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市場調査レポート
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1433766

顧客エンゲージメントソリューション：市場シェア分析、産業動向と統計、成長予測（2024年～2029年）

Customer Engagement Solutions - Market Share Analysis, Industry Trends & Statistics, Growth Forecasts (2024 - 2029)
出版日: | 発行: Mordor Intelligence | ページ情報: 英文 120 Pages | 納期: 2～3営業日

● お客様のご希望に応じて、既存データの加工や未掲載情報（例：国別セグメント）の追加などの対応が可能です。　 詳細はお問い合わせください。

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顧客エンゲージメントソリューション：市場シェア分析、産業動向と統計、成長予測（2024年～2029年）
出版日: 2024年02月15日
発行: Mordor Intelligence
ページ情報: 英文 120 Pages
納期: 2～3営業日
ご注意事項 :
本レポートは最新情報反映のため適宜更新し、内容構成変更を行う場合があります。ご検討の際はお問い合わせください。
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概要

顧客エンゲージメントソリューション市場規模は2024年に218億4,000万米ドルと推定され、2029年には367億4,000万米ドルに達すると予測され、予測期間中（2024-2029年）のCAGRは10.97%で成長すると予測されます。

Customer Engagement Solutions-Market

主なハイライト

  • インターネットやスマートフォンの急速な普及により、顧客はオンライン、ソーシャルメディア、その他のアプリケーションなど、さまざまなチャネルを通じて、さまざまな製品やサービスに関する情報を素早く入手することができます。モバイル機器の利用時間は1日平均5時間を超え、対面での対応だけでなく、ソーシャルメディア、ウェブサイト、ライブチャット、電話など、数多くの顧客接点が利用可能になったことで、ブランドは消費者を自社ブランドに引き込み、収益を拡大する機会をいくつも見出しています。
  • プロセスを自動化するために、企業はさまざまなエンゲージメント・プラットフォームを使用して、この顧客行動の変化に対応しています。一元化されたカスタマーサービス、マルチチャネル・コミュニケーション、分析サポートによる顧客インサイトを備えたソリューションが人気を集めています。
  • さらに、市場のベンダーは、上記の機能ごとに個別のソリューションを提供したり、企業の顧客エンゲージメント要件に対応できる統合ソリューションを提供したりしています。例えば、米国を拠点とするコンシューマー・エンゲージメント・プラットフォームのプロバイダーであるカラブリオは、従業員エンゲージメントとワークフォース最適化（WFO）のための統合スイートであるカラブリオONEを提供しています。このスイートは、包括的なレポーティング・ツール、品質管理、ワークフォース管理、通話録音機能、顧客の声に基づく分析を提供します。
  • デジタルトランスフォーメーションの一環として大企業がAIを採用する動きはすでに広まっています。例えば、JPモルガン・チェース、バンク・オブ・アメリカ、キャピタル・ワンなどの金融サービス・プロバイダーは以前、バーチャルアシスタントとしてチャットボットを採用し、労務管理などのバックエンド業務を最適化してコスト削減に成功しています。コールセンター向けにAIソリューションを提供するIBMによると、銀行分野におけるボットとのやり取りは、今後3年以内に90％に達すると予想されています。
  • クレジットカード会社、信用組合、銀行、保険代理店など、固定契約を提供できない組織では、顧客の維持が課題となっています。銀行業界では、顧客はもはや場所にとらわれない複数の選択肢があります。顧客はオンラインで買い物をし、どの銀行や組織が気になったかを選ぶことができます。
  • 世界的に最も大きな問題のひとつがCOVID-19でした。顧客行動は急速に変化し、デジタルの導入は長続きするために不可欠となった。販売・サービス業界は、パンデミックが去った後も、新しい態度や慣行に適応し続けた。危機後の時代に顧客の期待に応えるため、企業は迅速に行動しました。パンデミックの流行によってデジタルメディアの利用が拡大し、基本的なデジタル・スキルに対する顧客の期待が変化したため、接点のルールが変わったのです。組織は、デジタル・トランザクションだけでなく、顧客との関係の成長を促進する、将来を見据えたデジタル・エンゲージメントの計画を立てるようになってきています。

