カスタマーエクスペリエンス管理の世界市場規模：分析ツール別、タッチポイント別、エンドユーザー別、地域範囲別および予測

カスタマーエクスペリエンス管理の市場規模と予測

カスタマーエクスペリエンス管理市場規模は、2024年に141億2,000万米ドルと評価され、2026～2032年にかけて16.90%のCAGRで成長し、2032年には441億5,000万米ドルに達すると予測されます。

• カスタマーエクスペリエンス管理（CXMまたはCEM）は、対象を絞ったマーケティング戦略と技術を通じて、顧客とのインタラクション、満足度、全体的なエクスペリエンスを高めることに焦点を当てた包括的なアプローチです。
• 顧客のニーズを理解し、部門横断的な戦略を実施することで、満足度、ロイヤルティ、アドボカシーを高める顧客中心の文化を醸成します。CXMは単なるマーケティングツールの域を超え、顧客を組織の中心に据えたデジタルトランスフォーメーションを目指します。この理念には、すべてのチャネルを通じたカスタマージャーニー全体をパーソナライズし、リアルタイムで編成することが含まれます。
• 効果的なCXMは、顧客がブランドとのインタラクションでどのように感じ、認知やロイヤルティに影響を与えるかに焦点を当てる。企業のウェブサイト、カスタマーサービス、広告など、あらゆるタッチポイントにおけるポジティブな体験は、顧客のロイヤルティやブランド支持に大きく影響します。
• 調査によると、顧客は優れた体験に対してより多くの対価を支払うことを厭わず、ポジティブなインタラクションの後は忠誠心を維持し、ブランドを推奨する可能性が高くなるといいます。CXMはまた、カスタマーエクスペリエンスが重要な差別化要因となることが多い競争市場において、企業の差別化にも役立ちます。
• 適切なCXMソフトウェアは、顧客データを収集・分析して改善点を特定し、最終的に顧客満足度を高めて長期的なロイヤルティを促進します。

世界のカスタマーエクスペリエンス管理市場力学

世界のカスタマーエクスペリエンス管理市場を形成している主要市場力学は以下の通りです。

主要市場促進要因

• AIと機械学習の採用増加：カスタマーエクスペリエンス管理ソリューションにおけるAIと機械学習の統合は、企業が顧客の行動を予測し、インタラクションをパーソナライズすることを可能にし、顧客満足度とロイヤルティの向上につながります。
• オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンスの台頭：ソーシャルメディア、モバイルアプリ、ウェブサイト、実店舗など、さまざまなタッチポイントで顧客の期待に応えるため、企業はシームレスなオムニチャネル体験を提供することにますます注力しています。ハーバードビジネスレビューの調査によると、顧客の73％が買い物の過程で複数のチャネルを利用しています。さらに、4つ以上のチャネルを利用した顧客は、1つのチャネルしか利用しなかった顧客と比較して、店舗で9％多く消費しています。
• 顧客洞察におけるデータ分析の重要性の高まり：組織は、先進的データ分析ツールを活用して、顧客の行動、嗜好、ニーズについてより深い洞察を得ることで、より的を絞った効果的なカスタマーエクスペリエンス戦略の策定を可能にしています。

主要課題

• データのプライバシーとセキュリティへの懸念：カスタマーエクスペリエンス管理のためのデジタルプラットフォームの利用が増加しているため、データプライバシーとセキュリティに対する懸念が大きくなっており、こうしたシステムの採用と信頼が制限される可能性があります。2021 Thales Data Threat Reportによると、米国企業の45%が過去1年間にデータ侵害を経験したり、コンプライアンス監査に失敗したりしています。これは、カスタマーエクスペリエンス管理の取り組みに影響を与えうるデータセキュリティ問題の蔓延を浮き彫りにしています。
• 厳しい政府規制：さまざまな地域で厳格なデータ保護規制が実施されており、エクスペリエンス管理のために顧客データを効果的に管理・活用する上で、企業に課題が突きつけられています。Gartner社の調査によると、2020年の10%から2023年までに、世界人口の65%が最新のプライバシー規制の下でデータを保護されるようになると予測しています。このように法規制の適用範囲が急速に拡大することは、世界のカスタマーエクスペリエンス管理戦略にとって大きな課題となります。
• レガシーシステムとの統合課題：多くの企業が、最新のカスタマーエクスペリエンス管理ソリューションと既存のレガシーシステムとの統合の難しさに直面しており、データのセグメント化や一貫性のないカスタマーエクスペリエンスにつながっています。MuleSoftの調査によると、IT意思決定者の85%が、統合の課題がデジタルトランスフォーメーションの取り組みを遅らせていると考えています。これは、効果的なカスタマーエクスペリエンス管理を妨げる統合の問題が、広範囲に広がっていることを示しています。

