UCaaSの北米市場の成長機会

AIを活用したイノベーションがクラウドコミュニケーションの未来を決める

マクロ経済と社会政治の動向は、過去4年間、北米のUCaaS市場に大きな影響を与えてきました。COVID-19パンデミックに関連した閉鎖は、リモートワークやハイブリッドワークへの大規模なシフトを引き起こし、多くの業界でサプライチェーンやビジネスモデルを破壊し、デジタル変革の必要性を浮き彫りにしました。

パンデミック後の回復にあまり時間がかけられないまま、現在多くの経済がロシア・ウクライナ戦争の影響を受けており、燃料や食料のサプライチェーンがさらに寸断され、インフレ率の上昇、消費者や企業の不安の増大、そして経済減速の蔓延に拍車をかけています。米国とカナダは、欧州に比べれば戦争の影響は少なかったもの、北米のプロバイダーは、販売サイクルの長期化、取引規模の縮小、技術投資の意思決定における全体的な慎重化の経験もしました。

マクロ経済や社会政治が不利な状況にあるにもかかわらず、また供給側の逸話的証拠にやや反して、Frost & Sullivanが2023年1月に収集したデータでは、北米のIT/通信意思決定者の2分の1強が組織の通信予算の増加を見込んでおり、通信支出に対する前向きな見通しが示されました。実際、調査回答者の4分の1が、政治的・マクロ経済的な出来事によってデジタル技術への投資全体が加速していると回答しています。

北米のUCaaS市場は安定した成長軌道を維持すると予想されます。進化したワークモデルは、クラウドコミュニケーション採用の主要な促進要因のひとつです。柔軟なワークスタイルを採用し、多数のリモートワーカーやハイブリッドワーカーをサポートする組織は、UCaaSやクラウドコラボレーションソリューションを活用することで、従業員間や従業員とさまざまな外部関係者との柔軟でコスト効率の高い接続を可能にしています。第一線で働く従業員や中堅・大企業の未開発の使用事例、またAIを活用したサービス、コンタクトセンター機能、バーティカルソリューション、次世代モバイルサービス、有料の補完サービス（通話録音、アーカイブ、プッシュトゥトーク、レポーティング、アナリティクスなど）によるアップセルの機会は、UCaaSの継続的な採用と収益の増加を促進すると思われます。

供給側では、新たなプロバイダーモデル、価値提案、営業手法、そして主にAIを活用した迅速なイノベーションが、拡大する使用事例に対応する上で重要な役割を果たすと思われます。UCaaSとCCaaSの統合ソリューションの継続的な投入により、プロバイダーは、隣接するCCaaS市場で収益の増加を生み出すだけでなく、プレミアムかつ魅力的な価格水準で提供される差別化された機能によって、組織内の新たなペルソナに対応することが可能になります。

この分析には、自社独自のプラットフォームを活用してサービスを提供する技術開発者と、サードパーティのプラットフォームをベースに自社ブランドのUCaaSを提供する再販業者の両方が含まれます。プロバイダーの市場ポジションと革新・成長能力を評価する際には、ピュアクラウド、マルチテナント、マルチインスタンスの各プラットフォームに基づくサービスが考慮されます。本調査では、Frost &Sullivanはマルチインスタンスおよびマルチテナントのホスト型IPテレフォニーをすべてクラウドPBXソリューションとみなしています。サポートするインフラは、サービスプロバイダやサードパーティのデータセンター、またはパブリッククラウド環境（Amazon Web Services、Google Cloud、Microsoft Azure、Oracle Cloudなど）でホストすることができます。

この市場分析は、UCaaS市場の成長促進要因や抑制要因、競合要因、成長機会に関する貴重な考察を提供します。市場参入企業が持続可能な成長戦略を策定する際にご活用いただけます。

目次

戦略的課題

• なぜ成長が難しくなっているのか？
• The Strategic Imperative 8（TM）
• 北米のUCaaS業界における主要な戦略的インペラティブの影響
• Growth Pipeline Engine（TM）を促進する成長機会

