顧客関係管理市場レポート：2030年までの動向、予測、競合分析

顧客関係管理の動向と予測

世界の顧客関係管理市場の将来は、BFSI、小売、ヘルスケア、IT＆テレコム、ディスクリート製造、政府＆教育セクターにおける機会で有望視されています。世界の顧客関係管理市場は、2024年から2030年までのCAGRが8.9%で、2030年までに推定1,224億米ドルに達すると予想されます。この市場の主な促進要因は、中小企業によるCRMソリューション導入の増加、クラウドベースのCRMソリューションに対する需要の高まり、データ主導の意思決定に対するニーズの高まりです。

• Lucintelの予測では、企業規模のカテゴリーでは、複雑な顧客関係の管理、ビジネスプロセスの自動化、複数チャネルのサポートなど、CRMソリューションのニーズが高まっている大企業が引き続き大きなセグメントとなります。
• エンドユースカテゴリーでは、ビジネスの成長、市場動向、経験を把握するためにCRMソリューションの導入が拡大している小売業が引き続き最大セグメントとなります。
• 地域別では、さまざまな企業で急速にデジタル化が進み、主要企業が存在する北米が引き続き最大となります。

顧客関係管理市場の戦略的成長機会

顧客関係管理市場は、変化する技術動向の中で企業が顧客関係管理能力を強化しようとしているため、さまざまな戦略的成長機会を提供しています。これには、AI機能の拡大、オムニチャネル戦略を考慮したクラウドへの移行、高度な分析への投資、データの厳重な保護などが含まれます。このような顧客行動への適応には、データ保護に関する最大の関心事だけでなく、効率を高めることを目的としたこのようなチャンスを追求する組織による、貴重な情報や財産を失うリスクの最小化など、すべての事業運営にまたがるより個別化された行動が必要となります。このようにして、企業は競争力を維持しながら、顧客の満足度を高め、企業の成長につなげることができます。

• AI能力の拡大：顧客関係管理のためのAI技術への投資。顧客関係管理システム内で人工知能機能を開発することは、プロセスを自動化し、予測分析や顧客とのやり取りをパーソナライズする能力があるため、最も有望な成長機会のひとつと考えられています。営業部門に適用されるAIを活用したチャットボット、レコメンデーション・エンジン、センチメント分析などの機能は、顧客に提供するサービスを合理化し、営業努力の最適化に関する有益な洞察の提供を通じて効率化を図ることができます。AIを採用する企業は、優れた営業効率を達成することで消費者との関係を強化し、ライバルに対する競争優位性を獲得することができます。大量のビッグデータを分析し、消費者の行動を予測するAI技術の能力により、企業は全体的な顧客関係管理の有効性に関するより良い戦略を設計することができます。
• クラウドベースのソリューションの採用：クラウドベースの顧客関係管理システムの採用。昔ながらのローカライズされた企業向けソフトウェア・システムと比較すると、クラウドベースの顧客関係管理システムを使用することで、企業はより優れたスケーラビリティ、柔軟性、低コストが実現できます。また、クラウド型の顧客関係管理システムに移行することで、企業はリアルタイムのデータを利用し、地域を超えて連携し、他のクラウドベースのアプリケーションと統合することができます。特にこの時期は、リモートワークやシームレスな情報ハンドリングの必要性が高まっています。クラウド顧客関係管理で使用されるソフトウェアは頻繁に更新されるため、顧客関係の管理も容易になります。クラウドベースのシステム採用への移行は、顧客関係管理業界の成長と革新を促しています。
• オムニチャネル戦略の重視：包括的なオムニチャネル顧客関係管理ソリューションの開発。オムニチャネル戦略を優先することで、さまざまなタッチポイントで一貫した顧客体験を確保することができ、成長の絶好の機会となります。つまり、オンライン・プラットフォーム、モバイル・デバイス、ソーシャル・メディア・ウェブサイト、さらには実店舗を介した顧客とのやり取りを、1つのプラットフォーム（顧客関係管理）を使って一度に行うことができます。このアプローチは、一貫性のあるパーソナライズされた体験を提供することで、顧客満足度を高める。そのため、オムニチャネルの顧客関係管理設備に投資する企業は、顧客の嗜好や行動パターンを把握しながら、顧客維持率の向上と連動した販売量の増加を達成することができ、企業全体の成長と市場競争力の強化につながります。
• 高度なアナリティクスへの投資：顧客関係管理に高度なアナリティクスを活用します。ビッグデータ分析や機械学習などの高度な分析を導入することで、企業は顧客の行動や嗜好についてより深い洞察を得ることができます。したがって、顧客関係管理に付随する高度な分析ツールは、パーソナライゼーションを目的とした顧客の優れたセグメンテーションを可能にし、参加者の行動パターンに関連する将来の動向を予測します。この機会は、企業がマーケティング活動に関するデータに基づいて意思決定を行い、顧客が遭遇する全体的な体験を向上させるのに役立ちます。
• データ・セキュリティの強化：データ・セキュリティ対策の強化。顧客関係管理市場の変化は、データ・プライバシーに対する懸念の高まりと、データ・セキュリティに関する規制に準拠する必要性によってもたらされています。顧客の信頼を獲得し、訴訟を回避するために、顧客関係管理システムには、暗号化、アクセス制御、データ保護法の遵守などの強力なセキュリティ対策が必要です。機密情報の保護は、企業の評判を維持し、規制による没収や罰金を防ぐのに役立ちます。その結果、組織が顧客関係管理システムにより安全なメカニズムを採用すれば、それが優先事項となるため、より多くの顧客を引き付けることができるようになります。

