サービス・デリバリー・オートメーションの世界市場レポート 2025年

サービス・デリバリー・オートメーションの市場規模は近年急激に拡大しています。2024年の92億7,000万米ドルから2025年には117億8,000万米ドルへと、CAGR27.1％で拡大します。この期間の成長は、コスト削減と業務効率化、IT環境の複雑化、迅速なサービス提供の必要性、ビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）の拡大、ロボットによるプロセス自動化（RPA）の採用などに起因しています。

サービス・デリバリー・オートメーション市場規模は、今後数年間で飛躍的な成長が見込まれます。2029年にはCAGR28.1％で317億1,000万米ドルに成長します。予測期間の成長は、エンドツーエンドのプロセス自動化の重視、クラウドベースのサービス提供モデルの成長、インテリジェントなバーチャルエージェントの採用拡大、顧客体験とパーソナライゼーションの重視などに起因すると考えられます。予測期間の主な動向には、包括的な自動化ソリューションのためのハイパーオートメーション、予測的サービス提供のための機械学習の統合、チャットボットとバーチャルアシスタントの採用、セルフサービスと自律的オペレーションへのシフト、サービス提供における人間と自動化システムの連携などがあります。

サービス・デリバリー・オートメーションは、ビジネスまたはITプロセスに統合された、技術的に支援された人間のタスクを幅広く包含します。ビジネスを多面的に可視化し、サービスプロセスを合理化するために採用されます。

サービス・デリバリー・オートメーションの主な種類は、ITプロセスオートメーションとビジネスプロセスオートメーションです。ITプロセス・オートメーションは、反復的な手作業、プロセス、ワークフローを自動化されたソリューションに置き換えるために利用されます。ITサービス、サポート、管理をワークフローに自動化し、手作業による管理に伴う時間とコストを削減します。サービス・デリバリー・オートメーションのコンポーネントにはソフトウェアとサービスがあり、大企業や中小企業など様々なユーザータイプに対応しています。サービス・デリバリー・オートメーションのアプリケーションは、BFSI、ヘルスケア、旅行、ホスピタリティとレジャー、ITとテレコム、製造、輸送と物流、小売など、複数の業界別にわたっています。

2025年春の米国関税の急上昇とそれに伴う貿易摩擦は、情報技術分野、特にハードウェア製造、データインフラ、ソフトウェア展開に大きな影響を及ぼしています。輸入半導体、回路基板、ネットワーク機器に対する関税の引き上げは、ハイテク企業、クラウド・サービス・プロバイダー、データセンターの生産・運営コストを押し上げています。ノートパソコン、サーバー、家電製品の部品をグローバルに調達している企業は、リードタイムの長期化と価格圧力に直面しています。同時に、特殊なソフトウェアに対する関税と主要国際市場の報復措置により、グローバルなITサプライチェーンが混乱し、米国製テクノロジーに対する海外からの需要が減退しています。これに対応するため、このセクターは国内チップ生産への投資を強化し、サプライヤー・ネットワークを拡大し、AIを活用した自動化によって回復力を高め、コスト管理を効率化しています。

サービス・デリバリー・オートメーション市場調査レポートは、サービス・デリバリー・オートメーション業界の世界市場規模、地域シェア、サービス・デリバリー・オートメーション市場シェアを持つ競合企業、詳細なサービス・デリバリー・オートメーション市場セグメント、市場動向とビジネスチャンスなど、サービス・デリバリー・オートメーション市場統計を提供するThe Business Research Companyの最新レポートシリーズの一つです。この異常検知市場調査レポートは、業界の現在と将来のシナリオを詳細に分析し、必要なすべてを網羅した展望を提供します。

今後5年間の成長率28.1%という予測は、この市場の前回予測から0.4%の小幅な減少を反映しています。この減少は主に米国と他国との間の関税の影響によるものです。輸入されるロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）ツールやオートメーション・ソフトウェアに対する関税は、サービス提供業務の合理化を目指す米国企業のコストを押し上げる可能性があります。また、相互関税や、貿易の緊張と制限の高まりによる世界経済と貿易への悪影響により、その影響はより広範囲に及ぶと思われます。