顧客エンゲージメントソリューションの市場動向

BFSI業界が大きなシェアを占める

  • 顧客は、自分のニーズを理解せず、パーソナライズされたリアルタイムのガイダンスを提供しない銀行機関からますます離れています。顧客にとって魅力的な銀行体験をあらゆるチャネルで創造することが不可欠です。
  • インドはFintech市場の中でも急成長しており、デジタル導入率は前年の2倍を超えています。インド準備銀行はFintech分野に目を向け、Fintech規制のみを担当する別個の部署を設立しました。関係者は、「キャッシュレス」経済を構築するために、安全、安心、リーズナブルな価格の電子決済技術が常に利用可能であることを約束しています。斬新なアプローチでデジタル決済を推進する上で重要な要素のひとつは、顧客を惹きつけ、信頼を築くことです。
  • インターネット利用の増加と、現在の流行が引き金となって、デジタル決済は例外的な成長を遂げています。その一方で、農村部ではデジタル技術よりも現金を好む傾向が続いており、日常的な金融ニーズは地域金融機関に依存しています。顧客は、銀行や金融機関が自分たちの要求を理解し、ペースが速くデジタル化が進む世界で手間のかからない体験をするための専門的なソリューションを提供することを望んでいます。そのため、顧客エンゲージメントソフトウェアは、銀行部門で非常に求められています。
  • 会話型エンゲージメントのパイオニアであるグップシャップが、銀行やフィンテック企業に利用されている会話型AIプラットフォームの大手であるActive.Aiを買収したことは、前年に発表されたばかりです。この買収により、BFSI顧客向けのカスタマー・エクスペリエンス・ソリューションが強化されることになります。シンガポールを拠点とするActive.AiのCBaaS（conversational banking as a service）プラットフォームは、43カ国のBFSI顧客が毎月数百万人の顧客とコミュニケーションをとることを可能にしています。95％の精度で、Active.Aiは3,000万件以上のサービスリクエスト、3億件以上の音声、ビデオ、テキストのユーザー・インタラクション、5,000万件以上の問い合わせを処理しています。
  • すべてのBFSI企業は現在、ビデオ、Facebookメッセンジャー、WhatsAppなど、あらゆるプラットフォームで顧客が快適なユーザー体験を楽しめるよう、デジタル・ファーストのアプローチを追求しています。コミュニケーション・チャネルは現時点で整っているようです。反対に、強力なエンゲージメント戦略が必要なレベルの影響力をもたらします。効果的なコミュニケーションは、繁栄するすべての金融組織の基盤であり、信頼の礎です。