主要動向

• AIを活用したパーソナライゼーションの台頭：企業はAIや機械学習を活用し、さまざまなタッチポイントで超パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを提供するようになっています。Salesforceのレポートによると、52％の顧客が、オファーが常にパーソナライズされていることを期待しており、2019年の49％から増加しています。さらに、Accentureは、91％の消費者が、適切なオファーや推奨を認識し、記憶し、提供してくれるブランドで買い物をする可能性が高いことを明らかにしました。
• 顧客の声（VoC）プログラムへの注目の高まり：企業は、顧客の声をリアルタイムで収集、分析、行動し、製品やサービスを改善するために、VoCプログラムを重視しています。Gartner社の調査によると、2025年までに、顧客の声（VoC）プログラムを導入している企業の60％が、顧客との音声やテキストによるやり取りを分析することで、従来型調査を補完するといいます。これは、2021年の15％以下から増加します。
• 顧客データプラットフォーム（CDP）の採用拡大：さまざまなソースからの顧客データを統合し、顧客一人ひとりの包括的な単一ビューを作成することで、より優れたエクスペリエンス管理を実現するため、顧客データプラットフォームの導入が進んでいます。

目次

第1章 イントロダクション

• 市場の定義
• 市場セグメンテーション
• 調査スケジュール
• 前提条件
• 限界

第2章 調査手法

• データマイニング
• 二次調査
• 一次調査
• 専門家の助言
• クオリティチェック
• 最終レビュー
• データの三角測量
• ボトムアップアプローチ
• トップダウンアプローチ
• 調査の流れ
• データソース

第3章 エグゼクティブサマリー

• 世界のカスタマーエクスペリエンス管理市場概要
• 世界のカスタマーエクスペリエンス管理市場、推定・予測、2021～2030年
• 世界のカスタマーエクスペリエンス管理市場の生態マッピング
• 競合分析：ファネルダイアグラム
• 世界のカスタマーエクスペリエンス管理市場の絶対的収益機会
• カスタマーエクスペリエンス管理の世界市場の魅力分析：地域別
• カスタマーエクスペリエンス管理の世界市場の魅力分析：分析ツール別
• 世界のカスタマーエクスペリエンス管理市場の魅力分析：タッチポイント別
• 世界のカスタマーエクスペリエンス管理市場の魅力分析：エンドユーザー別
• カスタマーエクスペリエンス管理の世界市場地域別分析
• カスタマーエクスペリエンス管理の世界市場：分析ツール別
• カスタマーエクスペリエンス管理の世界市場：タッチポイント別
• カスタマーエクスペリエンス管理の世界市場：エンドユーザー別
• 今後の市場機会
• 製品ライフライン

第4章 市場展望

• 世界のカスタマーエクスペリエンス管理市場の変遷
• 世界のカスタマーエクスペリエンス管理市場展望
• 市場促進要因
  • デジタルトランスフォーメーションへの取り組みは、世界のカスタマーエクスペリエンス管理市場の触媒として機能します。
  • 顧客維持への注力の高まりが、世界のカスタマーエクスペリエンス管理市場の推進力となっている
• 市場抑制要因
  • データセキュリティとプライバシーへの懸念が、世界のカスタマーエクスペリエンス管理市場における課題となっている
  • レガシーシステムに関する課題が、世界のカスタマーエクスペリエンス管理市場における複雑な障壁となっている
• 市場機会
  • AIを活用した顧客サービスの台頭がカスタマーエクスペリエンス管理市場に革命をもたらす
  • 世界展開と市場浸透が世界のカスタマーエクスペリエンスを高める
• 市場動向
  • 超パーソナライゼーションがCEM市場でユニークなカスタマーエクスペリエンスを生み出す
  • エモーショナルインテリジェンスの重視が世界のカスタマーエクスペリエンス管理市場を変革する動向
• ポーターのファイブフォース分析
  • 新規参入業者の脅威-中程度
  • 代替品の脅威-低～中程度
  • 供給企業の交渉力-低～中程度
  • 買い手の交渉力-中～高
  • 競争企業間の敵対関係の強さ-高
• マクロ経済分析
• バリューチェーン分析
• 価格分析

