コールセンターの世界市場

世界のコールセンター市場は2030年までに5,001億米ドルに達する見込み

2024年に3,524億米ドルと推定される世界のコールセンター市場は、2024年から2030年の分析期間においてCAGR 6.0％で成長し、2030年までに5,001億米ドルに達すると予測されています。本レポートで分析対象としたセグメントの一つである社内コールセンターは、5.9%のCAGRを記録し、分析期間終了時点で3,737億米ドルに達すると予測されています。外部委託コールセンターセグメントの成長率は、分析期間において6.3%のCAGRと推定されています。

米国市場は1,237億米ドルと推定される一方、中国は6.8%のCAGRで成長すると予測されています

米国におけるコールセンター市場は、2024年に1,237億米ドルと推定されています。世界第2位の経済規模を誇る中国は、2024年から2030年の分析期間においてCAGR6.8％で推移し、2030年までに116億米ドルの市場規模に達すると予測されています。その他の注目すべき地域市場としては、日本とカナダが挙げられ、それぞれ分析期間中にCAGR4.1％、4.7％で成長すると予測されています。欧州では、ドイツが約5.1％のCAGRで成長すると予測されています。

世界のコールセンター市場- 主な市場動向と促進要因の概要

コールセンターとは、多様な目的で大量の電話の発信・受信を行う、顧客サービスの中核的な業務拠点です。コールセンターエージェント（CCA）またはカスタマーサービス担当者（レップ）が、企業の顧客との連絡を維持します。主な通信手段は電話ですが、インターネット、電子メール、ファックス、ウェブチャット、SMSなどの先進的な手段もますます活用されています。コールセンターは、様々な独自サービスの重要な拠点であることに加え、顧客への商品・サービス販売促進のための重要なテレマーケティングセンターとしての役割も果たしています。これらのセンターは、エージェントを通じて問い合わせを処理することに長けており、顧客の問い合わせや苦情に基づいたカスタマイズされた解決策を最も効果的に提供します。主なクライアントには、銀行、金融サービスプロバイダー、通信販売カタログ会社、テレマーケティング企業、保険グループ、コンピュータ製品ヘルプデスク、IT企業、小売・流通企業、エンターテインメント企業、輸送・貨物取扱会社などが含まれます。

技術革新はコールセンター業界を大きく変革し、効率性とサービス品質を向上させております。自動通話分配システム（ACD）、対話型音声応答システム（IVR）、顧客関係管理（CRM）ソフトウェアなどの技術革新により、業務が効率化され、オペレーターの生産性が向上しております。人工知能（AI）と機械学習の台頭により、日常的な問い合わせを処理するチャットボットやバーチャルアシスタントといった高度なツールが登場し、人間のオペレーターはより複雑な問題に集中できるようになりました。さらに、AI駆動の分析技術は顧客の行動や嗜好に関する洞察を提供し、よりパーソナライズされた積極的なサービスを実現します。クラウドベースのコールセンターソリューションは拡張性と柔軟性を備えており、企業がリモートでコールセンターを運営し、ピーク時の通話量をより効果的に管理することを可能にします。

コールセンター業界の成長は、技術進化、消費者ニーズの変化、世界の化の拡大、そしてビジネス戦略の要となる顧客体験への注目の高まりといった、数多くの動的な要素が絡み合って推進されています。世界の化は企業の事業展開の視野を広げ、複数の言語やタイムゾーンにまたがるカスタマーサービスの必要性を高めています。この世界の拡大は、インドやフィリピンなど、経済的優位性と多様な言語能力を持つ労働力を有する地域におけるコールセンターの成長を促進しました。さらに、世界のマーケットプレースにおいて卓越したカスタマーサービスは重要な競争優位性となり、顧客満足度とロイヤルティを高めるため、コールセンターサービスへの投資が増加しています。コールセンター市場の成長の中核にあるのは、技術の急速な進歩です。クラウドベースのソリューションの導入は拡張性と効率性を提供し、企業は多大なインフラ投資なしに顧客サービス能力を強化できます。AIは、CXを大幅に改善することでコンタクトセンターに変革をもたらす可能性を秘めた、もう一つの重要な技術です。eコマースの台頭と、増加するオンライン取引に対応するための堅牢な顧客サポートシステムの必要性が、コールセンターサービスの需要を押し上げています。顧客体験と顧客維持の向上に企業が注力する傾向が強まる中、先進的なコールセンター技術や研修プログラムへの投資が促進されています。また、コスト効率の高い地域へのコールセンター業務のアウトソーシングが進む傾向も、業界の世界の展開を拡大しています。

セグメント：

タイプ（社内コールセンター、外部委託コールセンター）

調査対象企業の例

• [24]7.ai, Inc.
• 3C Logic Inc.
• Alorica, Inc.
• BT Communications（Ireland）Limited
• Concentrix Corp.
• Empresa Nacional de Telecomunicaciones S.A.（Entel）
• EXL Service Holdings, Inc.
• Foundever（TM）Group
• Genpact Limited
• HCL Technologies Limited
• ibex Limited.
• Plusoft Informatica SA
• Tata Consultancy Services Limited
• Teleperformance SE
• TTEC Holdings, Inc.
• Wipro Ltd.

AI統合

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関税影響係数

当社の新リリースでは、Market Glass, Inc.が本社所在国、製造拠点、輸出入（完成品およびOEM）に基づいて企業の競争力変化を予測する中、地理的市場に対する関税の影響を組み込んでおります。この複雑かつ多面的な市場現実は、売上原価（COGS）の増加、収益性の低下、サプライチェーンの再構築など、競合他社に様々な影響を及ぼすでしょう。

目次

第1章 調査手法

第2章 エグゼクティブサマリー

• 市場概要
• 主要企業
• 市場動向と促進要因
• 世界市場の見通し

第3章 市場分析

• 米国
• カナダ
• 日本
• 中国
• 欧州
• フランス
• ドイツ
• イタリア
• 英国
• スペイン
• ロシア
• オランダ
• スウェーデン
• その他欧州
• アジア太平洋地域
• オーストラリア
• インド
• フィリピン
• その他アジア太平洋地域
• ラテンアメリカ
• アルゼンチン
• ブラジル
• メキシコ
• その他ラテンアメリカ
• 世界のその他の地域

第4章 競合