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市場調査レポート
商品コード
1850398
顧客エンゲージメントソリューション：市場シェア分析、産業動向、統計、成長予測（2025年～2030年）Customer Engagement Solutions - Market Share Analysis, Industry Trends & Statistics, Growth Forecasts (2025 - 2030) |
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カスタマイズ可能
適宜更新あり
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| 顧客エンゲージメントソリューション：市場シェア分析、産業動向、統計、成長予測（2025年～2030年） |
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出版日: 2025年06月20日
発行: Mordor Intelligence
ページ情報: 英文 120 Pages
納期: 2～3営業日
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概要
顧客エンゲージメントソリューション市場規模は、2025年に255億1,000万米ドル、2030年には418億7,000万米ドルに拡大すると予測され、CAGRは10.4％です。
クラウドコンタクトセンタープラットフォームへの企業の急速な移行、エージェント型AIの採用の増加、オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンス（CX）の必要性が主な促進要因となっています。中堅企業は低コードのジェネレーティブAIツールセットを活用することで能力ギャップを解消し、大企業はアフターセールス業務を顧客対応チームに統合して生涯価値を向上させています。また、消費者の86%が問題を迅速に解決する上でAIの役割を認めていることから、自動化と人間の共感を融合させるベンダーが有利な状況となっています。コンタクトセンターのスペシャリスト、CRMプラットフォーム、AIファーストの新興企業は、いずれも顧客との関係のラストワンマイルの確保を目指しているため、競争は激化の一途をたどっています。
世界の顧客エンゲージメントソリューション市場の動向と洞察
クラウドベースのコンタクトセンター導入の急増
商用クラウドへの移行は、今やコスト削減ではなく、CX業務の構造的な軸として機能しています。80.4%の企業が、クラウドコンタクトセンターはテクノロジーインフラの将来性を高めるのに役立つと回答しています。このアーキテクチャは、グローバルに分散したワークフォースに対して弾力的なスケールを提供し、コールの書き起こしや感情分析を自動化するAIエンジンとネイティブに統合されています。ユニファイド・コミュニケーションをクラウドに移行している企業は全体の40%未満であり、成長の余地を大きく残しています。導入が最も進んでいるのは、季節的なキャパシティを迅速に立ち上げる必要がある企業や、多拠点運用を行う企業です。移行の複雑さは、特にレガシーPBXに投資している企業にとって深刻であり、ビジネスの継続性を確保しながら段階的な移行を指揮するマネージドサービスプロバイダーの強固なエコシステムを生み出しています。
業種を超えたオムニチャネルCXの必要性
現在、カスタマージャーニーはメッセージングアプリ、ライブチャット、ソーシャルメディア、音声にまたがっており、87%のユーザーがチャネル間のシームレスなハンドオフを求めています。真のオムニチャネル・デリバリーは、単にデジタル・タッチポイントを追加するだけではありません。データのサイロ化を解消したブランドは、スタッフがインターフェースを切り替えることなく、過去の会話を即座に検索できるため、エージェントの生産性が向上したと報告しています。音声は、感情を揺さぶられるような取引や価値の高い取引に適していますが、メッセージングや非同期ビデオは、日常的な問い合わせに適しています。リーダーは、デジタルと音声のルーティングを1つのキューに統合するシングルエージェントデスクトップ環境を導入することで、チャネルの利用率ではなく、顧客の労力を中心にKPIを調整しています。
データプライバシーとサイバーセキュリティへの懸念
消費者の大多数68%が、ブランドによる個人情報の取り扱いについて不安を表明しています。世界の規制当局は、生体認証データ、通話録音、自動意思決定を対象とする厳格な規則で対応しています。無許可のモニタリングをめぐる最近の米国訴訟に見られるように、コンタクトセンターのAIが感情をモニターしたり位置情報を追跡したりすることは、同意ワークフローが脆弱であれば法的措置の引き金となる可能性があります。企業は現在、静止時の暗号化、機密フィールドのトークン化、自動レコメンデーションの背後にあるロジックを文書化する「説明可能なAI」ダッシュボードを優先しています。ディファレンシャル・プライバシー・ツーリングとデータ居住コントロールを提供するベンダーは、パーソナライゼーションの忠実性を犠牲にすることなくコンプライアンスのリスクを回避できるため、競争優位に立つことができます。
