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市場調査レポート
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ITSM（ITサービスマネジメント）の世界市場：市場シェア分析、産業動向・統計、成長予測（2024年～2029年）

ITSM - Market Share Analysis, Industry Trends & Statistics, Growth Forecasts (2024 - 2029)
出版日: | 発行: Mordor Intelligence | ページ情報: 英文 152 Pages | 納期: 2～3営業日

● お客様のご希望に応じて、既存データの加工や未掲載情報（例：国別セグメント）の追加などの対応が可能です。　 詳細はお問い合わせください。

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ITSM（ITサービスマネジメント）の世界市場：市場シェア分析、産業動向・統計、成長予測（2024年～2029年）
出版日: 2024年09月02日
発行: Mordor Intelligence
ページ情報: 英文 152 Pages
納期: 2～3営業日
ご注意事項 :
本レポートは最新情報反映のため適宜更新し、内容構成変更を行う場合があります。ご検討の際はお問い合わせください。
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概要

世界のITSM（ITサービスマネジメント）の市場規模は、2024年に110億米ドルと推定され、2029年には238億4,000万米ドルに達し、予測期間中（2024年～2029年）にCAGR16.72%で成長すると予測されています。

ITSM-Market

情報技術サービスマネジメント（ITSM）は、IT組織のビジネス目標を達成するために実行されるカスタマイズされたソリューションの作成、提供、サポート、管理を含むすべてのIT関連活動を定義しています。

主なハイライト

  • ITサービスマネジメント（ITSM）の現状は、変化し続ける情報技術分野において非常に重要です。技術の飛躍的進歩やビジネスダイナミクスの変化により、企業がITサポートやサービスを提供・管理する方法に転換期が訪れていることを反映しています。ITSMは今や、オペレーショナル・エクセレンスを促進し、従業員のサポートとエクスペリエンスを向上させ、単なるサポートの役割ではなく、組織全体のパフォーマンスに直接貢献する戦略的要件となっています。
  • 2023年はITサービスデスクにとって非常に重要な年であり、以前は気づかれず現在は注意を払う必要がある特定のニーズが浮き彫りになりました。2024年、ITSMシーンは急速に変化しています。ITサービスマネジメントの新たな動向が注目され、従業員のITサポートと技術支援における革命の到来を予感させます。そのため、ITサービスデスクの管理者は、最新のITSM動向とその潜在的な影響について常に最新情報を得ることが不可欠です。
  • AITSMの動向は、ジェネレーティブAIと最新の自動化がもたらす大きな変化を表しています。GenAIを活用することで、この革新的な方法は、ITサービスデスク内のITリクエスト、アクション、タスクをプロアクティブかつ効率的に自動化することができます。現在、主要な組織がGenAIを採用しており、ITSMに大きな影響を与えています。先進的なジェネレーティブAIがITサービスマネジメント業務に統合されれば、企業は生産性の向上とIT関連の様々な問題を解決するベストプラクティスの恩恵を受けることができます。
  • AITSMはITサポートの効率と精度を高め、より迅速でプロアクティブなサービス環境の基盤を確立します。インテリジェント・チケット・ルーティンや予測的問題解決などの高度な機能を組み込み、ITサービスマネジメントの品質を大幅に向上させます。AITSMを活用する企業の成功は、Generative AIの認知能力を活用できるかどうかで決まり、革新性、応答性、効率性を特徴とするITサービスマネジメントの新時代を切り開くことができます。
  • COVID-19の大流行はテクノロジー業界に大きな影響を与え、サプライチェーンのバリューチェーンに混乱をもたらし、商品インフレの脅威を生み出しました。パンデミックはまた、リモートワークの急増と、エンド・ツー・エンドのバリューチェーンにおけるリスクの評価と削減への関心の高まりにつながり、これがITサービスマネジメントの需要を煽りました。

