表紙:コンタクトセンターソフトウェア市場-2023年から2028年までの予測
市場調査レポート
商品コード
1302897

コンタクトセンターソフトウェア市場-2023年から2028年までの予測

Contact Center Software Market - Forecasts from 2023 to 2028

出版日: | 発行: Knowledge Sourcing Intelligence | ページ情報: 英文 134 Pages | 納期: 即日から翌営業日

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コンタクトセンターソフトウェア市場-2023年から2028年までの予測
出版日: 2023年06月12日
発行: Knowledge Sourcing Intelligence
ページ情報: 英文 134 Pages
納期: 即日から翌営業日
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概要

コンタクトセンターソフトウェア市場はCAGR 25.14%で成長し、2021年の336億1,500万米ドルから2028年には1,615億1,900万米ドルに達すると予測されています。

コンタクトセンターに関連する不可欠なプロセスを自動化する様々なプロセスの集合体がコンタクトセンターソフトウェアと呼ばれます。コンタクトセンターソフトウェアがオンプレミスやクラウド展開によって中小・大企業に提供している主なソリューションは、着信呼自動分配装置、通話録音、コンピューターテレフォニー統合、カスタマーコラボレーション、ダイヤラー、双方向音声応答、レポート・分析です。さらに、統合・展開、サポート・メンテナンス、訓練・コンサルティング、マネージドサービスなどのサービスも提供しています。大企業によるコンタクトセンターソフトウェア採用の増加と、クラウドベースのコンタクトセンターソフトウェア採用の増加が、コンタクトセンターソフトウェア市場の成長につながると予測されます。

市場促進要因:

AI技術を活用したカスタマーケアサービスの自動化需要の高まり。

企業の業務効率化や精度の向上を背景とした企業プロセスの自動化により、カスタマーケアサービス部門における通信プロセスを効率的に処理するコンタクトセンターソフトウェアへの需要が高まっています。IBMが2022年に発表したGlobal AI Adoption Index調査によると、ビジネスプロセスを自動化している組織の48%は、AI技術の結果として顧客体験の向上の恩恵を受けており、コンタクトセンターなどの組織の約23%は、従業員不足の問題に対処するために、ビジネス、自動化のためにAIを導入しています。さらに、コンタクトセンター組織の約28%は、通話待ち時間を短縮するためにAI技術を使用しており、これらの企業の36%は、顧客サービス担当者の生産性の向上を宣言しています。さらに、リアルタイムの行動予測、洞察力の提供、消費者行動分析は、コンタクトセンターソフトウェアプラットフォームでAI技術を採用するその他の特典です。例えば、2020年7月、コンタクトセンター・ソリューションを提供するイスラエルのソフトウェア会社NICE Systems Ltd.は、音声生体認証と人工知能を採用して詐欺師を自動検出する顧客対話ツール「ENLIGHTEN Fraud Prevention」を発表しました。

新製品発表の増加は、オムニチャネル・ソリューションの採用によるものです。

コンタクトセンターソリューションを提供する企業数の増加は、コンタクトセンターソフトウェアの消費を増加させると予想される重要な要因です。例えば、Microsoft Corporationは2022年3月にNuance Communications, Inc.を買収し、AzureやTeamsといった異なるブランドの既存サービスを統合したため、2022年7月にコンタクトセンターソフトウェアプラットフォーム「Microsoft Digital」を発表しました。さらに、2022年2月には、Web会議・ビデオ通話ソリューション市場の大手企業であるZoom Video Communications, Inc.が、プラットフォームサービスを強化するため、コンタクトセンターソフトウェアプラットフォーム「Zoom Contact Center」を発表しました。また、最近発表されたこれらの製品はいずれも、オムニチャネル・ネットワークの要件を満たしています。オムニチャネルソリューションの採用が増加するにつれ、オムニチャネル・コンタクトセンターソフトウェア・アプリケーションの開発が促進され、その利益率が高まっています。

