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市場調査レポート
商品コード
1336734

顧客エンゲージメントソリューションの世界市場-2023年～2030年

Global Customer Engagement Solutions Market - 2023-2030

出版日
ページ情報
英文 181 Pages
納期
即日から翌営業日
カスタマイズ可能
適宜更新あり
価格
価格表記: USDを日本円(税抜)に換算
本日の銀行送金レート: 1USD=146.96円
顧客エンゲージメントソリューションの世界市場-2023年～2030年
出版日: 2023年08月22日
発行: DataM Intelligence
ページ情報: 英文 181 Pages
納期: 即日から翌営業日
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  • 概要
  • 目次
概要

市場概要

世界の顧客エンゲージメントソリューション市場は、2022年に191億米ドルに達し、2023-2030年の予測期間中にCAGR 10.7%で成長し、2030年には332億米ドルに達すると予測されています。成功する顧客エンゲージメント・システムは、ソーシャルメディア、ウェブサイト、モバイルアプリ、オフライン店舗などのチャネルとシームレスに統合し、すべてのプラットフォームで一貫した体験を保証します。ソリューションのデータ主導の意思決定プロセスは、効率を改善し、顧客体験を向上させます。

アジア太平洋地域は、予測期間中、世界の顧客エンゲージメントソリューション市場で最も高いCAGRで成長すると予想されています。アジア太平洋地域の多くの消費者にとって、モバイル機器はインターネットへの主要なアクセス手段です。消費者がテクノロジーに精通するようになり、ブランドとのパーソナライズされたインタラクションに対する期待が高まっています。また、フィードバック調査や各個人の感情分析で顧客の声を捉えるビジネスを可能にするソリューションも提供しています。

例えば、2021年1月6日、顧客エンゲージメント企業であるベリントは、アジア太平洋地域におけるコンタクトセンター・ワークフォース・マネジメント（WFM）、クオリティ・モニタリング（QM）、アナリティクスの主要ベンダーとしての地位を確認しました。同社は、インドや中国などさまざまな国で、WFM、QM、アナリティクスの分野をリードする企業です。

市場力学

医療業界における需要の高まり

医療における顧客エンゲージメントソリューションは、患者の全体的な体験を向上させ、コミュニケーションを改善し、医師と患者の間でパーソナライズされた対話を提供することを目的としています。このソリューションは、人工知能、モバイルアプリ、患者ポータルなどのテクノロジーを提供することで、プロセスを合理化し、医療サービスを患者にとってより利用しやすく便利なものにします。

例えば、AIを活用したカスタマーエクスペリエンス・オートメーションプラットフォームのUshurは2023年4月25日、医療における一般的な顧客エンゲージメントの問題を解決することを目的とした一連のパッケージソリューション、UshurXを発表しました。UshurXは、メディケイドの再決定などのプロセスを自動化し、医療組織がこれらの重要なタスクを効率的に処理できるよう支援します。

金融サービス業界の成長テクノロジー

金融サービス業界では、顧客エンゲージメントソリューションは主に顧客との強固な関係を構築し、顧客満足度を向上させます。このソリューションは、テクノロジーとデータ分析を活用して、さまざまなデジタル・チャネルや実店舗で、顧客にパーソナライズされたシームレスな体験を提供します。

例えば、2023年7月27日、アディティヤ・ビルラ・グループの金融ソリューション企業であるアディティヤ・ビルラ・キャピタルは、テクノロジーおよびビジネス・プロセス・サービス企業であるヘクサウェアと提携し、インドの非銀行金融業界にバーチャル・メタバース・ラウンジであるOneVerseを導入しました。OneVerseは、保護、投資、融資、アドバイス・ソリューションに関連した没入型のインタラクティブな体験を顧客に提供します。

データ漏洩とセキュリティの懸念

顧客エンゲージメントソリューションは、顧客データの収集と保存を伴うことが多いです。このデータのセキュリティとプライバシーの確保は極めて重要であり、データ漏洩や誤った取り扱いは、組織と顧客の双方に深刻な結果をもたらす可能性があります。データ漏えいは悪影響を生み、組織の評判を傷つけます。このような事故は、潜在的な顧客がそのビジネスに関与することを躊躇させる可能性があります。

