CRM - カスタマーエンゲージメントセンター：世界市場シェア (2022年)

世界のCRM - カスタマーエンゲージメントセンター市場は、2027年までに11.70%のCAGRで成長すると予測されています。

今の時代、組織は顧客とのやり取りを効果的に管理することが強く求められています。組織は、応答時間の変動、情報不足、不適切なサービス品質といった課題により、コミュニケーションチャネル全体を通じて一貫した顧客体験を提供することに苦慮しており、顧客の不満やフラストレーションにつながっています。その結果、コミュニケーションが分断され、組織内の各部門が顧客からの問い合わせに対応する際に問題に直面し、関係の解体につながっています。組織は、顧客データを簡単に追跡・保存できる一元化されたシステムを必要としています。細分化された運用状況を打破し、社内部門が共同スペースで作業できるプラットフォームが必要なのです。組織が顧客との関係を改善するための戦略を立てるのに役立つ一元化されたプラットフォームが必要なのです。カスタマーエンゲージメントセンター (CEC) は、まさにその役割を果たします。CECの主な機能は、カスタマージャーニーを通して洞察に満ちた体験を創造することです。このプラットフォームは、従来の顧客サービスの枠を超え、インテリジェントなAIを使用して、様々なタッチポイントやチャネルで発生する可能性のあるすべてのシナリオを考慮します。このプラットフォームは複数のコミュニケーションチャネルを統合し、パーソナライズされたコンテキストに沿った体験を提供し、ナレッジベースやセルフサービスオプションを管理し、顧客とのやり取りをトラッキングし、キャンペーンをオーケストレーションします。

当レポートでは、CRM - カスタマーエンゲージメントセンターを、「複数のコミュニケーションチャネル、データベース管理システム、人工知能 (AI) /機械学習 (ML) ツールを統合し、個別化されたインタラクションを通じて顧客にシームレスな体験を提供するプラットフォーム」と定義しています。このプラットフォームは、顧客からの問い合わせや技術サポートのリクエストに対応するハブとしての役割を果たし、発券やケース管理、データ統合、分析・レポートなどの機能を通じて、販売サービスの自動化を促進します。このプラットフォームにより、企業は業務効率を改善し、顧客維持率と顧客獲得率を高め、顧客とのやり取りを改善し、ROIを向上させるために顧客の行動を分析することができます。"

インターネットやスマートフォンの急速な普及に伴い、顧客はWeb、ソーシャルメディア、オンライン市場、仮想協力ワークスペースなど、様々なチャネルから簡単に情報にアクセスできるようになりました。CECプラットフォームは、バーチャルアシスタントの導入を可能にし、自動化された通知やフィードバックによる情報共有を合理化することで、部門内の内部業務を大幅に改善します。このプラットフォームの直感的なインターフェイスにより、企業は顧客とのやり取りをパーソナライズし、顧客との積極的なコミュニケーションを図ることができ、競合情勢において優位に立つことができます。

当レポートでは、世界のCRM - カスタマーエンゲージメントセンター市場のシェア構造について分析し、ソリューションの概要や市場の基本構造、導入手法別・地域別・業種別・企業の種類別のシェア構造、業界関係者向け提言、といった情報を取りまとめてお届けいたします。

目次

第1章 分析概要

• 競争の見通し (2023年)
• 主な分析結果と結論

第2章 市場概要

• 市場の定義と範囲
• 収益の種類
• 分析対象地域
• 分析対象業種

第3章 市場シェア分析

• 市場シェア：市場全体の場合
• 市場シェア：導入手法別
  • クラウド
  • オンプレミス
• 市場シェア：地域別
  • カナダ
  • 中東欧
  • 日本
  • ラテンアメリカ
  • 中東・アフリカ
  • 米国
  • 西欧
  • 日本・中国を除くアジア (AxJC)
  • 中国
• 市場シェア：業界別
  • 銀行・金融サービス
  • エレクトロニクス・通信
  • 小売業・eコマース
  • 専門的サービス
  • 医療・ライフサイエンス
  • 製造業
  • メディア・エンターテインメント
  • 政府・公共部門
  • 教育
  • エネルギー・ユーティリティ・その他
  • その他
• 市場シェア：顧客の種類別
  • 中小企業
  • 大企業

第4章 アナリストの提言

第5章 付録

List of Tables

• Table 1 : Market Share, Total Market, Worldwide
• Table 2 : Market Share By Deployment Type, Worldwide
• Table 3 : Market Share By Geographical Regions, USA
• Table 4 : Market Share By Geographical Regions, Canada
• Table 5 : Market Share By Geographical Regions, Latin America
• Table 6 : Market Share By Geographical Regions, Western Europe
• Table 7 : Market Share By Geographical Regions, Central & Eastern Europe
• Table 8 : Market Share By Geographical Regions, MEA
• Table 9 : Market Share By Geographical Regions, Asia ex. JPC
• Table 10 : Market Share By Geographical Regions, Japan
• Table 11 : Market Share By Geographical Regions, China
• Table 12 : Market Share By Industry Vertical 1, Worldwide
• Table 13 : Market Share By Industry Vertical 2, Worldwide
• Table 14 : Market Share By Industry Vertical 3, Worldwide
• Table 15 : Market Share By Industry Vertical 4, Worldwide
• Table 16 : Market Share By Industry Vertical 5, Worldwide
• Table 17 : Market Share By Industry Vertical 6, Worldwide
• Table 18 : Market Share By Industry Vertical 7, Worldwide
• Table 19 : Market Share By Industry Vertical 8, Worldwide