セグメント分析
現代のCX戦略を支えるオムニチャネル・ルーティング・エンジン、会話型ボット、音声分析モジュールに対する旺盛な需要により、ソリューションは2024年の売上高の67.5%を維持。しかし、サービス部門は、移行、モデルチューニング、ガバナンスのために外部の専門家を活用する企業が増えているため、CAGR 11.8%で急成長しています。アドバイザリーチームは、冗長なIVRスクリプトを段階的に削除し、ペルソナベースの対話フローを作成し、AIエージェントが対話のたびに改善するように継続的な学習ループを設定します。マネージド・サービス契約では、音声品質を損なう遅延スパイクを発見するためのプロアクティブ・パフォーマンス・モニタリングをバンドルするケースが増えています。また、プロフェッショナル・サービス契約では、リアルタイムのコーチング・ダッシュボードの解釈について現場のスーパーバイザーを指導するチェンジマネジメント・プログラムも重視されています。このようなコンサルティングに重点を置くことは、顧客エンゲージメントソリューション市場における差別化が、機能チェックリストよりも、卓越した実行力に傾いていることを示しています。
エンドポイントハードニング、侵入テスト、ISO 27001のコントロールにマッピングされたコンプライアンス監査などを含む、CXスタックのマネージドセキュリティにおいても、同様の投資シナリオが浮かび上がります。プラットフォームIPと成熟したサービスデスクを組み合わせるベンダーは、より長い年金ストリームを獲得します。より多くの企業がエージェント型AIを採用するにつれて、迅速なエンジニアリング・ワークショップや幻覚軽減フレームワークへの需要が高まっています。これらの動向を総合すると、サービスは価値創造の中心に位置づけられ、より広範な顧客エンゲージメントソリューション市場内で2桁成長の軌道を固めています。
顧客エンゲージメントソリューション市場規模の70.8%は依然としてオンプレミスが占めているが、成長エンジンはクラウドにあり、CAGR12.5%で拡大しています。ハイブリッド通話サービスは、従来の時分割多重トランクとWebRTCエンドポイントを相互接続することで移行を容易にし、エージェントは音声の明瞭さを損なうことなく在宅勤務が可能になります。経済面でも、ショッピングのピーク時に容量を融通できる、消費ベースの価格設定モデルが有利です。ハイパースケーラがゼロトラスト設計図を採用し、PCI-DSSのような業界の義務に沿ったきめ細かな鍵管理オプションを提供するにつれて、セキュリティに関する反対意見は着実に後退しています。
大企業は、全面的なリプレースプログラムを実行する前に、クラウド上で個々のビジネスユニットを試験的に運用することが多いです。これとは対照的に、中小企業はレガシーな手荷物が少ないため、マルチテナント・アーキテクチャにすぐに飛びついています。業界規制当局は現在、リアルタイムの住宅ローン・サービシングや遠隔医療トリアージなどの高度な使用事例について、クラウド・コンタクトセンター・プロバイダーを認定しており、移行をさらに加速させています。その結果、ベンダーのロードマップはAPIファーストの設計を優先し、サービスとしてのコンタクトセンター（CCaaS）とワークフロープラットフォーム間のシームレスな統合を実現しています。この勢いから、クラウドは10年後までに顧客エンゲージメントソリューション市場の増分予約で決定的なリードを握ることになると思われます。
地域別分析
北米は2024年の売上高の41.3%を占め、首位を維持した。これは米国とカナダの企業が成熟したクラウドインフラと多額のAI予算を保有しているためです。同地域は、パスワードのリセットやサブスクリプションの変更を人手を介さずに自律的に処理するエージェント型AIパイロットの発射台となっています。クラウドへの移行は、複数の州で個人情報保護法が制定され、データ漏洩に対する厳しい罰則が導入されたことで、標準化された認証環境へと企業を誘導した後にも加速しました。ニューヨークの大手金融サービス企業は、音声のストレスレベルを解釈して詐欺警告を発するマルチモーダルAIアシスタントを導入しており、高度なユースケースの成熟を反映しています。カナダの通信事業者は5G対応のビデオチャット・サポートを開拓し、メキシコの製造業者は国境を越えた顧客に対応するために多言語チャットボットを導入しています。
