サンプル依頼リスト カート
  • English
市場調査レポート
商品コード
1642191

顧客関係管理：市場シェア分析、産業動向・統計、成長予測（2025年～2030年）

Customer Relationship Management - Market Share Analysis, Industry Trends & Statistics, Growth Forecasts (2025 - 2030)

出版日
ページ情報
英文 120 Pages
納期
2～3営業日
カスタマイズ可能
適宜更新あり
価格
価格表記: USDを日本円(税抜)に換算
本日の銀行送金レート: 1USD=146.99円
顧客関係管理：市場シェア分析、産業動向・統計、成長予測（2025年～2030年）
出版日: 2025年01月05日
発行: Mordor Intelligence
ページ情報: 英文 120 Pages
納期: 2～3営業日
GIIご利用のメリット
  • 全表示
  • 概要
  • 目次
概要

顧客関係管理（CRM）市場規模は2025年に786億米ドルと推定され、予測期間（2025～2030年）のCAGRは7.74%で、2030年には1,141億米ドルに達すると予測されます。

Customer Relationship Management-Market-IMG1

これは主に、顧客維持率を高め、売上を促進するためにCRMを導入する企業が急増し続けているためです。CRMは複数のサポート・チャネルを接続し、問題を早急に解決します。複数の展開モード、簡単なモバイルアクセス、スケーラビリティを最大の特徴として、CRMツールは世界的にアプリケーションが増加しています。

主要ハイライト

  • CRMソリューションは、顧客とのつながりを拡大、改善、維持するためにユーザーが必要とするあらゆるものを格納する複雑なプラットフォームです。統合されたCRMソリューションを活用することで、顧客とのつながりやセールスリードを最大限に活用するなど、飛躍的な成長機会や業務運用が可能になります。
  • 最近では、クラウドベースのソリューションには、企業の業務改善や技術の有効活用を支援するいくつかの利点があります。クラウドコンピューティングは、中小企業の成長を支援し、あらゆるレベルでの起業家的行動を奨励することに喜びを感じています。
  • CRMにおけるAIの可能性は非常に大きく、ほとんどのプロバイダーは、独自のビジネスプロセスに基づいた予測や推奨を行うために、同じものに投資しています。リードの予測スコアリングから、営業、マーケティング、カスタマーサービスなどの主要機能にわたる顧客ニーズの予測まで、さまざまな利点があるため、CRMにおけるAIの採用は予測期間中の成長につながります。
  • 消費者情報のプライバシーに関するセキュリティ強化の必要性と、このソフトウェアの高額な初期費用と導入費用が、市場の世界の拡大を制限する可能性があります。さらに、BYOD（Bring Your Own Device）エコシステムの受け入れ拡大や、CRMソフトウェアの高い運用効率と低い運用コストは、予測期間を通じてCRM市場に有利な展望を生み出すと考えられます。
  • COVID-19の流行はデジタル化をもたらし、データ生成の増加と生成されたデータを分析する必要性をもたらしました。また、リモートワーク環境に対応するためのデジタル化の増加にもつながりました。さらに、パンデミックの影響により、さまざまな企業がサプライチェーンに関する深刻な課題に直面しています。企業や産業は成長の低迷に見舞われました。COVID-19後のシナリオでは、モバイルソリューションやSaaSの需要が高まり、CRMソリューションの需要はこの地域で大幅に増加すると予想されます。