ITサービスマネジメント市場の動向

IT・通信セグメントが大きな市場シェアを占める見込み

  • IT・通信分野のITサービスマネジメントの近代化は、進化したアプローチです。これは、従来のオンプレミス型ITシステムとクラウド型ITシステムのギャップを埋めるものです。これにより、業務効率と有効性が向上します。このように、企業全体でデータを取得、分析、共有する方法を統合することで、社内のIT従業員や社外の関係者のエクスペリエンスが向上します。
  • 技術の急速な進歩に伴い、通信事業者は絶えずイノベーションに注力しています。そのため、イノベーション、顧客サービス、インフラ設定、人材など、顧客にサービスを提供するための最先端のソリューションを開発しながら、インフラのアップグレードに注力しています。
  • さらに、ITSMソリューションを導入することで、通信事業者は、通信、クラウド、ソフトウェアライセンスのポートフォリオ全体にわたって、請求書、経費、使用状況、資産を一元的に可視化できるようになります。そのため、既存のITインフラを管理するためのきめ細かな一連のプロセスを提供しながら、主に可視性を向上させることで、全体的なコストを削減し、生産性を高めることができます。さらに、IT企業は、クラウドベースのモデルに対する需要の高まりとともに、ITSMの導入に注力しています。クラウドベースのエコシステムの採用が進むにつれ、企業はクラウドプラットフォーム全体で新たなサービスを提供し、パートナーシップを拡大しています。
  • さらに、IT企業全体のコンテンツの増加は、新しいチャネルの追加やプロセスの変更と同期しています。ソーシャルメディアやスマートデバイスの出現によるITSMソリューションの普及により、トランザクションコンテンツやビジネスコンテンツ、ソーシャルコンテンツを扱い、さまざまなデジタルチャネルでのコンテンツ流動化を可能にする必要性が高まると予想されます。
  • 5G Americasによると、5Gの契約数の伸びは当面続き、2年後には30億件の契約に達すると予想されています。これには今後2年間で6億件の契約が含まれます。

北米が市場で大きなシェアを占める見通し

  • 同地域では、組織の効率性を高め、生産性を維持するためのITサービスソリューションの導入が急増しています。
  • デジタルパフォーマンス管理は、パフォーマンスに関する洞察を提供し、リアルタイムのクローズドループによる問題解決を可能にします。デジタルパフォーマンス管理は、パフォーマンスの普遍的なビューを提供し、理解しやすいビジネスメトリクス「時間」で伝えます。この指標は、現場の労働者、管理職、経営幹部にとって理解しやすく、企業規模のソリューションの基盤となります。
  • さらに、カナダ政府は「クラウドファースト」戦略を掲げており、情報技術への投資、イニシアティブ、戦略、プロジェクトを開始する際に、主要な提供オプションとしてクラウドサービスを特定し、評価しています。クラウドはまた、カナダ政府が民間プロバイダーのイノベーションを活用し、情報技術をより機敏にすることを可能にすると期待されています。
  • クラウドインフラストラクチャの強化、IoT対応エコシステム、コグニティブコンピューティングの応用の高まりといった最近の技術動向は、米国のIT部門全体に新たなビジネスの必要性を生み出す機会を提供しました。
  • 生産性、従業員満足度、費用対効果の向上を目的としたBYODポリシーの急速な導入により、クラウドベースのITSM市場が成長しています。このようなポリシーでは、情報へのリモートアクセスが必要となりますが、クラウドベースのITSMソリューションがこれを容易にします。
  • COVID-19が流行している間、リモートワークが行われているため、ほとんどの組織では、従業員に提供するモバイルデバイスや機器を保護するための予防措置も講じています。カナダ・サイバーセキュリティ・センターは、カナダのサイバーセキュリティ・コミュニティ、特に重要インフラ・ネットワーク防衛者に対し、ロシア国家が支援するサイバー脅威に対する認識と防御を強化するよう奨励しています。サイバーセンターは米国や英国のパートナーとともに、積極的なネットワーク監視と緩和策を推奨しています。

ITサービスマネジメント業界の概要

ITサービスマネジメント市場は非常に断片化されており、IBM Corporation、ASG Technologies Group Inc.（Rocket Software）、Atlassian Corporation PLC、Micro Focus International PLC（Open Text Corporation）、Broadcom Inc.などの大手企業が存在します。同市場の企業は、製品ラインナップを強化し、持続可能な競争優位性を獲得するために、提携や買収などの戦略を採用しています。

