顧客エンゲージメントソリューションの世界市場レポート2025年

顧客エンゲージメントソリューションの市場規模は近年急速に拡大しています。2024年の212億6,000万米ドルから2025年には235億1,000万米ドルへとCAGR10.6％で拡大します。実績期間の成長は、ソーシャルメディアへの影響、顧客データの活用、効率化のための自動化、顧客維持の重視、顧客フィードバック管理などに起因すると考えられます。

顧客エンゲージメントソリューション市場規模は今後数年で急成長が見込まれます。2029年にはCAGR13.4％で388億9,000万米ドルに成長します。予測期間の成長は、予測分析、セキュリティ対策の強化、アクセシビリティと包括性の重視、顧客の個人データ管理、環境の持続可能性に起因しています。予測期間における主な動向としては、規模に応じたパーソナライゼーション、顧客理解のためのデータ主導型インサイト、プロアクティブ・カスタマー・エンゲージメント、カスタマージャーニーマッピングとオーケストレーション、リアルタイム・エンゲージメントとフィードバック、CRMやマーケティングオートメーションとの統合などが挙げられます。

カスタマー・エンゲージメント・ソリューションとは、顧客のセルフサービス・オプションを改善・自動化するソリューションを指します。これは、ライブエージェントが電話やチャットのリクエストなど、他のリクエストに集中するのに役立ちます。また、顧客ロイヤルティの向上にも役立ちます。カスタマーエンゲージメントソリューションは、サポートチームを必要とせずに問題を解決するために使用されます。

顧客エンゲージメント・ソリューションの主なコンポーネントの種類は、ソリューションとサービスです。顧客エンゲージメントソリューションには、自社のサービスチャネルを通じて顧客とコミュニケーションできるライブチャットツールから、ユーザーが自社とのセールス・ジャーニー中に経験するあらゆるタッチポイントをカバーするエンタープライズレベルのソフトウェアまで、さまざまなものがあります。さまざまな展開タイプには、オンプレミス、クラウド、中小企業、大企業などさまざまな組織規模が含まれます。BFSI、消費財・小売、IT・通信、ヘルスケア・ライフサイエンス、自動車・運輸、メディア・エンターテイメント、旅行・ホスピタリティ、製造業、その他の業種で採用されています。

2025年春の米国関税の急上昇とそれに伴う貿易摩擦は、情報技術部門、特にハードウェア製造、データ・インフラ、ソフトウェア展開に大きな影響を及ぼしています。輸入半導体、回路基板、ネットワーク機器に対する関税の引き上げは、ハイテク企業、クラウド・サービス・プロバイダー、データセンターの生産・運営コストを押し上げています。ノートパソコン、サーバー、家電製品の部品をグローバルに調達している企業は、リードタイムの長期化と価格圧力に直面しています。同時に、特殊なソフトウェアに対する関税と主要国際市場の報復措置により、グローバルなITサプライチェーンが混乱し、米国製テクノロジーに対する海外からの需要が減退しています。これに対応するため、同分野は国内チップ生産への投資を強化し、サプライヤー・ネットワークを拡大し、AIを活用した自動化を活用して回復力を向上させ、コストをより効果的に管理しています。

この調査レポートは、顧客エンゲージメントソリューション業界の世界市場規模、地域シェア、顧客エンゲージメントソリューション市場シェアを持つ競合他社、詳細な顧客エンゲージメントソリューション市場セグメント、市場動向とビジネスチャンス、顧客エンゲージメントソリューション業界で成功するために必要なその他のデータなど、顧客エンゲージメントソリューション市場統計を提供するThe Business Research Companyの新刊レポートシリーズの一つです。この顧客エンゲージメントソリューション市場調査レポートは、業界の現状と将来についての詳細な分析により、必要なあらゆるもの完全な展望を提供します。