北米が顧客エンゲージメントソリューション市場で最大のシェアを占める

  • ほとんどのソリューション・プロバイダーには、オラクル・コーポレーション、ニュアンス・コミュニケーションズ、IBMコーポレーション、マイクロソフト・コーポレーション、セールスフォース・ドットコムが含まれます。デジタルトランスフォーメーションが進む企業が多いことから、北米地域がイノベーションの拠点となり、大きな市場シェアを占めると予想されます。
  • モバイル、ソーシャル、アナリティクス、クラウド技術をいち早く導入した北米では、顧客エンゲージメントソリューションが広く採用されています。グーグル・コンシューマー・レポートによると、米国はインフラが確立されており、全人口の約88.5％を占める比較的多くのアクティブなインターネット・ユーザーを誇っています。この層の18歳から28歳はソーシャルメディアに積極的で、多くのコンテンツを生み出しています。さらに、50～64歳の64％がさまざまなソーシャル・メディア・プラットフォームで活動していることが判明しており、30～49歳という年齢層は国内人口の約80％を占めています。
  • さまざまなソーシャルメディア・プラットフォームへの参加が多いことから、Avaya、IBM、オラクルなどの有名企業は、顧客エンゲージメントソリューションを導入して、インサイトを生み出し、消費者の行動をよりよく理解することで、戦術やビジネス上の意思決定に役立てています。
  • さらに、顧客IDおよびエンゲージメント・ソリューションの定評あるプロバイダーであるTeleSignは、昨年、米国のヘルスケア・プロバイダーがスマートで安全なエンゲージメント戦略を実施するのを支援するHIPAA準拠の新製品を発表しました。新しいTeleSign for Healthcareサービスにより、医療提供者は迅速な予約、匿名かつ信頼性の高い対話、PHIとPHI取り扱いシステムの十分な保護が可能になります。カスタマイズされた安全なデジタル・ヘルスケア・サービスを受け入れようとする米国人患者が増加しているため、TeleSign for Healthcareは極めて適切です。
  • カナダでも、高まる顧客需要に対応するため、顧客エンゲージメントソリューション市場への投資が進んでいます。例えば、Brazeは昨年、消費者エンゲージメント・プラットフォームをカナダを含む新たな国に拡大すると宣言しました。これらの国への投資のおかげで、同社は現在の市場の消費者にローカライズされたサービスを提供することができます。
  • 北米の通信、小売、ヘルスケア、製造アプリケーションは、これらの投資により、予測期間を通じてかなりの成長率を経験すると予測されています。

顧客エンゲージメントソリューション業界の概要

顧客エンゲージメントソリューション市場は、大企業セグメントで競合する中小企業に強い関心を持つ様々な新規ベンダーや大手ベンダーで構成されているため、断片化されています。主なプレーヤーとしては、Avaya Inc.、Aspect Software Inc.、Calabrio Inc.、Genesys、IBM Corporation、Verint Systems Inc.、Nice Systems、Nuance Communications Inc.、OpenText Corporation、Oracle Corporation、Pegasystems Inc.などが挙げられます。

2023年5月RNIは、クラス最高のイベント管理、予約スケジューリング、キューイング/ロビー管理アプリケーションをシームレスに統合する企業向けソリューション、インテリジェント・カスタマー・エンゲージメント・プラットフォームが一般公開されたことを発表しました。JRNIインテリジェント・カスタマー・エンゲージメント・プラットフォームは、コンバージョン率を高め、リードからトランザクションまでのライフサイクルを短縮しながら、新規見込み客と顧客機会を大幅に増やすことができます。

2022年5月：Avaya, Inc.は、Microsoft Azureとの世界・パートナーシップを拡大し、比類のない信頼性、俊敏性、拡張性を備えた生産性と顧客エンゲージメントを向上させるための選択肢を組織に提供すると発表しました。このパートナーシップにより、ハイブリッド、パブリック、またはプライベートクラウド環境での展開に最大限の柔軟性を求める顧客向けに、Azure上のAvaya OneCloudポートフォリオが提供されます。

その他の特典：

  • エクセル形式の市場予測（ME）シート
  • 3カ月間のアナリストサポート

目次

第1章 イントロダクション

  • 調査の前提条件と市場定義
  • 調査範囲

第2章 調査手法

第3章 エグゼクティブサマリー

第4章 市場洞察

  • 市場概要
  • 業界の魅力度-ポーターのファイブフォース分析
    • 供給企業の交渉力
    • 消費者の交渉力
    • 新規参入業者の脅威
    • 代替品の脅威
    • 競争企業間の敵対関係の強さ
  • COVID-19の業界への影響評価

