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市場調査レポート
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1690183

欧州のクラウドCRM：市場シェア分析、産業動向・統計、成長予測（2025年～2030年）

Europe Cloud CRM - Market Share Analysis, Industry Trends & Statistics, Growth Forecasts (2025 - 2030)

出版日
ページ情報
英文 120 Pages
納期
2～3営業日
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欧州のクラウドCRM：市場シェア分析、産業動向・統計、成長予測（2025年～2030年）
出版日: 2025年03月18日
発行: Mordor Intelligence
ページ情報: 英文 120 Pages
納期: 2～3営業日
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概要

欧州のクラウドCRMの市場規模は2025年に135億4,000万米ドルと推定され、予測期間（2025-2030年）のCAGRは5.56%で、2030年には177億5,000万米ドルに達すると予測されます。

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主なハイライト

  • クラウドCRMは、アプリケーションとデータがデータセンター内のCRMプロバイダー企業のサーバーに保存（ホスティング）され、インターネットブラウザからアクセスするCRMソフトウェアです。このタイプのソフトウェアはSaaS（Software-as-a-Service）とも呼ばれます。オンプレミスやインストール型のソフトウェアとは異なり、初期費用が高く、熟練した人材の要件も異なります。クラウドCRMは、SaaS（Software-as-a-Service）CRM、クラウドベースCRM、オンラインCRM、Web CRMとしても知られています。
  • クラウドベースのCRMシステムでは、ソフトウェアを実行するためのすべてのインフラストラクチャは、ソフトウェアプロバイダによって所有され、維持されます。CRMを使用する組織は、インターネット接続を介して、コンピュータ上でソフトウェアを操作します。CRMプロバイダーは、組織のデータを自社の拠点で管理し、保護します。このため、組織は、すべてのデータを保存し保護するために必要な種類のインフラストラクチャを確立するために、多額の初期費用を支払う必要がなくなります。
  • プラットフォームを稼働させるハードウェアはユーザー組織のものではないため、組織はアップデートを手配したり、スムーズな稼働を維持するために必要なメンテナンスを行ったりする必要がないです。その代わり、CRMクラウド・プロバイダーは、データの移行を処理し、バグが発生したら修正し、ソフトウェアを更新し、顧客とそのビジネスのセキュリティを確保するのが仕事です。
  • この地域の企業は、CRMソリューションをビジネスに導入することで、全体的な顧客体験を向上させ、事業運営を強化しています。例えば、2023年7月、エールフランスKLM Martinair Cargoは、新しい顧客関係管理（CRM）ソリューションで世界な顧客サービスを革新するため、セールスフォースおよびVonageとの戦略的パートナーシップを発表しました。このソリューションを通じて、同社は電話やデジタルチャネルで顧客により迅速でより良いサービスを提供し、従業員の専門知識と組み合わせた最新のテクノロジーとデータを活用することを目指しています。

