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市場調査レポート
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1641950

コンタクトセンターソフトウェア：市場シェア分析、産業動向、成長予測（2025年～2030年）

Contact Center Software - Market Share Analysis, Industry Trends & Statistics, Growth Forecasts (2025 - 2030)

出版日
ページ情報
英文 120 Pages
納期
2～3営業日
カスタマイズ可能
適宜更新あり
価格
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本日の銀行送金レート: 1USD=146.82円
コンタクトセンターソフトウェア：市場シェア分析、産業動向、成長予測（2025年～2030年）
出版日: 2025年01月05日
発行: Mordor Intelligence
ページ情報: 英文 120 Pages
納期: 2～3営業日
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概要

コンタクトセンターソフトウェア市場規模は、2025年に726億2,000万米ドルと推定され、予測期間（2025～2030年）のCAGRは18.91%で、2030年には1,726億4,000万米ドルに達すると予測されます。

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同市場の主要原動力は、比較的低コストで顧客体験を向上させるニーズの高まりです。コンタクトセンターソフトウェアの成長は近年著しく、これは複数のチャネルにまたがる顧客とのやり取りを効果的に管理するという企業のニーズが原動力となっています。

主要ハイライト

  • オムニチャネル顧客エンゲージメントソリューションへの需要の高まりが市場成長を牽引。今日の顧客は、音声、電子メール、チャット、ソーシャルメディア、SMSなど、複数のチャネルにわたるシームレスなインタラクションを求めています。これらのチャネルの効率的な管理と統合を可能にするコンタクトセンターソフトウェアは、一貫性のあるパーソナライズされた顧客体験を提供するために需要が高まっている
  • 顧客関係管理（CRM）プラットフォームのリーディングカンパニーであるセールスフォースは、Service Cloudを通じてオムニチャネル・コンタクトセンターソリューションを提供しています。これにより、企業は複数のチャネルで顧客と関わり、シームレスで統一された体験を確保することができます。Marriott Internationalのような組織は、このようなソリューションを活用して、さまざまなタッチポイントでパーソナライズされた一貫性のあるインタラクションを提供し、顧客サービスを強化しています。
  • コンタクトセンター業務における顧客体験とパーソナライゼーションの重視の高まりも、市場を牽引しています。企業は、卓越したカスタマー・エクスペリエンスとパーソナライズされたインタラクションを提供することが、ロイヤルティの構築、顧客満足度の向上、競合の獲得に不可欠であると認識しています。先進的パーソナライゼーションとカスタマージャーニー管理機能を備えたコンタクトセンターソフトウェアの需要は高いです。
  • カスタマーエクスペリエンスとコンタクトセンターソリューションのリーディング・プロバイダーであるGenesysは、パーソナライズされた顧客対応を可能にする包括的なソフトウェアソリューション・スイートを提供しています。同社のコンタクトセンターソフトウェアは、顧客データと統合することで、エージェントが各顧客の全体像を把握し、パーソナライズされたエンゲージメントを可能にします。Emiratesのような主要企業は、Genesysのソリューションを活用して顧客にパーソナライズされた体験を提供し、満足度とロイヤルティの向上につなげています。
  • CRMプラットフォーム、電話システム、データベースなどのレガシーシステムとコンタクトセンターソフトウェアの統合は、複雑で時間のかかる作業です。レガシーシステムはアーキテクチャ、データフォーマット、プロトコルが異なる場合があり、統合は技術的な課題となります。このような複雑さは、導入コストの増加、導入期間の長期化、継続的な業務の中断につながる可能性があります。
  • Ovumのレポートによると、レガシーシステムの統合は、企業がコンタクトセンターソフトウェアを導入する際に直面する最重要課題の1つです。同レポートでは、63％の組織が新しいコンタクトセンター技術と既存のシステムやインフラとの統合に苦慮していることを強調しています。
  • COVID-19の大流行は、従来のコンタクトセンター業務を混乱させ、事業継続性を確保するためにリモートワークの手配を必要としました。組織は、エージェントが自宅や分散した場所で仕事ができるよう、リモートコンタクトセンターソリューションを迅速に導入しなければならなかった。このような遠隔・分散業務へのシフトは、遠隔地にいるエージェントのシームレスなコミュニケーション、コラボレーション、モニタリングを容易にするコンタクトセンターソフトウェアの需要に影響を与えました。
  • Nemertesの調査によると、78.3%の組織が、COVID-19によってより多くのエージェントをリモートワークに移行させたと報告しています。これは、パンデミックがコンタクトセンター産業におけるリモートワーク導入に大きな影響を与えたことを浮き彫りにしています。また、ロシアとウクライナの戦争もエコシステム全体に影響を与えています。