顧客関係管理（CRM）市場の動向

デジタルトランスフォーメーションによる新興国市場での顧客関係管理導入の増加が市場を牽引

  • CRMソフトウェアは、主に顧客情報を正確に把握できることから強い需要を記録しています。クラウドベースのサービスを自宅で利用する人も増えています。クラウドCRM市場は、さまざまな新興市場開拓において、以前よりも強く台頭してくると予想されます。組織は、顧客中心のサービスへの変革の一環としてCRMソリューションを利用しています。発展途上国における急速なデジタルトランスフォーメーションに伴い、顧客満足度を向上させるCRMやその他の統合技術は極めて重要です。
  • 企業がリモートワーク環境へ移行することが不可欠となり、バーチャルワークプレイスをサポートするコラボレーション・ツールやプラクティスの導入が重視されるようになりました。発展途上国の中小企業の多くは、パンデミックの間、オンラインプラットフォームでの販売に移行しており、パンデミック後の世界でもオンライン販売の採用は増加すると予想されます。
  • 中小企業向けのCRMソリューションには、リードジェネレーション、見込み客育成、Eメールマーケティング、見積書・請求書発行、注文追跡、売上予測、業績追跡、競合他社追跡などがあります。CRMプラットフォームのようなデジタルツールを利用することで、中小企業は顧客ライフサイクルのほぼすべての段階において、顧客との関わり方を適応させることができます。
  • さらに今年9月、WhatsAppは主要CRMソリューションの1つであるセールスフォースとの提携を発表し、WhatsApp Cloud APIプラットフォームの企業利用を促進しました。セールスフォースの法人顧客はWhatsAppチャットを利用して顧客と対話し、新しい体験を提供することができます。
  • デジタル化と情報通信技術（ICT）の効果的な活用は、イノベーション、競合、成長の成功に不可欠な要因です。これらは中小企業に市場での地位を向上させる機会を何度も与えてくれます。近年、多くの企業が競合を維持するために、顧客と顧客との関係に焦点を当てています。その結果、顧客関係管理は多くの企業にとって貴重なツールとなっています。
  • IBMが実施した調査によると、今年3月の時点で、デジタルトランスフォーメーション計画に対処するために企業が採用している最も一般的なアプローチは、従来のインフラを利用した現行ソリューションの再利用と再目的化、クラウドを利用した既存ソリューションの拡大です。これによると、回答者の組織の45％が、モダナイゼーションに重点を置いているか、モダナイゼーションを混合したアプローチを採用しています。これは、回答者の15%が指摘したゼロからの社内構築など、他のあまり普及していないソリューションと比較すると重要なことです。

北米が最大の市場規模を記録する見込み

  • 顧客関係管理ソリューションは、アクティビティ追跡やチーム・コラボレーションの実現など、情報収集によって業務を強化する機能を記載しています。その結果、これらのソリューションによって企業は顧客の購買行動を調査することができ、また営業活動を補足するための有益な情報を提供することができます。そのため、北米地域では企業は顧客関係管理技術に積極的に投資しています。
  • 米国では、中小企業向けのCRMソリューションに対する需要が高まっています。同地域の中小企業は、事業運営を把握することで成長機会を得ているため、米国ではSaaS（Software as a Service）やCRMのオンデマンド・モジュールを選択しています。
  • また、この地域には主要なCRMソリューション・プロバイダーが存在することも、中小企業におけるCRMソリューションの採用増加の主要要因となっています。Salesforce、SAP SE、Oracle、Microsoftといった企業が、この地域での存在感を高めることで、北米CRM市場を独占しています。
  • さらに今年4月、Advanced Business Computers of America Inc.は、cyclCRMsolutionに独自の資金調達ポータルを追加することを発表しました。cyclCRMはBuy-Here-Pay-Here中古車産業向けに開発され、ディーラー管理ソフトウェア（DMS）やローン管理ソフトウェア（LMS）と完全に統合されています。
  • さらに今年4月、ビジネスソフトウェア会社のDevRevは、製品主導型企業向けの開発者顧客関係管理（Dev CRM）プラットフォームを発表しました。このソリューションは、顧客との会話、リアルタイムのコラボレーションによる作業管理、製品の記録システムを単一のプラットフォームに組み込んだものです。