成長機会分析

• 分析範囲
• 範囲と市場定義
• 主な調査結果
• 成長指標
• 流通チャネル
• 成長促進要因
• 北米における今後のリモートワーク計画
• UCCソリューション投資の促進要因
• 成長抑制要因
• 北米のマクロ情勢が投資に与える影響
• 現在および将来の企業電話/ビジネス通話制御環境
• 順調に進行中であるUCCの導入
• リモートデスク向けPBX/クラウドまたはモバイルPBXへの投資
• リモートデスク向けPSTN通話プランへの投資
• オフィス内デスクワーカー向けPBX/クラウドまたはモバイルPBXへの投資
• オフィス内デスクワーカー向けPSTN通話プランへの投資
• フロントワーカーへのエンタープライズテレフォニー導入
• フロントラインおよびフィールドワーカーへのPBX/クラウドまたはモバイルPBX投資
• フロントラインおよびフィールドワーカー向けPSTN通話プランへの投資
• クラウドまたはモバイルPBXサービスの導入
• 既存ユーザーにおけるクラウドまたはモバイルPBXサービスへの投資
• モビリティは重要だが、まだモバイルだけの世界ではない
• モバイルビジネス通話アプリ（モバイル・ソフトフォン）の採用状況
• 既存ユーザーにおけるモバイルビジネスコールアプリ（モバイルソフトフォン）への投資状況
• ソフトフォンの重要性
• ビジネス電話番号付きネイティブモバイルダイヤラーの重要性
• 予測の前提条件
• UCC予算と投資計画の整合性
• 収益と設置シート／ユーザーの予測
• 純新規シート/ユーザー予測
• ユーザーと収益予測分析
• 国別設置シート／ユーザー予測
• 国別市場分析
• アドレス可能市場におけるUCaaSの普及率
• 顧客規模別設置シート/ユーザーの割合、2022年
• 価格動向と予測、UCaaS市場全体
• 価格動向と予測分析
• 競合環境
• 現在のクラウドまたはモバイルPBX/UCaaSソリューション/プロバイダー
• 今後のクラウドまたはモバイルPBX/UCaaSソリューション・プロバイダー
• 完全に統合されたUCaaSソリューションの重要性
• サービスプロバイダーブランド別設置シート/ユーザーシェア
• 設置シート/ユーザー数のプラットフォームベンダーシェア
• 競合環境

成長機会ユニバース

• 成長機会1 - 統合コンタクトセンター
• 成長機会2 - モバイルファーストUCaaS
• 成長機会3 - 海外進出
• 成長機会4 - 業界戦略とフロントライナーへの注力
• 成長機会5 - Microsoft Teams通話イネーブルメントサービス
• 成長機会6 - AIファンデーション

付録

• その他に含まれるプロバイダー
• その他に含まれるプラットフォーム

次のステップ

AI-Powered Innovation Will Determine the Future of Cloud Communications

Macro-economic and socio-political trends have had a considerable impact on the North American UCaaS market in the past four years. The COVID-19 pandemic-related lockdowns triggered a massive shift to remote and hybrid work, disrupted supply chains and business models in many industries, and highlighted the need for digital transformation.

Without much time for post-pandemic recovery, many economies have now been affected by the Russo-Ukrainian war, which has further disrupted fuel and food supply chains and has contributed to rising inflation, increased consumer and business anxiety, and a pervasive economic slowdown. While the US and Canada have been less impacted by the war than their European counterparts, North American providers have also experienced lengthier sales cycles, reduced deal sizes, and an overall increased caution in technology investment decision making.

Despite adverse macro-economic and socio-political conditions, and somewhat contrary to supply-side anecdotal evidence, Frost & Sullivan data collected in January 2023 indicated a positive outlook on communications spending with slightly more than one-half of North American IT/telecom decision makers expecting their organizations' communications budgets to increase. In fact, one-quarter of survey respondents reported that political and macro-economic events are accelerating their overall digital technology investments.

The North American UCaaS market is expected to remain on a steady growth trajectory. Evolved work models are among the leading drivers for cloud communications adoption. Organizations embracing flexible work styles and supporting a large number of remote and hybrid workers are leveraging UCaaS and cloud collaboration solutions to enable flexible and cost-effective connections among employees and between employees and various external parties. Untapped use cases among frontline workers and mid-market and large organizations, as well as upsell opportunities driven by AI-powered services, contact center features, vertical solutions, next-generation mobile services, and fee-based complementary services (e.g., call recording, archiving, push to talk, reporting, and analytics) are going to drive continued UCaaS adoption and incremental revenues.