欧州のクラウドCRM市場動向

顧客管理に対する企業の関心の高まりが市場を牽引

  • 世界中の企業がビジネスと管理プロセスの改善に注力しており、営業経費を把握しながら業務効率を向上させることに貢献しています。企業は、顧客エンゲージメントと販売を管理するための集中型ソリューションを求めています。
  • クラウドCRMは、営業、マーケティング、サポートの各チーム間で戦略を調整し、より一貫性のある合理的なカスタマー・エクスペリエンスを実現するのに役立ちます。このツールは、顧客の問題を効率的に解決し、顧客の要件に応じたサービスや製品を提供することで、顧客維持を強化するためにも使用できます。
  • さらに、クラウドCRMは汎用性と拡張性を企業に提供し、業務プロセスを合理化して効率を向上させます。クラウドCRMは、ビジネスの推進に役立つため、企業が他者との競争力を維持するために使用できる不可欠なツールの1つです。
  • クラウドCRMは、正確な財務情報のタイムリーな配信、財務パフォーマンスの向上、データ駆動型の迅速な意思決定、品質と在庫管理の改善、ソフトウェア、ハードウェア、ネットワーク・インフラの簡素化、工場や事業部門にまたがる共通規格の容易な採用、買収したテクノロジーの迅速な統合、およびより信頼性の高い運用パフォーマンスを保証します。
  • 欧州のユーザーは、WhatsApp、Instagram、Eメール、Facebookメッセンジャー、モバイルアプリ、SMSなど、多くのデジタル・プラットフォームを利用しているため、パーソナライズされたリアルタイムのクロスチャネル・エンゲージメントに対する需要は大きいです。彼らはまた、これらのチャネルでどのようにブランドとやり取りするかによって、ブランドをかなり判断しています。
  • ソーシャルコマース戦略を確立する一方で、企業はマーケティングオートメーションやCRMなどの既存の技術スタックと統合することで、パーソナライズされた顧客体験を提供する必要があります。エンゲージメントの高い顧客は、より多くのプロモーションを行い、より多く購入し、ロイヤリティを示す傾向があります。したがって、可能な限り最高の顧客体験を提供することは、顧客エンゲージメント戦略の不可欠な要素です。
  • クラウドCRMは、先進的な機械学習、センチメント分析、顧客とブランド間の感情的な親和性を活用する能力を通じて、より良いカスタマー・エクスペリエンスの成果を促進する、より総合的なアプローチをとることを可能にします。このような要因が、地域企業におけるクラウドCRMの利用を促進する態勢を整えています。
  • 顧客サービス向けクラウドCRMは、営業、マーケティング、リード管理、対話オプションなどの各プロセスを1つに統合し、情報の保存と分析をより効率化し、より良い顧客エンゲージメントを促進します。
  • さらに、いくつかの大手企業は、調査された市場でのサービスを拡大し、市場での競争力を得ることに注力しています。例えば、CRMと市場自動化ソリューションのプロバイダーであるAct!CRMを英国で中小企業向けに提供すると発表しました。このソリューションは統合機能が豊富で、Microsoft Outlook、Intuit QuickBooks、Calendly、Googleなどの主要なビジネス・アプリケーションと連携しています。

小売部門が市場を牽引

  • 小売・卸売サービス部門は、欧州経済において最も重要な部門のひとつです。雇用創出と成長促進において重要な役割を果たす可能性があります。欧州では、非金融経済圏で活動する全企業の3分の1がこのセクターで活動しており、主に地元市場にサービスを提供する中小規模の小売・卸売業者です。
  • 2022年8月のポーランドの小売売上高は、2021年比で医薬品、化粧品、整形外科機器が13.7％増、繊維製品、衣料品、履物が8.4％増、食品、飲食品、タバコが7.4％増、その他が10.9％増となりました。
  • 小売・顧客関係管理システムは、直近の購入商品、電話番号、重要な日付、その他の連絡先などの顧客情報やプロファイルを収集・保存します。SoftCloudsのCRMクラウド調査レポートによると、80％以上の企業がCRMシステムを販売プロセスの自動化とレポーティングに利用しています。
  • CRMは小売業を俊敏なワークフローで管理し、顧客ベースの拡大と業務効率の向上を実現します。小売業向けSalesforceは、クラウドベースの機能でリードを創出し、収益を促進することで、顧客を引き込みます。
  • さらに小売企業は、効率化とコスト削減を推進しながら、収益とマージンを拡大する新しい方法を見つけることに注力しています。例えば、2023年1月、Walmart Commerce TechnologiesとWalmart GoLocalは、Salesforceとの戦略的パートナーシップを発表し、世界中の買い物客に摩擦のないローカル集配を実現するソリューションとテクノロジーへのアクセスを小売業者に提供します。Walmart Commerce TechnologiesのStore AssistローカルフルフィルメントアプリとWalmart GoLocalローカルデリバリーソリューションの両方がSalesforce AppExchangeを通じて利用可能になり、今日のハイブリッドショッピングの世界で小売業者が成功できるよう支援します。
  • 同様に、2023年1月、セールスフォースは、小売業者が広告売上を拡大・最適化し、実店舗とデジタル店舗を横断するトランザクションを一元的に把握し、顧客データから価値を引き出すことを支援する一連のイノベーションの導入を発表しました。