重大なデータ漏えいが発生した場合、組織はデータ漏えいに対処し、セキュリティ対策を実施するためにサービスを一時的に停止する必要が生じるため、業務に支障が生じ、その結果、収益が減少し、顧客満足度が低下し、既存の顧客が別のサービスを求めるようになります。このため、市場の成長が鈍化します。

COVID-19影響分析

個別化された体験を提供する顧客エンゲージメントソリューションは、パンデミック時に重要性を増しました。企業が個々の懸念に対処し、より強固な関係を構築しようとする中で、顧客のニーズや嗜好を理解することが重要になっています。このため、パンデミックの間、ファクター市場では成長が見られました。

パンデミックによりイベントがキャンセルされたため、企業はバーチャルイベントやウェビナーの開催に適応しました。仮想イベント・プラットフォームは、会議や製品発表会、トレーニング・セッションを実施するための貴重な顧客エンゲージメントソリューションとなっています。また、パンデミックは、簡単な決済のためのQRコードサービスなどの非接触型サポートソリューションの採用を加速させました。

AIへの影響

NLPは、AIシステムが人間の言葉を理解し、反応することを可能にします。NLPにより、顧客エンゲージメントソリューションは、より人間に近い方法で顧客からの問い合わせを解釈し、対応することができるため、コミュニケーションと理解が向上します。NLPでは顧客の感情分析を行うことができるため、企業は顧客の感情を理解することができます。

Avimee Herbalは、InstagramやYouTubeなどのプラットフォームで効果的なブランドマーケティングを行うために、SemRushを利用して関連キーワードを抽出しています。機械学習とAIを使って複数の指標を監視・分析することで、両企業はマーケティング・アプローチを最適化でき、AIツールは顧客エンゲージメントを強化します。

例えば、シンガポールを拠点とする音声AI企業WIZ.AIは2023年4月6日、ChatGPTの広範な言語モデルとWIZ.AIのローカライズされた専門知識を組み合わせたTalkGPT顧客エンゲージメントソリューションを発表しました。ChatGPTは、人間のように聞こえる会話応答を生成し、過去の会話を記憶する能力により、従来のチャットボットとは一線を画しています。音声AIを顧客体験に取り入れることで、企業は運用コストを削減し、顧客ロイヤルティを高めることができます。

ロシア・ウクライナ戦争の影響

ハッカーやサイバー犯罪者が金銭を得るために脆弱性を悪用するため、紛争時にはサイバーセキュリティの脅威が増大します。顧客エンゲージメントソリューションは、データ漏洩やその他のセキュリティ・リスクの影響を受けやすくなる可能性があります。顧客エンゲージメントシステムに対してDoS攻撃が行われ、ネットワークに大量のトラフィックが発生します。

紛争の影響を受けた地域では、事業運営や顧客とのやり取りを維持するために、遠隔地やデジタルのソリューションに対する需要が高まる可能性があります。仮想コミュニケーションやセルフサービス・オプションを可能にする顧客エンゲージメント・プラットフォームが、より重要になるかもしれません。このため、ファクター市場は戦時中に落ち込みを見せました。

目次

第1章 調査手法と調査範囲

第2章 定義と概要

第3章 エグゼクティブサマリー

第4章 市場力学

  • 影響要因
    • 促進要因
      • 技術進歩
      • 仮想フロントデスク・ソリューションの台頭
    • 抑制要因
      • 時間の浪費と費用対効果
      • データ漏洩とセキュリティへの懸念
    • 機会
    • 影響分析

第5章 業界分析

  • ポーターのファイブフォース分析
  • サプライチェーン分析
  • 価格分析
  • 規制分析

第6章 COVID-19分析

第7章 コンポーネント別

  • ソフトウェア
  • サービス

第8章 展開モード別

  • オンプレミス
  • クラウド

第9章 組織規模別

  • 中小企業
  • 大企業

第10章 エンドユーザー別

  • 小売・eコマース
  • BFSI
  • 医療
  • 教育
  • IT・ITサービス
  • 政府機関
  • その他

第11章 地域別

  • 北米
    • 米国
    • カナダ
    • メキシコ
  • 欧州
    • ドイツ
    • 英国
    • フランス
    • イタリア
    • ロシア
    • その他欧州
  • 南米
    • ブラジル
    • アルゼンチン
    • その他南米
  • アジア太平洋
    • 中国
    • インド
    • 日本
    • オーストラリア
    • その他アジア太平洋
  • 中東・アフリカ