今後5年間の成長率13.4%という予測は、この市場の前回予測から0.3%の小幅な減少を反映しています。この減少は主に米国と他国との間の関税の影響によるものです。グローバル・ベンダーのセンチメント分析APIや多言語チャットボット・エンジンに対する関税は、顧客エンゲージメントの取り組みにおける応答性やローカライゼーションを損なう可能性があります。また、相互関税や、貿易の緊張と制限の高まりによる世界経済と貿易への悪影響により、その影響はより広く感じられると思われます。

インターネットの普及率の上昇は、今後数年間の顧客エンゲージメント・ソリューション市場の成長を促進すると予想されます。インターネットは、相互接続されたデバイス間で様々な種類のデータやメディアの伝送を可能にするグローバル・ネットワークとして機能します。顧客エンゲージメント・ソリューションでは、電子メール、ソーシャルメディア、ライブ・チャット、メッセージング・アプリなどのプラットフォームを通じて、顧客からの問い合わせにデジタルで対応するために採用されています。例えば、米国を拠点とする統計プロバイダーであるDemand Sage社は、2024年9月に世界のインターネットユーザー数を約54億5,000万人と報告し、これは世界人口の67.1%に相当します。ユーザー数が最も多いのはインドで12億4,000万人、次いで中国が11億3,000万人、米国が3億2,356万人となっています。したがって、インターネット普及率の向上が、顧客エンゲージメント・ソリューション市場の成長を促進する上で重要な役割を果たしています。

ソーシャルメディア・プラットフォームの利用が増加していることは、顧客エンゲージメント・ソリューション市場の今後の成長を促進すると予想されます。ソーシャルメディア・プラットフォームとは、インターネットを利用したコミュニケーション・プラットフォームのことで、ユーザーはソーシャルメディア・プラットフォームを通じて会話をしたり、情報を交換したり、ウェブ用のコンテンツを制作したりします。カスタマー・エンゲージメント・ソリューションは、ソーシャルメディア・プラットフォームを企業と顧客がリアルタイムで交流するための直接的なチャネルとして利用し、顧客体験を向上させ、消費者とのより強固な関係を構築します。たとえば、オランダに本社を置くソフトウェア会社Meltwaterによると、2023年2月の英国におけるLinkedInの会員数は3,500万人、Instagramのユーザー数は2,875万人でした。したがって、ソーシャルメディア・プラットフォームの利用が増加していることが、顧客エンゲージメント・ソリューション市場の成長を促進しています。

技術革新は、顧客エンゲージメント・ソリューション市場で人気を集めている主要動向です。顧客エンゲージメント・ソリューション分野で事業を展開する主要企業は、市場での地位を強化するために新たな技術革新を導入しています。例えば、米国を拠点とするビジネス支援システム・ソフトウェアおよびサービス・プロバイダーであるCSG Internationalは、2022年10月に、企業が目標に沿った定量化可能な体験を迅速に展開し、エンゲージし、提供することを可能にする業界固有の専門知識から構築された顧客エンゲージメントソリューションであるCSG Xponent Igniteを発表しました。これは、顧客が好むエンゲージメント・チャネル上で顧客とのコミュニケーションを超パーソナライズすることができます。また、患者がお気に入りの消費者ブランドから得られるような特別な体験を提供することもできます。

顧客エンゲージメント・ソリューション市場には、SMSや電子メール・ソリューション、インタラクティブなパーソナライズド・ビデオ・ソリューション、チャットボット・ソリューション、デジタル・セルフサービス・ソリューション、プリント・トゥ・デジタル・ソリューション、デジタル・アーカイブ・ソリューションなどのサービスを提供する事業体が得る収益が含まれます。市場価値には、サービスプロバイダーが販売した、またはサービス提供に含まれる関連商品の価値が含まれます。企業間で取引される、または最終消費者に販売される財・サービスのみが含まれます。