自動化ソリューションの利用増加が予想され、今後数年間のサービス・デリバリー・オートメーション市場の成長を牽引するものと思われます。自動化は、デジタル化された組織のサービス提供や業務の変革を促し、コスト削減、正確性、生産性の拡張性の向上につながります。テクノロジーや金融を含む多様なエンドユーザー業界において、ビジネスプロセス自動化のための自動化ソリューションの機能的優位性が高まっており、サービス・デリバリー・オートメーション市場の拡大に拍車がかかると予想されます。米国のプレミアムカスタムアプリケーション開発会社であるImaginovation社によると、2022年には世界企業の67％がビジネスプロセス自動化ソリューションを採用し、異なるシステム間のエンドツーエンドの可視性を向上させています。さらに、24％の企業がローコード・プロセス自動化システムの導入を開始しており、29％が近日中にこのようなソフトウェアの導入を計画しています。その結果、自動化ソリューションの利用が拡大していることが、サービス・デリバリー・オートメーション市場の成長を促進する要因となっています。

サービス・デリバリー・オートメーション市場成長の原動力となるのは、デジタルワークフォースの導入拡大です。デジタル・ワークフォースでは、ソフトウェア・ロボットと人間の協働作業が行われ、システム化されたプロセスを用いて反復作業を行うことで、人間の労働力をより価値の高いプロジェクトに振り向けることができます。テクノロジーを駆使した労働力は、新しいタスクや手順に適応し、継続的に稼働しながら正確性と生産性を高めることができます。このアプローチは顧客満足度を高め、従業員の生産性を向上させ、事業運営を拡大します。世界経済フォーラム（World Economic Forum）の「The Future of Jobs Report 2023」によると、86％の企業が今後5年以内にデジタル・プラットフォームとアプリケーションを業務に統合する予定だといいます。したがって、デジタルワークフォースの採用拡大は、サービス・デリバリー・オートメーション市場の成長に大きく貢献するものと考えられます。

サービス・デリバリー・オートメーション市場の注目すべき動向は、製品イノベーションの重視です。同市場の主要企業は、市場での地位を強化するため、新しく革新的なソリューションの開発に注力しています。例えば、米国のソフトウェア会社UiPathは2022年4月、英国のソフトウェア会社Finastraのクラウド上で利用可能な新しいAutomation as a Serviceを発表しました。何千もの銀行、信用組合、金融機関が利用可能なこのサービスは、迅速なデジタル化、中核サービスの拡大、顧客志向のサービスに向けたリソースの重点配分を可能にします。自動化のパワーとFinastraのクラウドベースのインフラのセキュリティとコンプライアンスを統合することで、UiPathは銀行業界に効率的なソリューションを提供することを目指しています。

チャットボットとバーチャルアシスタントを組み込んでキャパシティとサービス品質を強化することは、サービス・デリバリー・オートメーション市場で事業を展開する大手企業にとって重要な焦点となっています。チャットボットは顧客サービスとのやり取りを処理し、バーチャルアシスタントは日常業務に戦略的に導入することでサポート的な役割を果たします。例えば、米国を拠点とするソフトウェア企業Kore.aiは2023年2月、同社の会話AI向けエクスペリエンス最適化（XO）プラットフォームと、米国を拠点とするSaaS企業Zendesk Inc.のメッセージングプラットフォームIntelligent Virtual Assistant for Sunshine Conversationsの自動化機能との統合を発表しました。この統合により、最前線の問い合わせの最大90％を自動化するバーチャルアシスタントを活用し、カスタマーサービスプロセスを加速します。

2024年3月、米国のテクノロジー企業であるゼンデスクは、アルティメットを非公開の金額で買収しました。ゼンデスクの買収目的は、AI機能を強化し、高度なAIエージェントと人的サポートを融合させたより包括的なカスタマーエクスペリエンス（CX）ソリューションを提供することで、企業がより迅速で効率的なカスタマーサービスを提供できるようにすることです。アルティメイトはドイツを拠点とするサービス自動化プロバイダーで、カスタマーサポートの自動化に注力しています。

サービス・デリバリー・オートメーション市場には、マクロまたはスクリプトによる自動化、ロボットによる自動化、人工知能、ビジネスプロセス管理によって事業体が得る収益が含まれます。市場価値には、サービスプロバイダーによって販売された、またはサービス提供に含まれる関連商品の価値が含まれます。事業体間で取引される、あるいは最終消費者に販売される財やサービスのみが含まれます。