第12章 競合情勢

  • 競合シナリオ
  • 市況/シェア分析
  • M&A分析

第13章 企業プロファイル

  • Olympus Corporation
    • 会社概要
    • 製品ポートフォリオと説明
    • 財務概要
    • 主な動向
  • GE Measurement and Control Solutions
  • Team Inc
  • Applus Services
  • Mistras Group Inc
  • SGS Group
  • Fujifilm Corporation
  • Bureau Veritas SA
  • Nikon Metrology NV
  • Intertek Group PLC

第14章 付録

目次
Product Code: ICT6076

Market Overview

Global Customer Engagement Solutions Market reached US$ 19.1 billion in 2022 and is expected to reach US$ 33.2 billion by 2030, growing with a CAGR of 10.7% during the forecast period 2023-2030. A successful customer engagement system seamlessly integrates with the channels like social media, websites, mobile apps and offline stores and ensures a consistent experience across all platforms. Data-driven decision-making process of the solutions improves efficiency and enhances customer experience.

Asia-Pacific is expected to grow at the highest CAGR in the global customer engagement solutions market during the forecast period. Mobile devices are the primary means of accessing the internet for many consumers in Asia-Pacific. As consumers become more tech-savvy and their expectations for personalized interactions with brands have increased. It also offers solutions that enable businesses which captures the voices of customers with feedback surveys and sentiment analysis of each individual.

For instance, on 6 January 2021, Verint, The Customer Engagement Company, has confirmed its position as the leading vendor in Contact Centre Workforce Management (WFM), Quality Monitoring (QM) and Analytics in Asia-Pacific. The company is a leading firm in WFM, QM and Analytics segments in various countries such as India and China.

Market Dynamics

Rising Demand in Healthcare Industry

Customer engagement solutions in healthcare aim to enhance the overall patient experience, improve communication and provide personalized interactions between doctors and patients. The solutions provide technology, such as artificial intelligence, mobile apps and patient portals, to streamline processes and make healthcare services more accessible and convenient for patients.

For example, Ushur, an AI-powered customer experience automation platform, introduced UshurX on April 25, 2023, a range of pre-packaged solutions aimed at resolving common customer engagement difficulties in healthcare. UshurX can automate processes such as Medicaid Redetermination, helping healthcare organizations efficiently handle these critical tasks.

Growing Technologies in Financial Services Industry

In the financial services industry, customer engagement solutions majorly build strong relationships with clients and improve customer satisfaction. The solutions leverage technology and data analytics to deliver personalized and seamless experiences to customers across various digital channels and physical branches.

For instance, on 27 July 2023, Aditya Birla Capital, a financial solutions firm of the Aditya Birla Group, has collaborated with Hexaware, a technology and business process services company, to introduce OneVerse, a virtual metaverse lounge in the Indian non-banking financial industry. OneVerse provides customers an immersive and interactive experience related to protecting, investing, financing and advising solutions.

Data Breach and Security Concerns

Customer engagement solutions often involve collecting and storing customer data. Ensuring the security and privacy of this data is crucial and any data breaches or mishandling can result in serious consequences for both the organization and its customers. Data breaches generate negative impacts and damage the organization's reputation. Such incidents may deter potential customers from engaging with the business.

A significant data breach cause operational disruptions, as the organization may need to suspend services temporarily to address the breach and implement security measure, this result in revenue loss and decreased customer satisfaction, leading to existing customers seeking alternatives. Due to this, there is a downfall in the growth of the market.

COVID-19 Impact Analysis

Customer engagement solutions that offered personalized experiences gained significance during the pandemic. Understanding customer needs and preferences became critical as businesses sought to address individual concerns and build stronger relationships. Due to this, the factor market witnessed growth during pandemic.

