CRMソフトウェアの世界市場レポート 2025年

CRMソフトウェアの市場規模は近年急速に拡大しています。2024年の2,472億2,000万米ドルから、2025年には2,872億6,000万米ドルへと、CAGR16.2％で拡大します。歴史的な期間の成長は、デジタル時代の到来、顧客中心のビジネスアプローチ、営業とマーケティングの自動化ニーズ、eコマースの台頭、グローバル化、市場の拡大に起因しています。

CRMソフトウェア市場規模は、今後数年間で急成長が見込まれます。2029年にはCAGR17.0％で5,391億2,000万米ドルに成長します。予測期間の成長は、AIと予測分析の統合、クラウドベースのソリューションの成長、モバイル中心のCRM、顧客体験（CX）の重視、IoTの統合に起因すると考えられます。予測期間における主な動向には、ハイパーパーソナライゼーション、カスタマージャーニーマッピング、オムニチャネル統合、データ品質とガバナンス、ソーシャルCRMの進化などがあります。

CRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント・ソフトウェア）は、組織がより良い関係を育みながら、個性的でシームレスな顧客体験を提供できるよう支援するものです。CRMは、すべての顧客とのやり取りを包括的に把握し、営業活動を監視し、商談機会を整理して優先順位をつけ、さまざまなチーム間のコラボレーションを促進することでこれを実現します。

顧客関係管理（CRM）ソフトウェアの主な導入オプションには、クラウドCRMとオンプレミスCRMがあります。クラウドCRMは、アプリケーションとデータがデータセンター内のCRMプロバイダーのサーバーに常駐、またはホスティングされ、インターネットブラウザからアクセスできるものです。このソフトウェアは、大企業だけでなく中小企業でも、販売、マーケティング、製造、顧客サービス、ソーシャル・ネットワーキング、サプライ・チェーン管理、流通などの機能で利用されています。

2025年春の米国関税の急上昇とそれに伴う貿易摩擦は、情報技術分野、特にハードウェア製造、データ・インフラ、ソフトウェア展開に大きな影響を及ぼしています。輸入半導体、回路基板、ネットワーク機器に対する関税の引き上げは、ハイテク企業、クラウド・サービス・プロバイダー、データセンターの生産・運営コストを押し上げています。ノートパソコン、サーバー、家電製品の部品をグローバルに調達している企業は、リードタイムの長期化と価格圧力に直面しています。同時に、特殊なソフトウェアに対する関税と主要国際市場の報復措置により、グローバルなITサプライチェーンが混乱し、米国製テクノロジーに対する海外からの需要が減退しています。これに対応するため、このセクターは国内チップ生産への投資を強化し、サプライヤー・ネットワークを拡大し、AIを活用した自動化を活用して回復力を向上させ、コスト管理を効率化しています。

この調査レポートは、顧客関係管理（CRM）業界の世界市場規模、地域シェア、顧客関係管理（CRM）市場シェアを持つ競合企業、詳細な顧客関係管理（CRM）市場セグメント、市場動向とビジネスチャンス、顧客関係管理（CRM）業界で成功するために必要なその他のデータなど、顧客関係管理（CRM）市場統計を提供するThe Business Research Companyの新刊レポートシリーズの一つです。この顧客関係管理（CRM）市場調査レポートは、業界の現在と将来のシナリオを詳細に分析し、必要なすべてのもの完全な視点を提供します。

今後5年間の成長率17.0%という予測は、前回予測から0.2%の微減を反映しています。この減少は主に米国と他国との間の関税の影響によるものです。SaaS（Software-as-a-Service）の輸入や欧州ベンダーからの依存ツールに対する関税は、CRMのアップグレードを妨げ、米国企業の運用コストを上昇させる可能性があります。また、相互関税や、貿易緊張の高まりと制限による世界経済と貿易への悪影響により、その影響はより広範囲に及ぶと思われます。

顧客関係管理ソフトウェア市場は、組織の顧客数の増加と顧客満足度の重視の高まりにより、予測期間中に成長が見込まれます。組織は、パーソナライズされたサービスの提供、顧客の購買習慣の洞察、クロスセリングの機会の創出、競合他社との差別化要因の確立の必要性を認識しています。これらの目標を達成するために、CRMソフトウェアの利用が増加しており、組織は顧客をよりよく理解し、強固な関係を維持することができます。CRM導入の成功例として、Veon ConsultingがカスタムデザインしたCRMソフトウェアを利用したApollo Hospitalsが挙げられます。その結果、ユーザーの採用率が高くなり、審査プロセスのタイムラインが27％短縮され、患者の訪問を効率的に処理することで手作業が42％削減され、効果的なレポートとダッシュボードによって出張が50％削減されました。

