AI活用のカスタマージャーニーオーケストレーション：インビジブルジャーニーの夜明け

このIDC Perspectiveでは、カスタマージャーニーオーケストレーション（CJO）が、サイロ化された顧客エンゲージメントから、顧客のライフサイクル全体にわたって調整されたエクスペリエンスへとどのように進化しているかを検証します。ブランドは、あらゆるインタラクションやタッチポイントにおいて、摩擦を排除し、顧客の完全な履歴、嗜好、コンテキストを反映したエクスペリエンスを提供する必要に迫られています。課題はテクノロジーの導入にとどまらず、断片化されたデータシステム、静的なジャーニー、不正確な顧客インサイト、部門間のミスアライメント、測定のギャップなど多岐にわたります。CJOの成功には、AIエージェントが仲介するジャーニーなど、新たなインタラクション・パターンに備えつつ、獲得、維持、サポート・ジャーニー間の従来の機能的障壁を取り除くことが必要です。IDCは、効果的な導入には、部門横断的なプロセスやワークフローに適応した、より広範なジャーニーマネジメントの規律にCJOを組み込むことが必要であると見ています。組織は、統一されたデータ基盤、部門横断的なガバナンス、リアルタイムの意思決定機能、および個別のキャンペーンやサポート・インタラクションの指標ではなく、包括的なジャーニーの成果を把握する測定フレームワークを確立する必要があります。本書では、CJOの中核となる課題、定義、ライフサイクル、主要機能、さらに、顧客の代理としてAIエージェントが開始するジャーニーを設計・提供するために、CJOアプリケーションがどのように進化する必要があるかを詳しく解説します。「カスタマージャーニーは、顧客がブランドと直接関わるずっと前から、顧客の心の中で、そしてますますAIエージェントの中で始まっています。企業は、人間によるエンゲージメントと構造化されたAIエージェントジャーニーの両方を習得する必要があります。これらの2つの経路は、発見と意思決定の方法を変革します。ブランドは、機能のサイロを打破し、個別のタッチポイントを最適化するのではなく、顧客ライフサイクル全体にわたって統合されたエクスペリエンスを生み出すカスタマージャーニーオーケストレーションを必要としています。」とIDCのAI対応顧客データおよび分析担当リサーチディレクターのTapan Patel氏は述べています。

エグゼクティブスナップショット

状況概要

• 市場定義：カスタマージャーニーオーケストレーション
• 効果的なカスタマージャーニーオーケストレーションの障壁
  • 断片化されたデータシステム
  • 動的な期待における静的ワークフロー
  • 部門間の不一致がジャーニーの衝突につながる
  • 測定と価値実現のギャップ
  • リアルタイムレイテンシ制約
  • AIの断片化がジャーニーの衝突を招く
• 市場の方向性：AIエージェントとインビジブルジャーニーの台頭
  • デュアルモードエクスペリエンス
  • ジャーニーのデザインを再考する
  • プレッシャーにさらされるジャーニーのシステム
  • インビジブルインタラクションのジャーニー分析
  • ガバナンスと例外処理
• カスタマージャーニー管理ライフサイクル
• カスタマージャーニーオーケストレーションのユースケース
  • ジャーニーの摩擦を特定して解決する
  • クロスチャネルエクスペリエンスを統合
  • パーソナライズされたジャーニーとエクスペリエンスを提供する
  • AIエージェントのジャーニーを最適化
  • サービスジャーニーからインパクトを生み出す
• カスタマージャーニーオーケストレーションの重要な機能
  • CJOの中核機能と差別化機能

テクノロジー購入者へのアドバイス

• テクノロジープラットフォームとアーキテクチャ
• カスタマージャーニーとAIの準備
• 組織の成熟度、測定、ガバナンス

参考資料

• 関連調査
• 要約