顧客関係管理（CRM）産業概要

顧客関係管理市場は、世界の参入企業と中小企業の両方が存在するため、非常にセグメント化されています。各社はCRMソフトウェアにAIを組み込むために投資を行っています。急速なデジタル化はベンダーに成長機会を提供しています。市場の参入企業は、パートナーシップ、技術革新、事業拡大、買収などの戦略を採用し、サービスの強化と持続的な競争優位の獲得に取り組んでいます。

2022年4月、Salesforce Inc.は、デジタルファーストで柔軟な学習オプション、リアルタイムと非同期のコラボレーション、学生・教職員向けのパーソナライズされたエクスペリエンスを提供する教育機関向けカスタマー360の提供拡大を発表しました。教育機関向け「Customer 360」は、あらゆる規模の大学が「Student 360」を構築し、エグゼクティブ教育や軟質ラーニング・プログラムなどの新しいプログラムを迅速に構築することを可能にします。

その他の特典

  • エクセル形式の市場予測（ME）シート
  • 3ヶ月間のアナリストサポート

目次

第1章 イントロダクション

  • 調査の前提条件
  • 調査範囲

第2章 調査手法

第3章 エグゼクティブサマリー

第4章 市場力学

  • 市場概要
  • 産業バリューチェーン分析
  • 産業の魅力-ポーターファイブフォース
    • 新規参入業者の脅威
    • 買い手・消費者の交渉力
    • 供給企業の交渉力
    • 代替品の脅威
    • 競争企業間の敵対関係の強さ
  • COVID-19の産業への影響評価

第5章 市場力学

  • 市場促進要因
    • デジタルトランスフォーメーションによる開発途上国での採用拡大
  • 市場抑制要因
    • CRMソフトウェアの総所有コストの高さ

第6章 市場セグメンテーション

  • 導入形態別
    • クラウドベース
    • オンプレミス
  • 組織規模別
    • 中小企業
    • 大企業
  • 産業別
    • 医療
    • 小売
    • BFSI
    • IT・通信
    • 製造業
    • メディア＆エンターテインメント
    • その他産業別
  • 用途別
    • 販売
    • マーケティング
    • カスタマーサービス
    • デジタルコマース
    • その他
  • 地域
    • 北米
    • 欧州
    • アジア太平洋
    • ラテンアメリカ
    • 中東・アフリカ

第7章 競合情勢

  • ベンダー市場シェア
  • 企業プロファイル
    • SAP AG
    • Salesforce.com, Inc.
    • Oracle（Netsuite Inc.）Corporation
    • Adobe Systems Inc.
    • Microsoft Corporation
    • Infor, Inc.
    • The Sage Group Plc
    • IBM Corporation
    • SYNNEX Corporation

第8章 投資分析

第9章 市場機会と今後の動向

目次
Product Code: 67255

The Customer Relationship Management Market size is estimated at USD 78.60 billion in 2025, and is expected to reach USD 114.10 billion by 2030, at a CAGR of 7.74% during the forecast period (2025-2030).

Customer Relationship Management - Market - IMG1

This is primarily due to the number of businesses adopting CRM to boost their customer retention and drive sales is seeing a continuous surge. CRM connects multiple support channels to resolve issues ASAP. With its multiple deployment modes, easy mobile access, and scalability as top features, CRM tools see increasing applications globally.