第5章 分析ツール別市場

• 概要
• 世界のカスタマーエクスペリエンス管理市場：分析ツール別
• エンタープライズフィードバック管理（EFM）ソフトウェア
• スピーチ分析
• テキスト分析
• ウェブ分析＆コンテンツ管理
• その他分析

第6章 タッチポイント別市場

• 概要
• 世界のカスタマーエクスペリエンス管理市場：タッチポイント別
• ウェブサービス
• コールセンター
• モバイル
• ソーシャルメディアプラットフォーム
• 電子メール
• その他

第7章 エンドユーザー別市場

• 概要
• 世界のカスタマーエクスペリエンス管理市場：エンドユーザー別
• 小売
• BFSI
• ヘルスケア
• IT &テレコム
• 製造業
• 政府
• エネルギー＆公益事業
• その他

第8章 地域別市場

• 概要
• 米国
  • 米国市場スナップショット
• 中米
  • 中米市場スナップショット
  • グアテマラ
  • パナマ
  • コスタリカ
  • その他の中米
• ラテンアメリカ
  • ラテンアメリカ市場スナップショット
  • ブラジル
  • アルゼンチン
  • その他のラテンアメリカ
• 中東
  • 中東市場スナップショット
  • サウジアラビア
  • アラブ首長国連邦
  • その他の中東
• 行（その他）

第9章 競合情勢

• 概要
• 市場ランキング分析
• 地域別フットプリント
• 企業の産業別フットプリント
• エースマトリックス
  • アクティブ
  • カッティングエッジ
  • エマージング
  • イノベーター

第10章 企業プロファイル

• WENUPCX
• AVAYA LLC
• SAPIENS INTERNATIONAL
• FRESHWORKS INC.
• TRACK.CO
• GENESYS
• SEIDOR
• OPEN TEXT CORPORATION
• APEX AMERICA
• MEDALLIA
• SERVICE MANAGEMENT GROUP（SMG）
• KONECTA GROUP
• QUALTRICS
• ITERUM CONNECTIONS
• VERINT SYSTEMS INC.

Customer Experience Management Market Size And Forecast

The Customer Experience Management Market size was valued at USD 14.12 Billion in 2024 and is projected to reach USD 44.15 Billion by 2032, growing at a CAGR of 16.90% from 2026 to 2032.

• Customer Experience Management (CXM or CEM) is a comprehensive approach focused on enhancing customer interactions, satisfaction, and overall experience through targeted marketing strategies and technology.
• It involves understanding customer needs and implementing cross-functional strategies to foster a customer-centric culture that drives satisfaction, loyalty, and advocacy. CXM extends beyond mere marketing tools, aiming for a digital transformation that places customers at the heart of an organization. This philosophy involves personalizing and orchestrating the entire customer journey across all channels in real time.
• Effective CXM focuses on how customers feel during their interactions with a brand, impacting their perception and loyalty. Positive experiences at every touchpoint such as a company's website, customer service, or advertisement significantly influence customer loyalty and brand advocacy.
• Research shows that customers are willing to pay more for superior experiences and are more likely to remain loyal and recommend a brand after a positive interaction. CXM also helps companies differentiate themselves in a competitive market, where the customer experience often becomes a key differentiator.
• Proper CXM software collects and analyzes customer data to identify areas for improvement, ultimately enhancing customer satisfaction and driving long-term loyalty.

Global Customer Experience Management Market Dynamics

The key market dynamics that are shaping the global customer experience management market include:

Key Market Drivers

• Increasing Adoption of AI and Machine Learning: The integration of AI and machine learning in customer experience management solutions is enabling businesses to predict customer behavior and personalize interactions, leading to improved customer satisfaction and loyalty.
• Rise of Omnichannel Customer Experience: Businesses are increasingly focusing on providing seamless omnichannel experiences to meet customer expectations across various touchpoints, including social media, mobile apps, websites, and physical stores. A study by Harvard Business Review found that 73% of customers use multiple channels during their shopping journey. Furthermore, customers who used 4+ channels spent 9% more in the store compared to those who used just one channel.
• Growing Importance of Data Analytics in Customer Insights: Organizations are leveraging advanced data analytics tools to gain deeper insights into customer behavior, preferences, and needs, enabling them to create more targeted and effective customer experience strategies.