サイバーセキュリティの脆弱性の脅威は、コンタクトセンターソフトウェア市場の拡大を減速させる可能性があります。

データの問題とサイバーセキュリティ侵害の脅威が、企業のコンタクトセンターソフトウェアの広範な採用を抑制しています。コンタクトセンターは、ウェブチャット、セルフサービスチャネル、IVRシステムを、エージェントが受ける増加するコールを処理するために不可欠な業務の一部として導入しているため、詐欺攻撃の危険やその結果生じる損失の影響を受けやすくなっています。コンタクトセンターのプラットフォームでは、膨大な量の機密顧客データが利用可能なため、継続的にサイバー攻撃のリスクにさらされています。したがって、コンタクトセンターソフトウェアプラットフォームに対するサイバー攻撃の増加は、市場拡大に悪影響を及ぼすと予測されます。

新興国市場の動向:

  • 2023年4月、クラウドベースのコンタクトセンターおよびコールセンターサービスを提供するインドのソフトウェアテクノロジー企業Teckinfo Solutions Pvt. Ltd.は、あらゆる組織規模の顧客に対応するための統一プラットフォームを提供する新しいソフトウェアプラットフォーム「ID Cloud-Premium Contact Centre」を発表しました。2023年1月、国際的なIT企業であるコグニザントは、AIをスポンサーとする主要なコンタクトセンターソフトウェアプラットフォームであるCXoneを提供する米国のNICE Systems Ltd.と戦略的パートナーシップ契約を締結し、CXoneソフトウェアとコグニザントが提供するクラウドネイティブ・カスタマー・エクスペリエンス・プラットフォームを統合し、カスタマー・エクスペリエンスをさらに強化します。2022年10月、米国を拠点とするソフトウェア・テクノロジー企業であるDuo World Inc.は、オムニチャネルでのコミュニケーションを効果的に実施し、サードパーティ製アプリケーションを統合し、ソーシャルメディアフィード、チャット、音声通話などあらゆる媒体でのコミュニケーションをオートスケール化する、クラウドをベースとした新しいコンタクトセンタープラットフォームであるDialDeskをリリースしました。

クラウドベースのコンタクトセンターソフトウェアソリューションは、展開別大きな成長を遂げています。

クラウドベースのコンタクトセンターの採用が増加しており、ウェブサーバー上で処理される通信を効果的に処理できることから、コンタクトセンターソフトウェア市場に成長機会が生まれています。クラウドベースのコンタクトセンターの導入が増加しているのは、従来のコンタクトセンターに比べて柔軟性が高いためです。例えば、米国を拠点にネットワーク・ハードウェアを提供するシスコシステムズ社が2020年に実施した世論調査によると、コンタクトセンターの意思決定者の約62%がクラウドベースのコンタクトセンターの開発に関心を示しています。このため、コンタクトセンターソフトウェア市場は予測期間中、クラウド分野が大きなシェアを占めることになります。

北米はコンタクトセンターソフトウェア市場で大きなシェアを占めており、予測期間中も成長が見込まれます。

北米はコンタクトセンターソフトウェア市場で大きなシェアを占めており、その背景には、一流企業やブランドのデジタル化への段階的な移行により、業務やその他の関連タスクの自動化が促進され、カスタマーケアやコミュニケーションサービスにおけるソフトウェアアプリケーションの膨大な需要が生まれていることがあります。北米経済の小売セクターの拡大により、小売企業によるコンタクトセンターソフトウェアの消費が増加し、顧客維持率と満足度が向上しています。さらに、この地域にはNice CXone、Genesys Cloud CX、UJETなどの主要なコンタクトセンターソフトウェアプラットフォームが存在するため、BFSIやITなどのさまざまな業界で働く企業に採用の機会が提供され、この地域でのコンタクトセンターソフトウェア製品の消費拡大が期待されています。

