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市場調査レポート
商品コード
1495940

コンタクトセンターソフトウェア市場：2024年～2029年の予測

Contact Center Software Market - Forecasts from 2024 to 2029
出版日: | 発行: Knowledge Sourcing Intelligence | ページ情報: 英文 134 Pages | 納期: 即日から翌営業日

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コンタクトセンターソフトウェア市場：2024年～2029年の予測
出版日: 2024年05月13日
発行: Knowledge Sourcing Intelligence
ページ情報: 英文 134 Pages
納期: 即日から翌営業日
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  • 概要
  • 目次
概要

コンタクトセンターソフトウェア市場はCAGR 25.89％で成長し、2022年の420億4,200万米ドルから2029年には2,106億2,200万米ドルに達すると予測されています。

コンタクトセンターに関連する不可欠なプロセスを自動化する様々なプロセスの集合体がコンタクトセンターソフトウェアと呼ばれます。コンタクトセンターソフトウェアがオンプレミスやクラウド展開によって中小・大企業に提供している主なソリューションは、自動電話分配、通話録音、コンピューターテレフォニー統合、カスタマーコラボレーション、ダイヤラー、双方向音声応答、レポート＆分析です。

さらに、統合と展開、サポートとメンテナンス、トレーニングとコンサルティング、マネージドサービスなどのサービスも提供しています。大企業によるコンタクトセンターソフトウェア採用の増加やクラウドベースのコンタクトセンターソフトウェア採用の増加は、コンタクトセンターソフトウェア市場の成長につながると予測されます。

さらに、2024年2月には、コールセンタースタジオがフィリピンの銀行集金で著名なRGS社との提携を発表しました。これは、顧客満足度を最大化するサービスと結果を提供するためです。

コンタクトセンターソフトウェア市場の促進要因：

  • AI技術を活用したカスタマーケアサービスの自動化需要の高まり。

企業の業務効率の向上や正確性の向上に後押しされた企業プロセスの自動化は、カスタマーケアサービス部門のコミュニケーションプロセスを効率的に処理するコンタクトセンターソフトウェアに対する高い需要を生み出しています。

IBMが2022年に発表したGlobal AI Adoption Index調査によると、ビジネスプロセスを自動化している組織の48%は、AI技術の結果として顧客体験の向上の恩恵を受けており、コンタクトセンターなどの組織の約23%は、従業員不足の問題に対処するために、ビジネス、自動化のためにAIを導入しています。

さらに、コンタクトセンター組織の約28%は、通話待ち時間を短縮するためにAI技術を利用しており、これらの企業の36%は、カスタマーサービス・エージェントの生産性向上を宣言しています。

また、リアルタイムの行動予測、洞察力の提供、消費者行動分析は、コンタクトセンターソフトウェアプラットフォームでAI技術を採用するその他の特典です。例えば、2020年7月、コンタクトセンター・ソリューションを提供するイスラエルのソフトウェア会社NICE Systems Ltd.は、音声生体認証と人工知能を採用して詐欺師を自動検出する顧客対話ツール「ENLIGHTEN Fraud Prevention」を発表しました。

  • 新製品発表の増加は、オムニチャネル・ソリューションの採用によるものです。

コンタクトセンターソリューションを提供する企業数の増加は、コンタクトセンターソフトウェアの消費を増加させると予想される重要な要因です。例えば、Microsoft Corporationは2022年3月にNuance Communications, Inc.を買収し、AzureやTeamsといった異なるブランドの既存サービスを統合したため、2022年7月にコンタクトセンターソフトウェアプラットフォーム「Microsoft Digital」を発表しました。

さらに、2022年2月には、Web会議およびビデオ通話ソリューション市場の大手企業であるZoom Video Communications, Inc.が、プラットフォームサービスを強化するため、コンタクトセンターソフトウェアプラットフォーム「Zoom Contact Center」を発表しました。また、最近発表されたこれらの製品はいずれも、オムニチャネル・ネットワークの要件を満たしています。オムニチャネルソリューションの採用が増加することで、オムニチャネルコンタクトセンターソフトウェアアプリケーションの開発が促進され、利益率が向上します。