CRMソフトウェア市場は、eコマース産業の拡大によってさらに牽引されると予想されます。製品やサービスのオンライン取引を含むeコマースは大きな成長を遂げており、CRMソフトウェアはこの分野のビジネスにとって価値あるツールであることが証明されています。例えば、米国国勢調査局は2023年8月、小売eコマースの売上高が6.6%増加し、2023年第2四半期には2,695億米ドルに達したと報告しています。このようなeコマース産業の拡大は、CRMソフトウェア市場全体の成長に寄与しています。

ソーシャルとモバイルCRMの統合は、企業がCRMプラットフォームにソーシャル・メディア・チャンネルを組み込もうとしているため、より一般的になってきています。この統合により、様々なスマートデバイスからCRM機能にリアルタイムでアクセスできるようになり、生産性の向上、顧客体験の改善、関連情報へのアクセスが促進されます。企業はソーシャル・モバイルCRMを活用して、顧客とのやり取りを管理し、苦情に対応し、問い合わせに対応しています。例えば、ウェルズ・ファーゴはソーシャルCRMを導入し、顧客とのエンゲージメントを高め、顧客からの問い合わせを効率的に解決しています。

CRMアプリのような新興国開拓技術は、顧客に信頼できるサービスを提供するために、CRMソフトウェア市場の大手企業によって開発されています。例えば、セールスフォース社は2023年8月に中小企業向けCRMソフトウェア「Starter」の提供を開始しました。このツールは、単一のアプリケーション内でEメールマーケティング、営業、ビジネス分析ツールへのアクセスを可能にし、組み込みAI、統合された顧客データ、事前構築されたダッシュボード、レポートテンプレート、ガイド付きオンボーディングで中小企業を支援します。

2022年10月、米国の不動産ソフトウェアおよびデータ会社であるRealPageは、非公開の金額でノックCRMを買収しました。この買収により、リアルページはノックのブランドを保持し、さらなるビジネスチャンスを模索することができます。米国を拠点とする住宅不動産管理プラットフォームであるノックCRMは、CRMとパフォーマンス管理分野におけるリアルページのポートフォリオに付加価値を与えます。

CRMソフトウェア市場に参入している主な企業には、Microsoft Corporation、Oracle Corporation、SAP SE、Salesforce.com Inc.、Adobe Inc.、The Sage Group plc、NICE Systems Ltd.、Genesys Telecommunications Laboratories Inc.、HubSpot Inc.、Zendesk Inc.、Pegasystems Inc.、Zoho Corporation、Verint Systems Inc、Freshworks、Swiftpage ACT LLC、Pipedrive Inc.、Creatio Ltd.、SugarCRM Inc.、Keap Co.、Maximizer CRM Inc.、vCita Company、Agile CRM Inc.、Insightly Inc.、Apptivo Inc.、Nimble Inc.、Salesboom.com Inc.、InfoFlo Solutions Inc.、Method CRM、PipelineDeals Inc.、Really Simple Systems Ltd.など。

2024年の顧客関係管理（CRM）ソフトウェア市場で最大の地域はアジア太平洋でした。北米は、世界の顧客関係管理（CRM）ソフトウェア市場で2番目に大きい地域でした。CRMソフトウェア市場レポートの対象地域は、アジア太平洋、西欧、中東欧、北米、南米、中東・アフリカです。

CRMソフトウェア市場レポートの対象国は、オーストラリア、ブラジル、中国、フランス、ドイツ、インド、インドネシア、日本、ロシア、韓国、英国、米国、カナダ、イタリア、スペインです。