欧州のクラウドCRM産業の概要

欧州のクラウドCRM市場の競争は緩やかで、多数の世界および地域プレーヤーで構成されています。これらのプレーヤーは市場のかなりのシェアを占め、世界中に顧客基盤を拡大することに注力しています。これらのプレーヤーは、予測期間中に競争優位性を獲得するために、新しいソリューションの導入、戦略的パートナーシップ、その他の有機的・無機的成長戦略の研究開発にリソースを投資しています。

2023年6月、セールスフォースは英国事業に5年間で40億米ドルを投資すると発表しました。同社はまた、あらゆる規模・業種の企業向けに最新のAI製品イノベーションを発表しています。この投資を通じて、同社はイノベーションを推進し、拡大する顧客基盤をサポートすることを目指しています。

2023年6月、オラクルはCohereとの戦略的提携を発表し、世界中の企業向けに強力なジェネレーティブAIサービスを開発します。このソリューションは、企業がエンドツーエンドのビジネスプロセスを自動化し、顧客体験を強化し、意思決定を改善するのに役立つとみられます。

その他の特典：

  • エクセル形式の市場予測（ME）シート
  • 3ヶ月間のアナリスト・サポート

目次

第1章 イントロダクション

  • 調査の前提条件と市場定義
  • 調査範囲

第2章 調査手法

第3章 エグゼクティブサマリー

第4章 市場洞察

  • 市場概要
  • 業界の魅力度-ポーターのファイブフォース分析
    • 買い手の交渉力
    • 供給企業の交渉力
    • 新規参入業者の脅威
    • 代替品の脅威
    • 競争企業間の敵対関係の強さ
  • COVID-19の市場への影響評価

第5章 市場力学

  • 市場促進要因
    • 顧客エンゲージメントに対する企業の関心の高まり
      • クラウドベースのソフトウェアによる手間のかからないCRMアクセス
    • 市場の課題
      • BrexitによるクラウドCRMデータ保護の不確実性

第6章 市場セグメンテーション

  • 展開タイプ別
    • パブリッククラウド
    • プライベートクラウド
    • ハイブリッドクラウド
  • 企業規模別
    • 中小企業
    • 大企業
  • 業界別
    • IT・通信
    • BFSI
    • 政府機関
    • 小売
    • エネルギー・電力
    • その他エンドユーザー業界別
  • 国別
    • 英国
    • ドイツ
    • フランス
    • スペイン

第7章 競合情勢

  • 企業プロファイル
    • Zendesk Inc.
    • Zoho Corporation Pvt. Ltd.
    • Salesforce.com Inc.
    • Microsoft Corporation
    • Oracle Corporation
    • HubSpot Inc.
    • SAP SE
    • SugarCRM Inc.
    • Insightly Inc.
    • Cirrus Shield

第8章 投資分析

第9章 市場の将来

目次
Product Code: 70635

The Europe Cloud CRM Market size is estimated at USD 13.54 billion in 2025, and is expected to reach USD 17.75 billion by 2030, at a CAGR of 5.56% during the forecast period (2025-2030).

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Key Highlights

  • Cloud CRM is a CRM software in which the application and data are stored, or hosted, on the CRM provider company's own servers in a data center and accessed through an internet browser. This type of software is also called Software-as-a-Service (SaaS). It is different from on-premise or installed software, which has higher upfront costs and different skilled personnel requirements. Cloud CRM is also known as Software-as-a-Service (SaaS) CRM, cloud-based CRM, online CRM, and Web CRM.
  • With a cloud-based CRM system, all the infrastructure to run the software is owned and maintained by the software provider. Organizations using CRM operate the software on their computers through their internet connection. CRM providers maintain and secure the organization's data at their own locations. This saves the organizations from having to pay loads of upfront costs for establishing the kind of infrastructure required to store and secure all that data.
  • Because the hardware running the platform does not belong to the user organization, the organization does not have to arrange the updates and maintenance required to keep it running smoothly. Instead, it is the CRM cloud provider's job to handle data migrations, fix bugs as they appear, update the software, and ensure security for their clients and their businesses.
  • The companies in the region are implementing CRM solutions into their business to improve overall customer experience and enhance business operations. For instance, in July 2023, Air France KLM Martinair Cargo announced a strategic partnership with Salesforce and Vonage to innovate its global customer service with a new Customer Relationship Management (CRM) solution. Through this solution, the company aims to provide faster and better service to customers by phone and digital channels and leverage the latest technology and data combined with employee expertise.