コンタクトセンターソフトウェア市場の課題：

  • サイバーセキュリティの脆弱性の脅威は、コンタクトセンターソフトウェア市場の拡大を減速させる可能性があります。

データの問題やサイバーセキュリティ侵害の脅威が、企業のコンタクトセンターソフトウェアの広範な採用を抑制しています。コンタクトセンターでは、ウェブチャット、セルフサービスチャネル、IVRシステムを、エージェントが受ける増加するコールを処理するために不可欠な業務の一部として導入しているため、詐欺攻撃の危険やその結果生じる損失の影響を受けやすくなっています。

コンタクトセンターのプラットフォームでは、膨大な量の機密顧客データが利用可能なため、継続的にサイバー攻撃のリスクにさらされています。そのため、コンタクトセンターソフトウェアプラットフォームに対するサイバー攻撃の増加は、市場の拡大に悪影響を及ぼすと予想されます。

展開別では、クラウドベースのコンタクトセンターソフトウェアソリューションが大幅な成長を遂げています。

クラウドベースのコンタクトセンターの採用が増加しており、ウェブサーバー上で処理される通信を効果的に処理できるため、コンタクトセンターソフトウェア市場に成長機会をもたらしています。クラウドベースのコンタクトセンターの導入が増加しているのは、従来のコンタクトセンターに比べて柔軟性が高いためです。

例えば、米国を拠点にネットワーク・ハードウェアを提供するシスコシステムズ社が2020年に実施した世論調査によると、コンタクトセンターの意思決定者の約62％がクラウドベースのコンタクトセンターの開発に関心を示しています。このため、コンタクトセンターソフトウェア市場は予測期間中、クラウド分野が大きなシェアを占めることになります。

北米がコンタクトセンターソフトウェア市場で大きなシェアを占める

北米は、コンタクトセンターソフトウェア市場で大きなシェアを占めています。これは、一流企業やブランドが徐々にデジタル化へと移行していることに後押しされたビジネスオペレーションやその他の関連業務の自動化が、カスタマーケアやコミュニケーションサービスにおけるソフトウェアアプリケーションの大きな需要を生み出しているためです。

北米経済の小売セクターの拡大により、小売企業によるコンタクトセンターソフトウェアの消費が増加し、顧客維持率と満足度が向上しています。さらに、同地域にはNice CXone、Genesys Cloud CX、UJETなどの主要なコンタクトセンターソフトウェアプラットフォームが存在するため、BFSIやITなどのさまざまな業界で働く企業に採用の機会が提供され、同地域でのコンタクトセンターソフトウェア製品の消費拡大が期待されています。

コンタクトセンターソフトウェア市場産業の最新情報：

  • 2023年4月-クラウドベースのコンタクトセンターおよびコールセンターサービスを提供するインドのソフトウェアテクノロジー企業であるTeckinfo Solutions Pvt. Ltd.は、あらゆる組織規模の顧客に対応するための統一プラットフォームを提供する新しいソフトウェアプラットフォーム「ID Cloud-Premium Contact Centre」を発表しました。
  • 2023年1月-国際的なIT企業であるCognizant社は、NICE Systems Ltd.と戦略的パートナーシップ契約を締結した、CXoneソフトウェアをコグニザントが提供するクラウドネイティブ・カスタマー・エクスペリエンス・プラットフォームに統合し、カスタマー・エクスペリエンスをさらに強化します。
  • 2022年10月-クラウドを基盤とした新しいコンタクトセンター・プラットフォームであるDialDeskが、米国を拠点とするソフトウェア・テクノロジー企業であるDuo World Inc.によってリリースされました。このプラットフォームは、オムニチャネルでのコミュニケーションを効果的に行い、サードパーティ製アプリケーションを統合し、ソーシャルメディアフィード、チャット、音声通話などあらゆる媒体でのコミュニケーションを自動化します。

目次

第1章 イントロダクション

  • 市場概要
  • 市場の定義
  • 調査範囲
  • 市場セグメンテーション
  • 通貨
  • 前提条件
  • 基準年と予測年のタイムライン
  • ステークホルダーにとっての主なメリット