顧客関係管理（CRM）ソフトウェア市場には、顧客との強固な関係構築を支援するソフトウェアの新興市場開拓と販売によって事業体が得る収益が含まれます。これは、顧客とのやり取りを分析し、顧客のライフサイクル全体を通じて、取引、広告、およびクライアントサポートで識別される活動を自動化します。これにより、組織は顧客との関係を維持し、生産性を向上させ、さらに作業フォームを合理化するのに役立ちます。CRMソフトウェアには、アジャイルCRM、リクルートCRM、セールスメイトCRM、NetSuite CRMなどがあります。この市場における価値とは、ファクトリーゲート（工場出荷時）の価値であり、商品の製造者または製造者が、他の事業体（川下の製造者、卸売業者、流通業者、小売業者を含む）または直接最終顧客に販売した商品の価値です。この市場における商品の価値には、商品の作り手によって販売される関連サービスも含まれます。事業体間で取引される、または最終消費者に販売される商品とサービスのみが含まれます。

目次

第1章 エグゼクティブサマリー

第2章 市場の特徴

第3章 市場動向と戦略

第4章 市場- マクロ経済シナリオ金利、インフレ、地政学、貿易戦争と関税、そしてコロナ禍と回復が市場に与える影響を含むマクロ経済シナリオ

第5章 世界の成長分析と戦略分析フレームワーク

• 世界のCRMソフトウェア：PESTEL分析（政治、社会、技術、環境、法的要因、促進要因と抑制要因）
• 最終用途産業の分析
• 世界のCRMソフトウェア市場：成長率分析
• 世界のCRMソフトウェア市場の実績：規模と成長, 2019-2024
• 世界のCRMソフトウェア市場の予測：規模と成長, 2024-2029, 2034F
• 世界のCRMソフトウェア：総潜在市場規模（TAM）

第6章 市場セグメンテーション

• 世界のCRMソフトウェア市場：展開別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• クラウドCRM
• オンプレミスCRM
• 世界のCRMソフトウェア市場企業規模別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• 中小企業
• 大企業
• 世界のCRMソフトウェア市場：用途別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• 販売
• マーケティング
• 製造業
• 顧客サービス
• ソーシャルネットワーキング
• サプライチェーン
• 流通
• その他の用途
• 世界のCRMソフトウェア市場：サブセグメンテーション クラウドCRM（タイプ別）、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• SaaSベースのCRM（サービスとしてのソフトウェア）
• ハイブリッドクラウドCRM
• マルチテナントクラウドCRM
• パブリッククラウドCRM
• プライベートクラウドCRM
• 世界のCRMソフトウェア市場：サブセグメンテーション オンプレミスCRM（タイプ別）、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• セルフホスト型CRMソリューション
• オンプレミス（カスタマイズあり）
• シングルテナントオンプレミスCRM

第7章 地域別・国別分析

• 世界のCRMソフトウェア市場：地域別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• 世界のCRMソフトウェア市場：国別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F

第8章 アジア太平洋市場

第9章 中国市場

第10章 インド市場

第11章 日本市場

第12章 オーストラリア市場

第13章 インドネシア市場

第14章 韓国市場

第15章 西欧市場

第16章 英国市場

第17章 ドイツ市場

第18章 フランス市場

第19章 イタリア市場

第20章 スペイン市場

第21章 東欧市場

第22章 ロシア市場

第23章 北米市場

第24章 米国市場

第25章 カナダ市場

第26章 南米市場

第27章 ブラジル市場

第28章 中東市場

第29章 アフリカ市場

第30章 競合情勢と企業プロファイル

• CRMソフトウェア市場：競合情勢
• CRMソフトウェア市場：企業プロファイル
  • Microsoft Corporation Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis
  • Oracle Corporation Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis
  • SAP SE Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis
  • Salesforce.com Inc. Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis
  • Adobe Inc. Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis

第31章 その他の大手企業と革新的企業

• The Sage Group plc
• NICE Systems Ltd.
• Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
• HubSpot Inc.
• Zendesk Inc.
• Pegasystems Inc.
• Zoho Corporation
• Verint Systems Inc.
• Freshworks Inc.
• Swiftpage ACT LLC
• Pipedrive Inc.
• Creatio Ltd.
• SugarCRM Inc.
• Keap Co.
• Maximizer CRM Inc.

第32章 世界の市場競合ベンチマーキングとダッシュボード

第33章 主要な合併と買収

第34章 最近の市場動向

第35章 市場の潜在力が高い国、セグメント、戦略

• CRMソフトウェア市場2029：新たな機会を提供する国
• CRMソフトウェア市場2029：新たな機会を提供するセグメント
• CRMソフトウェア市場2029：成長戦略
  • 市場動向に基づく戦略
  • 競合の戦略

第36章 付録