カスタマーサービスソフトウェアの世界市場レポート 2025年

カスタマーサービスソフトウェアの市場規模は近年急速に拡大しています。2024年の92億9,000万米ドルから2025年には109億5,000万米ドルに、CAGR17.9％で拡大します。実績期間の成長は、eコマースやオンラインビジネスの台頭、顧客の期待の高まり、グローバル化とビジネスの拡大、顧客からの問い合わせの複雑化などに起因しています。

カスタマーサービスソフトウェアの市場規模は今後数年で急成長が見込まれます。2029年にはCAGR19.2％で221億米ドルに成長します。予測期間の成長は、AIと自動化の採用増加、顧客インサイトのためのデータ分析、オムニチャネル顧客体験の重視、プロアクティブカスタマーサービスの重視、サイバーセキュリティへの配慮などに起因すると考えられます。予測期間の主な動向には、技術の進歩、AIを活用した自動化、オムニチャネルサポート、パーソナライゼーションと顧客インサイト、セルフサービスポータルなどが含まれます。

カスタマーサービスソフトウェアは、効率的でパーソナライズされた顧客サービスの提供を目的とした、顧客サポート業務の管理と強化に使用されるコンピュータプログラムで構成されます。

カスタマーサービスソフトウェアは、ソフトウェアとサービスの2つの主要コンポーネントから構成されています。ソフトウェアには、コンピュータなどの電子機器上で特定のタスクを実行するように調整された命令やプログラムの集合体が含まれます。これらのソフトウェアソリューションは、クラウドベースやオンプレミスなど、さまざまな手段で展開されます。大企業から中小企業まで、さまざまな分野で利用されています。主なエンドユーザーは、政府機関、製造企業、金融機関、インターネット・通信企業、および堅牢なカスタマーサービスソリューションを求めるその他の業界です。

2025年の米国関税の急上昇とそれに伴う貿易摩擦は、情報技術部門、特にハードウェア製造、データインフラ、ソフトウェア展開に大きな影響を及ぼしています。輸入半導体、回路基板、ネットワーク機器に対する関税の引き上げは、ハイテク企業、クラウドサービスプロバイダー、データセンターの生産・運営コストを押し上げています。ノートパソコン、サーバー、家電製品の部品をグローバルに調達している企業は、リードタイムの延長と価格上昇圧力に直面しています。同時に、特殊なソフトウェアに対する関税と主要国際市場の報復措置により、グローバルなITサプライチェーンが混乱し、米国製テクノロジーに対する海外からの需要が減退しています。これに対応するため、このセクターは国内チップ生産への投資を強化し、サプライヤーネットワークを拡大し、AIを活用した自動化によって回復力を高め、コスト管理を効率化しています。

カスタマーサービスソフトウェア市場の調査レポートは、業界の世界市場規模、地域シェア、カスタマーサービスソフトウェア市場シェアを持つ競合企業、詳細なカスタマーサービスソフトウェア市場セグメント、市場動向とビジネスチャンスなど、カスタマーサービスソフトウェア市場統計を提供するThe Business Research Companyの最新レポートシリーズの一つです。この市場調査レポートは、業界の現在と将来のシナリオを詳細に分析し、必要なあらゆるものを完全な視点でお届けします。

今後5年間の成長率19.2%という予測は、この市場の前回予測から0.3%の小幅な減少を反映しています。この減少は主に米国と他国間の関税の影響によるものです。ヘルプデスク自動化ツールやリアルタイムコミュニケーションプラグインの輸入コストの上昇は、米国企業のカスタマーサポート近代化を遅らせる可能性があります。また、相互関税や、貿易の緊張と制限の高まりによる世界経済と貿易への悪影響により、その影響はより広範囲に及ぶと思われます。