コンタクトセンターソフトウェア市場動向

小売エンドユーザー産業が大きな市場シェアを占める見込み

  • 小売産業は、電話や電子メールといった従来のチャネルだけでなく、最近ではチャットやソーシャルメディア、メッセージングアプリといったデジタルチャネルを通じて、大量の顧客からの問い合わせやサポート対応を行うことができるソフトウェアソリューションに対する高い需要を提供することで、コンタクトセンターソフトウェア産業の成長を牽引しています。
  • 小売企業は、顧客体験の向上、業務効率の改善、コスト削減のためにこれらのソリューションを利用しています。eコマースの増加に伴い、マルチチャネルサポートの必要性がコンタクトセンターソフトウェアの需要を高めています。eコマースの普及は、このセグメントをいくつかの側面から再定義しています。オムニチャネル販売の増加により、顧客に提供される販売後のサービスを管理することが課題となり、コンタクトセンターソフトウェア市場に幅広い機会をもたらしています。
  • オムニチャネル販売は消費者の間でも広く受け入れられています。顧客の70％以上がオンラインショッピングに前向きで、定期的にオンラインチャネルで買い物をする人もいます。
  • 英国のような国では、オムニチャネルの売上が急成長すると予想されているため、小売セクターの市場は計り知れない展望を持っています。マンハッタン・アソシエイツの調査によると、同国の小売業者が優先するのは、消費者を一元的に把握し、パーソナライズされた体験を提供することです。このような背景から、コンタクトセンターは、従来のコールセンター・アプローチと比較して、オムニチャネル小売企業に利益をもたらすと期待されています。
  • コンタクトセンターソフトウェアの改善は、顧客体験の向上に貢献します。小売企業は、オムニチャネル対応、AI主導のチャットボット、分析などの先進的機能を提供するソリューションに投資することで、顧客をよりよく理解し、サービスを提供することができます。フレクセラソフトウェアによると、2023年、小売、eコマース、ソフトウェア企業は、売上高の10％と19％をITに費やしています。

北米が大きな市場シェアを占める見込み

  • 北米は、クラウド技術の導入におけるリーダー的存在です。クラウド技術の採用が拡大したことで、設備投資やIT管理の複雑さが軽減され、新しいアプリケーションを効率的に展開できるようになりました。クラウド技術への移行により、企業はコンタクトセンターソフトウェアの導入が容易になり、オンプレミスのハードウェアやメンテナンスが不要になりました。
  • 販売へのオムニチャネル・アプローチの拡大と北米のeコマース産業の拡大が、コンタクトセンターソフトウェアの需要を促進しています。この地域には大きな可能性があるため、企業は事業ポートフォリオの多様化を図っています。
  • 例えば、2023年1月、中小企業向けにホステッドボイス、ユニファイドコミュニケーション（UCaaS）、オムニチャネルコンタクトセンター（CCaaS）、SIPトランキングサービスを提供するブロードボイスは、北米の法人顧客向けにオムニチャネルクラウドコンタクトセンターソリューション「GoContact」の提供を開始しました。
  • この転換は主に顧客体験を強化するためでした。その結果、他の企業も自社のソフトウェアをクラウドに移行せざるを得なくなり、産業参入企業に十分な機会を創出し、予測期間中の同地域の市場成長にプラスの影響を与えると予想されます。
  • さらに、米国では、クラウドコンピューティング、ビッグデータ、人工知能などの技術の統合、革新、導入が進んでおり、コンタクトセンターソフトウェアにリアルタイム分析機能を提供しています。

コンタクトセンターソフトウェア産業概要

コンタクトセンターソフトウェア市場は、Enghouse Interactive Inc.、Cisco Systems Inc.、Unify Inc.（Mitel）、Five9 Inc.、Genesys Telecommunications Laboratories Inc.などの大手企業が存在し、非常に細分化されています。市場の参入企業は、製品ラインナップを強化し、サステイナブル競争優位性を獲得するために、提携や買収などの戦略を採用しています。