Key Highlights

  • A CRM solution is a complex platform that stores everything users need to grow, improve, and maintain customer connections. There will be tremendous growth opportunities and operating operations with the help of an integrated CRM solution, such as making the most of customer connections or sales leads.
  • In recent times, cloud-based solution has several advantages that can help businesses improve their operations and better use technology. Cloud computing takes pleasure in assisting SMEs in their growth and encourages entrepreneurial behavior at all levels.
  • The potential of AI in CRM is huge, and most providers are investing in the same to have predictions and recommendations based on unique business processes. With benefits ranging from Predictive lead scoring to anticipating customer needs across major functions like sales, marketing, and customer service, the adoption of AI in CRM is leading toward growth in the forecasted period.
  • The need for more security concerning consumer information privacy and the expensive initial and installation costs of this software may limit the market's global expansion. Furthermore, the growing acceptance of the bring your own device (BYOD) ecosystem and the CRM software's high operational efficiency and low operating costs will generate lucrative prospects in the CRM market throughout the forecast period.
  • The COVID-19 pandemic brought digitalization, which led to the growth of data generation and the need to analyze the data generated. It also led to an increase in digitalization to cope with the remote-working environment. Further, due to the pandemic's effects, various businesses have faced severe challenges pertaining to supply chain issues. Businesses and industries have seen a slump in growth. In the post-COVID-19 scenario, the demand for CRM solutions is expected to increase significantly in the region, with higher demand for mobile solutions and SaaS.

Customer Relationship Management (CRM) Market Trends

Increased Adoption of Customer Relationship Management Among Developing Nations Due to Digital Transformation Driving the Market

  • CRM software has registered strong demand mainly due to its ability to capture exact customer information. An increasing number of people have been turning toward cloud-based services delivered at home. The cloud CRM market is expected to emerge stronger than before in various developing nations. Organizations are using CRM solutions as part of their change to customer-centric services. With rapid digital transformation in developing nations, CRM and other integrated technologies that increase customer satisfaction are crucial.
  • It became vital for companies to move toward remote-working environments, which placed focus on organizations embracing collaboration tools and practices to support the virtual workplace. Many small and medium businesses in developing nations have moved to the online platform for sales during the pandemic, and the adoption of online sales is expected to increase in the post-pandemic world.
  • Some CRM solutions for SMBs include lead generation, prospect nurturing, email marketing, sales quotes and invoicing, order tracking, sales forecasting, performance tracking, competitor tracking, etc. By using digital tools such as CRM platforms, SMEs can adapt how they engage with customers at almost every stage of the customer lifecycle.
  • Moreover, in September this year, WhatsApp announced a partnership with Salesforce, one of the leading customer relationship management (CRM) solutions, to promote its WhatsApp Cloud API platform among companies. Salesforce corporate clients could use WhatsApp chat to interact with customers and provide new experiences.
  • Digitalization and the effective use of information and communication technologies (ICT) are essential factors of successful innovation, competitiveness, and growth. They give SMEs several chances to improve their market position. Many firms have focused on their customers and relationships with them in recent years to stay competitive. As a result, customer relationship management has become a valuable tool for many firms.
  • According to a Survey conducted by IBM, as of March this year, the most popular approaches adopted by enterprises to address digital transformation plans are to reuse and repurpose current solutions with traditional infrastructure and to extend existing solutions with the cloud. It indicates that 45 percent of respondents' organizations have an existing focus on modernization or a mixed modernization approach. It is significant when compared to other, less popular solutions, such as internal constructing from scratch, which was noted by 15% of respondents.

North America is Expected to Register the Largest Market

  • Customer relationship management solutions offer functionalities that enhance business operations by gathering information, such as activity tracking and enabling team collaborations. As a result, these solutions allow businesses to examine client purchasing behavior while providing useful information to supplement their sales efforts. Hence, businesses are willing to spend extensively on customer relationship management technologies in the North American region.
  • There is an increased demand for CRM solutions for small and medium businesses in the United States. SMBs in the region are presented with growth opportunities by gaining insights into business operations; hence SMBs are opting for software as a service (Saas) and on-demand modules of CRM in the United States.
  • Also, the presence of major CRM solution providers in the region is a major driver for the increase in the adoption of CRM solutions in SMBs. Companies such as Salesforce, SAP SE, Oracle, and Microsoft dominate the north American CRM market by augmenting their market presence in the region.
  • Furthermore, in April this year, Advanced Business Computers of America Inc. announced the addition of a proprietary funding portal to cyclCRMsolution. cyclCRM is developed explicitly for the Buy-Here-Pay-Here used car industry and is wholly integrated with dealer management software (DMS) and loan management software (LMS).
  • Moreover, in April this year, DevRev, a business software company, launched the Developer Customer Relationship Management (Dev CRM) platform for product-led companies. This solution incorporates customer conversations, work management with real-time collaboration, and a system of record for products in a single platform.