カスタマーエクスペリエンスの重要性の高まりは、カスタマーサービスソフトウェア市場を推進する触媒として機能します。カスタマーエクスペリエンスとは、企業やブランドとのあらゆる接点における顧客の感情を包括した総合的な知覚を意味します。カスタマーサービスソフトウェアを活用することで、コミュニケーションチャネルを最適化し、顧客エンゲージメントプロトコルを強化することで、これらのエクスペリエンスを向上させることができます。さらに、企業は顧客からのフィードバックを巧みに収集し、顧客体験を向上させるためのデータに基づいた戦略を立てることができます。例えば、2022年6月、米国を拠点とするカスタマーエンゲージメントソリューション企業のVerint Systemsが、18～75歳までの2,000人以上の回答者を対象に実施した調査があります。その結果、参加者の39％が、否定的なカスタマーエクスペリエンスのために、そのブランドを愛用することをソーシャルサークルに思いとどまらせる傾向があり、64％がすでにそのような企業との関係を断っていることが明らかになりました。45歳以下の回答者の79％が、シームレスなデジタル体験の重要な役割を強調しました。この動向は、カスタマーエクスペリエンスの重視がカスタマーサービスソフトウェア市場拡大の原動力となっていることを裏付けています。

クラウド技術の採用拡大がカスタマーサービスソフトウェア市場の成長を加速すると予測されています。クラウドの採用とは、データやアプリケーションの遠隔保存、管理、アクセスのために、個人、組織、産業がクラウドコンピューティングサービスを広く利用することを指します。カスタマーサービスソフトウェアをクラウドに移行することで、企業はパフォーマンスを向上させ、顧客満足度を高め、ビジネス全体の成長を促進する豊富なメリットを享受しています。例えば、欧州を拠点とする政府間機関Eurostatが2023年12月に発表したレポートによると、EU企業の45.2％がソフトウェア、処理能力、ストレージ容量、その他のリソースへのアクセスにクラウドコンピューティングサービスを利用していることが明らかになりました。このように、クラウド導入の動向の高まりは、カスタマーサービスソフトウェア市場の成長を促進すると予想されます。

技術の進歩は、カスタマーサービスソフトウェア市場の牽引役となっている重要な動向です。この分野の主要企業は、競争力を維持するために、高度な技術をベースとしたソフトウェアソリューションを開発しています。例えば、2023年4月、ノルウェーを拠点とする企業間ソリューション専門のソフトウェア会社であるSuperOfficeは、クラウドベースのサービスソフトウェアの新バージョンを発表しました。このアップデートでは、顧客対応チームがすべての顧客とのやり取り、購入履歴、サービスリクエストにシームレスにアクセスできる統一インターフェースを提供することで、リクエスト管理を改善しました。このアップデートの主な機能には、複数のリクエストを一度に管理できるタブ付きナビゲーションや、生産性を高めるカスタマイズ可能なビューなどがあります。その目的は、コミュニケーションを合理化し、コンテキストの切り替えを最小限に抑え、チーム間のコラボレーションを改善し、最終的に顧客体験を向上させ、長期的な関係を促進することです。

カスタマーサービスソフトウェアドメインのリーディング企業は、特にオンデマンドソフトウェアソリューションとサービスの領域で、革新的な戦略を積極的に追求しています。このアプローチでは、顧客の特定のニーズに対応した、適応可能でカスタマイズ可能なソフトウェアを提供します。例えば、フランスを拠点とし、自動車メーカーとアフターマーケットの双方にサービスを提供する自動車部品サプライヤー、Valeoは、2023年9月、Valeo anSWerを発表しました。この画期的なイニシアチブは、製品としてもサービスとしてもソフトウェアを提供するもので、顧客向けにカスタマイズされたトップクラスのアプリケーション、ミドルウェア、サービスを包含しています。その包括的でスケーラブルな性質は、自動車業界におけるダイナミックなソフトウェア要件を満たすものです。最先端のアプリケーション、適応性の高いミドルウェア、OEM向けのカスタマイズされたサポートを重視するこの取り組みは、自動車用ソフトウェアのニーズが進化する情勢に密接に合致しています。Valeoの動きはカスタマーサービスソフトウェア市場において重要な意味を持ち、優れたアプリケーション、ミドルウェア、サポートサービスを提供することで、自動車業界の期待に応えるだけでなく前進させ、自動車業界におけるカスタマーサービスソフトウェアの発展を促進します。