目次

第1章 イントロダクション

  • 市場概要
  • 市場の定義
  • 調査範囲
  • 市場セグメンテーション
  • 通貨
  • 前提条件
  • 基準年と予測年のタイムライン

第2章 調査手法

  • 調査データ
  • 調査プロセス

第3章 エグゼクティブサマリー

  • 調査ハイライト

第4章 市場力学

  • 市場促進要因
  • 市場抑制要因
  • ポーターのファイブフォース分析
  • 業界バリューチェーン分析

第5章 コンタクトセンターソフトウェア市場:コンポーネント別

  • イントロダクション
  • ソリューション
    • 着信呼自動分配(ACD)
    • 通話録音
    • コンピュータテレフォニー統合(CTI)
    • 顧客とのコラボレーション
    • ダイヤラー
    • 自動音声応答(IVR)
    • レポート・分析
    • その他
  • サービス
    • 統合・展開
    • サポート・整備
    • 訓練・コンサルティング
    • マネージドサービス

第6章 コンタクトセンターソフトウェア市場:企業規模別

  • イントロダクション
  • 小規模企業
  • 中規模企業
  • 大企業

第7章 コンタクトセンターソフトウェア市場:展開別

  • イントロダクション
  • クラウド
  • オンプレミス

第8章 コンタクトセンターソフトウェア市場:地域別

  • イントロダクション
  • 北米
    • 米国
    • カナダ
    • メキシコ
  • 南米
    • ブラジル
    • アルゼンチン
    • その他
  • 欧州
    • ドイツ
    • フランス
    • 英国
    • スペイン
    • その他
  • 中東・アフリカ
    • サウジアラビア
    • アラブ首長国連邦
    • イスラエル
    • その他
  • アジア太平洋
    • 中国
    • 日本
    • インド
    • 韓国
    • インドネシア
    • 台湾
    • その他

第9章 競合環境と分析

  • 主要企業と戦略分析
  • 新興企業と市場収益性
  • 合併、買収、合意およびコラボレーション
  • ベンダー競争力マトリックス

第10章 企業プロファイル

  • Genesys
  • Enghouse Interactive.
  • Mitel Networks Corp
  • NEC Corporation
  • NICE
  • Five9, Inc.
  • AWS
  • 3C Logic
  • Cisco
  • SAP SE
目次
Product Code: KSI061615032

The contact center software market is projected to grow at a CAGR of 25.14%, reaching US$161.519 billion in 2028 from US$33.615 billion in 2021.

The aggregation of various processes that automate the integral processes associated with a contact center is called the contact center software. Automatic call distribution, call recording, computer telephony integration, customer collaboration, dialer, interactive voice responses, and reporting & analytics are the major solutions offered by contact center software to small, medium, and large-sized enterprises by on-premise and cloud deployment. Further, it also provides services such as integration & deployment, support & maintenance, training & consulting, and managed services. The growing adoption of contact center software by large enterprises and the rise in the adoption of cloud-based contact center software are anticipated to grow the contact center software market.

Market Drivers:

The growing demand for automating customer care services using AI technology.

The automation of company processes fueled by the enhancement of operational efficiency of businesses and the improvement in accuracy is generating a high demand for contact center software to handle communication processes in the customer care service department effectively. According to IBM's Global AI Adoption Index research from 2022, 48% of the organizations automating their business processes benefited from enhanced customer experience as a result of AI technology, and approximately 23% of the organizations such as contact centers, are adopting AI for business, automation to address the issue of employee shortages. Further, about 28% of contact center organizations are using AI technology to reduce the waiting time on calls, and 36% of these enterprises declared an enhancement in the productivity of customer service agents. Further, real-time behavior prediction, insight provision, and consumer behavior analysis are the additional benefits of employing AI technology in contact center software platforms. For instance, in July 2020, Israeli software company NICE Systems Ltd., a software company providing contact center solutions, unveiled a customer interaction tool, ENLIGHTEN Fraud Prevention, that employs speech biometrics and artificial intelligence to detect fraudsters automatically.

The rise in new product launches is due to the adoption of omnichannel solutions.