  • 2023年10月EYとIBMは、組織が主要な人事業務プロセスに人工知能（AI）を統合することを可能にする革新的な人事ソリューション、EY.ai Workforceを共同で発表しました。この両社の協業は、人事部門における生産性の向上を目指すAIの役割において重要なマイルストーンとなります。
  • 2023年11月Jira、Confluence、Bitbucketなどの人気ツールを手がけるアトラシアン・コーポレーションは、ITデータ品質管理技術の主要企業であるAirTrackを買収しました。この買収は、企業が包括的な資産・構成管理アプローチを採用するのを支援するアトラシアンの継続的な取り組みの一環です。AirTrackとJira Service Managementの機能を組み合わせることで、企業はすべての重要な資産をより効果的に追跡できるようになり、運用上のリスク、コスト、攻撃対象が減少します。

その他の特典：

  • エクセル形式の市場予測（ME）シート
  • 3ヶ月のアナリストサポート

目次

第1章 イントロダクション

  • 調査の前提条件と市場定義
  • 調査範囲

第2章 調査手法

第3章 エグゼクティブサマリー

第4章 市場洞察

  • 市場概要
  • 業界の魅力度-ポーターのファイブフォース分析
    • 供給企業の交渉力
    • 買い手の交渉力
    • 新規参入業者の脅威
    • 代替品の脅威
    • 競争企業間の敵対関係の強さ
  • COVID-19パンデミックの市場への影響評価

第5章 市場力学

  • 市場促進要因
    • エンドユーザー業界全体におけるITインフラ更新の採用増加
    • ITインフラのパフォーマンスを管理・監視する統合プラットフォームへの需要の高まり
  • 市場抑制要因
    • ITSM導入における課題とサービスレベル契約における品質基準の欠如

第6章 市場セグメンテーション

  • 展開別
    • クラウド
    • オンプレミス
  • 用途別
    • 構成管理
    • パフォーマンス管理
    • ネットワーク管理
    • データベース管理システム
    • その他用途
  • エンドユーザー産業別
    • BFSI
    • 製造
    • 政府・教育
    • IT・通信
    • 小売
    • 旅行・ホスピタリティ
    • ヘルスケア
    • その他のエンドユーザー産業
  • 地域別
    • 北米
    • 欧州
    • アジア太平洋
    • ラテンアメリカ
    • 中東・アフリカ

第7章 競合情勢

  • 企業プロファイル
    • IBM Corporation
    • ASG Technologies Group Inc.
    • Atlassian Corporation PLC
    • Micro Focus International PLC
    • Broadcom Inc.
    • Axios Systems
    • BMC Software Inc.（Kohlberg Kravis Roberts & Co. LP）
    • Freshworks Inc.
    • Ivanti Inc.
    • ServiceNow Inc.

第8章 ベンダーの競争力

  • ベンダー市場収益（2023年）
  • ベンダー比較分析

第9章 投資分析

第10章 市場の将来性

目次
Product Code: 65322

The ITSM Market size is estimated at USD 11 billion in 2024, and is expected to reach USD 23.84 billion by 2029, growing at a CAGR of 16.72% during the forecast period (2024-2029).

ITSM - Market

Information technology service management (ITSM) defines all IT-related activities that include creating, delivering, supporting, and managing the customized solutions executed to achieve the business goal of the IT organizations.