アジア太平洋は最も急速に成長している地域で、2030年までのCAGRは11.4%です。モバイルファーストの消費者がメッセージングスーパーアプリで24時間サポートを求める中、会話型AIサブマーケットだけでも年間24.1%拡大しています。中国のeコマース大手は、エンターテイメントと即時購入を融合させたAIリッチなライブストリームショッピングショーを運営し、世界のCXの期待を再構築するボリュームを牽引しています。シンガポールの金融管理局は、銀行業務におけるAI実験のリスクを軽減する規制上のサンドボックスを提供し、インドの新興企業エコシステムは競争力のある料金で高品質の開発者を供給しています。これらの要因が相まって、顧客エンゲージメントソリューション市場の急速な普及に適した環境が整っています。
欧州はGDPRと新たなAI倫理法によって形成された慎重な軌跡をたどっています。企業は、推論データを地域境界内に保持するプライバシー保護アーキテクチャを優先し、オンプレミスまたはソブリンクラウドの導入需要に拍車をかけています。ドイツでは顧客エンゲージメント・プラットフォームを活用してインダストリー4.0のアフターセールス・サービスをサポートし、英国のフィンテック企業はチャット・フローでリアルタイムのKYC検証を洗練させ、フランスの高級住宅地ではコンシェルジュ・スタイルのメッセージングを高額顧客に提供しています。南欧・東欧では、EUの復興資金がデジタル近代化に充てられ、意欲が高まっています。ブラジルのフィンテック・ブームと中東・アフリカのスマートシティ・プロジェクトは、両地域がクラウドネイティブ・プラットフォームを初日から採用することで、レガシーの音声中心モデルから飛躍することを位置づけています。4Gの普及とスマートフォンの普及率の上昇が、顧客エンゲージメントソリューション市場の次の需要の波を支えています。
その他の特典：
- エクセル形式の市場予測（ME）シート
- 3ヶ月間のアナリストサポート
よくあるご質問
目次
第1章 イントロダクション
- 調査の前提条件と市場の定義
- 調査範囲
第2章 調査手法
第3章 エグゼクティブサマリー
第4章 市場情勢
- 市場概要
- 市場促進要因
- クラウドベースのコンタクトセンターの導入が急増
- 業界全体でオムニチャネルCXが不可欠
- AIによるハイパーパーソナライゼーションと分析
- 分散型労働力がデジタルサービスを加速
- エージェント型AIボットが自律的に問い合わせを解決する
- アクセシビリティ第一のコンプライアンス義務
- 市場抑制要因
- データプライバシーとサイバーセキュリティの懸念
- レガシーシステム統合の複雑さ
- 生成AI幻覚ブランドリスク
- CX-AIガバナンスと倫理における人材ギャップ
- バリューチェーン分析
- 規制情勢
- テクノロジーの展望
- ポーターのファイブフォース分析
- 供給企業の交渉力
- 消費者の交渉力
- 新規参入業者の脅威
- 代替品の脅威
- 競争企業間の敵対関係
- マクロ経済動向の市場への影響評価
第5章 市場規模と成長予測
- コンポーネント別
- ソリューション
- オムニチャネルプラットフォーム
- 従業員エンゲージメント管理
- ロボティック・プロセス・オートメーション
- セルフサービスとチャットボット
- サービス
- マネージドサービス
- プロフェッショナルサービス
- ソリューション
- 展開タイプ別
- オンプレミス
- クラウド
- 組織規模別
- 大企業
- 中小企業
- エンドユーザー業界別
- BFSI
- ITおよび通信
- 小売・消費財
- メディアとエンターテイメント
- ヘルスケア
- その他のエンドユーザー産業
- 地域別
- 北米
- 米国
- カナダ
- メキシコ
- 欧州
- ドイツ
- 英国
- フランス
- イタリア
- スペイン
- その他欧州地域
- アジア太平洋地域
- 中国
- 日本
- インド
- 韓国
- オーストラリア
- その他アジア太平洋地域
- 南米
- ブラジル
- アルゼンチン
- その他南米
- 中東・アフリカ
- 中東
- サウジアラビア
- アラブ首長国連邦
- トルコ
- その他中東
- アフリカ
- 南アフリカ
- エジプト
- ナイジェリア
- その他アフリカ
- 北米
第6章 競合情勢
- 市場集中度
- 戦略的動向
- 市場シェア分析
- 企業プロファイル
- Adobe Inc.
- Amazon Web Services
- Avaya Inc.
- Alvaria Inc.
- Calabrio Inc.
- Cisco Systems Inc.
- Five9 Inc.
- Freshworks Inc.
- Genesys
- IBM Corporation
- Microsoft Corporation
- NICE Ltd.
- Nuance Communications Inc.
- OpenText Corporation
- Oracle Corporation
- Pegasystems Inc.
- Salesforce Inc.
- SAP SE
- Twilio Inc.
- Verint Systems Inc.
- Zendesk Inc.