Key Challenges

• Data Privacy and Security Concerns: Increasing usage of digital platforms for customer experience management has raised significant concerns about data privacy and security, potentially limiting adoption and trust in these systems. According to the 2021 Thales Data Threat Report, 45% of U.S. companies experienced a data breach or failed a compliance audit in the past year. This highlights the prevalence of data security issues that can impact customer experience management initiatives.
• Stringent Government Regulations: The implementation of strict data protection regulations across various regions poses challenges for businesses in managing and utilizing customer data effectively for experience management. A study by Gartner predicted that by 2023, 65% of the world's population will have its data covered under modern privacy regulations, up from 10% in 2020. This rapid increase in regulatory coverage presents a significant challenge for global customer experience management strategies.
• Integration Challenges with Legacy Systems: Many organizations face difficulties in integrating modern customer experience management solutions with their existing legacy systems, leading to fragmented data and inconsistent customer experiences. A survey by MuleSoft found that 85% of IT decision-makers believe that integration challenges are slowing digital transformation initiatives. This indicates the widespread nature of integration issues that hinder effective customer experience management.

Key Trends

• Rise of AI-powered Personalization: Companies are increasingly leveraging AI and machine learning to deliver hyper-personalized customer experiences across various touchpoints. According to a report by Salesforce, 52% of customers expect offers to always be personalized up from 49% in 2019. Additionally, Accenture found that 91% of consumers are more likely to shop with brands that recognize, remember, and provide them with relevant offers and recommendations.
• Increased Focus on Voice of Customer (VoC) Programs: Organizations are placing greater emphasis on Voice of Customer programs to gather, analyze, and act on customer feedback in real-time, improving their products and services. A study by Gartner revealed that by 2025, 60% of organizations with voice-of-the-customer (VoC) programs will supplement traditional surveys by analyzing voice and text interactions with customers. This is up from less than 15% in 2021.
• Growing Adoption of Customer Data Platforms (CDPs): Businesses are increasingly implementing Customer Data Platforms to unify customer data from various sources and create a single, comprehensive view of each customer for better experience management

Global Customer Experience Management Market Regional Analysis

Here is a more detailed regional analysis of the global customer experience management market:

North America

• North America substantially dominates the global customer experience management market owing to its high adoption rate and advanced technologies.
• North America, particularly the U.S., leads in the adoption of advanced technologies like AI, machine learning, and cloud computing, which are crucial for modern customer experience management.
• According to a report by IDC, the U.S. is expected to remain the largest market for AI spending, delivering more than 50% of all AI spending worldwide through 2023. The report also predicts that U.S. spending on AI will grow to USD 120 Billion by 2025.
• The region hosts many leading CEM vendors and has a thriving startup ecosystem, fostering innovation and competition in the market.
• North American businesses are increasingly prioritizing customer-centric strategies, driving demand for sophisticated CEM solutions.
• A study by PwC found that 73% of U.S. consumers point to customer experience as an important factor in their purchasing decisions. Moreover, 42% of consumers said they would pay more for a friendly, welcoming experience, and 65% found a positive experience with a brand to be more influential than great advertising.

Asia Pacific

• Asia Pacific is anticipated to witness the fastest growth in the global customer experience management market driven by the rapid e-commerce growth and digital transformation
• The Asia Pacific region is experiencing explosive growth in e-commerce and digital transformation, driving the need for advanced customer experience management solutions.
• According to a report by Google, Temasek, and Bain & Company, Southeast Asia's internet economy is expected to reach USD 300 Billion by 2025, with e-commerce being the largest sector. The report also notes that the region added 40 million new internet users in 2020 alone, bringing the total to 400 million.
• The proliferation of smartphones and improving internet connectivity across the Asia Pacific region is creating new opportunities for businesses to engage with customers digitally.
• Businesses in the Asia Pacific region are increasingly investing in customer experience technologies to gain a competitive edge in rapidly growing markets.
• According to IDC, Asia Pacific spending on customer experience technologies is expected to reach USD 35.3 Billion by 2024. The report highlights that China will be the largest market for CX spending in the region, accounting for 47.9% of the total.

