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市場調査レポート
商品コード
1450325
コンタクトセンターのワークフォース最適化（WFO）の進展 - 世界Advancements in Contact Center Workforce Optimization-Global |
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| コンタクトセンターのワークフォース最適化（WFO）の進展 - 世界 |
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出版日: 2024年02月02日
発行: Frost & Sullivan
ページ情報: 英文 45 Pages
納期: 即日から翌営業日
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- 概要
- 目次
AIを活用したイノベーションがコンタクトセンターの成長機会を加速
Frost & Sullivanは、ワークフォース最適化（WFO）を、異なるコンタクトセンターのワークフォースアプリケーションを統合し、顧客とエージェントのやり取りを監視・分析し、プロセスを自動化してリソースを最適化する戦略と定義しています。WFOは、パフォーマンス、エージェントエンゲージメント、カスタマーエクスペリエンス（CX）の向上を促進するため、コンタクトセンター業界において重要なセグメントです。
従業員エクスペリエンス（EX）の向上は、WFO戦略の重要な部分です。コンタクトセンター業界は伝統的に従業員の離職率（エージェントの解約率）が高いため、これはカスタマーケア業界における長年の取り組みとなっています。エージェントの入れ替えやトレーニングのコスト、ベテランで知識豊富なエージェント（およびその知識）の損失、不幸なエージェントが顧客とのやり取りに与える直接的な影響など、さまざまな理由から、離職率に対処するための取り組みが進められています。
WFOに含まれるのは、ワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM）という小さな傘の下にある補完的な機能で、採用、入社、評価、トレーニング、コーチング、そしてWFO戦略で重要なワークフォースの動機付けに重点を置いています。
WEMは、考え方とソリューションセットの両方を包含する幅広いカテゴリーです。この考え方は、EXとCXが等しく重要であり、相互依存関係にあるという認識から生まれたもので、コンタクトセンターのすべての領域がWEMに影響を与えます。これには、エージェントのエンゲージメントを向上させるために、ライブエージェントとのやり取りを回避したり、より複雑な通話中のエージェントの労力を軽減したりするセルフサービスチャネルの強化が含まれます。
WFOの改善は、特にAI技術の導入によって急速に加速しています。例えば、多数のソリューションプロバイダーが、リアルタイムでトランスクリプトを作成し、分析を行って、エージェントとの対話中にガイドを行い、通話後のサマリーを作成するバーチャルエージェント支援ボットをマーケティングしています。これらの同じツールは、トレーニングやコーチングの機会をリアルタイムで自動的に特定することもできます。以前は一般的に「あれば便利な機能」と考えられていたゲーミフィケーションは、コンタクトセンター内外で確かな投資対効果（ROI）が実証され、その機能と人気が高まっています。
このインサイトでは、今日のコンタクトセンターWFOに影響を与えている動向とイノベーション、特にAI技術の活用について詳しく解説しています。成熟しつつある技術と企業市場のニーズを活用することで、ソリューションプロバイダーが獲得できる成長機会について概説しています。また、WFOに影響を及ぼしているソリューションプロバイダーのユースケースの一部を紹介しています。
目次
戦略的インペラティブ
- なぜ成長が難しくなっているのか？
- The Strategic Imperative 8（TM）
- 世界のWFO市場に対する主要な戦略的インペラティブの影響
- 調査の戦略的目的
- Growth Pipeline Engine（TM）を促進する成長機会
成長環境
- WFO市場の現状 - 2024年
- WFO市場
- ワークフォースエンゲージメントの成長環境
世界のコンタクトセンター調査結果/調査手法：2023年
- 顧客の調査手法と回答者のプロファイル
- 主要目的：組織の目標とコンタクトセンターの目標が対照的な理由
- 従業員エンゲージメントへの取り組みによる離職率の低下
- NTT 2023、世界のカスタマーエクスペリエンスレポート：WFOの主な調査結果
- エンゲージメントへの取り組みと適切なソリューションの導入により、従業員のネットプロモータースコア（eNPS）が大幅に向上
- 品質モニタリングとパフォーマンス管理に関する分析は、従業員エンゲージメントの最重要投資
WFO技術の進歩と投資
- 従業員のライフサイクルステージ
- エージェントの席の確保から質の高い雇用まで：AIとオートメーションによる最適な人材の確保と離職率の低下
- 注目のソリューション：Verintのインテリジェントインタビュー
- 注目のソリューション：ZenarateのAIコーチエージェント開発プラットフォーム
- 注目のソリューション：ZenarateのAIコーチ - 詳細
- 注目のソリューション：Zohoのリクルート
- AIを活用した従業員支援
- 注目のソリューション：CiscoのAIアシスタント
- デジタルトランスフォーメーション時代の予測とスケジューリング
- 注目のソリューション：NICEのTTI（True to Interval）アナリティクス
ソリューションプロバイダーの例
- Calabrio
- CallMiner
成長機会分析
- WFOの成長促進要因
- WFOの成長抑制要因
成長機会ユニバース
- 成長機会1：ライブとバーチャルアシスタントの最適ミックスの実現
- 成長機会2：AIを活用したエージェントライフサイクルの最適化
- 図表一覧
- 免責事項
Innovation Powered by AI Is Accelerating Contact Center Growth Opportunities
Frost & Sullivan defines workforce optimization (WFO) as a strategy to integrate disparate contact center workforce applications, monitor and analyze customer and agent interactions, and automate processes to optimize resources. WFO is an important segment of the contact center industry because it drives performance, agent engagement, and an improved customer experience (CX).