Europe Cloud CRM Market Trends

Increasing Focus of Business on Customer Management to Drive the Market

  • Businesses worldwide are focusing on improving their business and management processes, which would help them improve operational efficiency while keeping track of operating expenditures. Enterprises demand a centralized solution to manage customer engagement and sales.
  • Cloud CRM helps the business to align strategies across sales, marketing, and support teams and create a more consistent and streamlined customer experience. The tool can also be used to enhance customer retention by efficiently solving customer issues and providing service and products as per the customer's requirement.
  • Moreover, the cloud CRM offers versatility and scalability to enterprises to streamline their operational processes and improve efficiency. Cloud CRM is one of the essential tools a business can use to maintain a competitive edge over others, as it would help them drive their business.
  • Cloud CRM ensures timely delivery of accurate financial information, improved financial performance, quick data-driven decisions, improved quality and inventory controls, simplified software, hardware, and network infrastructure, easy adoption of common standards across plants and business units, quick integration of acquired technologies, and more dependable operating performance.
  • There is a significant demand for personalized, real-time, cross-channel engagement as several European users use many digital platforms, such as WhatsApp, Instagram, Email, Facebook Messenger, Mobile Apps, SMS, etc. They are also considerably judging brands based on how they interact with them across these channels.
  • While establishing a social commerce strategy, enterprises need to deliver a personalized customer experience by integrating it with their existing tech stacks, such as marketing automation and CRM. Highly engaged customers tend to promote more, buy more, and demonstrate loyalty. Hence, providing the best possible customer experience is an essential component of the customer engagement strategy.
  • Cloud CRM allows organizations to take a more holistic approach, which drives better customer experience outcomes through advanced machine learning, sentiment analysis, and the ability to harness the emotional affinity between customers and the brand. Such factors are poised to drive the usage of Cloud CRM for regional enterprises.
  • The Cloud CRM for customer service integrates each process, be it sales, marketing, lead management, and interactive options, into one, making it more efficient to store and analyze the information and facilitating better customer engagement.
  • Furthermore, several leading players are focusing on expanding their services in the studied market and gaining a competitive edge in the market. For instance, in September 2022, Act!, a CRM and market automation solution provider, announced the availability of Act! CRM in the United Kingdom for small and medium-sized businesses. The solution is abundant in integrations, aligning with key business applications like Microsoft Outlook, Intuit QuickBooks, Calendly, Google, and more.

Retail Sector to Drive the Market

  • The retail and wholesale services sector is among the most critical sectors in the European economy. It may play an important part in job creation and stimulating growth. In Europe, one-third of all enterprises operating within the non-financial economy are active in the sector, representing mainly small to medium-sized retailers and wholesalers that serve local markets.
  • In August 2022, Poland witnessed an increase in retail sales compared to 2021 for pharmaceuticals, cosmetics, orthopedic equipment by 13.7%, textiles, clothing, and footwear by 8.4%, food, beverages, and tobacco products by 7.4%, and others by 10.9%.
  • The Retail-Customer Relationship Management system collects and stores customer information and profiles, such as their most recent purchase, phone numbers, important dates, and other contact details. According to SoftClouds' CRM Cloud Survey Report, over 80% of businesses use CRM systems for sales process automation and reporting.
  • CRM manages the retail sector with an agile workflow to increase the customer base and improve operational efficiency. Salesforce for retail engages customers by generating leads and driving revenue with cloud-based capabilities.
  • Furthermore, retailers focus on finding new ways to grow revenue and margins while driving efficiency and cutting costs. For instance, in January 2023, Walmart Commerce Technologies and Walmart GoLocal announced a strategic partnership with Salesforce to provide retailers with access to solutions and technologies that power frictionless local pickup and delivery for shoppers everywhere. Both Walmart Commerce Technologies Store Assist local fulfillment app and Walmart GoLocal local delivery solutions will be available through Salesforce AppExchange to help retailers thrive in today's hybrid shopping world.
  • Similarly, in January 2023, Salesforce announced the introduction of a series of innovations to help retailers grow and optimize advertising sales, gain a single view of transactions across physical and digital stores, and unlock value from their customer data.