Global Customer Experience Management Market: Segmentation Analysis

The Global Customer Experience Management Market is segmented based on Analytical Tools, Touchpoint, End-User, And Geography.

Customer Experience Management Market, By Analytical Tools

• Enterprise Feedback Management (EFM) Software
• Speech Analytics
• Text Analytics
• Web Analytics & Content Management

Based on Analytical Tools, the Global Customer Experience Management Market is bifurcated into Enterprise Feedback Management (EFM) Software, Speech Analytics, Text Analytics, and Web Analytics & Content Management. The Enterprise Feedback Management (EFM) software segment dominates the global customer experience management (CXM) market, driven by the need to efficiently manage growing volumes of customer feedback. EFM software centralizes feedback from multiple channels, enabling organizations to track, analyze, and quickly respond to customer concerns, which enhances satisfaction and loyalty. Its applications include survey management, case management, and integration with customer relationship management (CRM) systems, making it a critical tool for improving customer experiences and response times across industries.

Customer Experience Management Market, By Touchpoint

• Web Services
• Call Centers
• Mobile
• Social Media Platform
• Email

Based on Touchpoint, the Global Customer Experience Management Market is bifurcated into Web Services, Call Centers, Mobile, Social Media Platform, and Email. The Retail segment dominates the global customer experience management market, driven by the industry's focus on delivering exceptional customer experiences to boost sales. Market dynamics, such as the rapid growth of e-commerce, the rise of omnichannel retailing, and the increasing importance of customer loyalty, fuel the demand for CXM solutions. Retailers utilize these solutions for personalization, managing loyalty programs, gathering customer feedback, and ensuring seamless integration across multiple channels, making CXM a critical tool in enhancing customer satisfaction and retention in the retail sector.

Customer Experience Management Market, By End-User

• Retail
• Banking, Financial Services and Insurance (BFSI)
• Healthcare
• IT & Telecom
• Manufacturing
• Government
• Energy & Utilities

Based on End-User, the Global Customer Experience Management Market is bifurcated into Retail, BFSI, Healthcare, IT & Telecom, Manufacturing, Government, Energy & Utilities. The web services segment dominates the global customer experience management (CXM) market, as it serves as the most frequent touchpoint for customers. The growing adoption of digital channels and the need for seamless online experiences drive the demand for web services. These services encompass websites, online stores, self-service portals, and live chat, playing a critical role in shaping customer interactions and ensuring a smooth, engaging experience across various digital platforms. This prominence makes web services a key component in CXM strategies.

Customer Experience Management Market, By Geography

• North America
• Europe
• Asia Pacific
• Rest of the World

Based on Geography, the Global Customer Experience Management Market is classified into North America, Europe, Asia Pacific, and the Rest of the World. North America substantially dominates the global customer experience management market owing to its high adoption rate and advanced technologies. North America, particularly the U.S., leads in the adoption of advanced technologies like AI, machine learning, and cloud computing, which are crucial for modern customer experience management. According to a report by IDC, the U.S. is expected to remain the largest market for AI spending, delivering more than 50% of all AI spending worldwide through 2023. The report also predicts that U.S. spending on AI will grow to USD 120 Billion by 2025.

Key Players

The "Global Customer Experience Management Market" study report will provide valuable insight with an emphasis on the global market. The major players in the market are WenUpCX, Avaya LLC, Sapiens International, Freshworks, Inc., and Track.co, Genesys, SEIDOR, Open Text Corporation, Apex America, Medallia, Service Management Group (SMG), Konecta Group, Qualtrics, Iterum Connections, Verint Systems, Inc.

• This section offers in-depth analysis through a company overview, position analysis, the regional and industrial footprint of the company, and the ACE matrix for insightful competitive analysis. The section also provides an exhaustive analysis of the financial performances of mentioned players in the given market.

Our market analysis also entails a section solely dedicated to such major players wherein our analysts provide an insight into the financial statements of all the major players, along with product benchmarking and SWOT analysis. The competitive landscape section also includes key development strategies, market share, and market ranking analysis of the above-mentioned players globally.

