CCaaS (Contact Center As A Service) の世界市場レポート (2025年)

CCaaS (Contact Center As A Service) の市場規模は近年急速に拡大しています。2024年の67億米ドルから2025年には79億1,000万米ドルへと、CAGR18.0％で拡大します。過去数年間の成長は、クラウドの早期導入、業界の導入率、法規制コンプライアンスの進化、レガシーシステムとの統合、市場の統合、リモートワークの実現などに起因しています。

CCaaS (Contact Center As A Service) 市場規模は今後数年で急成長が見込まれます。2029年の年間平均成長率（CAGR）は18.9％で、158億2,000万米ドルに成長します。予測期間の成長は、サブスクリプション型モデル、進化する顧客の期待、カスタマイズとパーソナライゼーション、リモートワークの増加、コームシステムとの統合に起因します。予測期間における主な動向としては、AIを活用した顧客エンゲージメント、クラウドの導入、オムニチャネル体験、アナリティクスとインサイト、リモートワークの実現などが挙げられます。

CCaaS (Contact Center As A Service) は、クラウドベースのコンタクトセンターインフラを通じて、カスタマーサービス企業がマルチチャネルのインタラクションを管理できるようにします。

CCaaS (Contact Center As A Service) は、自動配電、通話録音、コンピューターテレフォニー統合、カスタマーコラボレーション、ダイヤラー、インタラクティブボイスレスポンス、レポートと分析、ワークフォース最適化など、運用に不可欠な様々な機能を提供します。自動コール分配は、かかってきたコールを利用可能なスタッフに効率的にルーティングし、コンタクトセンターがスタッフに負担をかけることなく大量のコールを管理できるよう支援します。CCaaSは、大企業から中小企業まで、さまざまな企業規模に対応しています。ユーザー業種は、BFSI（銀行・金融サービス・保険）、IT・通信、政府、医療、消費財・小売、旅行・ホスピタリティ、メディア・エンターテインメントなど多岐にわたる。

2025年春の米国関税の急上昇とそれに伴う貿易摩擦は、情報技術セクター、特にハードウェア製造、データ・インフラ、ソフトウェア展開に大きな影響を及ぼしています。輸入半導体、回路基板、ネットワーク機器に対する関税の引き上げは、ハイテク企業、クラウド・サービス・プロバイダー、データセンターの生産・運営コストを押し上げています。ノートパソコン、サーバー、家電製品の部品をグローバルに調達している企業は、リードタイムの長期化と価格圧力に直面しています。同時に、特殊なソフトウェアに対する関税と主要国際市場の報復措置により、グローバルなITサプライチェーンが混乱し、米国製テクノロジーに対する海外からの需要が減退しています。これに対応するため、このセクターは国内チップ生産への投資を強化し、サプライヤー・ネットワークを拡大し、AIを活用した自動化によって回復力を高め、コスト管理を効率化しています。

CCaaS (Contact Center As A Service) 市場調査レポートは、CCaaS業界の世界市場規模、地域シェア、CCaaS市場シェアを持つ競合企業、詳細なCCaaS市場セグメント、市場動向とビジネスチャンスなど、CCaaS市場統計を提供するThe Business Research Companyの最新レポートシリーズの一つです。このCCaaS市場調査レポートは、業界の現在と将来のシナリオを詳細に分析し、必要なあらゆるものを完全な視点でお届けします。

今後5年間の成長率18.9%という予測は、この市場の前回予測から0.3%の小幅な減少を反映しています。この減少は主に米国と他国との間の関税の影響によるものです。ホスティングに使用されるサーバーインフラや通信ハードウェアは欧州やアジアから輸入されることが多いため、関税は米国のCCaaSプラットフォームの拡張性に影響を与える可能性があります。また、相互関税や、貿易の緊張と制限の高まりによる世界経済と貿易への悪影響により、影響はより広範囲に及ぶと思われます。

世界的なインターネットユーザーの増加は、今後のCCaaS (Contact Center As A Service) 市場の拡大を牽引すると予想されます。インターネット・ユーザーとは、オンライン・コミュニティに積極的に参加したり、インターネットを利用したりする個人のことです。インターネットは、さまざまな民間、公共、商業、学術、政府のネットワークにまたがる情報資源へのアクセスを提供する、相互接続されたコンピュータ・システムの広大なネットワークとして機能しています。CCaaSは、企業や消費者がオンラインでシームレスに情報を共有したり入手したりすることを可能にします。例えば、スイスに本部を置く情報通信技術に特化した国連機関である国際通信連合は2023年9月、世界人口の67％にあたる54億人がインターネットを利用していると報告し、2022年の53億人（世界人口の66％）から増加しました。このように、世界的なインターネット利用者の増加は、CCaaS (Contact Center As A Service) 市場の成長に貢献します。