Europe Cloud CRM Industry Overview

The European cloud CRM market is moderately competitive and comprises a significant number of global and regional players. These players account for a considerable share of the market and focus on expanding their client base across the globe. These players are investing their resources in research and development to introduce new solutions, strategic partnerships, and other organic and inorganic growth strategies to earn a competitive edge over the forecast period.

In June 2023, Salesforce announced to invest USD 4 billion in its UK business over five years. The company also releases its latest AI product innovation for companies of all sizes and industries. Through this investment, the company aims to drive innovations and support its growing customer base.

In June 2023, Oracle announced a strategic partnership with Cohere to develop powerful, generative AI services for businesses across the globe. The solution will likely help companies automate end-to-end business processes, enhance customer experience, and improve decision-making.

Additional Benefits:

  • The market estimate (ME) sheet in Excel format
  • 3 months of analyst support

TABLE OF CONTENTS

1 INTRODUCTION

  • 1.1 Study Assumptions and Market Definition
  • 1.2 Scope of the Study

2 RESEARCH METHODOLOGY

3 EXECUTIVE SUMMARY

4 MARKET INSIGHTS

  • 4.1 Market Overview
  • 4.2 Industry Attractiveness - Porter's Five Forces Analysis
    • 4.2.1 Bargaining Power of Buyers
    • 4.2.2 Bargaining Power of Suppliers
    • 4.2.3 Threat of New Entrants
    • 4.2.4 Threat of Substitute Products
    • 4.2.5 Intensity of Competitive Rivalry
  • 4.3 Assessment of the Impact of COVID-19 on the Market

5 MARKET DYNAMICS

  • 5.1 Market Drivers
    • 5.1.1 Increasing Focus of Businesses on Customer Engagement
      • 5.1.1.1 Hassle-free CRM Access Through Cloud-based Software
    • 5.1.2 Market Challenges
      • 5.1.2.1 Uncertainty Regarding Cloud CRM Data Protection Landscape due to Brexit

6 MARKET SEGMENTATION

  • 6.1 By Deployment Type
    • 6.1.1 Public Cloud
    • 6.1.2 Private Cloud
    • 6.1.3 Hybrid Cloud
  • 6.2 By Enterprise Size
    • 6.2.1 Small and Medium Enterprises
    • 6.2.2 Large Enterprises
  • 6.3 By End-user Vertical
    • 6.3.1 IT and Telecommunication
    • 6.3.2 BFSI
    • 6.3.3 Government
    • 6.3.4 Retail
    • 6.3.5 Energy and Power
    • 6.3.6 Other End-user Verticals
  • 6.4 By Country
    • 6.4.1 United Kingdom
    • 6.4.2 Germany
    • 6.4.3 France
    • 6.4.4 Spain

7 COMPETITIVE LANDSCAPE

  • 7.1 Company Profiles
    • 7.1.1 Zendesk Inc.
    • 7.1.2 Zoho Corporation Pvt. Ltd.
    • 7.1.3 Salesforce.com Inc.
    • 7.1.4 Microsoft Corporation
    • 7.1.5 Oracle Corporation
    • 7.1.6 HubSpot Inc.
    • 7.1.7 SAP SE
    • 7.1.8 SugarCRM Inc.
    • 7.1.9 Insightly Inc.
    • 7.1.10 Cirrus Shield

8 INVESTMENT ANALYSIS

9 FUTURE OF THE MARKET