顧客関係管理（CRM）市場レポート：構成要素、導入形態、組織規模、用途、業種、地域別（2026年～2034年）

世界の顧客関係管理（CRM）市場規模は、2025年に769億米ドルに達しました。今後について、IMARC Groupは、2026年から2034年にかけてCAGR8.65％で推移し、2034年までに市場規模が1,658億米ドルに達すると予測しています。ユーザー体験の向上に対する需要の高まり、クラウドベースのソリューションへの移行、そして人工知能（AI）、機械学習（ML）、ビッグデータ分析といった先進技術の統合により、パーソナライズされた効率的かつ拡張性のある顧客対応が実現されつつあることが、市場の成長を後押ししています。

顧客関係管理（CRM）市場の動向：

顧客体験の向上に対する需要の高まり

様々な業界の企業は、競争の激しい市場において、顧客体験を重要な差別化要因として重視しています。購入者の好み、行動、フィードバックを理解する必要性が高まっていることが、顧客関係管理（CRM）ソリューションの導入を後押ししています。CRMシステムにより、企業は大量のユーザー情報を収集・分析することが可能となり、パーソナライズされた対応、個々のニーズの予測、満足度の向上につながります。顧客体験の向上は、顧客ロイヤルティと定着率の向上につながり、これは持続的な成功に不可欠です。さらに、個人が複数のタッチポイントを通じて企業と関わるオムニチャネル型顧客エンゲージメントの台頭は、すべてのチャネルで一貫性がありシームレスなサービスを確保するための統合型CRMシステムへの需要を促進しています。優れた個別サービスの提供に対する注目度の高まりは、顧客関係管理市場の成長を支える重要な要因となっています。2023年9月、GenesysとSalesforceは、Genesys Cloud CXとSalesforce Service Cloudを統合した、顧客体験と関係性を管理するためのAI（人工知能）駆動型ソリューション「CX Cloud」を発表しました。この提携は、データを活用した顧客とのやり取りの強化、従業員のエンゲージメントの効率化、そしてカスタマイズされたユーザー体験の向上に重点を置いています。

先進技術の統合

AI、機械学習（ML）、ビッグデータ分析といった最先端技術の導入により、CRMシステムは単なる顧客データの整理にとどまらない機能を提供できるようになっています。AIとMLは、顧客の行動を予測し、マーケティング戦略を最適化し、売上予測を向上させる予測分析を通じて、CRMの能力を高めます。ビッグデータ分析は、膨大な量のデータの処理と分析を可能にし、顧客に対する理解を深め、より正確なターゲティングを実現します。これらの技術によって実現される自動化機能は、応答時間を短縮し、全体的な効率性を向上させることで、カスタマーサービス業務をより効率的なものにします。顧客関係管理市場の最近の動向に沿い、2024年5月、IBMとSalesforceは、IBM Watson AIおよびData PlatformとSalesforce Einstein Platformを統合することで、提携関係を強化しました。この提携は、大規模言語モデルにおける柔軟性の向上、事前設定されたCRMアクション、双方向のデータ統合を提供することで、AIとデータの活用を改善することを目指したものです。セールスフォースは、AIアライアンスへの加盟を通じて、倫理的なAIの発展への取り組みを改めて表明しました。

クラウドベースのソリューションへの移行が進む

企業は、スケーラビリティ、アクセシビリティ、コスト効率の面でクラウド技術の利点を認識しています。クラウドベースのCRMシステムにより、企業はユーザーデータにリモートでアクセスし、どこからでもCRMツールを活用できるようになり、リアルタイムのコラボレーションを促進し、リモートワークを支援します。この導入モデルは、情報技術（IT）インフラへの多額の初期投資の必要性を減らし、サブスクリプションに基づく柔軟な価格設定を提供するため、中小企業（SME）にとってCRMソリューションをより利用しやすくしています。さらに、クラウド型CRMは自動的な更新とメンテナンスを提供し、企業が常に最新の機能やセキュリティ強化を利用できることを保証します。クラウド型ソリューションへの需要の高まりは、柔軟性、簡便性、そして変化する業界情勢に容易に適応できる能力の重要性によって牽引されており、これが結果として、様々な業界におけるCRMシステムの導入を加速させています。2023年8月、Belsons Technologiesは、人事業務の改善を目的としたクラウド型CRMソリューション「Belsio HRMS」を発表しました。Belsio HRMSは、採用、休暇申請の処理、給与計算などのプロセスを効率化し、企業内の生産性とコミュニケーションを向上させます。

目次

第1章 序文

第2章 調査範囲と調査手法

• 調査の目的
• ステークホルダー
• データソース
  • 一次情報
  • 二次情報
• 市場推定
  • ボトムアップアプローチ
  • トップダウンアプローチ
• 調査手法

第3章 エグゼクティブサマリー

第4章 イントロダクション

第5章 世界の顧客関係管理（CRM）市場

• 市場概要
• 市場実績
• COVID-19の影響
• 市場予測

第6章 市場内訳：コンポーネント別

• ソフトウェア
• サービス

第7章 市場内訳：導入形態別

• オンプレミス
• クラウド型

第8章 市場内訳：企業規模別

• 中小企業
• 大企業

第9章 市場内訳：用途別

• カスタマーサービス
• カスタマーエクスペリエンス管理
• CRM分析
• マーケティングオートメーション
• 営業自動化
• その他

第10章 市場内訳：業種別

• BFSI
• 小売り
• ヘルスケア
• IT・通信
• 個別製造業
• 政府・教育
• その他

第11章 市場内訳：地域別

• 北米
  • 米国
  • カナダ
• アジア太平洋地域
  • 中国
  • 日本
  • インド
  • 韓国
  • オーストラリア
  • インドネシア
  • その他
• 欧州
  • ドイツ
  • フランス
  • 英国
  • イタリア
  • スペイン
  • ロシア
  • その他
• ラテンアメリカ
  • ブラジル
  • メキシコ
  • その他
• 中東・アフリカ

第12章 SWOT分析

第13章 バリューチェーン分析

第14章 ポーターのファイブフォース分析

第15章 価格分析

第16章 競合情勢

• 市場構造
• 主要企業
• 主要企業のプロファイル
  • Copper CRM, Inc.
  • Freshworks Inc.
  • HubSpot, Inc.
  • Infor
  • Insightly Inc.
  • Microsoft Corporation
  • Oracle
  • Pegasystems Inc.
  • Sage Software Solutions Pvt Ltd.
  • Salesforce Inc.
  • SAP SE
  • SugarCRM Inc.
  • Zoho Corporation Pvt. Ltd.