ヘルスケアにおけるカスタマーエクスペリエンス動向のナビゲート：2025年～2027年

カスタマーのパースペクティブ

ヘルスケアは岐路に立っています。高騰するコスト、人材不足、医療従事者の燃え尽き症候群、そして高まる患者様の期待が相まって、前例のない課題と機会を生み出しています。本レポート『医療におけるカスタマーエクスペリエンス動向のナビゲーション』は、こうした要求に応えるためにコンタクトセンターとカスタマーエクスペリエンス戦略がどのように進化しているかを理解するための道標となります。

本調査では、コミュニケーションがヘルスケア変革の基盤である理由、およびコンタクトセンター業務の近代化が患者の安全、臨床成果、組織効率に直接的に影響を与える仕組みを明らかにします。オムニチャネルプラットフォーム、AIによるパーソナライゼーション、クラウド対応ソリューションがもはや必須となる「コネクテッドケア」への移行を検証します。

ヘルスケア組織がカスタマーエクスペリエンス（CX）と従業員体験（EX）を同時に優先する理由、すなわちスタッフのウェルビーイングと患者満足度が密接に関連していることを認識している点について学んでいただけます。ヘルスケアリーダーの62％がCXを最優先事項と位置付け、59％が事業継続性を重視していることから、CXソリューションプロバイダーには数多くの成長機会が存在します。

ゲームチェンジャーとしてのAI：プロセス自動化から対話型AI、感情検知に至るまで、ヘルスケアコンタクトセンターは待ち時間短縮、初回解決率向上、複雑な共感型対応に要員を集中させるため、AIへの投資を大幅に拡大しています。

オムニチャネルの進化：2027年までに、ヘルスケアコンタクトセンターの96％がメールやウェブフォームに加え、リアルタイムフィードバックやプロアクティブケア機能をサポートする見込みです。患者様は柔軟性を期待しており、組織はこれに応えています。

クラウド導入：拡張性とセキュリティ・コンプライアンスのバランスを取るハイブリッドクラウド戦略が普及しつつあります。レガシーシステムは、対応時間の短縮と調整の改善を図るモバイルアプリ、セキュアなページング、一斉通知ツールへと移行しています。

投資優先順位：ガイデッド・リゾリューション・ツール、高度なワークフォース管理、コラボレーションプラットフォームが計画投資のトップを占め、回答者の88％以上が2年以内の導入を目指しています。

意思決定の要因：セキュリティ、信頼性、業界固有の使用事例がプロバイダー選定基準の主流です。ヘルスケアバイヤーは、独自の規制および運用ニーズに合わせたソリューションを求めています。

重要性：他の業界とは異なり、ヘルスケアではあらゆる対応が患者の治療結果に影響を及ぼします。わずかな遅延や意思疎通の齟齬が信頼を損ない、ケアの質を低下させる可能性があります。本レポートは、先進的な組織がコンタクトセンターをケア調整・コンプライアンス・患者エンゲージメントの戦略的拠点へと変革する手法を明らかにします。

Call to Action

ヘルスケアリーダー、カスタマーエクスペリエンス戦略担当者、技術プロバイダーの皆様にとって、本レポートは必読の資料です。実践的な知見を提供し、以下の実現を支援します：

• 患者とスタッフのニーズに沿った技術投資の実現
• AIと自動化を活用し、測定可能なROIを実現します。
• 安全で拡張性があり、共感的なカスタマーエクスペリエンス（CX）エコシステムを構築します。

ヘルスケアコンタクトセンターの未来は、受動的ではなく、能動的でパーソナライズされ、革新によって支えられています。

目次

ヘルスケア業界の現状

• コネクテッドケアの必要性：ヘルスケア変革と優れたカスタマーエクスペリエンス（CX）提供においてコミュニケーションが極めて重要である理由
• コネクテッドケアの必要性：ヘルスケア変革においてコミュニケーションが重要な理由
• セグメンテーションと市場の課題
• ヘルスケア利害関係者の業務フローと消費者の行動経路のマッピング

第2025章 CX顧客調査の研究目的と調査手法

• 調査目的と調査手法

投資計画：チャネルとソリューション

• 主要な事業目標は何か？
• 2024年以降、チャネルサポートはどのように変化したか？
• ヘルスケアのCXリーダーはどのコンタクトセンターソリューションに投資するか？
• ヘルスケアのカスタマーエクスペリエンスリーダーはどのAIソリューションに投資するか？
• 企業はコンタクトセンターソリューションをクラウドに移行しているか？
• 企業はどのようにCXソリューションプロバイダーを選定しているか？
• アウトソーシングの動向
• サマリー
• 成長機会が「Growth Pipeline Engine（TM）」を牽引
• 成長がますます困難になっている理由とは？
• The Strategic Imperative 8（TM）
• 成長機会がもたらすメリットと影響
• 今後のステップ
• 添付資料一覧
• 免責事項