Global Customer Experience Management Market Key Developments

• In November 2023, Zendesk announced the launch of CRM and no-code technologies for customer service personnel. The tools contain object triggers for Zendesk's custom objects, which automate the task.
• In June 2023, Adobe announced the launch of Adobe Product Analytics for enterprise customers to give a tailored experience across many touchpoints while also increasing operational efficiency.
• In March 2023, General Motors implemented the Adobe Experience Cloud enterprise solution to provide highly tailored marketing offerings and real-time client interaction experiences.
• In March 2023, Cubu was launched by Q-nomy, a business that specializes in customer journey management solutions

TABLE OF CONTENTS

1 INTRODUCTION

• 1.1 MARKET DEFINITION
• 1.2 MARKET SEGMENTATION
• 1.3 RESEARCH TIMELINES
• 1.4 ASSUMPTIONS
• 1.5 LIMITATIONS

2 RESEARCH METHODOLOGY

• 2.1 DATA MINING
• 2.2 SECONDARY RESEARCH
• 2.3 PRIMARY RESEARCH
• 2.4 SUBJECT MATTER EXPERT ADVICE
• 2.5 QUALITY CHECK
• 2.6 FINAL REVIEW
• 2.7 DATA TRIANGULATION
• 2.8 BOTTOM-UP APPROACH
• 2.9 TOP-DOWN APPROACH
• 2.10 RESEARCH FLOW
• 2.11 DATA SOURCES

3 EXECUTIVE SUMMARY

• 3.1 GLOBAL CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT MARKET OVERVIEW
• 3.2 GLOBAL CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT MARKET ESTIMATES AND FORECAST (USD MILLION), 2021-2030
• 3.3 OBAL CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT MARKET ECOLOGY MAPPING
• 3.4 COMPETITIVE ANALYSIS: FUNNEL DIAGRAM
• 3.5 GLOBAL CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT MARKET ABSOLUTE MARKET OPPORTUNITY
• 3.6 GLOBAL CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT MARKET ATTRACTIVENESS ANALYSIS, BY REGION
• 3.7 GLOBAL CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT MARKET ATTRACTIVENESS ANALYSIS, BY ANALYTICAL TOOLS
• 3.8 GLOBAL CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT MARKET ATTRACTIVENESS ANALYSIS, BY TOUCHPOINT
• 3.9 GLOBAL CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT MARKET ATTRACTIVENESS ANALYSIS, BY END USER
• 3.10 GLOBAL CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT MARKET GEOGRAPHICAL ANALYSIS (CAGR %)
• 3.11 GLOBAL CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT MARKET, BY ANALYTICAL TOOLS (USD MILLION)
• 3.12 GLOBAL CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT MARKET, BY TOUCHPOINT (USD MILLION)
• 3.13 GLOBAL CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT MARKET, BY END USER (USD MILLION)
• 3.14 FUTURE MARKET OPPORTUNITIES
• 3.15 PRODUCT LIFELINE

4 MARKET OUTLOOK

• 4.1 GLOBAL CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT MARKET EVOLUTION
• 4.2 GLOBAL CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT MARKET OUTLOOK
• 4.3 MARKET DRIVERS
  • 4.3.1 DIGITAL TRANSFORMATION INITIATIVES ACT AS A CATALYST FOR THE GLOBAL CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT MARKET
  • 4.3.2 INCREASED FOCUS ON CUSTOMER RETENTION HAS BECOME A DRIVING FORCE IN THE GLOBAL CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT MARKET
• 4.4 MARKET RESTRAINTS
  • 4.4.1 DATA SECURITY AND PRIVACY CONCERNS ARE NAVIGATING CHALLENGES IN THE GLOBAL CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT MARKET
  • 4.4.2 CHALLENGES WITH LEGACY SYSTEMS ARE A COMPLEX BARRIER IN THE GLOBAL CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT MARKET
• 4.5 MARKET OPPORTUNITY
  • 4.5.1 RISE OF AI-POWERED CUSTOMER SERVICE IS REVOLUTIONIZING THE CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT MARKET
  • 4.5.2 GLOBAL EXPANSION AND MARKET PENETRATION IS ELEVATING CUSTOMER EXPERIENCES WORLDWIDE
• 4.6 MARKET TRENDS
  • 4.6.1 HYPER-PERSONALIZATION IS CRAFTING UNIQUE CUSTOMER EXPERIENCES IN THE CEM MARKET
  • 4.6.2 EMPHASIS ON EMOTIONAL INTELLIGENCE IS A TRANSFORMATIVE TREND IN THE GLOBAL CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT MARKET
• 4.7 PORTER'S FIVE FORCES ANALYSIS
  • 4.7.1 THREAT OF NEW ENTRANTS- MODERATE
  • 4.7.2 THREAT OF SUBSTITUTES- LOW TO MODERATE
  • 4.7.3 BARGAINING POWER OF SUPPLIERS- LOW TO MODERATE
  • 4.7.4 BARGAINING POWER OF BUYERS- MODERATE TO HIGH
  • 4.7.5 INTENSITY OF COMPETITIVE RIVALRY- HIGH
• 4.8 MACROECONOMIC ANALYSIS
• 4.9 VALUE CHAIN ANALYSIS
• 4.10 PRICING ANALYSIS