The pandemic led to the cancellation of events, so businesses adapt to host virtual events and webinars. Virtual event platforms became valuable customer engagement solutions for conducting conferences, product launches and training sessions. The pandemic also accelerated the adoption of contactless support solutions such as QR code services for easy payments.

AI Impact

NLP enables AI systems to comprehend and respond to human language. With NLP, customer engagement solutions can interpret and respond to customer inquiries in a more human-like manner that improves communication and understanding. In NLP sentiment analysis can be done on customers, so that companies understand the sentiments of customers.

Avimee Herbal relies on SemRush to extract relevant keywords for effective brand marketing on platforms like Instagram and YouTube. By using machine learning and AI to monitor and analyze the multiple metrics, both businesses can optimize their marketing approaches and AI tools enhance customer engagement.

For instance, on 6 April 2023, Singapore-based voice AI company WIZ.AI has introduced the TalkGPT customer engagement solution, which combines the extensive language model of ChatGPT with WIZ.AI's localized expertise. ChatGPT's ability to generate conversational responses that sound human-like and remember past conversations sets it apart from traditional chatbots. By incorporating voice AI into customer experience, businesses can reduce operational costs and increase customer loyalty.

Russia-Ukraine War Impact

Cybersecurity threats increase during times of conflict, as hackers and cybercriminals exploit vulnerabilities for gaining money. Customer engagement solutions may become more susceptible to data breaches and other security risks. DoS attack launched against customer engagement systems that create massive amount of traffic in network.

In conflict-affected areas, there may be a higher demand for remote and digital solutions to maintain business operations and customer interactions. Customer engagement platforms that enable virtual communication and self-service options may become more critical. Due to this, the factor market witnessed a downfall during war.

Segment Analysis

The global customer engagement solutions market is segmented based on component, deployment mode organization size, end-user and region.

Rise in Demand for E-commerce and Retail Industry

Retail and e-commerce segment is expected to hold around 1/4th of the global market share in 2022. The E-commerce and retail industry use customer engagement solutions to collect and analyze customer data, such as their browsing history, purchase behavior and preferences. The data collected from customers is then used to create personalized shopping experiences, product recommendations and targeted marketing campaigns that increase the chances of purchases.

For instance, on 27 February 2023, Mastek and Netail announce their partnership to address the needs of e-Commerce and Omnichannel retailers in optimizing their retail value chain and enhancing their customer engagement. Mastek, a trusted digital engineering and cloud transformation partner, brings deep expertise in digital commerce and data analytics. The collaboration aims to provide retailers solution that leverages AI-powered insights to attract and retain digital consumers.

Geographical Penetration

North America Witnessed Growth in the E-Commerce Industry

North America is expecetd to hold more than 1/3rd of the global customer engagement solutions market during the forecast period. The region witnessed growth in the e-commerce industry and has a significant presence of online service providers. As consumers increasingly shift towards online shopping and digital services, businesses are investing more in customer engagement systems to enhance the overall customer experience.

Companies in the region are adopting various strategies which boost the market growth. For instance, on 5 April 2023, Dallas-based Brierley Partners has been acquired by Capillary Technologies, an India-based global customer loyalty and engagement SaaS platform. The company earned recognition for its innovative solutions that drive customer engagement and retention. Capillary's SaaS platform is equipped with AI capabilities and serves over 1 billion customers across various industries.

Competitive Landscape

The major global players include IBM Corporation, Aspect Software Inc., Calabrio Inc., Verint Systems Inc., Nice Systems, Nuance Communications Inc., OpenText Corporation, Salesforce.com Inc., Pegasystems Inc. and Oracle Corporation.

Why Purchase the Report?

  • To visualize the global customer engagement solutions market segmentation based on component, deployment mode organization size, end-user and region, as well as understand key commercial assets and players.
  • Identify commercial opportunities by analyzing trends and co-development.
  • Excel data sheet with numerous data points of customer engagement solutions market-level with all segments.
  • PDF report consists of a comprehensive analysis after exhaustive qualitative interviews and an in-depth study.
  • Product mapping available as Excel consisting of key products of all the major players.

The global customer engagement solutions market report would provide approximately 69 tables, 68 figures and 181 Pages.