Customer Relationship Management (CRM) Industry Overview

The customer relationship management market is highly fragmented due to the presence of both global players and small and medium-sized enterprises. Companies have been investing to incorporate AI in CRM Software. Rapid digitization provides vendors with growth opportunities. Players in the market are adopting strategies such as partnerships, innovation, expansion, and acquisitions to enhance their offerings and gain sustainable competitive advantage.

In April 2022 - Salesforce Inc. announced the expansion of offerings of Customer 360 for education institutions to provide digital-first, flexible learning options; real-time and asynchronous collaboration; and personalized experiences for students, faculty, and staff. Customer 360 for education enables colleges and universities of all sizes to build Student 360 and rapidly build new programs, such as executive education and flexible learning programs.

Additional Benefits:

  • The market estimate (ME) sheet in Excel format
  • 3 months of analyst support

TABLE OF CONTENTS

1 INTRODUCTION

  • 1.1 Study Assumptions
  • 1.2 Scope of the Study

2 RESEARCH METHODOLOGY

3 EXECUTIVE SUMMARY

4 MARKET DYNAMICS

  • 4.1 Market Overview
  • 4.2 Industry Value Chain Analysis
  • 4.3 Industry Attractiveness - Porter Five Force
    • 4.3.1 Threat of New Entrants
    • 4.3.2 Bargaining Power of Buyers/Consumers
    • 4.3.3 Bargaining Power of Suppliers
    • 4.3.4 Threat of Substitute Products
    • 4.3.5 Intensity of Competitive Rivalry
  • 4.4 Assessment of Impact of COVID-19 on The Industry

5 MARKET DYNAMICS

  • 5.1 Market Drivers
    • 5.1.1 Increased Adoption Among Developing Nations Due to Digital Transformation
  • 5.2 Market Restraints
    • 5.2.1 High Total Cost of CRM Software Ownership

6 MARKET SEGMENTATION

  • 6.1 By Deployment Mode
    • 6.1.1 Cloud-based
    • 6.1.2 On-Premise
  • 6.2 By Size of Organisation
    • 6.2.1 Small and Medium Enterprise
    • 6.2.2 Large Enterprise
  • 6.3 By End-user Vertical
    • 6.3.1 Healthcare
    • 6.3.2 Retail
    • 6.3.3 BFSI
    • 6.3.4 IT & Telecom
    • 6.3.5 Manufacturing
    • 6.3.6 Media & Entertainment
    • 6.3.7 Other End-user Verticals
  • 6.4 By Application
    • 6.4.1 Sales
    • 6.4.2 Marketing
    • 6.4.3 Customer Service
    • 6.4.4 Digital Commerce
    • 6.4.5 Other Applications
  • 6.5 Geography
    • 6.5.1 North America
    • 6.5.2 Europe
    • 6.5.3 Asia - Pacific
    • 6.5.4 Latin America
    • 6.5.5 Middle East and Africa

7 COMPETITIVE LANDSCAPE

  • 7.1 Vendor Market Share
  • 7.2 Company Profiles
    • 7.2.1 SAP AG
    • 7.2.2 Salesforce.com, Inc.
    • 7.2.3 Oracle (Netsuite Inc.) Corporation
    • 7.2.4 Adobe Systems Inc.
    • 7.2.5 Microsoft Corporation
    • 7.2.6 Infor, Inc.
    • 7.2.7 The Sage Group Plc
    • 7.2.8 IBM Corporation
    • 7.2.9 SYNNEX Corporation

8 INVESTMENT ANALYSIS

9 MARKET OPPORTUNITIES AND FUTURE TRENDS