  • 2023年10月-ミッションクリティカルなエンタープライズ技術の世界的大手プロバイダーであるEnghouse Interactiveは、Intertec Systemsとの提携拡大を発表しました。この提携により、ビデオコラボレーション、エンタープライズビデオ管理コンタクトセンター、車両管理輸送ソリューションの包括的なスイートを中東市場に記載しています。
  • 2023年5月-Intelligent CX Platformの世界的大手プロバイダーの1つであるFive9と、世界の技術ソリューション・プロバイダーである老舗のWTGは、ポルトで開催されたCX Summit 欧州、中東、アフリカで協業を発表しました。両パートナーは、顧客のクラウド、デジタル化、カスタマー・エクスペリエンスプロジェクトを強化します。Five9のクラウドベースのコンタクトセンターとAIソリューションをWTGの技術的専門知識とコンサルティングとインテグレーションサービスと組み合わせることで、消費者は革新的なソリューションとサービスの幅広いポートフォリオから恩恵を受けることになります。両パートナーの共同専門知識により、顧客は個々のビジネスプロセスを最適化し、効率を高めることができます。

その他の特典

  • エクセル形式の市場予測（ME）シート
  • 3ヶ月間のアナリストサポート

目次

第1章 イントロダクション

  • 調査の前提条件と市場定義
  • 調査範囲

第2章 調査手法

第3章 エグゼクティブサマリー

第4章 市場洞察

  • 市場概要
  • 産業の魅力-ポーターのファイブフォース分析
    • 買い手/消費者の交渉力
    • 供給企業の交渉力
    • 新規参入業者の脅威
    • 代替品の脅威
    • 競争企業間の敵対関係の強さ
  • COVID-19の市場への影響評価

第5章 市場力学

  • 市場促進要因
    • 強化されたカスタマー・エクスペリエンスの提供への注目の高まり
    • コンタクトセンター管理の自動化とコスト削減に対する需要の高まり
  • 市場抑制要因
    • 新しいソリューションとレガシーシステムの統合

第6章 市場セグメンテーション

  • タイプ別
    • アウトバウンド
    • インバウンド
    • オムニチャネル
    • ワークフォースの最適化
    • レポーティングと分析
    • インテグレーション
    • その他
  • 展開別
    • クラウド
    • オンプレミス
  • サービス別
    • プロフェッショナル
    • マネージド
  • エンドユーザー産業別
    • IT・通信
    • 医療
    • 小売
    • 政府機関
    • BFSI
    • メディア娯楽
    • 教育
    • その他
  • 地域別
    • 北米
      • 米国
      • カナダ
    • 欧州
      • 英国
      • ドイツ
      • フランス
      • その他の欧州
    • アジア太平洋
      • 中国
      • インド
      • 日本
      • オーストラリア
      • その他のアジア太平洋
    • ラテンアメリカ
    • 中東・アフリカ

第7章 競合情勢

  • 企業プロファイル
    • Enghouse Interactive Inc.
    • Cisco Systems Inc.
    • Unify Inc.（Mitel）
    • Five9 Inc.
    • Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
    • Oracle Corporation
    • SAP SE
    • Mitel Networks Corp
    • Avaya Inc.
    • NEC Enterprise Solutions
    • ZTE Corporation
    • Vocalcom SA
    • Aspect Software Inc.

第8章 投資分析

第9章 市場の将来

目次
Product Code: 63601

The Contact Center Software Market size is estimated at USD 72.62 billion in 2025, and is expected to reach USD 172.64 billion by 2030, at a CAGR of 18.91% during the forecast period (2025-2030).

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The market is primarily driven by the increasing need to enhance customer experience at relatively lower costs. The growth of contact center software has been significant in recent years, driven by the need for businesses to effectively manage customer interactions across multiple channels.