List of Figures

• Fig. 1 Market Share of CRM - Customer Engagement Centre, Worldwide, 2022
• Fig. 2 Market Share of CRM - Customer Engagement Centre, USA, 2022
• Fig. 3 Market Share of CRM - Customer Engagement Centre, Canada, 2022
• Fig. 4 Market Share of CRM - Customer Engagement Centre, Latin America, 2022
• Fig. 5 Market Share of CRM - Customer Engagement Centre, Western Europe, 2022
• Fig. 6 Market Share of CRM - Customer Engagement Centre, Central & Eastern Europe, 2022
• Fig. 7 Market Share of CRM - Customer Engagement Centre, Middle East & Africa, 2022
• Fig. 8 Market Share of CRM - Customer Engagement Centre, Asia excluding Japan and China, 2022
• Fig. 9 Market Share of CRM - Customer Engagement Centre, Japan, 2022
• Fig. 10 Market Share of CRM - Customer Engagement Centre, China, 2022
• Fig. 11 Market Share of CRM - Customer Engagement Centre, IT & Telecom Industry, 2022
• Fig. 12 Market Share of CRM - Customer Engagement Centre, Banking & Financial Services Industry, 2022
• Fig. 13 Market Share of CRM - Customer Engagement Centre, Insurance Industry, 2022
• Fig. 14 Market Share of CRM - Customer Engagement Centre, Healthcare Industry, 2022
• Fig. 15 Market Share of CRM - Customer Engagement Centre, Government & Public Sector, 2022
• Fig. 16 Market Share of CRM - Customer Engagement Centre, Retail & eCommerce, 2022
• Fig. 17 Market Share of CRM - Customer Engagement Centre, Manufacturing, 2022
• Fig. 18 Market Share of CRM - Customer Engagement Centre, Hospitality, 2022
• Fig. 19 Market Share of CRM - Customer Engagement Centre, On-premises Deployment, 2022
• Fig. 20 Market Share of CRM - Customer Engagement Centre, Cloud Deployment, 2022
• Fig. 21 Market Share of CRM - Customer Engagement Centre, SMB Customers, 2022
• Fig. 22 Market Share of CRM - Customer Engagement Centre, Large Customers, 2022
• Fig. 23 Market Share of CRM - Customer Engagement Centre, Enterprise Customers, 2022

Quadrant Knowledge Solutions Reveals that CRM Customer Engagement Center Market is Projected to Register a CAGR of 11.70% % by 2027.

In the present era, organisations have an acute requirement for effectively managing customer interactions. Organisations are struggling to provide consistent customer experiences throughout communication channels owing to challenges like fluctuating response times, lack of information and improper service quality leading to customer frustration and dissatisfaction. This has resulted in fragmented communication whereby departments within organisations are facing problems in handling customer queries leading to dismantling of relationships. Organisations require a centralized system wherein they can easily track and store customer data. They are in need of a platform that can break siloed operations and that allows internal departments to work in collaborative spaces. There should be a centralized platform that can help organizations to strategize on improving relationships with their customers. A customer engagement centre serves exactly the purpose. The primary function of a CEC is to create insightful experiences for customers throughout their journey. This platform goes beyond traditional customer service and takes into account all possible scenarios that can occur across various touchpoints and channels using intelligent AI. The platform helps in integrating multiple communication channels, providing personal and contextualized experiences, managing knowledge bases and self-service options, tracking customer interactions and orchestrating campaigns.

Quadrant Knowledge Solutions defines a CRM - Customer Engagement Centre as, "a platform that provides integration with multiple communication channels, database management systems and artificial intelligence (AI)/ machine learning (ML) tools to deliver a seamless experience to customers through personalized interactions. It serves the purpose of a hub for dealing with customer inquiries & technical support requests and facilitates sales service automation through functionalities like ticketing and case management, data consolidation and analytics & reporting. The platform enables organizations to improve their operational efficiency, increase customer retention & acquisition rates, improve customer interactions, and helps analyse customer activity for driving better ROI."

With rapid increase in usage of internet and smartphones, customers are now easily able to access information from various channels like web, social media, online marketplaces, virtual collaborative workspaces and more, thereby organizations are adopting customer engagement platform to deal with the change. The CEC platform allows implementation of virtual assistants and significantly improves internal operations within departments by streamlining information sharing through automated notifications and feedbacks. The platform's intuitive interface allows organizations to personalize interactions and make proactive communications with customers helping them to stay ahead in the competitive landscape.

Table of Contents

Chapter 01: Research Summary

• 2023 Competition Outlook
• Top Research Findings and Key Takeaways

Chapter 02: Market Overview

• Market Definition and Scope
• Revenue Type
• Geographical Regions
• Industry Verticals

Chapter 03: Market Share Analysis

• Market Share by Total Market
• Market Share by Deployment Type
  • Cloud
  • On-Premises
• Market Share by Geographical Regions
  • Canada
  • Central & Eastern Europe
  • Japan
  • Latin America
  • Middle East & Africa
  • USA
  • Western Europe
  • Asia Ex-Japan China (AxJC)
  • China
• Market Share by Industry Verticals
  • Banking and Financial Services
  • Electronics & Telecom
  • Retail and eCommerce
  • Professional Services
  • Healthcare and Life Sciences
  • Manufacturing
  • Media & Entertainment
  • Government and Public Sectors
  • Education
  • Energy & Utility Others
  • Others
• Market Share by Customer Types
  • SMB
  • Large
  • Enterprise

Chapter 04: Analyst Recommendations

• Analyst Recommendations

Chapter 05: Appendix

• Research Methodologies