5 MARKET, BY ANALYTICAL TOOLS

• 5.1 OVERVIEW
• 5.2 GLOBAL CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT MARKET: BASIS POINT SHARE (BPS) ANALYSIS, BY ANALYTICAL TOOLS
• 5.3 ENTERPRISE FEEDBACK MANAGEMENT (EFM) SOFTWARE
• 5.4 SPEECH ANALYTICS
• 5.5 TEXT ANALYTICS
• 5.6 WEB ANALYTICS & CONTENT MANAGEMENT
• 5.7 OTHER ANALYTICS

6 MARKET, BY TOUCHPOINT

• 6.1 OVERVIEW
• 6.2 GLOBAL CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT MARKET: BASIS POINT SHARE (BPS) ANALYSIS, BY TOUCHPOINT
• 6.3 WEB SERVICES
• 6.4 CALL CENTERS
• 6.5 MOBILE
• 6.6 SOCIAL MEDIA PLATFORM
• 6.7 EMAIL
• 6.8 OTHERS

7 MARKET, BY END USER

• 7.1 OVERVIEW
• 7.2 GLOBAL CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT MARKET: BASIS POINT SHARE (BPS) ANALYSIS, BY END USER
• 7.3 RETAIL
• 7.4 BFSI
• 7.5 HEALTHCARE
• 7.6 IT & TELECOM
• 7.7 MANUFACTURING
• 7.8 GOVERNMENT
• 7.9 ENERGY & UTILITIES
• 7.10 OTHERS

8 MARKET, BY GEOGRAPHY

• 8.1 OVERVIEW
• 8.2 U.S.
  • 8.2.1 U.S. MARKET SNAPSHOT
• 8.3 CENTRAL AMERICA
  • 8.3.1 CENTRAL AMERICA MARKET SNAPSHOT
  • 8.3.2 GUATEMALA
  • 8.3.3 PANAMA
  • 8.3.4 COSTA RICA
  • 8.3.5 REST OF CENTRAL AMERICA
• 8.4 LATIN AMERICA
  • 8.4.1 LATIN AMERICA MARKET SNAPSHOT
  • 8.4.2 BRAZIL
  • 8.4.3 ARGENTINA
  • 8.4.4 REST OF LATIN AMERICA
  • 8.4.4.1 COLOMBIA
  • 8.4.4.2 DOMINICAN REPUBLIC
  • 8.4.4.3 CHILE
  • 8.4.4.4 PERU
  • 8.4.4.5 URUGUAY
  • 8.4.4.6 PARAGUAY
  • 8.4.4.7 MEXICO
  • 8.4.4.8 ECUADOR
  • 8.4.4.9 BOLIVIA
  • 8.4.4.10 OTHER COUNTRIES
• 8.5 MIDDLE EAST
  • 8.5.1 MIDDLE EAST MARKET SNAPSHOT
  • 8.5.2 SAUDI ARABIA
  • 8.5.3 UAE
  • 8.5.4 REST OF MIDDLE EAST
• 8.6 ROW (REST OF WORLD)

9 COMPETITIVE LANDSCAPE

• 9.1 OVERVIEW
• 9.2 COMPANY MARKET RANKING ANALYSIS
• 9.3 COMPANY REGIONAL FOOTPRINT
• 9.4 COMPANY INDUSTRY FOOTPRINT
• 9.5 ACE MATRIX
  • 9.5.1 ACTIVE
  • 9.5.2 CUTTING EDGE
  • 9.5.3 EMERGING
  • 9.5.4 INNOVATORS