2022年2月、米国の多国籍テクノロジー企業であるMeta Platforms Inc.は、Customer Inc.を非公開の金額で買収しました。Metaによるこの戦略的な動きは、Customer Inc.の能力を活用し、顧客サポートにWhatsAppやMessengerを活用するビジネスを促進することを目的としていました。この買収は、消費者と企業双方のコミュニケーション体験を合理化し、強化することを目的としています。買収したKustomerは、米国を拠点とする多様なカスタマーサービスソフトウェアソリューションのプロバイダーです。

カスタマーサービスソフトウェア市場は、チケット管理、コミュニケーションツール、ナレッジマネジメント、顧客データ管理、アナリティクス、レポートサービスなどのサービスを提供する事業体が得る収益で構成されます。市場価値には、サービスプロバイダーが販売する、あるいはサービス提供に含まれる関連商品の価値も含まれます。事業体間で取引される、または最終消費者に販売される商品およびサービスのみが含まれます。カスタマーサービスソフトウェア市場には、サポート＆ヘルプデスクソフトウェア、共有インボックスソフトウェア、ナレッジベースソフトウェアなど、顧客サービスの提供に使用されるソフトウェアの売上も含まれます。この市場の価値は、「ファクトリーゲート（工場出荷時）」の価値です。つまり、商品の製造業者または製造者が、他の事業体（川下の製造業者、卸売業者、流通業者、小売業者を含む）または直接最終消費者に販売した商品の価値です。この市場における商品の価値には、商品の作り手によって販売される関連サービスも含まれます。

よくあるご質問

• カスタマーサービスソフトウェアの市場規模はどのように予測されていますか？
  • 2024年の92億9,000万米ドルから2025年には109億5,000万米ドルに、CAGR17.9％で拡大します。2029年にはCAGR19.2％で221億米ドルに成長します。
• カスタマーサービスソフトウェア市場の成長要因は何ですか？
  • eコマースやオンラインビジネスの台頭、顧客の期待の高まり、グローバル化とビジネスの拡大、顧客からの問い合わせの複雑化、AIと自動化の採用増加、顧客インサイトのためのデータ分析、オムニチャネル顧客体験の重視、プロアクティブカスタマーサービスの重視、サイバーセキュリティへの配慮などです。
• カスタマーサービスソフトウェアの主なコンポーネントは何ですか？
  • ソフトウェアとサービスの2つの主要コンポーネントから構成されています。
• カスタマーサービスソフトウェアはどのように展開されますか？
  • クラウドベースやオンプレミスなど、さまざまな手段で展開されます。
• カスタマーサービスソフトウェアの主なエンドユーザーは誰ですか？
  • 政府機関、製造企業、金融機関、インターネット・通信企業、および堅牢なカスタマーサービスソリューションを求めるその他の業界です。
• 米国の関税がカスタマーサービスソフトウェア市場に与える影響は何ですか？
  • 米国関税の急上昇とそれに伴う貿易摩擦は、情報技術部門、特にハードウェア製造、データインフラ、ソフトウェア展開に大きな影響を及ぼしています。
• カスタマーエクスペリエンスの重要性は市場にどのように影響しますか？
  • カスタマーエクスペリエンスの重要性の高まりは、カスタマーサービスソフトウェア市場を推進する触媒として機能します。
• クラウド技術の採用はカスタマーサービスソフトウェア市場にどのように寄与しますか？
  • クラウドの採用がカスタマーサービスソフトウェア市場の成長を加速すると予測されています。
• 技術の進歩はカスタマーサービスソフトウェア市場にどのように影響しますか？
  • 技術の進歩は、カスタマーサービスソフトウェア市場の牽引役となっている重要な動向です。
• カスタマーサービスソフトウェア市場の競合企業はどこですか？
  • Oracle Corporation、SAP SE、Salesforce Inc.、Yekaliva.ai、Atlassian Corporationなどです。
• 最近のカスタマーサービスソフトウェア市場の動向は何ですか？
  • カスタマーサービスソフトウェア市場では、革新的な戦略を積極的に追求する企業が増えています。