The growth in the number of companies offering contact center solutions is a significant factor expected to increase the consumption of contact center software. For instance, in July 2022, Microsoft Corporation introduced its contact center software platform, Microsoft Digital, due to its previous acquisition of Nuance Communications, Inc. in March 2022 and the integration of its existing services under its different brands, such as Azure and Teams. Further, in February 2022, Zoom Video Communications, Inc., a leading company in the web conferencing and video call solution market, introduced its contact center software platform, Zoom Contact Center, to fortify its platform services. In addition, both these recent launches meet the requirement of an omnichannel network. The rising adoption of omnichannel solutions increases their profit margins in encouraging the development of omnichannel contact center software applications.

The threat of cybersecurity vulnerabilities could slow down the expansion of the contact center software market.

The data issues and the threat of cybersecurity violations are restraining companies' extensive adoption of contact center software. Since contact centers majorly deploy webchats, self-service channels, and IVR systems as an integral part of their working operations to handle the rising calls received by agents, they become increasingly susceptible to the danger of fraud attacks and consequential losses. The availability of vast amounts of sensitive client data with contact center platforms continuously exposes them to the risk of cyberattacks. Therefore, the increasing number of cyberattacks on contact center software platforms is anticipated to affect market expansion negatively.

Market Developments:

  • In April 2023, Teckinfo Solutions Pvt. Ltd., a software technology company in India offering cloud-based contact and call center services, introduced a new software platform, ID Cloud - Premium Contact Centre, to provide a uniform platform for engaging customers across all organizational sizes.
  • In January 2023, Cognizant, an international IT company, entered into a strategic partnership deal with NICE Systems Ltd., a US-based company offering a leading contact center software platform sponsored by AI, CXone, to merge the CXone software with Cloud Native Customer Experience Platform offered by Cognizant to enhance customer experience further.
  • In October 2022, DialDesk, a new contact center platform based on the cloud, was released by Duo World Inc., a US-based software technology company, to effectively conduct communication in omnichannel, integrate third-party applications, and autoscale communications on all mediums, including social media feeds, chats, and voice calls.

By deployment, cloud-based contact center software solutions are experiencing substantial growth.

The growing adoption of cloud-based contact centers is creating a growth opportunity for the contact center software market due to its effective ability to handle communication processed on web servers. The rising deployment of cloud-based contact centers is due to their ability to provide flexibility compared to conventional contact centers. For example, according to a poll conducted in 2020 by Cisco Systems Inc., a US-based company providing networking hardware, approximately 62% of decision-makers in contact centers have indicated an interest in developing cloud-based contact centers. Therefore, the cloud sector will hold a major share of the contact center software market over the forecast period.

North America has a significant share of the contact center software market and is expected to grow in the forecast period.

North America holds a significant share of the contact center software market fueled by the automation of business operations and other associated tasks encouraged by the gradual transition of top firms and brands towards digitalization, creating a huge demand for software applications in customer care and communication services. The expansion of the retail sector of North American economies is resulting in increased consumption of contact center software by retail companies to improve customer retention and satisfaction rates. Further, the presence of major contact center software platforms in the region, such as Nice CXone, Genesys Cloud CX, and UJET, offer adoption opportunities for companies working in various industries, such as the BFSI and IT which are expected to increase the consumption of contact center software products in the region.

Market Segmentation:

By Component

  • Solutions
  • Automatic Call Distribution (ACD)
  • Call Recording
  • Computer Telephony Integration (CTI)
  • Customer Collaboration
  • Dialer
  • Interactive Voice Responses (IVR)
  • Reporting & Analytics
  • Others
  • Service
  • Integration & Deployment
  • Support & Maintenance
  • Training & Consulting
  • Managed Services

By Enterprise Size

  • Small Enterprises
  • Medium enterprises
  • Large Enterprises

By Deployment

  • Cloud
  • On-Premise

By Geography

  • North America
    • USA
    • Canada
    • Mexico
  • South America
    • Brazil
    • Argentina
    • Others
  • Europe
    • Germany
    • France
    • United Kingdom
    • Spain
    • Others
  • Middle East and Africa
    • Saudi Arabia
    • UAE
    • Israel
    • Others
  • Asia Pacific
    • China
    • Japan
    • India
    • South Korea
    • Indonesia
    • Taiwan
    • Others