Target Audience 2023

  • Manufacturers/ Buyers
  • Industry Investors/Investment Bankers
  • Research Professionals
  • Emerging Companies

Table of Contents

1. Methodology and Scope

  • 1.1. Research Methodology
  • 1.2. Research Objective and Scope of the Report

2. Definition and Overview

3. Executive Summary

  • 3.1. Snippet by Component
  • 3.2. Snippet by Deployment Mode
  • 3.3. Snippet by Organization Size
  • 3.4. Snippet by End-User
  • 3.5. Snippet by Region

4. Dynamics

  • 4.1. Impacting Factors
    • 4.1.1. Drivers
      • 4.1.1.1. Rise in Technology Advancement
      • 4.1.1.2. The Rising Virtual Front Desk Solutions
    • 4.1.2. Restraints
      • 4.1.2.1. Time Consuming and Cost Effective
      • 4.1.2.2. Data Breach and Security Concerns
    • 4.1.3. Opportunity
    • 4.1.4. Impact Analysis

5. Industry Analysis

  • 5.1. Porter's Five Force Analysis
  • 5.2. Supply Chain Analysis
  • 5.3. Pricing Analysis
  • 5.4. Regulatory Analysis

6. COVID-19 Analysis

  • 6.1. Analysis of COVID-19
    • 6.1.1. Scenario Before COVID
    • 6.1.2. Scenario During COVID
    • 6.1.3. Scenario Post COVID
  • 6.2. Pricing Dynamics Amid COVID-19
  • 6.3. Demand-Supply Spectrum
  • 6.4. Government Initiatives Related to the Market During Pandemic
  • 6.5. Manufacturers Strategic Initiatives
  • 6.6. Conclusion

7. By Component

  • 7.1. Introduction
    • 7.1.1. Market Size Analysis and Y-o-Y Growth Analysis (%), By Component
    • 7.1.2. Market Attractiveness Index, By Component
  • 7.2. Software *
    • 7.2.1. Introduction
    • 7.2.2. Market Size Analysis and Y-o-Y Growth Analysis (%)
  • 7.3. Services

8. By Deployment Mode

  • 8.1. Introduction
    • 8.1.1. Market Size Analysis and Y-o-Y Growth Analysis (%), By Deployment Mode
    • 8.1.2. Market Attractiveness Index, By Deployment Mode
  • 8.2. On-Premise *
    • 8.2.1. Introduction
    • 8.2.2. Market Size Analysis and Y-o-Y Growth Analysis (%)
  • 8.3. Cloud

9. By Organization Size

  • 9.1. Introduction
    • 9.1.1. Market Size Analysis and Y-o-Y Growth Analysis (%), By Organization Size
    • 9.1.2. Market Attractiveness Index, By Organization Size
  • 9.2. Small & Medium Enterprises *
    • 9.2.1. Introduction
    • 9.2.2. Market Size Analysis and Y-o-Y Growth Analysis (%)
  • 9.3. Large Enterprises

10. By End-User

  • 10.1. Introduction
    • 10.1.1. Market Size Analysis and Y-o-Y Growth Analysis (%), By End-User
    • 10.1.2. Market Attractiveness Index, By End-User
  • 10.2. Retail & E-Commerce*
    • 10.2.1. Introduction
    • 10.2.2. Market Size Analysis and Y-o-Y Growth Analysis (%)
  • 10.3. BFSI
  • 10.4. Healthcare
  • 10.5. Education
  • 10.6. IT & IT Services
  • 10.7. Government
  • 10.8. Others