目次

第1章 エグゼクティブサマリー

第2章 市場の特徴

第3章 市場動向と戦略

第4章 市場：金利、インフレ、地政学、貿易戦争と関税、そしてコロナ禍と回復が市場に与える影響を含むマクロ経済シナリオ

第5章 世界の成長分析と戦略分析フレームワーク

• 世界のサービス・デリバリー・オートメーション：PESTEL分析（政治、社会、技術、環境、法的要因、促進要因と抑制要因）
• 最終用途産業の分析
• 世界のサービス・デリバリー・オートメーション市場：成長率分析
• 世界のサービス・デリバリー・オートメーション市場の実績：規模と成長, 2019-2024
• 世界のサービス・デリバリー・オートメーション市場の予測：規模と成長, 2024-2029, 2034F
• 世界のサービス・デリバリー・オートメーション：総潜在市場規模（TAM）

第6章 市場セグメンテーション

• 世界のサービス・デリバリー・オートメーション市場：タイプ別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• ITプロセス自動化
• ビジネスプロセス自動化
• 世界のサービス・デリバリー・オートメーション市場：コンポーネント別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• ソフトウェア
• サービス
• 世界のサービス・デリバリー・オートメーション市場ユーザータイプ別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• 大企業
• 中小企業
• 世界のサービス・デリバリー・オートメーション市場：業界別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• BFSI
• ヘルスケア
• 旅行
• ホスピタリティとレジャー
• ITと通信
• 製造業
• 輸送と物流
• 小売り
• その他垂直産業
• 世界のサービス・デリバリー・オートメーション市場：サブセグメンテーションITプロセス自動化（タイプ別）、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• ネットワーク自動化
• サーバー自動化
• クラウド自動化
• ITサービス管理（ITSM）自動化
• アプリケーション展開の自動化
• 世界のサービス・デリバリー・オートメーション市場：サブセグメンテーション ビジネスプロセス自動化（タイプ別）、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• ワークフロー自動化
• ドキュメント自動化
• 顧客関係管理（CRM）自動化
• 人事（HR）自動化
• 財務プロセス自動化

第7章 地域別・国別分析

• 世界のサービス・デリバリー・オートメーション市場：地域別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F
• 世界のサービス・デリバリー・オートメーション市場：国別、実績と予測, 2019-2024, 2024-2029F, 2034F

第8章 アジア太平洋市場

第9章 中国市場

第10章 インド市場

第11章 日本市場

第12章 オーストラリア市場

第13章 インドネシア市場

第14章 韓国市場

第15章 西欧市場

第16章 英国市場

第17章 ドイツ市場

第18章 フランス市場

第19章 イタリア市場

第20章 スペイン市場

第21章 東欧市場

第22章 ロシア市場

第23章 北米市場

第24章 米国市場

第25章 カナダ市場

第26章 南米市場

第27章 ブラジル市場

第28章 中東市場

第29章 アフリカ市場

第30章 競合情勢と企業プロファイル

• サービス・デリバリー・オートメーション市場：競合情勢
• サービス・デリバリー・オートメーション市場：企業プロファイル
  • International Business Machines Corporation Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis
  • Xerox Corporation Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis
  • Blue Prism Group PLC Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis
  • Automation Anywhere Inc. Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis
  • CA Technologies Overview, Products and Services, Strategy and Financial Analysis

第31章 その他の大手企業と革新的企業

• Celaton Ltd
• Exilant Technologies Pvt. Ltd
• IPsoft Inc
• Sutherland Global Services Inc
• Arago Technology Ltd
• Accenture Inc.
• UiPath SRL
• Softomotive Solutions Ltd.
• Thoughtonomy Ltd.
• Kofax Inc.
• Neptune Intelligence Computer Engineering
• Pegasystems Inc.
• Redwood Software Inc.
• WorkFusion Inc.
• EdgeVerve Systems Limited

第32章 世界の市場競合ベンチマーキングとダッシュボード

第33章 主要な合併と買収

第34章 最近の市場動向

第35章 市場の潜在力が高い国、セグメント、戦略

• サービス・デリバリー・オートメーション市場2029：新たな機会を提供する国
• サービス・デリバリー・オートメーション市場2029：新たな機会を提供するセグメント
• サービス・デリバリー・オートメーション市場2029：成長戦略
  • 市場動向に基づく戦略
  • 競合の戦略

第36章 付録