目次

第1章 エグゼクティブサマリー

第2章 市場の特徴

第3章 市場動向と戦略

第4章 市場：金利、インフレ、地政学、貿易戦争と関税、そしてコロナ禍と回復が市場に与える影響を含むマクロ経済シナリオ

第5章 世界の成長分析と戦略分析フレームワーク

• 世界の顧客エンゲージメントソリューション：PESTEL分析（政治、社会、技術、環境、法的要因、促進要因と抑制要因）
• 最終用途産業の分析
• 世界の顧客エンゲージメントソリューション市場：成長率分析
• 世界の顧客エンゲージメントソリューション市場の実績：規模と成長, 2019-2024
• 世界の顧客エンゲージメントソリューション市場の予測：規模と成長, 2024-2029, 2034F
• 世界の顧客エンゲージメントソリューション：総潜在市場規模（TAM）

第6章 市場セグメンテーション

• 世界の顧客エンゲージメントソリューション市場：コンポーネント別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• ソリューション
• サービス
• 世界の顧客エンゲージメントソリューション市場：展開タイプ別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• オンプレミス
• クラウド
• 世界の顧客エンゲージメントソリューション市場：組織規模別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• 中小企業
• 大企業
• 世界の顧客エンゲージメントソリューション市場：業界別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• BFSI
• 消費財・小売
• 通信
• ヘルスケアとライフサイエンス
• 自動車と輸送
• メディアとエンターテイメント
• 旅行とホスピタリティ
• 製造業
• その他の業種
• 世界の顧客エンゲージメントソリューション市場：サブセグメンテーション ソリューション（タイプ別）、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• 顧客関係管理（CRM）ソフトウェア
• オムニチャネルエンゲージメントソリューション
• パーソナライゼーションエンジン
• 分析およびレポートツール
• 世界の顧客エンゲージメントソリューション市場：サブセグメンテーション サービス（種類別）、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• コンサルティングサービス
• 実装サービス
• サポートおよびメンテナンスサービス
• トレーニングサービス

第7章 地域別・国別分析

• 世界の顧客エンゲージメントソリューション市場：地域別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• 世界の顧客エンゲージメントソリューション市場：国別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F

第8章 アジア太平洋市場

第9章 中国市場

第10章 インド市場

第11章 日本市場

第12章 オーストラリア市場

第13章 インドネシア市場

第14章 韓国市場

第15章 西欧市場

第16章 英国市場

第17章 ドイツ市場

第18章 フランス市場

第19章 イタリア市場

第20章 スペイン市場

第21章 東欧市場

第22章 ロシア市場

第23章 北米市場

第24章 米国市場

第25章 カナダ市場

第26章 南米市場

第27章 ブラジル市場

第28章 中東市場

第29章 アフリカ市場

第30章 競合情勢と企業プロファイル

• 顧客エンゲージメントソリューション市場：競合情勢
• 顧客エンゲージメントソリューション市場：企業プロファイル
  • Aspect Software Inc. Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis
  • Avaya Inc. Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis
  • Calabrio Inc. Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis
  • Genesys Telecommunications Laboratories Inc. Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis
  • IBM Corporation Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis

第31章 その他の大手企業と革新的企業

• Microsoft Corporation
• NICE Systems Ltd.
• Nuance Communications Inc.
• OpenText Corporation
• Oracle Corporation
• Pegasystems Inc.
• Pitney Bowes Inc.
• Salesforce Inc.
• SAP SE
• ServiceNow Inc.
• SugarCRM Inc.
• Verint Systems Inc.
• Zendesk Inc.
• Crmnext Inc.
• eGain Corporation

第32章 世界の市場競合ベンチマーキングとダッシュボード

第33章 主要な合併と買収

第34章 最近の市場動向

第35章 市場の潜在力が高い国、セグメント、戦略

• 顧客エンゲージメントソリューション市場2029：新たな機会を提供する国
• 顧客エンゲージメントソリューション市場2029：新たな機会を提供するセグメント
• 顧客エンゲージメントソリューション市場2029：成長戦略
  • 市場動向に基づく戦略
  • 競合の戦略

第36章 付録