まっています。しかし、これからの2年間は、CXの向上が再び最優先課題となり、次いで事業継続性の確保、業務効率と生産性の最適化が続きます。AIが顧客により良いサービスを提供するためのセルフサービス機能を強化するにつれて、バーチャルエージェントへの投資は加速しています。
本調査では、コンタクトセンターソリューションの意思決定者が、さまざまなコンタクトセンターおよびCXソリューションに投資する優先順位を調査し、インタラクションの動向を把握し、CSATスコアを評価し、AI導入のメリットと課題を明らかにします。
調査は、主要な業種、事業規模、地域を対象に、オンライン調査によって実施されました。
回答者の居住地域は以下の通りです：北米、ラテンアメリカ、欧州、アジア太平洋、中東
調査対象とした業種は以下の通りです：IT/通信、銀行/金融/保険（BFSI）、ヘルスケア、小売、製造、旅行/ホスピタリティ、CCアウトソーサー、行政
この調査結果は、ソリューションプロバイダーが、どのテクノロジーが顧客を最もよくサポートするかを評価するのに役立つと同時に、企業やコンタクトセンター環境の競合他社に対するベンチマークを可能にします。
目次
コンタクトセンターの目的と投資計画（2025年～2027年）
調査目的と調査手法
- 調査目的と調査手法
- 回答者のプロファイル
主な調査結果
- CX投資動向の主な変化（2024年～2025年）
企業目標
- ビジネス上の最重要目標は何か？
- CXリーダーにとっての最重要課題とは？
投資計画：チャネルとソリューション
- 2024年以降、チャネルサポートはどのように変化したか？
- 企業はどのようにCXを超パーソナライズするのか？
- CXリーダーはどのコンタクトセンターソリューションに投資するのか？
- 企業はコンタクトセンターソリューションをクラウドに移行しているのか？
- クラウドの導入は地域によってどのように異なるか？
- 企業はどのようにCXソリューションプロバイダーを選択するのか？
- どのタイプのエージェントデスクトップインターフェースが好まれるか？
- コンタクトセンターにおける統合の課題と優先順位は？
- 企業はどのようにCXソリューションの購入を決定しているのか？
- アウトソーシング動向
- コンタクトセンターにとってAIはどこが有益か？
エージェント動向
- コンタクトセンターはエージェントの労働力を削減しているのか？
- この調査から判明した貴重な相関関係とは？
- 企業はCXソリューションに対してどのような支払いを望んでいるのか？
- 企業がエージェントをサポートするために導入しているシステムソリューション数別の従業員NPS
結論
- 結論
付録
- Growth Pipeline Engine（TM）を支える成長機会
- なぜ成長が難しくなっているのか？
- The Strategic Imperative 8（TM）
次のステップ
- 成長機会のメリットと影響
- 次のステップ
- 別紙リスト
- 免責事項
A Customer Perspective
In recent years, businesses have increasingly focused on employee engagement and brand loyalty, rather than customer experience (CX), as the primary drivers of success. However, in the next two years, improving CX has become the top priority again, followed closely by ensuring business continuity and optimizing operational efficiency and productivity. Investments in virtual agents are accelerating as AI enhances self-service capabilities to better serve customers.
This study explores contact center solution decision makers' investment priorities for a wide variety of contact center and CX solutions, discovers interaction trends, evaluates CSAT scores, and identifies the benefits and challenges of AI implementation.
The survey was conducted across major verticals, business sizes, and regions via an online survey.
Respondents were located in the following regions: - North America - Latin America - Europe - Asia Pacific - Middle East
The verticals we focused on included: IT/Communications - Banking/Finance/Insurance (BFSI) - Healthcare - Retail - Manufacturing - Travel and Hospitality - CC Outsourcers - Public Administration
The findings from this study will help solution providers evaluate which technologies best support their customers, while enabling businesses and contact center environments to benchmark against competitors.
Table of Contents
Contact Center Objectives and Investment Plans, 2025 to 2027 KB53-
Research Objectives and Methodology
- Research Objectives and Methodology
- Respondent Profile
Key Findings
- Key Changes in CX Investment Trends 2024 to 2025
Company Objectives
- What are the top business objectives?
- What is top of mind for CX leaders?
Investment Plans-Channels and Solutions
- How has channel support changed since 2024?
- How will businesses hyper-personalize CX?
- Which contact center solutions will CX leaders invest in?
- Are businesses moving their contact center solutions to the cloud?
- How does cloud adoption differ by region?
- How do Businesses Select a CX Solution Provider?
- Which type of agent desktop interface is preferred?
- What are the top integration challenges and preferences for contact centers?
- How are Businesses Making their CX Solution Purchase Decisions?
- Outsourcing Trends
- Where is AI proving to be beneficial for contact centers?
Agent Trends
- Are contact centers reducing the agent workforce?
- What are some valuable correlations found in the survey?
- How do businesses want to pay for CX solutions?
- Employee NPS by Number of System Solutions that Businesses Deploy to Support Agents
The Last Word
- The Last Word
Appendix
- Growth Opportunities Fuel the Growth Pipeline Engine™
- Why is it Increasingly Difficult to Grow?
- The Strategic Imperative 8™
Next Steps
- Benefits and Impacts of Growth Opportunities
- Next Steps
- List of Exhibits
- Legal Disclaimer