第2章 調査手法

  • 調査デザイン
  • 調査プロセス

第3章 エグゼクティブサマリー

  • 主な調査結果

第4章 市場力学

  • 市場促進要因
  • 市場抑制要因
  • ポーターのファイブフォース分析
  • 業界バリューチェーン分析
  • アナリストの見解

第5章 コンタクトセンターソフトウェア市場：コンポーネント別

  • イントロダクション
  • ソリューション
    • 市場機会と動向
    • 成長の見通し
    • 地理的な利益性
    • 自動着信分配（ACD）
    • 通話録音
    • コンピュータテレフォニー統合（CTI）
    • 顧客コラボレーション
    • ダイヤラー
    • 対話型音声応答（IVR）
    • レポートと分析
    • その他
  • サービス
    • 市場機会と動向
    • 成長の見通し
    • 地理的な利益性
    • 統合と展開
    • サポートとメンテナンス
    • トレーニングとコンサルティング
    • マネージドサービス

第6章 コンタクトセンターソフトウェア市場：企業規模別

  • イントロダクション
  • 小規模企業
    • 市場機会と動向
    • 成長の見通し
    • 地理的な利益性
  • 中規模企業
    • 市場機会と動向
    • 成長の見通し
    • 地理的な利益性
  • 大企業
    • 市場機会と動向
    • 成長の見通し
    • 地理的な利益性

第7章 コンタクトセンターソフトウェア市場：展開別

  • イントロダクション
  • クラウド
    • 市場機会と動向
    • 成長の見通し
    • 地理的な利益性
  • オンプレミス
    • 市場機会と動向
    • 成長の見通し
    • 地理的な利益性

第8章 コンタクトセンターソフトウェア市場：地域別

  • イントロダクション
  • 北米
    • コンポーネント別
    • 企業規模別
    • 展開別
    • 国別
  • 南米
    • コンポーネント別
    • 企業規模別
    • 展開別
    • 国別
  • 欧州
    • コンポーネント別
    • 企業規模別
    • 展開別
    • 国別
  • 中東・アフリカ
    • コンポーネント別
    • 企業規模別
    • 展開別
    • 国別
  • アジア太平洋地域
    • コンポーネント別
    • 企業規模別
    • 展開別
    • 国別

第9章 競合環境と分析

  • 主要企業と戦略分析
  • 市場シェア分析
  • 合併、買収、合意およびコラボレーション
  • 競合ダッシュボード

第10章 企業プロファイル

  • Genesys
  • Enghouse Interactive.
  • Mitel Networks Corp
  • NEC Corporation
  • NICE
  • Five9, Inc.
  • AWS
  • 3C Logic
  • Cisco
  • SAP SE
目次
Product Code: KSI061615032

The contact center software market is projected to grow at a CAGR of 25.89%, reaching US$210.622 billion in 2029 from US$42.042 billion in 2022.

The aggregation of various processes that automate the integral processes associated with a contact center is called the contact center software. Automatic call distribution, call recording, computer telephony integration, customer collaboration, dialer, interactive voice responses, and reporting & analytics are the major solutions offered by contact center software to small, medium, and large-sized enterprises by on-premise and cloud deployment.

Further, it also provides services such as integration & deployment, support & maintenance, training & consulting, and managed services. The growing adoption of contact center software by large enterprises and the rise in the adoption of cloud-based contact center software are anticipated to grow the contact center software market.

Moreover, in February 2024, Call Center Studio announced a partnership with RGS, a prominent player in banking collections in the Philippines. It is for the service and results for maximum customer satisfaction.

Contact center software market drivers:

  • The growing demand for automating customer care services using AI technology.

The automation of company processes fueled by the enhancement of operational efficiency of businesses and the improvement in accuracy is generating a high demand for contact center software to handle communication processes in the customer care service department effectively.

According to IBM's Global AI Adoption Index research from 2022, 48% of the organizations automating their business processes benefited from enhanced customer experience as a result of AI technology, and approximately 23% of the organizations such as contact centers, are adopting AI for business, automation to address the issue of employee shortages.

Further, about 28% of contact center organizations are using AI technology to reduce the waiting time on calls, and 36% of these enterprises declared an enhancement in the productivity of customer service agents.

And, real-time behavior prediction, insight provision, and consumer behavior analysis are the additional benefits of employing AI technology in contact center software platforms. For instance, in July 2020, Israeli software company NICE Systems Ltd., a software company providing contact center solutions, unveiled a customer interaction tool, ENLIGHTEN Fraud Prevention, that employs speech biometrics and artificial intelligence to detect fraudsters automatically.