11. By Region

  • 11.1. Introduction
    • 11.1.1. Market Size Analysis and Y-o-Y Growth Analysis (%), By Region
    • 11.1.2. Market Attractiveness Index, By Region
  • 11.2. North America
    • 11.2.1. Introduction
    • 11.2.2. Key Region-Specific Dynamics
    • 11.2.3. Market Size Analysis and Y-o-Y Growth Analysis (%), By Component
    • 11.2.4. Market Size Analysis and Y-o-Y Growth Analysis (%), By Deployment Mode
    • 11.2.5. Market Size Analysis and Y-o-Y Growth Analysis (%), By Organization Size
    • 11.2.6. Market Size Analysis and Y-o-Y Growth Analysis (%), By End-User
    • 11.2.7. Market Size Analysis and Y-o-Y Growth Analysis (%), By Country
      • 11.2.7.1. U.S.
      • 11.2.7.2. Canada
      • 11.2.7.3. Mexico
  • 11.3. Europe
    • 11.3.1. Introduction
    • 11.3.2. Key Region-Specific Dynamics
    • 11.3.3. Market Size Analysis and Y-o-Y Growth Analysis (%), By Component
    • 11.3.4. Market Size Analysis and Y-o-Y Growth Analysis (%), By Deployment Mode
    • 11.3.5. Market Size Analysis and Y-o-Y Growth Analysis (%), By Organization Size
    • 11.3.6. Market Size Analysis and Y-o-Y Growth Analysis (%), By End-User
    • 11.3.7. Market Size Analysis and Y-o-Y Growth Analysis (%), By Country
      • 11.3.7.1. Germany
      • 11.3.7.2. UK
      • 11.3.7.3. France
      • 11.3.7.4. Italy
      • 11.3.7.5. Russia
      • 11.3.7.6. Rest of Europe
  • 11.4. South America
    • 11.4.1. Introduction
    • 11.4.2. Key Region-Specific Dynamics
    • 11.4.3. Market Size Analysis and Y-o-Y Growth Analysis (%), By Component
    • 11.4.4. Market Size Analysis and Y-o-Y Growth Analysis (%), By Deployment Mode
    • 11.4.5. Market Size Analysis and Y-o-Y Growth Analysis (%), By Organization Size
    • 11.4.6. Market Size Analysis and Y-o-Y Growth Analysis (%), By End-User
    • 11.4.7. Market Size Analysis and Y-o-Y Growth Analysis (%), By Country
      • 11.4.7.1. Brazil
      • 11.4.7.2. Argentina
      • 11.4.7.3. Rest of South America
  • 11.5. Asia-Pacific
    • 11.5.1. Introduction
    • 11.5.2. Key Region-Specific Dynamics
    • 11.5.3. Market Size Analysis and Y-o-Y Growth Analysis (%), By Component
    • 11.5.4. Market Size Analysis and Y-o-Y Growth Analysis (%), By Deployment Mode
    • 11.5.5. Market Size Analysis and Y-o-Y Growth Analysis (%), By Organization Size
    • 11.5.6. Market Size Analysis and Y-o-Y Growth Analysis (%), By End-User
    • 11.5.7. Market Size Analysis and Y-o-Y Growth Analysis (%), By Country
      • 11.5.7.1. China
      • 11.5.7.2. India
      • 11.5.7.3. Japan
      • 11.5.7.4. Australia
      • 11.5.7.5. Rest of Asia-Pacific
  • 11.6. Middle East and Africa
    • 11.6.1. Introduction
    • 11.6.2. Key Region-Specific Dynamics
    • 11.6.3. Market Size Analysis and Y-o-Y Growth Analysis (%), By Component
    • 11.6.4. Market Size Analysis and Y-o-Y Growth Analysis (%), By Deployment Mode
    • 11.6.5. Market Size Analysis and Y-o-Y Growth Analysis (%), By Organization Size
    • 11.6.6. Market Size Analysis and Y-o-Y Growth Analysis (%), By End-User

12. Competitive Landscape

  • 12.1. Competitive Scenario
  • 12.2. Market Positioning/Share Analysis
  • 12.3. Mergers and Acquisitions Analysis

13. Company Profiles

  • 13.1. Olympus Corporation *
    • 13.1.1. Company Overview
    • 13.1.2. Product Portfolio and Description
    • 13.1.3. Financial Overview
    • 13.1.4. Key Developments
  • 13.2. GE Measurement and Control Solutions
  • 13.3. Team Inc
  • 13.4. Applus Services
  • 13.5. Mistras Group Inc
  • 13.6. SGS Group
  • 13.7. Fujifilm Corporation
  • 13.8. Bureau Veritas SA
  • 13.9. Nikon Metrology NV
  • 13.10. Intertek Group PLC

LIST NOT EXHAUSTIVE

14. Appendix

  • 14.1. About Us and Services
  • 14.2. Contact Us