Improving employee experience (EX) is a critical part of a WFO strategy. This has been a longstanding effort within customer care because the contact center industry has traditionally had high employee turnover (agent churn). Efforts are well underway to address churn for multiple reasons, including the cost of replacing and training agents, the loss of more seasoned, knowledgeable agents (and that knowledge with them), and the direct impact that unhappy agents can have on customer interactions.
Inclusive to WFO are complementary functions under a smaller umbrella of workforce engagement management (WEM) that focus on recruitment, onboarding, evaluating, training, coaching, and motivating the workforce, which is critical in WFO strategies.
WEM is a broad category that embraces both mindsets and solution sets. The mindset springs from the realization that EX and CX are equally important and interdependent-all areas of the contact center impact WEM. This includes enhancements to self-service channels that deflect live agent interactions or reduce agent effort during more complex calls to improve agent engagement.
WFO improvements are rapidly accelerating, particularly through the infusion of AI technologies. For instance, myriad solution providers are marketing virtual agent assist bots that construct real-time transcriptions and perform analytics to guide agents during interactions and create post-call summaries. These same tools can also automatically pinpoint training and coaching opportunities in real time. Gamification, which was previously generally thought of as a nice-to-have feature, has grown in capabilities and popularity due to its demonstrable benefits inside and outside the contact center with a solid return on investment (ROI).
This insight details the trends and innovations that are impacting contact center WFO today, particularly through the use of AI technologies. It outlines growth opportunities that solution providers can attain by taking advantage of maturing technologies and enterprise market needs. It also lays out a sampling of solution provider use cases that are having an impact on WFO.
Table of Contents
Strategic Imperatives
- Why is it Increasingly Difficult to Grow?
- The Strategic Imperative 8™
- The Impact of the Top Three Strategic Imperatives on the Global Workforce Optimization (WFO) Market
- Strategic Objectives of This Study
- Growth Opportunities Fuel the Growth Pipeline Engine™
Growth Environment
- The State of the Workforce Optimization Market-2024
- The Workforce Optimization Market
- Workforce Engagement Growth Environment
2023 Global Contact Center Survey Results/Methodology
- Customer Research Methodology and Respondent Profile
- Top Goals: Why Organizational Objectives Contrast Contact Center Objectives
- Employee Engagement Initiatives Can Reduce Attrition
- NTT 2023 Global Customer Experience Report: WFO Key Findings
- Employee Net Promotor Scores (eNPS) Are Significantly Higher when Engagement Initiatives and the Right Solutions are in Place
- Analytics on Quality Monitoring and Performance Management Is a Top Investment for Employee Engagement
Advancements and Investments in WFO Technology
- The Stages of an Employee Life Cycle
- From Filling Agent Seats to Quality Hires: Insuring Best Fit and Reducing Churn through AI and Automation
- Solutions Spotlight: Verint Intelligent Interviewing
- Solutions Spotlight: Zenarate AI Coach Agent Development Platform
- Solutions Spotlight: Zenarate AI Coach-Deeper Dive
- Solutions Spotlight: Zoho Recruit
- AI-Powered Employee Assistance
- Solutions Spotlight: Cisco AI Assistant
- Forecasting and Scheduling in the Age of Digital Transformation
- Solutions Spotlight: NICE True to Interval (TTI) Analytics
Solution Provider Examples
- Calabrio
- CallMiner
Growth Opportunity Analysis
- Workforce Optimization Growth Drivers
- Workforce Optimization Growth Restraints
Growth Opportunity Universe
- Growth Opportunity 1: Achieving the Optimal Mix of Live and Virtual Assistance
- Growth Opportunity 2: Using AI to Optimize the Agent Life Cycle
- List of Exhibits
- Legal Disclaimer