10 COMPANY PROFILES

• 10.1 WENUPCX
  • 10.1.1 COMPANY OVERVIEW
  • 10.1.2 COMPANY INSIGHTS
  • 10.1.3 SERVICE BENCHMARKING
• 10.2 AVAYA LLC
  • 10.2.1 COMPANY OVERVIEW
  • 10.2.2 COMPANY INSIGHTS
  • 10.2.3 SERVICE BENCHMARKING
  • 10.2.4 KEY DEVELOPMENTS
• 10.3 SAPIENS INTERNATIONAL
  • 10.3.1 COMPANY OVERVIEW
  • 10.3.2 COMPANY INSIGHTS
  • 10.3.3 SERVICE BENCHMARKING
  • 10.3.4 KEY DEVELOPMENTS
• 10.4 FRESHWORKS INC.
  • 10.4.1 COMPANY OVERVIEW
  • 10.4.2 COMPANY INSIGHTS
  • 10.4.3 BUSINESS BREAKDOWN
  • 10.4.4 SERVICE BENCHMARKING
  • 10.4.5 KEY DEVELOPMENTS
• 10.5 TRACK.CO
  • 10.5.1 COMPANY OVERVIEW
  • 10.5.2 COMPANY INSIGHTS
  • 10.5.3 SERVICE BENCHMARKING
• 10.6 GENESYS
  • 10.6.1 COMPANY OVERVIEW
  • 10.6.2 COMPANY INSIGHTS
  • 10.6.3 SERVICE BENCHMARKING
  • 10.6.4 KEY DEVELOPMENTS
  • 10.6.5 WINNING IMPERATIVES
  • 10.6.6 CURRENT FOCUS & STRATEGIES
  • 10.6.7 THREAT FROM COMPETITION
  • 10.6.8 SWOT ANALYSIS
• 10.7 SEIDOR
  • 10.7.1 COMPANY OVERVIEW
  • 10.7.2 COMPANY INSIGHTS
  • 10.7.3 SERVICE BENCHMARKING
  • 10.7.4 KEY DEVELOPMENTS
• 10.8 OPEN TEXT CORPORATION
  • 10.8.1 COMPANY OVERVIEW
  • 10.8.2 COMPANY INSIGHTS
  • 10.8.3 BUSINESS BREAKDOWN
  • 10.8.4 SERVICE BENCHMARKING
  • 10.8.5 KEY DEVELOPMENTS
  • 10.8.6 WINNING IMPERATIVES
  • 10.8.7 CURRENT FOCUS & STRATEGIES
  • 10.8.8 THREAT FROM COMPETITION
  • 10.8.9 SWOT ANALYSIS
• 10.9 APEX AMERICA
  • 10.9.1 COMPANY OVERVIEW
  • 10.9.2 COMPANY INSIGHTS
  • 10.9.3 SERVICE BENCHMARKING
• 10.10 MEDALLIA
  • 10.10.1 COMPANY OVERVIEW
  • 10.10.2 COMPANY INSIGHTS
  • 10.10.3 SERVICE BENCHMARKING
  • 10.10.4 KEY DEVELOPMENTS
• 10.11 SERVICE MANAGEMENT GROUP (SMG)
  • 10.11.1 COMPANY OVERVIEW
  • 10.11.2 COMPANY INSIGHTS
  • 10.11.3 SERVICE BENCHMARKING
  • 10.11.4 KEY DEVELOPMENTS
• 10.12 KONECTA GROUP
  • 10.12.1 COMPANY OVERVIEW
  • 10.12.2 COMPANY INSIGHTS
  • 10.12.3 SERVICE BENCHMARKING
  • 10.12.4 KEY DEVELOPMENTS
• 10.13 QUALTRICS
  • 10.13.1 COMPANY OVERVIEW
  • 10.13.2 COMPANY INSIGHTS
  • 10.13.3 SERVICE BENCHMARKING
  • 10.13.4 KEY DEVELOPMENTS
  • 10.13.5 WINNING IMPERATIVES
  • 10.13.6 CURRENT FOCUS & STRATEGIES
  • 10.13.7 THREAT FROM COMPETITION
  • 10.13.8 SWOT ANALYSIS
• 10.14 ITERUM CONNECTIONS
  • 10.14.1 COMPANY OVERVIEW
  • 10.14.2 COMPANY INSIGHTS
  • 10.14.3 SERVICE BENCHMARKING
• 10.15 VERINT SYSTEMS INC.
  • 10.15.1 COMPANY OVERVIEW
  • 10.15.2 COMPANY INSIGHTS
  • 10.15.3 SERVICE BENCHMARKING