Key Highlights

  • The increasing demand for omnichannel customer engagement solutions drives the market growth. Customers today expect seamless interactions across multiple channels, including voice, email, chat, social media, and SMS. Contact center software that enables efficient management and integration of these channels is in high demand to deliver consistent and personalized customer experiences.
  • Salesforce, a leading customer relationship management (CRM) platform, offers omnichannel contact center solutions through its Service Cloud offering. This enables organizations to engage with customers across multiple channels, ensuring a seamless and unified experience. Organizations like Marriott International have leveraged such solutions to enhance customer service by providing personalized and consistent interactions across various touchpoints.
  • The growing emphasis on customer experience and personalization in contact center operations is also drives the market. Organizations recognize that delivering exceptional customer experiences and personalized interactions are crucial for building loyalty, driving customer satisfaction, and gaining a competitive edge. Contact center software with advanced personalization and customer journey management features is in high demand.
  • Genesys, a leading customer experience and contact center solution provider, offers a comprehensive suite of software solutions to enable personalized customer interactions. Their contact center software integrates with customer data to give agents a holistic view of each customer, enabling personalized engagement. Companies like Emirates Airlines have leveraged Genesys solutions to provide personalized experiences to their customers, leading to improved satisfaction and loyalty.
  • Integrating contact center software with legacy systems, such as CRM platforms, telephony systems, and databases, can be a complex and time-consuming. Legacy systems may have different architectures, data formats, and protocols, making integration a technical challenge. This complexity can lead to increased implementation costs, longer deployment times, and potential disruptions to ongoing operations.
  • According to a report by Ovum, legacy system integration is one of the top challenges organizations face when implementing contact center software. The report highlights that 63% of organizations struggle with integrating new contact center technologies with their existing systems and infrastructure.
  • The COVID-19 pandemic disrupted traditional contact center operations, necessitating remote work arrangements to ensure business continuity. Organizations had to quickly implement remote contact center solutions to enable agents to work from home or decentralized locations. This shift towards remote and distributed operations impacted the demand for contact center software that facilitates seamless communication, collaboration, and monitoring of remote agents.
  • According to a survey by Nemertes, 78.3% of organizations reported that COVID-19 caused them to transition more agents to remote work. This highlights the significant impact of the pandemic on remote work adoption in the contact center industry. There has also been an impact of the Russia-Ukraine war on the overall ecosystem.

Contact Center Software Market Trends

Retail End User Industry is Expected to Hold Significant Market Share

  • The retail sector is driving growth in the contact center software industry by providing a high demand for software solutions that can handle a large volume of customer inquiries and support interactions, both through traditional channels like phone and email and, increasingly, through digital channels such as chat, social media, and messaging apps.
  • Retail companies use these solutions to improve customer experience, increase operational efficiency, and reduce costs. With the rise in e-commerce, the need for multi-channel support is increasing the demand for contact center software. The increase in e-commerce penetration has redefined the sector in several aspects. The increasing volume of omnichannel sales has made it challenging to manage the post-sales services offered to the clients and presents a broad opportunity for the contact center software market.
  • Omnichannel sales have gained wide acceptance among consumers as well. Over 70% of the customers are open to online shopping, and some shop regularly from online channels, whereas a few others are willing to switch if the experience and value for money are enhanced.
  • The market in the retail sector has an immense prospect in countries such as the United Kingdom as the Omni-channel sales in the country are expected to witness rapid growth. According to a survey by Manhattan Associates, a single view of consumers and personalized experience were the top aspects prioritized by retailers in the country. Owing to such a scenario, contact centers are expected to benefit omnichannel retailers compared to the traditional call center approach.
  • Improved contact center software can contribute to a better customer experience. Retailers may invest in solutions that offer advanced features such as omnichannel support, AI-driven chatbots, and analytics to better understand and serve their customers. According to Flexera Software, In 2023, Retail, eCommerce, and software companies had spent a 10 percent and 19 percent share of their revenue on IT.

North America is Expected to Hold Significant Market Share

  • North America has been a leader in the adoption of cloud technology. The growth in the adoption of cloud technology is helping to reduce capital expenditures, IT management complexity and to deploy new applications efficiently, which has encouraged companies to adopt the cloud-based platform in their business processes. Moving to cloud technology has made it easier for businesses to implement contact center software, eliminating the need for on-premises hardware and maintenance.
  • The growing omnichannel approach to sales and North America's expanding e-commerce industry are driving demand for contact center software. Companies are attempting to diversify their business portfolios in the region due to the massive potential it offers.
  • For instance, in January 2023, Broadvoice, a provider of hosted voice, unified communications (UCaaS), omnichannel contact center (CCaaS), and SIP trunking services for small and midmarket businesses, launched the GoContact omnichannel cloud contact center solution for business customers in North America.
  • The shift was primarily to enhance its customer experience. As a result, it is expected to compel other companies to move their software over to the cloud, thus creating ample opportunity for the industry players and positively impacting the region's market growth over the forecast period.
  • Moreover, increased integration, innovation, and implementation of technologies such as cloud computing, big data, and Artificial Intelligence in the United States provide real-time analytics capabilities to contact center software which is expected to support market growth in the region.

Contact Center Software Industry Overview

The Contact Center Software market is highly fragmented with the presence of major players like Enghouse Interactive Inc., Cisco Systems Inc., Unify Inc.(Mitel), Five9 Inc., and Genesys Telecommunications Laboratories Inc. Players in the market are adopting strategies such as partnerships and acquisitions to enhance their product offerings and gain sustainable competitive advantage.