Key Highlights

  • The current state of IT service management (ITSM) is highly significant in the ever-changing field of information technology. It reflects a turning point in how businesses deliver and manage their IT support and services, owing to technological breakthroughs and shifting business dynamics. ITSM is now a strategic requirement that promotes operational excellence, improves employee support and experience, and directly contributes to overall organizational performance rather than just being a support role.
  • The year 2023 was crucial for the IT service desk as it highlighted specific needs that were previously unnoticed but now require attention. In 2024, the ITSM (information technology) scene is rapidly changing. Emerging trends in IT service management are gaining prominence and heralding a revolution in employee IT support and technical assistance. Therefore, it is essential for IT service desk managers to stay updated with the latest ITSM trends and their potential impacts.
  • The trend of AITSM represents a significant change brought about by Generative AI and modern automation. By utilizing GenAI, this innovative method can proactively and efficiently automate IT requests, actions, and tasks within the IT service desk. Nowadays, leading organizations are adopting GenAI, which has a significant impact on ITSM. When advanced Generative AI is integrated into IT service management operations, businesses can benefit from increased productivity and best practices for resolving various IT-related issues.
  • AITSM enhances the efficiency and accuracy of IT support and establishes a foundation for a more responsive and proactive service environment. It incorporates advanced features such as intelligent ticket routing and predictive issue resolution, significantly improving IT service management quality. The success of companies that utilize AITSM will be determined by their ability to leverage the cognitive powers of Generative AI, enabling them to usher in a new era of IT service management characterized by innovation, responsiveness, and efficiency.
  • The COVID-19 pandemic significantly impacted the technology industry, caused disruptions in the supply chain value chain, and created threats of commodity inflation. The pandemic also led to a surge in remote work and a heightened focus on evaluating and reducing risks in the end-to-end value chain, which, in turn, fueled the demand for IT service management.

Information Technology Service Management Market Trends

The IT and Telecommunication Segment is Expected to Hold a Significant Market Share

  • Modernizing IT service management for IT and telecom sectors is an evolved approach. This bridges the gap between traditional, on-premise, and cloud-based IT systems. It increases operational efficiency and effectiveness. Thus, consolidating how data is captured, analyzed, and shared across enterprises provides an improved experience for internal IT employees and external constituents.
  • With rapid technological advancements, telecom businesses are continually focusing on innovation. Thus, they focus on upgrading their infrastructure while developing state-of-the-art solutions to serve their customers, including innovation, customer service, infrastructure setup, and human resources.
  • Moreover, the implementation of ITSM solutions helps telecom enterprises gain unified visibility into invoices, expenses, usage, and assets across their entire communications, cloud, and software license portfolio. Thus, it reduces overall costs and enhances productivity, mainly by improving visibility, while providing a finely tuned set of processes to manage existing IT infrastructure. Moreover, IT companies are focusing on adopting ITSM with the increasing demand across the cloud-based models. With the growing adoption of cloud-based ecosystems, companies have expanded their partnership through new offerings across the cloud platform.
  • Furthermore, the increase in content across IT enterprises is synced with adding new channels and changing processes. The proliferation of ITSM solutions due to the emergence of social media and smart devices is expected to increase the need to handle transactional and business content and social content to enable content mobilization across different digital channels.
  • According to 5G Americas, growth in 5G subscriptions is expected to continue into the foreseeable future, reaching 3 billion subscriptions in two years. That includes 600 million subscriptions over the next two years.

North America is Expected to Hold a Significant Share in the Market

  • The region is witnessing an influx in the adoption of IT service solutions to increase efficiency and maintain the productivity of organizations.
  • Digital performance management provides performance insights and enables real-time, closed-loop problem-solving. It delivers one universal view of performance, communicated in understandable business metrics: hours. The metrics are easily understandable for frontline workers, managers, and executives and provide a foundation for an enterprise-scale solution.
  • Furthermore, the government of Canada has a 'cloud-first' strategy, where cloud services are identified and evaluated as the principal delivery option while initiating information technology investments, initiatives, strategies, and projects. The cloud is also expected to allow the government of Canada to harness the innovation of private-sector providers to make its information technology more agile.
  • The recent technological trends, such as enhanced cloud infrastructure, IoT-enabled ecosystem, and the rising application of cognitive computing, provided opportunities to create new business imperatives across the US IT sector.
  • The market is witnessing the growth of cloud-based ITSM, owing to the rapid adoption of BYOD policies for improved productivity, employee satisfaction, and cost-effectiveness. These policies require remote accessibility of information, which is facilitated by cloud-based ITSM solutions.
  • Owing to remote working practices during the COVID-19 pandemic, most organizations are also taking preventive measures to secure their mobile devices and equipment provided to the employees. The Canadian Centre for Cyber Security encourages the Canadian cybersecurity community, especially critical infrastructure network defenders, to bolster their awareness of and protection against Russian state-sponsored cyber threats. The Cyber Centre joins US and UK partners in recommending proactive network monitoring and mitigations.