  • The rise in new product launches is due to the adoption of omnichannel solutions.

The growth in the number of companies offering contact center solutions is a significant factor expected to increase the consumption of contact center software. For instance, in July 2022, Microsoft Corporation introduced its contact center software platform, Microsoft Digital, due to its previous acquisition of Nuance Communications, Inc. in March 2022 and the integration of its existing services under its different brands, such as Azure and Teams.

Further, in February 2022, Zoom Video Communications, Inc., a leading company in the web conferencing and video call solution market, introduced its contact center software platform, Zoom Contact Center, to fortify its platform services. In addition, both these recent launches meet the requirement of an omnichannel network. The rising adoption of omnichannel solutions increases their profit margins in encouraging the development of omnichannel contact center software applications.

Contact center software market challenges:

  • The threat of cybersecurity vulnerabilities could slow down the expansion of the contact center software market.

The data issues and the threat of cybersecurity violations are restraining companies' extensive adoption of contact center software. Since contact centers majorly deploy webchats, self-service channels, and IVR systems as an integral part of their working operations to handle the rising calls received by agents, they become increasingly susceptible to the danger of fraud attacks and consequential losses.

The availability of vast amounts of sensitive client data with contact center platforms continuously exposes them to the risk of cyberattacks. Therefore, the increasing number of cyberattacks on contact center software platforms is anticipated to affect market expansion negatively.

By deployment, cloud-based contact center software solutions are experiencing substantial growth.

The growing adoption of cloud-based contact centers is creating a growth opportunity for the contact center software market due to its effective ability to handle communication processed on web servers. The rising deployment of cloud-based contact centers is due to their ability to provide flexibility compared to conventional contact centers.

For example, according to a poll conducted in 2020 by Cisco Systems Inc., a US-based company providing networking hardware, approximately 62% of decision-makers in contact centers have indicated an interest in developing cloud-based contact centers. Therefore, the cloud sector will hold a major share of the contact center software market over the forecast period.

North America has a significant share of the contact center software market

North America holds a significant share of the contact center software market fueled by the automation of business operations and other associated tasks encouraged by the gradual transition of top firms and brands towards digitalization, creating a huge demand for software applications in customer care and communication services.

The expansion of the retail sector of North American economies is resulting in increased consumption of contact center software by retail companies to improve customer retention and satisfaction rates. Further, the presence of major contact center software platforms in the region, such as Nice CXone, Genesys Cloud CX, and UJET, offer adoption opportunities for companies working in various industries, such as the BFSI and IT which are expected to increase the consumption of contact center software products in the region.

Contact Center Software Market Industry Updates:

  • April 2023- Teckinfo Solutions Pvt. Ltd., a software technology company in India offering cloud-based contact and call center services, introduced a new software platform, ID Cloud - Premium Contact Centre, to provide a uniform platform for engaging customers across all organizational sizes.
  • January 2023- Cognizant, an international IT company, entered into a strategic partnership deal with NICE Systems Ltd., a US-based company offering a leading contact center software platform sponsored by AI, CXone, to merge the CXone software with Cloud Native Customer Experience Platform offered by Cognizant to enhance customer experience further.
  • October 2022- DialDesk, a new contact center platform based on the cloud, was released by Duo World Inc., a US-based software technology company, to effectively conduct communication in omnichannel, integrate third-party applications, and autoscale communications on all mediums, including social media feeds, chats, and voice calls.

The contact center software market is segmented and analyzed as below::

By Component

  • Solutions
  • Automatic Call Distribution (ACD)
  • Call Recording
  • Computer Telephony Integration (CTI)
  • Customer Collaboration
  • Dialer
  • Interactive Voice Responses (IVR)
  • Reporting & Analytics
  • Others
  • Service
  • Integration & Deployment
  • Support & Maintenance
  • Training & Consulting
  • Managed Services

By Enterprise Size

  • Small Enterprises
  • Medium enterprises
  • Large Enterprises

By Deployment

  • Cloud
  • On-Premise

By Geography

  • North America
  • USA
  • Canada
  • Mexico
  • South America
  • Brazil
  • Argentina
  • Others
  • Europe
  • Germany
  • France
  • UK
  • Spain
  • Others
  • Middle East and Africa
  • Saudi Arabia
  • UAE
  • Israel
  • Others
  • Asia Pacific
  • China
  • Japan
  • India
  • South Korea
  • Indonesia
  • Taiwan
  • Others