顧客関係管理市場における企業の成長には、AI機能のさらなる開拓、クラウドベースのソリューションの採用、オムニチャネル戦略の重視、高度な分析への投資、データ・セキュリティの強化など、さまざまな方法があります。これにより、顧客とのエンゲージメントが向上し、ダイナミックな市場の中で競争力を維持する業務の合理化につながります。

顧客関係管理市場の促進要因・課題

顧客関係管理市場は、経済的要因に後押しされる様々な技術的要因によって形成され、同時に特定の法的枠組みによって規制されています。そのような促進要因の例としては、急速な技術進歩や顧客の期待の高まりなどが挙げられ、その結果データ主導型の洞察が必要とされます。一方、市場はデータ・セキュリティの懸念や、他の統合の複雑さと相まって高い導入コストといった形で課題に直面しています。そのため、これは顧客関係管理システムの導入に影響し、顧客との関係を効果的に管理し、ダイナミックな市場の中で競争力を維持する能力につながります。

顧客関係管理市場を牽引する要因は以下の通りである：

• 技術の進歩：急速な技術の変化-顧客関係管理革新の原動力。人工知能（AI）、クラウド・コンピューティング、ビッグデータ分析などは、この業界の成長にとって重要な触媒として機能した技術進歩の一例です。これらの技術は、予測分析、自動化、パーソナライズされたインタラクティブな体験などの機能を通じて、顧客関係管理システムを強化してきました。さらに、AIは膨大な量のデータを迅速に処理できるようになったため、企業は消費者の行動をよりよく理解できるようになり、営業担当者に関連する非付加価値活動を自動化し、営業戦略を最適化し、営業面だけでなく、顧客関係管理に関連する企業における顧客エンゲージメント・アプローチの運用を改善することで、組織をより付加価値の高い活動へと方向転換することができるようになった。
• 高まる顧客の期待：消費者の期待の高まりは、組織の顧客に対する見方に影響を与えています。企業がカスタマー・リレーションシップ・マネジメント・ソリューションに投資しているのは、パーソナライゼーションに加え、さまざまなタッチ・ポイント間のシームレスなインタラクションといった要求に応えたいと考えているからです。顧客は今、タイムリーで適切なインタラクションと、複数のチャネルにわたる一貫したサービスを期待しています。高度な分析、オムニチャネル・エンゲージメント、自動化を提供する顧客関係管理システムは、企業がパーソナライズされた体験を提供し、顧客との関係をより効果的に管理するのに役立ちます。これは通常、顧客関係管理システムをアップグレードすることで競合他社に打ち勝つと同時に、顧客維持のために高まり続ける顧客ニーズに応えることで実現されます。
• データ主導の洞察の必要性：ビジネス上の意思決定を推進するためのデータ利用の増加。データ主導の洞察の必要性は、顧客関係管理市場の成長促進要因の1つとして認識されています。消費者の動向をよりよく理解するため、企業は顧客とのやり取りを追跡する顧客関係管理システムを利用して、消費者の行動を分析できるようにしています。このほか、アナリティクスの進歩により、消費者を、高級品やサービスを購入できる富裕層とそうでない層など、さまざまな階層にセグメント化したり、ターゲットを絞ったマーケティング・キャンペーンを実施し、販売やマーケティングの効果を高めたりすることも可能になった。
• デジタルトランスフォーメーションの成長：デジタルトランスフォーメーションによる顧客関係管理の採用。デジタル化の動向は、企業が業務の一環として顧客関係管理を採用することで、社内のプロセスを容易にし、時代遅れにならないように顧客との関係を改善することを対象としています。さらに、これらのプラットフォームは、リードジェネレーションなど営業チーム・メンバーに関連するタスクを自動化すると同時に、営業戦術を最適化します。例えば、ある企業はソーシャルメディア広告を通じてミレニアル世代をターゲットにしたり、新聞広告でベビーブーム世代を狙う代わりにウェブサイトのみで割引を提供したりすることができます。