クラウドコンピューティングサービスの利用拡大が、CCaaS (Contact Center As A Service) 市場の成長を促進する重要な要因になると予測されます。クラウドコンピューティングサービスは、ストレージ、処理能力、アプリケーションなどのコンピューティングリソースをインターネット上で提供するものです。CCaaS (Contact Center As A Service) の領域では、クラウドコンピューティングは、コストのかかるオンプレミスインフラの必要性を排除し、ピーク時の通話量の変動や予期せぬ変化に対応できる拡張性を提供することで、極めて重要な役割を果たしています。例えば、2023年12月に欧州委員会が発表したデータによると、EU企業の45.2％がクラウド・コンピューティング・サービスに投資していることが明らかになりました。注目すべきは、電子メール・サービスが最も人気があり（82.7％）、ファイル・ストレージ（68.0％）、オフィス・ソフトウェアが僅差で続いたことです。このように、さまざまな分野でクラウドコンピューティングサービスの採用が急増していることが、CCaaS (Contact Center As A Service) 市場の成長軌道を支える原動力となっています。

サービスとしてのコンタクトセンター市場には、顧客サービス担当者がよりパーソナライズされた顧客体験を提供するために購入者とのコミュニケーションを可能にするデジタルプラットフォームを提供する事業体が得る収益が含まれます。クラウドベースのコンタクトセンターソリューションを提供する企業もこの市場に含まれます。市場価値には、サービスプロバイダーが販売する、またはサービス提供に含まれる関連商品の価値が含まれます。企業間で取引される、または最終消費者に販売される商品およびサービスのみが含まれます。

よくあるご質問

• CCaaS (Contact Center As A Service) の市場規模はどのように予測されていますか？
  • 2024年の67億米ドルから2025年には79億1,000万米ドルへと、CAGR18.0％で拡大します。2029年には158億2,000万米ドルに成長し、年間平均成長率（CAGR）は18.9％です。
• CCaaS (Contact Center As A Service) の成長要因は何ですか？
  • クラウドの早期導入、業界の導入率、法規制コンプライアンスの進化、レガシーシステムとの統合、市場の統合、リモートワークの実現、サブスクリプション型モデル、進化する顧客の期待、カスタマイズとパーソナライゼーション、リモートワークの増加、コームシステムとの統合などです。
• CCaaS (Contact Center As A Service) の主な機能は何ですか？
  • 自動配電、通話録音、コンピューターテレフォニー統合、カスタマーコラボレーション、ダイヤラー、インタラクティブボイスレスポンス、レポートと分析、ワークフォース最適化などです。
• CCaaS (Contact Center As A Service) のユーザー業種はどのようなものがありますか？
  • BFSI（銀行・金融サービス・保険）、IT・通信、政府、医療、消費財・小売、旅行・ホスピタリティ、メディア・エンターテインメントなど多岐にわたります。
• 米国の関税の影響はCCaaS市場にどのように影響しますか？
  • 米国関税の急上昇は、情報技術セクター、特にハードウェア製造、データ・インフラ、ソフトウェア展開に大きな影響を及ぼし、CCaaSプラットフォームの拡張性に影響を与える可能性があります。
• 世界的なインターネットユーザーの増加はCCaaS市場にどのように寄与しますか？
  • インターネットユーザーの増加は、企業や消費者がオンラインでシームレスに情報を共有したり入手したりすることを可能にし、CCaaS市場の成長に貢献します。
• クラウドコンピューティングサービスの利用拡大はCCaaS市場にどのように影響しますか？
  • クラウドコンピューティングサービスは、コストのかかるオンプレミスインフラの必要性を排除し、拡張性を提供することで、CCaaS市場の成長を促進します。
• CCaaS市場に参入している主要企業はどこですか？
  • Amazon.com Inc.、Microsoft Corporation、AT&T Inc.、Accenture LLP、IBM Corporationなどです。

目次

第1章 エグゼクティブサマリー

第2章 市場の特徴

第3章 市場動向と戦略

第4章 市場のマクロ経済シナリオ：金利・インフレ・地政学・貿易戦争・関税・コロナ禍と回復が市場に及ぼす影響を含む

第5章 世界の成長分析と戦略分析フレームワーク

• 世界のCCaaS (Contact Center As A Service) 市場：PESTEL分析（政治・社会・技術・環境・法的要因、促進要因、抑制要因）
• 最終用途産業の分析
• 世界のCCaaS (Contact Center As A Service) 市場：成長率分析
• 世界のCCaaS (Contact Center As A Service) の市場規模・成長率：実績値（2019～2024年）
• 世界のCCaaS (Contact Center As A Service) の市場規模・成長率：予測値（2024～2029年、2034年）
• 世界のCCaaS (Contact Center As A Service) 市場：総潜在市場規模（TAM）