  • October 2023 - Enghouse Interactive, one of the global leading providers of mission-critical enterprise technologies, announced an expansion of its partnership with Intertec Systems. This collaboration is set to provide a comprehensive suite of video collaboration, enterprise video management contact center, and fleet management transportation solutions to the Middle Eastern market.
  • May 2023 - Five9, one of the leading global providers of the Intelligent CX Platform and long-established WTG, a global technology solutions provider, announced collaboration at the CX Summit EMEA in Porto. The partners would enhance their customers' cloud, digitization, and customer experience projects. By combining Five9's cloud-based contact center and AI solutions with WTG's technology expertise and consulting and integration services, consumers would benefit from a broad portfolio of innovative solutions and services. The joint expertise of both partners assists their customers to optimize individual business processes and increase their efficiency.

Additional Benefits:

  • The market estimate (ME) sheet in Excel format
  • 3 months of analyst support

TABLE OF CONTENTS

1 INTRODUCTION

  • 1.1 Study Assumptions and Market Definition
  • 1.2 Scope of the Study

2 RESEARCH METHODOLOGY

3 EXECUTIVE SUMMARY

4 MARKET INSIGHTS

  • 4.1 Market Overview
  • 4.2 Industry Attractiveness - Porter's Five Forces Analysis
    • 4.2.1 Bargaining Power of Buyers/Consumers
    • 4.2.2 Bargaining Power of Suppliers
    • 4.2.3 Threat of New Entrants
    • 4.2.4 Threat of Substitute Products
    • 4.2.5 Intensity of Competitive Rivalry
  • 4.3 Assessment of the Impact of COVID-19 on the Market

5 MARKET DYNAMICS

  • 5.1 Market Drivers
    • 5.1.1 Increasing Focus on Delivering Enhanced Customer Experience
    • 5.1.2 Increasing Demand for Automation and Reduction in Overall Cost of Contact Center Management
  • 5.2 Market Restraints
    • 5.2.1 Integration of New Solutions with Legacy Systems

6 MARKET SEGMENTATION

  • 6.1 By Type
    • 6.1.1 Outbound
    • 6.1.2 Inbound
    • 6.1.3 Omni-channel
    • 6.1.4 Workforce Optimization
    • 6.1.5 Reporting and Analytics
    • 6.1.6 Integration
    • 6.1.7 Other Types
  • 6.2 By Deployment
    • 6.2.1 Cloud
    • 6.2.2 On-premise
  • 6.3 By Service
    • 6.3.1 Professional
    • 6.3.2 Managed
  • 6.4 By End-user Industry
    • 6.4.1 IT and Telecommunication
    • 6.4.2 Healthcare
    • 6.4.3 Retail
    • 6.4.4 Government
    • 6.4.5 BFSI
    • 6.4.6 Media and Entertainment
    • 6.4.7 Education
    • 6.4.8 Other End-user Industries
  • 6.5 By Geography
    • 6.5.1 North America
      • 6.5.1.1 United States
      • 6.5.1.2 Canada
    • 6.5.2 Europe
      • 6.5.2.1 United Kingdom
      • 6.5.2.2 Germany
      • 6.5.2.3 France
      • 6.5.2.4 Rest of Europe
    • 6.5.3 Asia Pacific
      • 6.5.3.1 China
      • 6.5.3.2 India
      • 6.5.3.3 Japan
      • 6.5.3.4 Australia
      • 6.5.3.5 Rest of Asia Pacific
    • 6.5.4 Latin America
    • 6.5.5 Middle East and Africa

7 COMPETITIVE LANDSCAPE

  • 7.1 Company Profiles
    • 7.1.1 Enghouse Interactive Inc.
    • 7.1.2 Cisco Systems Inc.
    • 7.1.3 Unify Inc. (Mitel)
    • 7.1.4 Five9 Inc.
    • 7.1.5 Genesys Telecommunications Laboratories Inc.
    • 7.1.6 Oracle Corporation
    • 7.1.7 SAP SE
    • 7.1.8 Mitel Networks Corp
    • 7.1.9 Avaya Inc.
    • 7.1.10 NEC Enterprise Solutions
    • 7.1.11 ZTE Corporation
    • 7.1.12 Vocalcom SA
    • 7.1.13 Aspect Software Inc.

8 INVESTMENT ANALYSIS

9 FUTURE OF THE MARKET