第5章 市場力学

  • 市場促進要因
  • 市場の課題

第6章 市場セグメンテーション

  • コンポーネント別
    • ソリューション
      • オムニチャネル
      • ワークフォース最適化
      • その他のソリューション（ロボットによるプロセス最適化、セルフサービス）
    • サービス
      • マネージドサービス
      • プロフェッショナル・サービス
  • 展開タイプ別
    • オンプレミス
    • クラウド
  • 組織規模別
    • 中小企業
    • 大企業
  • エンドユーザー産業別
    • BFSI
    • 通信・IT
    • 小売・消費財
    • メディア・エンターテイメント
    • その他エンドユーザー産業
  • 地域別
    • 北米
      • 米国
      • カナダ
    • 欧州
      • 英国
      • ドイツ
      • フランス
      • その他欧州
    • アジア太平洋
      • 中国
      • インド
      • 日本
      • その他アジア太平洋地域
    • その他世界のその他の地域（ラテンアメリカ、中東とアフリカ）

第7章 競合情勢

  • 企業プロファイル
    • Avaya Inc.
    • Alvaria, Inc.
    • Calabrio Inc.
    • Genesys
    • IBM Corporation
    • Verint Systems Inc.
    • Nice Systems Ltd
    • Nuance Communications Inc.
    • OpenText Corporation
    • Oracle Corporation
    • Pegasystems Inc.
    • Salesforce.com Inc.
    • SAP SE

第8章 投資分析

第9章 市場の将来

目次
Product Code: 64267

The Customer Engagement Solutions Market size is estimated at USD 21.84 billion in 2024, and is expected to reach USD 36.74 billion by 2029, growing at a CAGR of 10.97% during the forecast period (2024-2029).

Customer Engagement Solutions - Market

Key Highlights

  • Due to the internet's and smartphones ' rapidly growing popularity, customers may quickly obtain information about various products and services through various channels, including online, social media, and other applications. With the average time spent on a mobile device exceeding five hours per day and the availability of numerous customer touchpoints, including social media, websites, live chats, and phone calls, in addition to in-person assistance, brands are discovering several opportunities to engage consumers with their brand and increase revenues.
  • To automate their processes, businesses are using a variety of engagement platforms to respond to this shift in client behavior. Solutions with centralized customer service, multi-channel communication, and customer insights with analytics support are becoming more popular.
  • Additionally, vendors in the market are providing separate solutions for each of the features above and a combined solution that can handle an enterprise's customer engagement requirements. For instance, Calabrio, a US-based provider of consumer engagement platforms, offers Calabrio ONE, a unified suite for employee engagement and workforce optimization (WFO). The suite provides comprehensive reporting tools, quality and workforce management, call recording functionality, and analytics based on customers' voices.
  • The adoption of AI by large businesses as part of their digital transformation is already widespread. For instance, financial service providers like JP Morgan Chase, Bank of America, and Capital One have previously adopted chatbots as virtual assistants and successfully optimized their back-end operations, such as labor management, to cut costs. According to IBM, which provides AI solutions for call centers, bot interactions in the banking sector are anticipated to reach 90% by the end of the next three years.
  • The retention of customers is becoming challenging for organizations, such as credit card companies, credit unions, banks, and insurance agencies that cannot offer fixed contracts. In the banking industry, there are multiple options for customers no longer limited by location. They can shop online and choose whichever bank or organization attracts their attention.
  • One of the most significant global issues was COVID-19; though it had receeded, it left an impact. Customer behavior shifted quickly, made digital adoption crucial to longevity. Sales and service industries kept adjusting to the new attitudes and practices after the pandemic passed. To meet customer expectations in the post-crisis era, businesses acted swiftly. The rules of contact changed because of the epidemic's greater use of digital media and customers' changing expectations of what qualifies as fundamental digital skills. Organizations are increasingly making plans for a future-focused digital engagement that drives the growth of client relationships rather than only digital transactions.