From the supply side, new provider models, value propositions, and sales motions, as well as rapid, primarily AI-driven innovation, will play a key role in addressing an expanded array of use cases. The continued launches of integrated UCaaS and CCaaS solutions will enable providers to not only generate incremental revenues in the adjacent CCaaS market, but also address additional personas within the organization with differentiated capabilities provided at premium, yet compelling prices levels.

Both technology developers leveraging their own proprietary platforms to deliver services and resellers providing their own branded UCaaS offers based on third-party platforms are included in this analysis. Services based on pure-cloud, multi-tenant, and multi- instance platforms are considered when evaluating providers' market position and innovation and growth capabilities. For the purposes of this study, Frost & Sullivan considers all multi-instance and multi-tenant hosted IP telephony offerings to be cloud PBX solutions. The supporting infrastructure can be hosted in a service provider or third-party data center or in a public cloud environment (e.g., Amazon Web Services, Google Cloud, Microsoft Azure, or Oracle Cloud).

This market analysis provides valuable insights on UCaaS market growth drivers and restraints, competitive factors and growth opportunities. It can be leveraged by market participants to develop sustainable growth strategies.

Table of Contents

Strategic Imperatives

• Why is it Increasingly Difficult to Grow?
• The Strategic Imperative 8™
• The Impact of the Top 3 Strategic Imperatives on the North American UCaaS Industry
• Growth Opportunities Fuel the Growth Pipeline Engine™

Growth Opportunity Analysis

• Scope of Analysis
• Scope and Market Definitions
• Key Findings
• Growth Metrics
• Distribution Channels
• Growth Drivers
• Future Remote Work Plans in North America
• UCC Solution Investment Drivers
• Growth Restraints
• Macro Conditions Impact on Investments in North America
• Current and Future Enterprise Telephony/Business Call Control Environments
• UCC Adoption is Well Underway
• PBX/Cloud or Mobile PBX Investments for Remote Desk Workers
• PSTN Calling Plan Investments for Remote Desk Workers
• PBX/Cloud or Mobile PBX Investments for In-Office Desk Workers
• PSTN Calling Plan Investments for In-Office Desk Workers
• Enterprise Telephony Adoption for Frontline Workers
• PBX/Cloud or Mobile PBX Investments for Frontline and Field Workers
• PSTN Calling Plan Investments for Frontline and Field Workers
• Cloud or Mobile PBX Services Adoption
• Cloud or Mobile PBX Services Investments Among Current Users
• Mobility is Critical, But it is Not a Mobile-Only World Yet
• Mobile Business Calling App (Mobile Soft Phone) Adoption
• Mobile Business Calling App (Mobile Soft Phone) Investments Among Current Users
• Importance of Soft Phones
• Importance of a Native Mobile Dialer with a Business Phone Number
• Forecast Assumptions
• UCC Budget Expectations Align with Investment Plans
• Revenue and Installed Seats/Users Forecast
• Net New Seats/Users Forecast
• User and Revenue Forecast Analysis
• Installed Seats/Users Forecast by Country
• Market Analysis by Country
• UCaaS Penetration of the Addressable Market
• Percent Installed Seats/Users by Customer Size, 2022
• Pricing Trends and Forecast, Total UCaaS Market
• Pricing Trends and Forecast Analysis
• Competitive Environment
• Current Cloud or Mobile PBX/UCaaS Solutions/Providers
• Future Cloud or Mobile PBX/UCaaS Solution Providers
• Importance of a Fully Integrated UCaaS Solution
• Installed Seats/Users Share by Service Provider Brand
• Platform Vendor Share of Installed Seats/Users
• Competitive Environment

Growth Opportunity Universe

• Growth Opportunity 1-Integrated Contact Center
• Growth Opportunity 2-Mobile-first UCaaS
• Growth Opportunity 3-International Expansion
• Growth Opportunity 4-Vertical Strategies and Frontliner Focus
• Growth Opportunity 5-Microsoft Teams Calling Enablement Services
• Growth Opportunity 6-AI Foundation

Appendix

• Providers Included in "Other"
• Platforms Included in "Other"

Next Steps

• Your Next Steps
• Why Frost, Why Now?
• List of Exhibits
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