第6章 市場セグメンテーション

• 世界のCCaaS (Contact Center As A Service) 市場：機能別、実績値・予測値（2019～2024年、2024～2029年、2034年）
• 自動着信分配 (ACD)
• 通話録音
• コンピュータテレフォニー統合
• 顧客コラボレーション
• ダイヤラー
• インタラクティブ音声応答 (IVR)
• レポートと分析
• 人材最適化
• その他の機能
• 世界のCCaaS (Contact Center As A Service) 市場：企業規模別、実績値・予測値（2019～2024年、2024～2029年、2034年）
• 大企業
• 中小企業
• 世界のCCaaS (Contact Center As A Service) 市場：産業別、実績値・予測値（2019～2024年、2024～2029年、2034年）
• BFSI
• IT・通信
• 政府
• 医療
• 消費財・小売業
• 旅行・ホスピタリティ
• メディア・エンターテインメント
• その他の産業
• 世界のCCaaS (Contact Center As A Service) 市場：自動着信分配 (ACD) の種類別、実績値・予測値（2019～2024年、2024～2029年、2034年）
• スキルベースルーティング
• 時間ベースルーティング
• IVRベースのルーティング
• 世界のCCaaS (Contact Center As A Service) 市場：通話録音の種類別、実績値・予測値（2019～2024年、2024～2029年、2034年）
• クラウドベース通話録音
• オンプレミス通話録音
• 音声録音・画面録画
• 世界のCCaaS (Contact Center As A Service) 市場：コンピュータテレフォニー統合の種類別、実績値・予測値（2019～2024年、2024～2029年、2034年）
• 統合音声応答（IVR）
• コールセンターソフトウェア統合
• CRM統合
• 世界のCCaaS (Contact Center As A Service) 市場：顧客コラボレーションの種類別、実績値・予測値（2019～2024年、2024～2029年、2034年）
• オムニチャネルサポート（音声、メール、チャット、ソーシャルメディア）
• 共同閲覧
• ビデオコラボレーション
• チャットボットとバーチャルアシスタント
• 世界のCCaaS (Contact Center As A Service) 市場：ダイヤラーの種類別、実績値・予測値（2019～2024年、2024～2029年、2034年）
• 予測式ダイヤラー
• プレビュー式ダイヤラー
• パワーダイヤラー
• プログレッシブダイヤラー
• 世界のCCaaS (Contact Center As A Service) 市場：対話型音声応答 (IVR) の種類別、実績値・予測値（2019～2024年、2024～2029年、2034年）
• クラウドベースIVR
• 音声認識式IVR
• DTMFベースIVR
• ビジュアルIVR
• 世界のCCaaS (Contact Center As A Service) 市場：レポート・分析の種類別、実績値・予測値（2019～2024年、2024～2029年、2034年）
• リアルタイム分析
• 履歴分析
• パフォーマンス指標（KPI）
• 感情分析
• 世界のCCaaS (Contact Center As A Service) 市場：人材最適化の種類別、実績値・予測値（2019～2024年、2024～2029年、2034年）
• 人材管理
• 労働力スケジュール
• 品質監視
• トレーニング・コーチングツール
• 世界のCCaaS (Contact Center As A Service) 市場：その他の機能の種類別、実績値・予測値（2019～2024年、2024～2029年、2034年）
• マルチチャネルルーティング
• 音声生体認証
• 音声分析

第7章 地域別・国別分析

• 世界のCCaaS (Contact Center As A Service) 市場：地域別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• 世界のCCaaS (Contact Center As A Service) 市場：国別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F

第8章 アジア太平洋市場

第9章 中国市場

第10章 インド市場

第11章 日本市場

第12章 オーストラリア市場

第13章 インドネシア市場

第14章 韓国市場

第15章 西欧市場

第16章 英国市場

第17章 ドイツ市場

第18章 フランス市場

第19章 イタリア市場

第20章 スペイン市場

第21章 東欧市場

第22章 ロシア市場

第23章 北米市場

第24章 米国市場

第25章 カナダ市場

第26章 南米市場

第27章 ブラジル市場

第28章 中東市場

第29章 アフリカ市場

第30章 競合情勢と企業プロファイル

• CCaaS (Contact Center As A Service) 市場：競合情勢
• CCaaS (Contact Center As A Service) 市場：企業プロファイル
  • Amazon.com Inc.（概要、製品・サービス、戦略、財務分析）
  • Microsoft Corporation（概要、製品・サービス、戦略、財務分析）
  • AT&T Inc.（概要、製品・サービス、戦略、財務分析）
  • Accenture LLP（概要、製品・サービス、戦略、財務分析）
  • IBM Corporation（概要、製品・サービス、戦略、財務分析）

第31章 その他の大手企業と革新的企業

• Cisco Systems Inc
• Content Guru Limited
• Capgemini
• CenturyLink Inc.
• NICE Systems Ltd
• Genesys
• Alcatel Lucent Enterprise
• Vonage Holdings Corp.
• Mitel Networks Corporation
• Unify Inc
• 8x8 Inc
• NICE inContact
• Zendesk Inc.
• Oracle Corporation
• Talkdesk Inc

第32章 世界市場：競合ベンチマーキング・ダッシュボード

第33章 主要な企業合併・買収 (M&A)

第34章 最近の市場動向

第35章 市場の潜在力の高い国・部門と戦略

• CCaaS (Contact Center As A Service) 市場：最新機会を提供する国々（2029年）
• CCaaS (Contact Center As A Service) 市場：最新機会を提供する部門（2029年）
• CCaaS (Contact Center As A Service) 市場：成長戦略（2029年）
  • 市場動向に基づく戦略
  • 競争戦略

第36章 付録