TABLE OF CONTENTS

1. INTRODUCTION

  • 1.1. Market Overview
  • 1.2. Market Definition
  • 1.3. Scope of the Study
  • 1.4. Market Segmentation
  • 1.5. Currency
  • 1.6. Assumptions
  • 1.7. Base, and Forecast Years Timeline
  • 1.8. Key benefits to the stakeholder

2. RESEARCH METHODOLOGY

  • 2.1. Research Design
  • 2.2. Research Process

3. EXECUTIVE SUMMARY

  • 3.1. Key Findings

4. MARKET DYNAMICS

  • 4.1. Market Drivers
  • 4.2. Market Restraints
  • 4.3. Porter's Five Forces Analysis
    • 4.3.1. Bargaining Power of Suppliers
    • 4.3.2. Bargaining Power of Buyers
    • 4.3.3. Threat of New Entrants
    • 4.3.4. Threat of Substitutes
    • 4.3.5. Competitive Rivalry in the Industry
  • 4.4. Industry Value Chain Analysis
  • 4.5. Analyst View

5. CONTACT CENTER SOFTWARE MARKET BY COMPONENT

  • 5.1. Introduction
  • 5.2. Solutions
    • 5.2.1. Market opportunities and trends
    • 5.2.2. Growth prospects
    • 5.2.3. Geographic lucrativeness
    • 5.2.4. Automatic Call Distribution (ACD)
    • 5.2.5. Call Recording
    • 5.2.6. Computer Telephony Integration (CTI)
    • 5.2.7. Customer Collaboration
    • 5.2.8. Dialer
    • 5.2.9. Interactive Voice Responses (IVR)
    • 5.2.10. Reporting & Analytics
    • 5.2.11. Others
  • 5.3. Service
    • 5.3.1. Market opportunities and trends
    • 5.3.2. Growth prospects
    • 5.3.3. Geographic lucrativeness
    • 5.3.4. Integration & Deployment
    • 5.3.5. Support & Maintenance
    • 5.3.6. Training & Consulting
    • 5.3.7. Managed Services

6. CONTACT CENTER SOFTWARE MARKET BY ENTERPRISE SIZE

  • 6.1. Introduction
  • 6.2. Small Enterprises
    • 6.2.1. Market opportunities and trends
    • 6.2.2. Growth prospects
    • 6.2.3. Geographic lucrativeness
  • 6.3. Medium Enterprises
    • 6.3.1. Market opportunities and trends
    • 6.3.2. Growth prospects
    • 6.3.3. Geographic lucrativeness
  • 6.4. Large Enterprises
    • 6.4.1. Market opportunities and trends
    • 6.4.2. Growth prospects
    • 6.4.3. Geographic lucrativeness

7. CONTACT CENTER SOFTWARE MARKET BY DEPLOYMENT

  • 7.1. Introduction
  • 7.2. Cloud
    • 7.2.1. Market opportunities and trends
    • 7.2.2. Growth prospects
    • 7.2.3. Geographic lucrativeness
  • 7.3. On-Premise
    • 7.3.1. Market opportunities and trends
    • 7.3.2. Growth prospects
    • 7.3.3. Geographic lucrativeness