顧客関係管理市場における課題は以下の通りである：

• 高い導入コスト：顧客関係管理システムの導入にはコストがかかります。導入コストが高いため、顧客関係管理ソリューションの導入は企業にとって困難です。これには、ソフトウェアの調達、システム統合、従業員のトレーニングなどが含まれます。特に中小企業では、このコストが参入障壁となるケースもあります。クラウドベースのソリューションであれば、初期費用を削減できる可能性はあるが、それでもサブスクリプション料、メンテナンス料、アップグレード料が発生します。高い実行コストの結果、先進的な顧客関係管理システムは、特定のグループにしか手が届かないため、顧客関連活動の管理に関しては、その競争力に影響を与えることになります。
• 統合の複雑さ：顧客関係管理システムを既存のインフラと統合するのは容易ではないです。統合の複雑さは、このような業界内の業務に顧客関係管理ソフトウェアパッケージをインストールしたい組織にとって、つまずきのブロックとして機能します。これは、ERPやマーケティングプラットフォームなどの既存のエンタープライズ-アプリケーションをリンクすることを含む新しい顧客関係管理（顧客関係管理）システムは、技術的に言えば、複雑な証明することができ、完了が効果的に起こることができる前に多くの時間を必要とします。あるプログラム・プラットフォームから別のプラットフォームへの顧客に関する情報の移行に関連する互換性の問題や、2つの異なるプログラムがどの程度うまく適合するかという問題は、時として相互リンクを困難にします。しかし、情報の継続的な移動とそれに対応するコンピュータ化の利点を保証する統合が成功しなければ、顧客関係管理システムは失敗に終わると思われます。これらの障害は、高度に熟練した人材に投資し、企業内の顧客管理への統一的なアプローチに必要なツールを統合することによって克服することができます。

顧客関係管理市場の開拓と採用には、いくつかの促進要因・課題があります。主な促進要因には、技術の進歩、顧客の期待の高まり、データ主導の洞察の必要性、デジタルトランスフォーメーション、規制要件などがあります。顧客関係管理技術の適用は、データ・セキュリティの懸念、高い導入コスト、統合の複雑さなど、いくつかの要因に影響されます。したがって、これらの要因を理解することは、顧客関係管理市場をナビゲートする上で重要であり、企業は顧客関係管理技術から最大の利益を得ることができます。

目次

第1章 エグゼクティブサマリー

第2章 世界の顧客関係管理市場：市場力学

• イントロダクション、背景、分類
• サプライチェーン
• 業界の促進要因と課題

第3章 2018年から2030年までの市場動向と予測分析

• マクロ経済動向（2018年～2023年）と予測（2024年～2030年）
• 世界の顧客関係管理市場の動向（2018年～2023年）と予測（2024年～2030年）
• 世界の顧客関係管理市場：ソリューション別
  • ソーシャルモニタリング
  • ソーシャルマッピング
  • ソーシャルミドルウェア
  • ソーシャルマネジメント
  • 社会測定
• 世界の顧客関係管理市場：企業規模別
  • 大企業
  • 中小企業
• 世界の顧客関係管理市場：用途別
  • マーケティング
  • 販売
  • カスタマーサポートとサービス
  • その他
• 世界の顧客関係管理市場：最終用途産業別
  • BFSI
  • 小売り
  • ヘルスケア
  • ITおよび通信
  • 個別製造業
  • 政府と教育
  • その他

第4章 2018年から2030年までの地域別市場動向と予測分析

• 地域別の世界の顧客関係管理市場
• 北米の顧客関係管理市場
• 欧州の顧客関係管理市場
• アジア太平洋の顧客関係管理市場
• その他地域の顧客関係管理市場

第5章 競合分析

• 製品ポートフォリオ分析
• 運用統合
• ポーターのファイブフォース分析

第6章 成長機会と戦略分析

• 成長機会分析
  • ソリューション別の世界の顧客関係管理市場の成長機会
  • 企業規模別の世界の顧客関係管理市場の成長機会
  • 用途別の世界の顧客関係管理市場の成長機会
  • 最終用途産業別世界の顧客関係管理市場の成長機会
  • 地域別の世界の顧客関係管理市場の成長機会
• 世界の顧客関係管理市場の新たな動向
• 戦略分析
  • 新製品開発
  • 世界の顧客関係管理市場の能力拡大
  • 世界の顧客関係管理市場における合併、買収、合弁事業
  • 認証とライセンシング

第7章 主要企業の企業プロファイル

• Salesforce.com
• Microsoft
• SAP
• Oracle
• ADOBE
• SugarCRM
• Zoho