目次

第1章 エグゼクティブサマリー

第2章 市場の特徴

第3章 市場動向と戦略

第4章 市場-マクロ経済シナリオ金利、インフレ、地政学、貿易戦争と関税、そしてコロナ禍と回復が市場に与える影響を含むマクロ経済シナリオ

第5章 世界の成長分析と戦略分析フレームワーク

• 世界のカスタマーサービスソフトウェア：PESTEL分析（政治、社会、技術、環境、法的要因、促進要因と抑制要因）
• 最終用途産業の分析
• 世界のカスタマーサービスソフトウェア市場：成長率分析
• 世界のカスタマーサービスソフトウェア市場の実績：規模と成長、2019～2024年
• 世界のカスタマーサービスソフトウェア市場の予測：規模と成長、2024～2029年、2034年
• 世界のカスタマーサービスソフトウェア：総潜在市場規模（TAM）

第6章 市場セグメンテーション

• 世界のカスタマーサービスソフトウェア市場：コンポーネント別、実績と予測、2019～2024年、2024～2029年、2034年
• ソフトウェア
• サービス
• 世界のカスタマーサービスソフトウェア市場：展開タイプ別、実績と予測、2019～2024年、2024～2029年、2034年
• クラウドベース
• オンプレミス
• 世界のカスタマーサービスソフトウェア市場：用途別、実績と予測、2019～2024年、2024～2029年、2034年
• 大企業
• 中小企業
• 世界のカスタマーサービスソフトウェア市場：エンドユーザー別、実績と予測、2019～2024年、2024～2029年、2034年
• 政府
• 製造
• 金融
• インターネット・通信
• その他
• 世界のカスタマーサービスソフトウェア市場：ソフトウェアのサブセグメンテーション、タイプ別、実績と予測、2019～2024年、2024～2029年、2034年
• クラウドベースソフトウェア
• オンプレミスソフトウェア
• 世界のカスタマーサービスソフトウェア市場：サービスのサブセグメンテーション、タイプ別、実績と予測、2019～2024年、2024～2029年、2034年
• コンサルティングサービス
• 統合サービス
• サポートおよびメンテナンスサービス

第7章 地域別・国別分析

• 世界のカスタマーサービスソフトウェア市場：地域別、実績と予測、2019～2024年、2024～2029年、2034年
• 世界のカスタマーサービスソフトウェア市場：国別、実績と予測、2019～2024年、2024～2029年、2034年

第8章 アジア太平洋市場

第9章 中国市場

第10章 インド市場

第11章 日本市場

第12章 オーストラリア市場

第13章 インドネシア市場

第14章 韓国市場

第15章 西欧市場

第16章 英国市場

第17章 ドイツ市場

第18章 フランス市場

第19章 イタリア市場

第20章 スペイン市場

第21章 東欧市場

第22章 ロシア市場

第23章 北米市場

第24章 米国市場

第25章 カナダ市場

第26章 南米市場

第27章 ブラジル市場

第28章 中東市場

第29章 アフリカ市場

第30章 競合情勢と企業プロファイル

• カスタマーサービスソフトウェア市場：競合情勢
• カスタマーサービスソフトウェア市場：企業プロファイル
  • Oracle Corporation Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis
  • SAP SE Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis
  • Salesforce Inc. Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis
  • Yekaliva.ai Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis
  • Atlassian Corporation Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis

第31章 その他の大手企業と革新的企業

• Atlassian Corporation plc
• Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
• BMC Software Inc.
• HubSpot Inc.
• Zendesk Inc.
• Nuance Communications Inc.
• Zoho Corporation Pvt. Ltd.
• Verint Systems Inc.
• SolarWinds Worldwide LLC
• Freshworks Inc.
• Intercom Inc
• Microsoft Corporation
• Kayako Infortech Ltd.
• LiveChat Software Inc.
• Help Scout PBC

第32章 世界の市場競合ベンチマーキングとダッシュボード

第33章 主要な合併と買収

第34章 最近の市場動向

第35章 市場の潜在力が高い国、セグメント、戦略

• カスタマーサービスソフトウェア市場2029：新たな機会を提供する国
• カスタマーサービスソフトウェア市場2029：新たな機会を提供するセグメント
• カスタマーサービスソフトウェア市場2029：成長戦略
  • 市場動向に基づく戦略
  • 競合の戦略

第36章 付録