Customer Engagement Solutions Market Trends

BFSI Industry Have the Significant Market Share

  • Customers are increasingly turning away from banking institutions that do not comprehend their needs and do not provide personalized real-time guidance. Creating engaging banking experiences across all channels for clients is essential.
  • India is one of the Fintech markets that is growing the fastest, with a rate of digital adoption that is over two times higher than it was the year before. The Reserve Bank of India has shifted its attention to the Fintech sector and established a distinct department solely in charge of Fintech regulations. Officials promise that safe, secure, and reasonably priced e-payment technology are always available to build a "cashless" economy. One of the key elements in promoting digital payment with a fresh approach is engaging customers and building trust.
  • Due to rising internet usage and the present epidemic serving as a trigger, digital payment is experiencing exceptional growth. On the other hand, the rural sector continues to favor cash over digital technology and depends on regional institutions for daily financial needs. Customers want banks and financial institutions to comprehend their demands and offer specialized solutions for a hassle-free experience in a world that is becoming increasingly fast-paced and digital. Customer engagement software is, therefore, highly sought after in the banking sector.
  • The purchase of Active.Ai, a leading conversational AI platform used by banks and fintech companies, by Gupshup, a pioneer in conversational engagement, was recently announced the previous year. This acquisition would enhance customer experience solutions for BFSI customers. Singapore-based Active.Ai's conversational banking as a service (CBaaS) platform enables BFSI clients in 43 countries to communicate with millions of customers each month. With a 95% accuracy rate, Active.Ai has handled over 30 million service requests, over 300 million audio, video, and text user interactions, and more than 50 million queries.
  • All BFSI businesses are now pursuing a digital-first approach to ensure their clients enjoy a pleasant user experience on all platforms, such as video, Facebook Messenger, and WhatsApp. The channels of communication seem to be in place at this time. Contrarily, a strong engagement strategy will result in the required level of influence. Effective communication is the foundation of all prosperous financial organizations, which is the cornerstone of trust.

North America Holds the Largest Share in Customer Engagement Solutions Market

  • Most solution providers include Oracle Corporation, Nuance Communications, IBM Corporation, Microsoft Corporation, and Salesforce.com Inc. Given the number of businesses undergoing digital transformation, it is anticipated that the North American region is anticipated to be a hub for innovation and have a substantial market share.
  • Being an early adopter of mobile, social, analytics, and cloud technology, North America has seen widespread adoption of customer engagement solutions. The United States has a well-established infrastructure and boasts a relatively high number of active internet users, accounting for around 88.5% of the entire population, according to the Google Consumer report. Ages 18 to 28 in this cohort are engaged on social media and produce much content. Additionally, 64% of people in the 50-64 age range were also discovered to be active on various social media platforms, making up the age groups of 30-49, which make up roughly 80% of the nation's population.
  • Due to the high levels of participation on various social media platforms, well-known businesses like Avaya, IBM, and Oracle have been implementing customer engagement solutions to generate insights and better understand consumer behavior, which in turn helps them make tactical and business decisions.
  • In addition, TeleSign, an established provider of customer identity and engagement solutions, unveiled a fresh batch of HIPAA-compliant products last year to assist American healthcare providers in implementing a smart and secure engagement strategy. The new TeleSign for Healthcare service allows providers to schedule appointments quickly, interact anonymously and confidently, and sufficiently protect PHI and the PHI-handling systems. Since more American patients are willing to accept customized and secure digital healthcare services, TeleSign for Healthcare is extremely pertinent.
  • Canada is also seeing investments in the market for customer engagement solutions to match the rising customer demand. For instance, Braze declared last year that the consumer engagement platform was expanding into new countries, including Canada. The corporation can provide localized service for its current market consumers thanks to the investment in these nations.
  • The communications, retail, healthcare, and manufacturing applications in North America are anticipated to experience a considerable growth rate throughout the forecasted period due to these investments.

Customer Engagement Solutions Industry Overview

The customer engagement solutions market is fragmented due to the market consists of various new and major vendors with a strong focus on the small and medium enterprises that compete in the large enterprise segment. Some major players are Avaya Inc., Aspect Software Inc., Calabrio Inc., Genesys, IBM Corporation, Verint Systems Inc., Nice Systems, Nuance Communications Inc., OpenText Corporation, Oracle Corporation, and Pegasystems Inc.