Information Technology Service Management Industry Overview

The information technology service management market is highly fragmented, with the presence of major players like IBM Corporation, ASG Technologies Group Inc. (Rocket Software), Atlassian Corporation PLC, Micro Focus International PLC (Open Text Corporation), and Broadcom Inc. Players in the market are adopting strategies such as partnerships and acquisitions to enhance their product offerings and gain sustainable competitive advantage.

  • October 2023: EY and IBM jointly launched EY.ai Workforce, an innovative HR solution enabling organizations to integrate artificial intelligence (AI) into their key HR business processes. This collaboration between the companies is a significant milestone in the role of AI, which is aimed at increasing productivity within the HR function.
  • November 2023: Atlassian Corporation, the company behind popular tools like Jira, Confluence, and Bitbucket, acquired AirTrack, a leading IT data quality management technology provider. This acquisition is part of Atlassian's ongoing efforts to help businesses adopt a comprehensive asset and configuration management approach. By combining the capabilities of AirTrack and Jira Service Management, enterprises can keep track of all their critical assets more effectively, thereby reducing operational risks, costs, and attack surfaces.

Additional Benefits:

  • The market estimate (ME) sheet in Excel format
  • 3 months of analyst support

TABLE OF CONTENTS

1 INTRODUCTION

  • 1.1 Study Assumptions and Market Definition
  • 1.2 Scope of the Study

2 RESEARCH METHODOLOGY

3 EXECUTIVE SUMMARY

4 MARKET INSIGHTS

  • 4.1 Market Overview
  • 4.2 Industry Attractiveness - Porter's Five Forces Analysis
    • 4.2.1 Bargaining Power of Suppliers
    • 4.2.2 Bargaining Power of Buyers
    • 4.2.3 Threat of New Entrants
    • 4.2.4 Threat of Substitute Products
    • 4.2.5 Intensity of Competitive Rivalry
  • 4.3 Assessment of the Impact of the COVID-19 Pandemic on the Market

5 MARKET DYNAMICS

  • 5.1 Market Drivers
    • 5.1.1 Rising Adoption of Updated IT Infrastructure Across End-user Industries
    • 5.1.2 Increasing Demand for a Unified Platform to Manage and Monitor IT Infrastructure Performance
  • 5.2 Market Restraints
    • 5.2.1 Issues in ITSM Implementation and Lack of Quality Standards in Service-level Agreement

6 MARKET SEGMENTATION

  • 6.1 By Deployment
    • 6.1.1 Cloud
    • 6.1.2 On-premise
  • 6.2 By Application
    • 6.2.1 Configuration Management
    • 6.2.2 Performance Management
    • 6.2.3 Network Management
    • 6.2.4 Database Management Systems
    • 6.2.5 Other Applications
  • 6.3 By End-user Industry
    • 6.3.1 BFSI
    • 6.3.2 Manufacturing
    • 6.3.3 Government and Education
    • 6.3.4 IT and Telecommunication
    • 6.3.5 Retail
    • 6.3.6 Travel and Hospitality
    • 6.3.7 Healthcare
    • 6.3.8 Other End-user Industries
  • 6.4 By Geography
    • 6.4.1 North America
    • 6.4.2 Europe
    • 6.4.3 Asia-Pacific
    • 6.4.4 Latin America
    • 6.4.5 Middle East and Africa

7 COMPETITIVE LANDSCAPE

  • 7.1 Company Profiles
    • 7.1.1 IBM Corporation
    • 7.1.2 ASG Technologies Group Inc.
    • 7.1.3 Atlassian Corporation PLC
    • 7.1.4 Micro Focus International PLC
    • 7.1.5 Broadcom Inc.
    • 7.1.6 Axios Systems
    • 7.1.7 BMC Software Inc. (Kohlberg Kravis Roberts & Co. LP )
    • 7.1.8 Freshworks Inc.
    • 7.1.9 Ivanti Inc.
    • 7.1.10 ServiceNow Inc.

8 VENDOR COMPETITIVENESS

  • 8.1 Vendor Market Revenue, 2023
  • 8.2 Vendor Comparative Analysis

9 INVESTMENT ANALYSIS

10 FUTURE OF THE MARKET