コンタクトセンターの目標と投資計画（2025年～2027年）

顧客の視点

近年、企業は成功の主要因として、カスタマーエクスペリエンス（CX）よりも従業員エンゲージメントやブランドロイヤルティを重視する傾向が強まっています。しかし、これからの2年間は、CXの向上が再び最優先課題となり、次いで事業継続性の確保、業務効率と生産性の最適化が続きます。AIが顧客により良いサービスを提供するためのセルフサービス機能を強化するにつれて、バーチャルエージェントへの投資は加速しています。

本調査では、コンタクトセンターソリューションの意思決定者が、さまざまなコンタクトセンターおよびCXソリューションに投資する優先順位を調査し、インタラクションの動向を把握し、CSATスコアを評価し、AI導入のメリットと課題を明らかにします。

調査は、主要な業種、事業規模、地域を対象に、オンライン調査によって実施されました。

回答者の居住地域は以下の通りです：北米、ラテンアメリカ、欧州、アジア太平洋、中東

調査対象とした業種は以下の通りです：IT/通信、銀行/金融/保険（BFSI）、ヘルスケア、小売、製造、旅行/ホスピタリティ、CCアウトソーサー、行政

この調査結果は、ソリューションプロバイダーが、どのテクノロジーが顧客を最もよくサポートするかを評価するのに役立つと同時に、企業やコンタクトセンター環境の競合他社に対するベンチマークを可能にします。

目次

コンタクトセンターの目的と投資計画（2025年～2027年）

調査目的と調査手法

• 調査目的と調査手法
• 回答者のプロファイル

主な調査結果

• CX投資動向の主な変化（2024年～2025年）

企業目標

• ビジネス上の最重要目標は何か？
• CXリーダーにとっての最重要課題とは？

投資計画：チャネルとソリューション

• 2024年以降、チャネルサポートはどのように変化したか？
• 企業はどのようにCXを超パーソナライズするのか？
• CXリーダーはどのコンタクトセンターソリューションに投資するのか？
• 企業はコンタクトセンターソリューションをクラウドに移行しているのか？
• クラウドの導入は地域によってどのように異なるか？
• 企業はどのようにCXソリューションプロバイダーを選択するのか？
• どのタイプのエージェントデスクトップインターフェースが好まれるか？
• コンタクトセンターにおける統合の課題と優先順位は？
• 企業はどのようにCXソリューションの購入を決定しているのか？
• アウトソーシング動向
• コンタクトセンターにとってAIはどこが有益か？

エージェント動向

• コンタクトセンターはエージェントの労働力を削減しているのか？
• この調査から判明した貴重な相関関係とは？
• 企業はCXソリューションに対してどのような支払いを望んでいるのか？
• 企業がエージェントをサポートするために導入しているシステムソリューション数別の従業員NPS

結論

• 結論

付録

• Growth Pipeline Engine（TM）を支える成長機会
• なぜ成長が難しくなっているのか？
• The Strategic Imperative 8（TM）

次のステップ

• 成長機会のメリットと影響
• 次のステップ
• 別紙リスト
• 免責事項