May 2023: RNI announced that its Intelligent Customer Engagement Platform, the corporate solution to seamlessly integrate best-in-class Event Management, Appointment Scheduling, and Queuing/Lobby Management applications, is now publicly accessible. The JRNI Intelligent Customer Engagement Platform can significantly increase new prospects and customer opportunities while enhancing conversion rates and quickening the lead-to-transaction lifecycle.

May 2022: Avaya, Inc. announced that it had expanded its global partnership with Microsoft Azure to provide organizations with more options to increase their productivity and customer engagement with unrivaled reliability, agility, and scale. The partnership will provide the Avaya OneCloud portfolio on Azure for customers who want maximum flexibility to deploy in a hybrid, public, or private cloud environment.

Additional Benefits:

  • The market estimate (ME) sheet in Excel format
  • 3 months of analyst support

TABLE OF CONTENTS

1 INTRODUCTION

  • 1.1 Study Assumptions and Market Definition
  • 1.2 Scope of the Study

2 RESEARCH METHODOLOGY

3 EXECUTIVE SUMMARY

4 MARKET INSIGHT

  • 4.1 Market Overview
  • 4.2 Industry Attractiveness - Porter's Five Forces Analysis
    • 4.2.1 Bargaining Power of Suppliers
    • 4.2.2 Bargaining Power of Consumers
    • 4.2.3 Threat of New Entrants
    • 4.2.4 Threat of Substitute Products
    • 4.2.5 Intensity of Competitive Rivalry
  • 4.3 Assessment of the Impact of COVID-19 on the Industry

5 MARKET DYNAMICS

  • 5.1 Market Drivers
  • 5.2 Market Challenges

6 MARKET SEGMENTATION

  • 6.1 By Component
    • 6.1.1 Solution
      • 6.1.1.1 Omni Channel
      • 6.1.1.2 Workforce Optimization
      • 6.1.1.3 Other Solutions (Robotic Process Optimization, Self Service)
    • 6.1.2 Services
      • 6.1.2.1 Managed Services
      • 6.1.2.2 Professional Services
  • 6.2 By Deployment Type
    • 6.2.1 On-premise
    • 6.2.2 Cloud
  • 6.3 By Organization Size
    • 6.3.1 Small and Medium Enterprises
    • 6.3.2 Large Enterprises
  • 6.4 By End-user Industry
    • 6.4.1 BFSI
    • 6.4.2 Telecom and IT
    • 6.4.3 Retail and Consumer Goods
    • 6.4.4 Media and Entertainment
    • 6.4.5 Other End-user Industries
  • 6.5 By Geography
    • 6.5.1 North America
      • 6.5.1.1 United States
      • 6.5.1.2 Canada
    • 6.5.2 Europe
      • 6.5.2.1 United Kingdom
      • 6.5.2.2 Germany
      • 6.5.2.3 France
      • 6.5.2.4 Rest of Europe
    • 6.5.3 Asia-Pacific
      • 6.5.3.1 China
      • 6.5.3.2 India
      • 6.5.3.3 Japan
      • 6.5.3.4 Rest of Asia-Pacific
    • 6.5.4 Rest of the World (Latin America, Middle East and Africa)

7 COMPETITIVE LANDSCAPE

  • 7.1 Company Profiles
    • 7.1.1 Avaya Inc.
    • 7.1.2 Alvaria, Inc.
    • 7.1.3 Calabrio Inc.
    • 7.1.4 Genesys
    • 7.1.5 IBM Corporation
    • 7.1.6 Verint Systems Inc.
    • 7.1.7 Nice Systems Ltd
    • 7.1.8 Nuance Communications Inc.
    • 7.1.9 OpenText Corporation
    • 7.1.10 Oracle Corporation
    • 7.1.11 Pegasystems Inc.
    • 7.1.12 Salesforce.com Inc.
    • 7.1.13 SAP SE

8 INVESTMENT ANALYSIS

9 FUTURE OF THE MARKET