8. CONTACT CENTER SOFTWARE MARKET BY GEOGRAPHY

  • 8.1. Introduction
  • 8.2. North America
    • 8.2.1. By Component
    • 8.2.2. By Enterprise Size
    • 8.2.3. By Deployment
    • 8.2.4. By Country
      • 8.2.4.1. United States
        • 8.2.4.1.1. Market Trends and Opportunities
        • 8.2.4.1.2. Growth Prospects
      • 8.2.4.2. Canada
        • 8.2.4.2.1. Market Trends and Opportunities
        • 8.2.4.2.2. Growth Prospects
      • 8.2.4.3. Mexico
        • 8.2.4.3.1. Market Trends and Opportunities
        • 8.2.4.3.2. Growth Prospects
  • 8.3. South America
    • 8.3.1. By Component
    • 8.3.2. By Enterprise Size
    • 8.3.3. By Deployment
    • 8.3.4. By Country
      • 8.3.4.1. Brazil
        • 8.3.4.1.1. Market Trends and Opportunities
        • 8.3.4.1.2. Growth Prospects
      • 8.3.4.2. Argentina
        • 8.3.4.2.1. Market Trends and Opportunities
        • 8.3.4.2.2. Growth Prospects
      • 8.3.4.3. Others
        • 8.3.4.3.1. Market Trends and Opportunities
        • 8.3.4.3.2. Growth Prospects
  • 8.4. Europe
    • 8.4.1. By Component
    • 8.4.2. By Enterprise Size
    • 8.4.3. By Deployment
    • 8.4.4. By Country
      • 8.4.4.1. Germany
        • 8.4.4.1.1. Market Trends and Opportunities
        • 8.4.4.1.2. Growth Prospects
      • 8.4.4.2. France
        • 8.4.4.2.1. Market Trends and Opportunities
        • 8.4.4.2.2. Growth Prospects
      • 8.4.4.3. UK
        • 8.4.4.3.1. Market Trends and Opportunities
        • 8.4.4.3.2. Growth Prospects
      • 8.4.4.4. Spain
        • 8.4.4.4.1. Market Trends and Opportunities
        • 8.4.4.4.2. Growth Prospects
      • 8.4.4.5. Others
        • 8.4.4.5.1. Market Trends and Opportunities
        • 8.4.4.5.2. Growth Prospects
  • 8.5. Middle East and Africa
    • 8.5.1. By Component
    • 8.5.2. By Enterprise Size
    • 8.5.3. By Deployment
    • 8.5.4. By Country
      • 8.5.4.1. Saudi Arabia
        • 8.5.4.1.1. Market Trends and Opportunities
        • 8.5.4.1.2. Growth Prospects
      • 8.5.4.2. UAE
        • 8.5.4.2.1. Market Trends and Opportunities
        • 8.5.4.2.2. Growth Prospects
      • 8.5.4.3. Israel
        • 8.5.4.3.1. Market Trends and Opportunities
        • 8.5.4.3.2. Growth Prospects
      • 8.5.4.4. Others
        • 8.5.4.4.1. Market Trends and Opportunities
        • 8.5.4.4.2. Growth Prospects
  • 8.6. Asia Pacific
    • 8.6.1. By Component
    • 8.6.2. By Enterprise Size
    • 8.6.3. By Deployment
    • 8.6.4. By Country
      • 8.6.4.1. China
        • 8.6.4.1.1. Market Trends and Opportunities
        • 8.6.4.1.2. Growth Prospects
      • 8.6.4.2. Japan
        • 8.6.4.2.1. Market Trends and Opportunities
        • 8.6.4.2.2. Growth Prospects
      • 8.6.4.3. India
        • 8.6.4.3.1. Market Trends and Opportunities
        • 8.6.4.3.2. Growth Prospects
      • 8.6.4.4. South Korea
        • 8.6.4.4.1. Market Trends and Opportunities
        • 8.6.4.4.2. Growth Prospects
      • 8.6.4.5. Indonesia
        • 8.6.4.5.1. Market Trends and Opportunities
        • 8.6.4.5.2. Growth Prospects
      • 8.6.4.6. Taiwan
        • 8.6.4.6.1. Market Trends and Opportunities
        • 8.6.4.6.2. Growth Prospects
      • 8.6.4.7. Others
        • 8.6.4.7.1. Market Trends and Opportunities
        • 8.6.4.7.2. Growth Prospects

9. COMPETITIVE ENVIRONMENT AND ANALYSIS

  • 9.1. Major Players and Strategy Analysis
  • 9.2. Market Share Analysis
  • 9.3. Mergers, Acquisition, Agreements, and Collaborations
  • 9.4. Competitive Dashboard

10. COMPANY PROFILES

  • 10.1. Genesys
  • 10.2. Enghouse Interactive.
  • 10.3. Mitel Networks Corp
  • 10.4. NEC Corporation
  • 10.5. NICE
  • 10.6. Five9, Inc.
  • 10.7. AWS
  • 10.8. 3C Logic
  • 10.9. Cisco
  • 10.10. SAP SE