TABLE OF CONTENTS

1. INTRODUCTION

  • 1.1. Market Overview
  • 1.2. Market Definition
  • 1.3. Scope of the Study
  • 1.4. Market Segmentation
  • 1.5. Currency
  • 1.6. Assumptions
  • 1.7. Base and Forecast Years Timeline

2. RESEARCH METHODOLOGY

  • 2.1. Research Data
  • 2.2. Research Process

3. EXECUTIVE SUMMARY

  • 3.1. Research Highlights

4. MARKET DYNAMICS

  • 4.1. Market Drivers
  • 4.2. Market Restraints
  • 4.3. Porter's Five Force Analysis
    • 4.3.1. Bargaining Power of Suppliers
    • 4.3.2. Bargaining Power of Buyers
    • 4.3.3. Threat of New Entrants
    • 4.3.4. Threat of Substitutes
    • 4.3.5. Competitive Rivalry in the Industry
  • 4.4. Industry Value Chain Analysis

5. CONTACT CENTER SOFTWARE MARKET BY COMPONENT

  • 5.1. Introduction
  • 5.2. Solutions
    • 5.2.1. Automatic Call Distribution (ACD)
    • 5.2.2. Call Recording
    • 5.2.3. Computer Telephony Integration (CTI)
    • 5.2.4. Customer Collaboration
    • 5.2.5. Dialer
    • 5.2.6. Interactive Voice Responses (IVR)
    • 5.2.7. Reporting & Analytics
    • 5.2.8. Others
  • 5.3. Service
    • 5.3.1. Integration & Deployment
    • 5.3.2. Support & Maintenance
    • 5.3.3. Training & Consulting
    • 5.3.4. Managed Services

6. CONTACT CENTER SOFTWARE MARKET BY ENTERPRISE SIZE

  • 6.1. Introduction
  • 6.2. Small Enterprises
  • 6.3. Medium Enterprises
  • 6.4. Large Enterprises

7. CONTACT CENTER SOFTWARE MARKET BY DEPLOYMENT

  • 7.1. Introduction
  • 7.2. Cloud
  • 7.3. On-Premise

8. CONTACT CENTER SOFTWARE MARKET BY GEOGRAPHY

  • 8.1. Introduction
  • 8.2. North America
    • 8.2.1. USA
    • 8.2.2. Canada
    • 8.2.3. Mexico
  • 8.3. South America
    • 8.3.1. Brazil
    • 8.3.2. Argentina
    • 8.3.3. Others
  • 8.4. Europe
    • 8.4.1. Germany
    • 8.4.2. France
    • 8.4.3. United Kingdom
    • 8.4.4. Spain
    • 8.4.5. Others
  • 8.5. Middle East And Africa
    • 8.5.1. Saudi Arabia
    • 8.5.2. UAE
    • 8.5.3. Israel
    • 8.5.4. Others
  • 8.6. Asia Pacific
    • 8.6.1. China
    • 8.6.2. Japan
    • 8.6.3. India
    • 8.6.4. South Korea
    • 8.6.5. Indonesia
    • 8.6.6. Taiwan
    • 8.6.7. Others

9. COMPETITIVE ENVIRONMENT AND ANALYSIS

  • 9.1. Major Players and Strategy Analysis
  • 9.2. Emerging Players and Market Lucrative
  • 9.3. Mergers, Acquisition, Agreements, and Collaborations
  • 9.4. Vendor Competitiveness Matrix

10. COMPANY PROFILES

  • 10.1. Genesys
  • 10.2. Enghouse Interactive.
  • 10.3. Mitel Networks Corp
  • 10.4. NEC Corporation
  • 10.5. NICE
  • 10.6. Five9, Inc.
  • 10.7. AWS
  • 10.8. 3C Logic
  • 10.9. Cisco
  • 10.10. SAP SE